Ein Geschäftsinhaber erzählte mir diese Geschichte darüber, wie ein örtlicher Bauunternehmer nach einem leichten Schneefall nicht auftauchte und seine Einfahrt pflügte. Obwohl die Schneemenge gering war, lag sie über dem für einen Besuch vereinbarten Minimum, und die Auffahrt neigte dazu, zu vereisen, wenn sie nicht gepflegt wurde.

Auf die Frage nach dem Nichterscheinen und der fehlenden Kommunikation sagte der Auftragnehmer: „Keiner unserer anderen Kunden wollte es, also haben wir uns entschieden, Ihren auch nicht zu machen.“ Anscheinend stimmten ihre Fähigkeiten im Gedankenlesen mit ihren Fähigkeiten im Kundenservice überein.

Was ist Ihr letztes Kundenservice-Erlebnis, an das Sie sich erinnern sollten? War es eine gute Erfahrung, oder hat es Sie gereizt und Sie bereit gemacht, das Better Business Bureau anzurufen?

Die meisten von uns haben beide Seiten der Medaille erlebt. Wenn Sie um Hilfe bitten und Ihre Erwartungen übertroffen werden, fühlen Sie sich dem Unternehmen für seine Hilfe dankbar und werden seine Produkte und Dienstleistungen in Zukunft eher nutzen.

Wenn Sie andererseits nicht die benötigte Hilfe erhalten oder auf einen unfreundlichen oder gleichgültigen Vertreter treffen, schwören Sie, eine andere Option als die zu finden, die Sie im Stich gelassen hat.

Die Bedeutung des Kundenservice für das Wachstum lokaler Unternehmen

Ich denke, schlechter Service ist ein Element von Michael Gerbers E-Mythos (ein Muss für alle Kleinunternehmer). Er sagt, dass die meisten Unternehmen von Technikern gegründet werden, die über Fähigkeiten verfügen, die sie der Welt anbieten möchten, die jedoch nichts über die Führung eines Unternehmens wissen. Sie scheitern bald, nicht weil sie schlecht in dem sind, was sie tun, sondern weil es ihnen an Geschäftskenntnissen mangelt.

Kundenservice ist nur eine von mehreren geschäftlichen Fähigkeiten, die für den Erfolg erforderlich sind.

Kundenservice – eine Definition

Kreativität, die Fähigkeit, Zeit und Geld effektiv zu verwalten, und die Fähigkeit, Fehler zu beheben, sind alles notwendige Fähigkeiten, um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen. Auch soziale Kompetenz ist für die meisten geschäftlichen Unternehmungen unerlässlich. Wenn Sie wissen, wie man sich gut verhält und kommuniziert, werden Sie mit potenziellen Kunden weit kommen. Daher versteht es sich von selbst, dass Kundenservice eine „menschliche Fähigkeit“ ist, die Sie verbessern sollten, wenn Sie ein besseres Umsatzwachstum erzielen möchten.

Salesforce beschreibt Kundenservice als „den Support, den Sie Ihren Kunden anbieten – sowohl vor als auch nach dem Kauf und der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen – der ihnen hilft, ein einfaches und angenehmes Erlebnis mit Ihnen zu haben.“

Stellen Sie sich den Kundenservice als das Dach vor, das alles abdeckt, was Sie tun können, um Ihre Kunden glücklich zu machen und es so zu halten. Die Besonderheiten eines guten Kundenservice können von Unternehmen zu Unternehmen variieren, aber die übergeordneten Prinzipien sind dieselben.

Die Bedeutung des Kundenservice – Was macht der Kundenservice?

Einige wichtige Elemente des Kundendienstes sind:

• Rechtzeitige Hilfestellung für Kunden bei Fragen und Beschwerden
• Aufträge effizient entgegennehmen und ausführen
• Retouren bearbeiten
• Bereitstellung hilfreicher und genauer Informationen zu Produkten und Dienstleistungen für Kunden
• Weiterleitung von Anfragen an die richtigen Abteilungen.
  
  

Der allgemeine Zweck des Kundendienstes besteht darin, bestehende Kunden bei Laune zu halten, damit Ihr Unternehmen reibungslos weiterlaufen (und, noch besser, wachsen kann). Natürlich kann es eine komplizierte Aufgabe sein, Kunden zufrieden zu stellen, da Menschen unterschiedliche Persönlichkeiten, Vorlieben und Arten der Kommunikation und Interaktion mit der Welt haben.

Wenn Sie die grundlegenden Elemente des Kundenservice freundlich und effizient bereitstellen, bauen Sie Vertrauen in Ihr Unternehmen auf. Vertrauen ist für Wachstum unerlässlich.

Auswirkungen des Kundendienstes auf Umsatz und Gewinn

Wenn Sie über die Auswirkungen des Kundendienstes (oder dessen Fehlen) auf ein Unternehmen nachdenken, denken Sie möglicherweise über die Auswirkungen nach, die er auf den Ruf eines Unternehmens hat. Natürlich kann der Kundenservice den Ruf eines Unternehmens positiv oder negativ beeinflussen.

Während der Kundenservice den Ruf beeinflusst, wirkt sich der Ruf eines Unternehmens auf die Kundenbindung und damit auf Umsatz und Wachstum aus.

Wie der Kundenservice die Kundenbindung beeinflusst

Laut Hubspot,

„Kundenbindung ist für jedes wachsende Unternehmen wichtig, weil sie nicht nur misst, wie erfolgreich sie bei der Gewinnung neuer Kunden sind, sondern auch, wie erfolgreich sie bei der Zufriedenheit bestehender Kunden sind.“

Das Anbieten eines soliden Kundensupports ist ein entscheidender Teil davon.

„Es mag offensichtlich erscheinen – natürlich sollten Unternehmen Kunden halten wollen – aber wenn Unternehmen schnell wachsen und Schwierigkeiten haben, ein solides Kundenbetreuungsprogramm zu implementieren, kann proaktiver Kundensupport für bestehende Kunden durchs Raster fallen.“

Ein Kundendienstsystem zu haben ist gut, aber nicht genug. Genauso wichtig ist es sicherzustellen, dass das System dem Wachstum Ihres Unternehmens standhalten kann.

Beispiele für Kundenservice

Beispiele für guten Kundenservice sind:

• Bereitstehen, um Fragen zu beantworten und Anfragen weiterzuleiten
• Zeitnahe Erfüllung von Anfragen und Bearbeitung von Rücksendungen
• Eine Anfrage bestätigen, auch wenn Sie nicht sofort darauf zugreifen können
• Bietet ein zufriedenstellendes Rückgaberecht
• Angebot von Rabatten und Werbeaktionen für treue Kunden.
  
  

Vor ein paar Jahren habe ich eine Bestellung bei einer Firma für ätherische Öle aufgegeben. Als meine Bestellung kam, fehlte der Hauptbestandteil meiner Bestellung.

Ich hüpfte in ihr Live-Chat-System und erzählte dem Kundendienstmitarbeiter von dem fehlenden Produkt. Die Firma hat es nicht nur ersetzt, sondern mir kostenlos ein zusätzliches zugeschickt! Seitdem kaufe ich bei ihnen ein und habe mehrere Treuerabatte und „kostenlose“ Produkte genossen.

Dies ist ein Beispiel dafür, wie guter Kundenservice einfach sein kann und dennoch effektiv zu langfristigem Wachstum beitragen kann.

Beispiele für schlechten Kundenservice sind:

• Kundenkommunikation nicht rechtzeitig bestätigen
• Geben Sie unhöfliches oder nicht hilfreiches Feedback
• Ignorieren von Fragen und Bedenken im Allgemeinen
• Ablehnung aller Rückerstattungen und Rücksendungen
• Keine Kundenbindungsrabatte anbieten.
  
  

Hätte der Auftragnehmer am Anfang dieses Artikels einfach mit seinem Kunden kommuniziert, hätte er keinen Kunden verloren. Wenn sie sich nicht sicher waren, ob sie pflügen sollten oder nicht, hätte eine schnelle E-Mail an ihre Liste oder ein kurzer Anruf bei jedem Kunden das Problem gelöst. Ein wenig gesunder Menschenverstand trägt wesentlich dazu bei, Professionalität und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Ein Mangel daran wirkt sich sofort negativ auf die Einnahmen aus und erschwert das Wachstum.

Arten von Kundenservice

Die heutigen Kundensupportmethoden gibt es in einer Vielzahl von Formen und Größen. Einige der am häufigsten verfügbaren und genutzten Plattformen sind:

• Telefon
• Email
• Live-Chat
• Persönlich
• Direktwerbung
• Video-Chat
• Facebook-Gemeinschaften
• Website-FAQs
• Bedienungsanleitung
• Andere Druckformen wie E-Books und Broschüren.
  
  

Optionen zu haben ist gut. Aber bevor Sie jede Option in Ihre Trickkiste werfen, überlegen Sie sich, ob Sie zwei oder drei Wege des Kundenservice wählen, die Sie gut implementieren können und die Ihr Kunde nutzen wird.

Es ist das gleiche Prinzip, das Sie bei der Auswahl Ihrer Social-Media-Plattformen verwenden könnten. Sie möchten nicht auf jeder verfügbaren Social-Media-Site präsent sein, nur um nur mittelmäßig mit ihnen Schritt zu halten. Sie möchten zwei oder drei auswählen, auf die Sie sich konzentrieren und eine gründliche, effektive Arbeit leisten können.

Dies gilt für Ihr Kundensupportsystem. Bieten Sie nicht mehrere Kommunikationswege an, mit denen Sie nicht Schritt halten können. Wählen Sie diejenigen aus, die zu Ihrer Unternehmenskultur und Ihren Zielen passen, und verwalten Sie sie dann gut.

Wenn Sie beispielsweise nicht rund um die Uhr verfügbar sein können, sollten Sie so viele Informationen wie möglich im Voraus bereitstellen, damit Kunden leicht ihre eigenen Antworten auf ihre Fragen finden können. Ein Website-FAQ-Bereich, ein Handbuch oder ein E-Book können Ihnen dabei helfen.

Wenn Sie sich so weit wie möglich verfügbar machen möchten, sind Live-Chat und Facebook großartige Ressourcen. Sie können so oft auf Ihrem Telefon erreichbar sein, wie Sie möchten.

Natürlich wirkt sich die Art des Kundendienstes, für den Sie sich entscheiden, auf die Fähigkeiten und Qualitäten aus, die für eine gute Arbeit erforderlich sind. Trotz der Unterschiede erfordert alles mindestens ein bisschen Geduld.

Kompetenz im Kundenservice

Das Kundenerlebnis – Wie möchten Sie gemanagt werden?

Das Kundenerlebnis ist der Gesamteindruck, den Ihr Kunde bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen erhält. Ihre Interaktionen mit Kunden sind die Wurzeln, die letztendlich ihren Gesamteindruck von Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke stärken, ob zum Guten oder zum Schlechten. Mit sorgfältiger Aufmerksamkeit und Absicht können Sie ein Kundenservice-Erlebnis ohne Dornen aufbauen.

Der Marketingaspekt dabei ist enorm. Laut einem Artikel von Hubspot über das Kundenerlebnis,

„Das beste Marketing-Geld, das man kaufen kann, ist ein Kunde, der für Ihr Unternehmen wirbt – weil er seine Freunde und Familie kostenlos an Sie weiterleitet.“

Kundenservice als Kultur

Unternehmenskultur ist die Sammlung von Praktiken, Zielen und Einstellungen, die von allen in einem Unternehmen geteilt werden. Kundenbetreuung ist ein integraler Bestandteil davon, und es wird Ihrem Unternehmen zugute kommen, sicherzustellen, dass im gesamten Unternehmen eine kundenorientierte Denkweise herrscht.

Es ist wichtig, dass Mitarbeiter und Management in Bezug auf Ihre Kundendienstpraktiken auf derselben Seite stehen, damit alle auf ähnliche Weise kommunizieren und die gleiche allgemeine Stimmung fördern, was zu einem durchgängig reibungslosen Erlebnis führt.

Auch hier ist das Ziel die Kundenzufriedenheit, die zu einem unübertroffenen Umsatzwachstum führt.

Geschäftsetikette

Eine gute Geschäftsetikette ist ein Muss für angemessene Kundendienstfähigkeiten. Das sollte selbstverständlich sein, aber Sie werden vielleicht überrascht sein, wie viele Menschen Schwierigkeiten haben, sich klar, freundlich und professionell auszudrücken.

Zu den Grundlagen einer guten Geschäftsetikette gehören angemessene Begrüßungen (seinen Namen nennen und die Namen anderer lernen), Händeschütteln, guter Augenkontakt, andere Personen in Ihrer Gruppe vorstellen und Interesse an dem zeigen, was andere sagen. (Zum Beispiel den Hörer auflegen, während jemand anderes spricht.)

Da viele unserer Interaktionen virtuell sind, geht die Geschäftsetikette auch über persönliche Erfahrungen hinaus. Gut geschriebene, klare E-Mails und Nachrichten ohne Tippfehler stärken das Vertrauen der Kunden in Ihre Fähigkeit, Ihre Arbeit zu erledigen. Der Auftragnehmer in der obigen Geschichte verschickte regelmäßig E-Mails ohne Betreffzeilen oder die unsigniert waren. Jede unprofessionelle E-Mail untergrub die Glaubwürdigkeit.

Ebenso werden Dankesnotizen und die einfache Anerkennung der Nachrichten anderer weit reichen, um zu zeigen, dass Sie sich wirklich interessieren.

Kundendienstvertretung

Wenn Ihr Unternehmen so weit wächst, dass Sie Vertreter für die Bearbeitung Ihrer Kundendienstansprüche einsetzen können, stellen Sie jemanden ein, der die allgemeinen Werte Ihrer Unternehmenskultur teilt oder bereit ist, diese zu übernehmen. Auch hier wirken sich die von Ihnen implementierten Kundensupportmethoden auf die Fähigkeiten und Qualitäten aus, die für einen effektiven Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind.

Passen Sie Ihre Qualifikationen entsprechend an.

Kundenservice messen

Wie bei allen geschäftlichen Dingen ist es wichtig, Wege zu finden, um den Kundenservice zu messen. So bekommen Sie ein Gefühl dafür, was funktioniert und was nicht.

Wussten Sie, dass 40 % der Kunden, die eine Beschwerde in den sozialen Medien einreichen, eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten? Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen den Kundenstandards entspricht, damit Ihre Zufriedenheitsraten nicht sinken.

Zu den Bereichen, in denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können, gehören Servicequalität und -geschwindigkeit, Preisgestaltung sowie Beschwerden oder Probleme. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit erhalten Sie die Kundenintelligenz, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen am Laufen zu halten.

Abschließende Gedanken zu gutem Kundenservice

Erinnern Sie sich, wie Sie versucht haben, sich vor wenigen Augenblicken an Ihre Kundendiensterfahrungen zu erinnern? Konzentriere dich jetzt nur auf die Guten. Lassen Sie sich von Ihren positiven Erfahrungen beeinflussen, wie Sie mit Ihrer eigenen Kundenservice-Methodik vorgehen. Sie werden sicher diejenigen zufrieden stellen, die in Ihre Produkte investiert haben, und langfristig ein größeres Umsatzwachstum erzielen.