Wie man mit Self-Service eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie entwickelt
Veröffentlicht: 2022-10-07Waren Sie jemals in einer Situation, in der Sie zu spät zu einem Flug kamen und ein Flughafen-Selbstbedienungskiosk den Tag gerettet hat? Zunächst einmal beschleunigen Flughafen-Selbstbedienungskioske die Formalitäten beim Einsteigen in einen Flug und machen das Leben für Personal und Passagiere einfacher. Es ist eine Win-Win-Situation.
Warum brauchen Sie Self-Service, um den Kundenservice zu verbessern?
Eine tadellose Kundendienststrategie konzentriert sich auf exzellente Interaktionen – es geht nicht darum, dass Ihre Agenten ihre SLAs erfüllen, sondern sicherzustellen, dass jede Interaktion mit Kunden angenehm, hilfreich und unvergesslich ist.
„ Gehen Sie die Extrameile, anstatt Ihren Kunden Meilen reisen zu lassen, um eine Lösung zu finden!
Nicht jeder Kunde sucht nach einem Agenten, um seine Probleme zu lösen, noch erfordert jedes Problem einen Agenteneingriff. Erhalten Sie einen Einblick in die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen, und führen Sie sie zu Lösungen, indem Sie ein Self-Service-System als Teil Ihrer Kundenservice-Strategie aufbauen.
3 Schritte zum Aufbau einer Kundenservice-Strategie, die sich auf Self-Service konzentriert?
1. Beginnen Sie damit, Ihre Kundeninteraktionen zu bewerten
Eine Nadel und ein Schwert sind zwei gleichermaßen nützliche Werkzeuge. Wie die berühmte Redewendung sagt, warum ein Schwert benutzen, wenn die Arbeit mit einer Nadel erledigt wird? Die Kategorisierung einer Beschwerde hilft Ihnen zu verstehen, ob die vorliegende Frage durch eine Nadel oder ein Schwert gelöst werden könnte. Meistens werden Sie feststellen, dass Sie lediglich einen Bot mit einer vorgefertigten Antwort benötigen, um eine Abfrage zu lösen. Menschliches Eingreifen ist überhaupt nicht erforderlich!
Der erste Schritt besteht darin, einen Rahmen zu haben, um Kundenanfragen/-beschwerden objektiv zu kategorisieren. Beginnen Sie damit, sie nach Komplexität, Schweregrad und Aufwand zu bewerten. Es hilft Ihnen, den Kontext der Abfrage zu verstehen und den richtigen Kanal für die spätere Lösung zuzuordnen.
a. Bestimmen der Abfragekomplexität [Hoch - Niedrig]
Ist die Antwort leicht verfügbar?
Welche Informationen benötige ich, um die Anfrage zu lösen?
Kann es durch Automatisierung, BOTs, eine Wissensdatenbank oder einen Agenten gehandhabt werden?
Beispiel: Abfrage – Ich brauche Hilfe beim Programmieren meiner Amazon Fire Stick-Fernbedienung.
Ist die Antwort leicht verfügbar? - Ja.
Welche Informationen benötige ich, um die Anfrage zu lösen? - Der Produktname ist Amazon Fire Stick.
Kann es durch Automatisierung, BOTs, eine Wissensdatenbank oder einen Agenten gehandhabt werden? - Ja, es sollte ausreichen, den Benutzer zu einem Artikel in der Wissensdatenbank oder einem Chatbot zu leiten, der Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Konfiguration bereitstellt.
Gesamtkomplexitätspunktzahl - Niedrig
b. Bestimmen des Abfrageschweregrads [Hoch - Niedrig]
Erfordert die Anfrage dringende Aufmerksamkeit?
Wie emotional belastet ist der Kunde?
Beeinträchtigt diese Abfrage den Ruf der Marke oder die Sicherheit des Benutzers?
Welche finanziellen Kosten entstehen für den Kunden?
Wird diese Frage nicht dringend gelöst, hat dies Auswirkungen auf das Markenimage
Beispiel: Abfrage – Wie lauten die Rückgaberichtlinien Ihrer Website für das MacBook Pro?
Erfordert die Anfrage dringende Aufmerksamkeit? - Ja
Wie emotional belastet ist der Kunde? - Sie haben keine Klarheit über die Rückgabebedingungen, was sich auf ihre Entscheidung auswirkt, ob sie das Produkt kaufen oder nicht.
Beeinträchtigt diese Abfrage den Ruf der Marke oder die Sicherheit des Benutzers? - Ja
Welche finanziellen Kosten entstehen für den Kunden? - Hoch, wenn der Kunde das Rückgaberecht günstig findet, neigt er eher zum Kauf des Produkts. Wenn er das nicht tut, wechselt er zu einer Marke mit günstigen Rückgabebedingungen.
Wird eine dringende Klärung dieser Frage nicht Auswirkungen auf das Markenimage haben? - Ja
Gesamtbewertung des Schweregrads – Hoch
c. Ermittlung des Kundenaufwands [Hoch - Niedrig]
Ist die Beantwortung dieser Frage mit einem hohen Aufwand verbunden, wie einer Reparatur oder einer vollständigen Diagnose?
Wie schwierig wäre es für den Kunden, das Problem zu lösen?
Ist es für die Kunden einfach, Anweisungen zu befolgen?
Sind Tools und Ressourcen leicht verfügbar, damit der Kunde die Anfrage einfach lösen kann?
Beispiel: Abfrage – Seit dem Kauf sind 2 Tage vergangen, und mein Telefon ist immer noch nicht mit der kostenlosen Antivirenlösung aktualisiert.
Ist die Beantwortung dieser Frage mit einem hohen Aufwand verbunden, wie einer Reparatur oder einer vollständigen Diagnose? - Ja
Wie schwierig wäre es für den Kunden, das Problem zu lösen? - Sehr schwierig, der Kundenaufwand für diese Abfrage ist hoch.
Ist es für die Kunden einfach, Anweisungen zu befolgen? - Ja, die Komplexität ist gering
Sind Tools und Ressourcen leicht verfügbar, damit der Kunde die Anfrage einfach lösen kann? - Es handelt sich um einen verspäteten kostenlosen Service, der nur durch das Eingreifen eines Agenten behoben werden konnte.
Gesamtbewertung der Kundenbemühungen - Hoch
2. Ordnen Sie Ihre Servicekanäle basierend auf den Abfrageinteraktionswerten zu
Wenn Sie den obigen Ansatz verwenden, gelangen Sie zu 8 Möglichkeiten, jede Abfrage zu bewerten, beginnend mit Niedrig, Niedrig, Niedrig, bis Hoch, Hoch, Hoch. Wenn Sie die Dinge aufpeppen möchten, fügen Sie „mittel“ zu Ihrer High-Low-Bewertungsskala hinzu. Sie werden 27 einzigartige Punktzahlen statt 8 entdecken.
Beginnen Sie mit der Zuordnung eines primären und eines sekundären Kanals für jede Punktzahl. Die folgenden Tabellen zeigen einen beispielhaften Ansatz, der auf dem Interaktionskategorisierungsmodell basiert:
Channel Mapping für ein Technologieunternehmen
3. Verstehen Sie die Lösungsaufträge Ihrer Kunden
Gartner hat sechs Jobs oder Aufgaben identifiziert, die Kunden während ihrer Lösungsreise erledigen. Diese Aufgaben haben keine bestimmte Reihenfolge, und Kunden müssen möglicherweise mehr als einen „Job“ gleichzeitig ausführen.
„ Serviceleiter müssen zuerst die Kundenlösungsaufgaben verstehen und dann Kunden in die richtigen Kanäle führen, die den geringsten Aufwand erfordern und die schnellsten Ergebnisse liefern . - Gärtner
Quelle: Gartner
Die zentralen Thesen
Wie stark sich Ihr Kunde fühlen soll, hängt davon ab, wie einfach er eine Anfrage selbstständig lösen kann.
Es dreht sich alles um Interaktionen, halten Sie es für den Verbraucher einfach. Bessere Interaktionen führen zu einem besseren Kundenerlebnis!
Versuchen Sie, die Kundenauflösung zu vereinfachen, und weisen Sie die richtigen Kanäle basierend auf dem Abfragekontext zu.
Am Ende des Tages steckt der Teufel im Detail. Kümmere dich um kleine Dinge, und große Dinge werden sich von selbst ergeben! Das gilt auch für den Kundenservice.
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