20 Kundenservice-Tipps, die jeder Einzelhändler ausprobieren muss

Für ein kleines Unternehmen ist der Kundenservice eine der höchsten Prioritäten. Es sollte sein, weil Sie mehr Kunden bekommen und auch wiederholen.

Gute Produkte und Angebote können die Aufmerksamkeit Ihres Publikums erregen, aber was sie immer wieder zurückkommen lässt, ist Ihr Kundenservice.

Es gibt Unternehmen in Amerika, die jedes Jahr 75 Milliarden Dollar verlieren, weil sie schlechten Service bieten.

Um einen Kundenservice zu haben, der Ihre Kunden beeindrucken kann, müssen Sie einige grundlegende Dinge verstehen. Um damit zu beginnen, hier ist, was Sie wissen müssen.

Kundenservice-Tipps für effektive und beeindruckende Ergebnisse

Auf dem heutigen Markt haben Ihre Kunden viele Optionen. Loyalität zu haben ist eines der wertvollsten Dinge, die Sie von ihnen bekommen können.

Wenn Sie keinen Kundenservice anbieten, der seinem Standard entspricht, hat Ihr Kunde das Gefühl, dass das Unternehmen sich nicht wichtig und wertvoll für ihn fühlt.

Damit erhalten Sie nicht nur ein schlechtes Image, sondern sie wechseln auch zu einer anderen Option, bei der sie diese Befriedigung erzielen können.

Um sicherzustellen, dass Sie ähnliche Fehler nicht wiederholen, haben wir hier ein paar Tipps für Sie.

1. Respektieren Sie Ihre Kunden und behandeln Sie sie wie Könige

Kundenauflösung ist nicht das erste, was Sie haben sollten. Es ist wichtig und sollte Ihre Priorität sein, aber das erste, was Sie tun müssen, ist, Ihre Kunden zu respektieren und gut zu behandeln.

Die Kunden fühlen sich zufriedener, wenn Sie freundlich und einfühlsam sind.

Die meisten Kunden brauchen keine sofortige Antwort, sie können etwas länger warten. Aber die Art und Weise, wie Sie sie behandeln, entscheidet, ob sie so lange bleiben oder nicht.

Wenn Sie mit Ihren Kunden zu tun haben, achten Sie darauf, dass Sie die Dinge persönlich nehmen. Die Kunden sehen Sie als Verlängerung der Marke.

Ihre Kommentare und Argumente beziehen sich also auf das, was sie von Ihnen mitgebracht haben.

Profi-Tipp: Anstatt mit ihnen zu streiten, behalten Sie Ihr Lächeln im Gesicht. Konzentrieren Sie sich darauf, ihre Situation und Gefühle zu verstehen. Geben Sie positive Interaktion.

Vermeiden Sie es auch, defensiv zu werden, da dies Zeit verschwendet.

2. Halten Sie Ihre Sprache und Reaktion positiv

Ihre Art, Dinge zu sagen, kann eine Menge Dinge ändern, auch wenn es schlechte Nachrichten sind.

Nun, es geht nicht darum, übermäßig mit Zucker überzogen zu werden, sondern genug, damit Sie sie beruhigen können.

Zum Beispiel, wenn Ihr Kunde frustriert ist, weil er einen Artikel nicht bekommt und er nicht vorrätig ist. Anstatt zu sagen „Wir haben es nicht und es ist ausverkauft“

Versuchen Sie es mit positiven Worten wie „Entschuldigung, es wird verfügbar sein ( Datum, Woche oder Uhrzeit )“ oder fügen Sie hinzu, indem Sie fragen, wie sie benachrichtigt werden möchten, wenn das Produkt verfügbar ist.

Es gibt einen Unterschied zwischen beiden Tönen. Im ersten ist der Ton abweisend. Außerdem fügt es auch keine Lösung hinzu.

Aber die zweite, Sie erkennen nicht nur an, sondern geben ihnen auch eine Lösung und zusätzliche Hilfe. Es klingt selbstbewusster, informativer und hilfreicher.

Vermeiden Sie es, Fakten zu nennen, da dies Ihren Kunden noch frustrierter macht.

Profi-Tipp : Verwenden Sie keine negativen Wörter wie „kann nicht“ oder „will nicht“. Beginnen Sie mit dem, was Sie tun können, und geben Sie ihnen Zeit, wann sie das Produkt erhalten.

3. Haben Sie keine Angst, über Namen hinauszugehen

Personalisierung ist wichtig, um effektivere Kundenservices anzubieten. Der am meisten empfohlene Tipp von allen ist, den Vornamen zu verwenden, wenn Sie mit Kunden kommunizieren.

Mit einer persönlichen Note geben Sie ihnen das Gefühl, wertvoll und wichtig zu sein. Aber es endet hier nicht.

Sie können darüber hinausgehen und die Aussagen oder Dinge verwenden, die sie zuvor mit Ihnen geteilt haben. Es wird sie daran erinnern, dass Sie aufgepasst haben, als sie redeten.

4. Schätzen Sie die Zeit Ihres Kunden

Ein Unternehmen, das seine Kundenzeit schätzt, ist eine der geschätzten Eigenschaften.

Nun, nicht nur Sie sind beschäftigt, sondern auch Ihre Kunden. Es ist wichtig, dies im Hinterkopf zu behalten, wenn Sie mit ihnen kommunizieren.

Wenn sie ihre Zeit nicht schätzen, fühlen sie sich frustriert und unglücklich.

Anstatt ihnen Antworten wie „Wir beheben innerhalb von 1 oder 2 Werktagen“ zu geben. Versuchen Sie, Antworten zu geben wie „Wir werden es so schnell wie möglich beheben“ oder „Wir werden Sie morgen Mittag anrufen, um ein Update zu erhalten“.

Geben Sie genaue Zeit an und stellen Sie sicher, dass Sie nachfassen.

5. Halten Sie Ihre Feedback-Vorlage einfach

Das Feedback ist hilfreich, aber viele Leute hassen es, an Umfragen teilzunehmen, besonders wenn sie sich dafür anmelden oder den Verfahren folgen müssen.

Bildquelle: mopinion

Manchmal möchten Kunden eine Bewertung abgeben und Feedback geben, aber sie möchten keinen zusätzlichen Aufwand betreiben.

Nun, Feedback kann Ihnen helfen, viel tiefere Einblicke zu erhalten. Eine Möglichkeit, Feedback zu erhalten, besteht darin, den Link direkt zu ihrer E-Mail hinzuzufügen.

Auf diese Weise landet der Kunde direkt auf der Seite und bewertet, ohne viele Schritte ausführen zu müssen. Stelle sicher, dass du die richtigen Fragen stellst, die dir helfen können.

Vermeiden Sie das Senden komplexer Prozesse. Stellen Sie sicher, dass Sie wichtige Fragen senden, aber es sollte einfach und unkompliziert sein und Anreize bieten, die leichter zu beantworten sind.

6. Haben Sie die Macht, Maßnahmen zu ergreifen

Der Kundenservice braucht viel Zeit, weil er nicht genug Kraft hat, um schnell Maßnahmen zu ergreifen.

Sie müssen sich auf andere verlassen, um eine Antwort zu erhalten. Oder sie haben Einschränkungen oder Unternehmensrichtlinien, die sie die Arbeit nicht ordnungsgemäß erledigen lassen.

Wenn Sie ein Team für den Kundendienst haben, stellen Sie sicher, dass Sie ihm genügend Befugnisse geben, um die Maßnahmen zu ergreifen.

Manchmal kann es helfen, den Kunden Anreize oder Angebote zu geben, um mehr Zeit zu lösen oder zu kaufen. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter die Extrameile gehen, um den Kunden zu helfen.

7. Unterschätzen Sie niemals die Macht, früh zu sein

Schnelle Antworten oder frühes Erscheinen haben ihre Macht. Für das Geschäft haben Sie möglicherweise eine Beschwerde verloren, die Sie ansprechen können. Aber für Ihre Kunden hat die Lösung der Angelegenheit Priorität.

Anstatt sie zu bitten, länger auf die Antwort oder Lösung zu warten. Es wird sie frustrieren. Die beste Antwortzeit ist innerhalb der Arbeitszeit.

Wenn Sie ihre Probleme schnell lösen können, lassen Sie sie nicht darauf warten.

Wenn das Problem schneller gelöst wird, fühlt sich Ihr Kunde glücklich und zufrieden. Außerdem können Sie treue Kunden für Ihre Marke gewinnen.

Profi-Tipp : Verwenden Sie die KPIs wie „Anrufe annehmen oder E-Mails bearbeiten innerhalb (Zeitlimit, das Sie festlegen möchten)“. Sie können es sowohl mit Ihrem Team teilen als auch auf der Website verwenden, damit Ihre Kunden es auch wissen.

8. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Ton

Die Sprache Ihres Tons spielt eine große Rolle dabei, wie Ihre Nachricht von den Kunden aufgenommen wird.

Es wird wichtiger, wenn Sie ein persönliches Gespräch führen. Wenn Sie Nachrichten oder E-Mails senden oder sich unterhalten, ist es wichtig, darauf zu achten, wie Sie sprechen.

Bildquelle: customersure

Die Faustregel besagt, dass Sie Ihre schriftlichen Nachrichten überprüfen und erneut lesen sollten. Achten Sie darauf, wie es sich anhört, und senden Sie es ab, wenn Sie sicher sind.

Üben Sie aktives Zuhören und lassen Sie Ihren Kunden sprechen, bevor Sie die Lösung vorschlagen. Ein abweisender Ton führt immer dazu, dass sich Ihr Kunde verärgert und frustriert fühlt.

Albert Mehrabian, UCLA-Professor, schlug die Idee vor, die 7-38-55-Formel zu verwenden.

Ihm zufolge sollte Ihre erfolgreiche Kommunikation drei wichtige Elemente enthalten, dh

• 7 % der gesprochenen Worte
• 38% der Tonstimme
• 55 % der Körpersprache

9. Nehmen Sie den ersten Eindruck ernst

Wenn Sie alleine mit einem Kunden zu tun haben, kann es schwierig sein, den Kontakt zu halten.

Stellen Sie sicher, dass Sie die roten Fahnen vermeiden, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter den Kunden die Schuld geben oder die Anfrage ignorieren.

Erstens ist der Eindruck Ihres Kundenservices für Ihr Unternehmen zirkulär. Es wird auch die Retentionsraten beeinträchtigen.

Ihr Kunde sollte sich in dem Moment, in dem er mit Ihnen interagiert, wichtig und geschätzt fühlen.

Das Gespräch und die Lösung sollten problemlos und unterstützend sein.

Profi-Tipp: Die Körpersprache ist das erste, was den Leuten auffällt. Egal, ob Sie ein Telefon oder andere Geräte zur Kommunikation verwenden, es ist wichtig, darauf zu achten, wie Sie auf ihre Fragen antworten.

10. Machen Sie Ihre Hilfezentren benutzerfreundlich

Für Ihr Kundenservice-Team ist es wichtig, Burnout zu vermeiden, aber es ist natürlich, sich so zu fühlen.

Es gibt mehr als 81 % der Kunden, die versuchen, Fehler zu beheben, bevor sie sich für eine Live-Vertretung entscheiden.

Sie können dies zum Lösen und Erstellen von Self-Service-Optionen verwenden.

Sie ersparen Ihrem Team nicht nur unnötige Serien, sondern die Leute werden es auch selbst effizient lösen können

Nun, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden nicht die harte Arbeit machen lassen, die Sie leicht erledigen können.

Ihre Kunden haben im Vergleich zu Ihnen weniger Informationen und Ideen, Dinge zu tun. Wenn Sie von ihnen verlangen, dass sie alle harten Arbeiten im Namen der Selbstbedienung erledigen, können sie auch verwirrt und irritiert werden.

Holen Sie sich einfache und hilfreiche Zentren, die Folgendes umfassen können:

• Suchleiste
• Wichtige & benötigte Navigationen
• Eimer zu hilfreichen Führern
• Einfacher CTA

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Ihren Self-Service leicht finden kann, und halten Sie ihn so problemlos wie möglich.

11. Vermeiden Sie es, die Automatisierung zu übertreiben

Automatisierung spielt im Jahr 2020 eine große Rolle. Viele Unternehmen bewahren dies, aber wenn es um die Nutzung Ihrer Kundenservices geht, gibt es einige Dinge, die Sie verstehen müssen.

Der absolut falsche Weg, den Sie wählen können, hängt vom Chatbot ab.

Bildquelle: chatbotslife

Es kann für ein paar Sekunden nützlich sein, Ihre Kunden zu engagieren, damit sie mit echten Vertretern in Kontakt treten können. Aber tun Sie es nie, wenn es nicht nötig ist.

Sie können Chatbots oder automatisierungsähnliche Optionen verwenden, wenn dies unbedingt erforderlich ist.

12. Überspringen Sie nicht den letzten Eindruck

Der erste Eindruck ist wichtig und der letzte Eindruck auch. Wenn Sie mit Kunden zu tun haben, sollten Sie eine CSAT-Umfrage durchführen.

So können Sie herausfinden, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht. Auch wie sie auf die Dienste reagieren und ob es etwas gibt, das sie glücklich macht.

Umfragen sind wichtig, aber ignorieren Sie niemals die Ergebnisse. Wenn Sie schlechte Bewertungen oder Antworten haben, ist der größte Fehler, den Sie machen können, es zu vergessen.

Sie verpassen nicht nur die Gelegenheit, die Dinge für Ihre Kunden besser zu machen. Aber es wird auch dazu führen, dass Sie Ihre Kunden verlieren.

Bitten Sie Ihre Kunden, den Kommentar zu hinterlassen oder die Dienstleistungen zu bewerten.

Sie können es verwenden, um weitere Funktionen einzuführen.

Apple verschickt zum Beispiel eine detaillierte Umfrage nach den Verkäufen in den Geschäften. Mit dieser Umfrage erhalten sie nicht nur das Feedback, sondern nutzen es auch zur Einführung neuer Funktionen. Sie fügen Angebote hinzu, damit die Kunden davon erfahren.

13. Lesen Sie Fiktionen, um mehr Empathie zu verstehen

Barack Obama sagte in einem der Interviews, dass ihm das Lesen von Belletristik helfe, ein besserer Anführer zu werden.

Das Lesen von Belletristik kann Ihnen dabei helfen, eine viel bessere Version Ihrer selbst zu werden. Und es hilft dir auch dabei, empathischer gegenüber den Menschen zu werden.

Beim Kundenservice spielt Empathie eine wichtige Rolle.

Der Kunde ist besonders irritiert, wenn er das Gefühl hat, dass Sie ein Drehbuch ohne Emotionen lesen. Sie hatten genug Erfahrung, um zu wissen, was Sie als nächstes sagen werden.

Sich auch nicht zu entschuldigen oder die Kunden zu bitten, sich immer wieder zu wiederholen, nun, das sind einige schwerwiegende Fehler, die Ihre Beziehung zu Kunden ruinieren können.

14. Überspringen Sie nicht die Dankeschöns

Personalisierte Dankeskarten werden nie langweilig. Die Leute lieben es, solche Dinge zu erhalten, und es verleiht Ihren Worten zusätzliche Wärme.

Mit Hilfe eines personalisierten Dankes können Sie die Chancen erhöhen, mehr Stammkunden zu gewinnen.

Bildquelle: shoplo

Solche Notizen geben Ihrem Kunden das Gefühl, geschätzt und wichtig zu sein. Und Menschen kaufen gerne mehr ein, wenn sie sich emotional verbunden fühlen.

Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, stellen Sie außerdem sicher, dass Sie keine Bedingungen daran knüpfen. Halten Sie Ihre Dankesnotizen so einfach wie möglich.

Fragen Sie nicht nach Empfehlungen oder Empfehlungen. Dein Dankeschön sollte echt klingen, ohne eine Gegenleistung zu verlangen

15. Steigern Sie Ihr Kundenbindungsprogramm

Das Kundenbindungsprogramm hilft Ihnen, mehr Stammkunden zu gewinnen. Für den Verkauf können Stammkunden den Gewinn steigern, da sie im Vergleich zu den Neukunden mehr kaufen.

Bildquelle: Shopify

Im E-Commerce sind Treueprogramme üblich, aber es ist auch hilfreich, sie zur Verbesserung Ihres Kundenservice zu nutzen.

Wenn Sie Ihr Treueprogramm ausbauen, stellen Sie sicher, dass es leicht verständlich ist. In punktbasierten Programmen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass das Engagement sinkt.

Hier sind ein paar Punkte, warum –

• Die Regeln und Bedingungen sind verwirrend oder nicht klar
• Sie haben keine fesselnden Meilensteine
• Es dauert viel länger, um Punkte zu bekommen

Anstatt alles in einigen kleinen Bereichen Ihrer Seiten zu posten. Verwenden Sie eine spezielle Seite, die alles über Ihr Treueprogramm enthält.

Beispielsweise bot Parachute Coffee seinen Kunden sein Treueprogramm an. Aber um jede Art von Verwirrung zu vermeiden, haben sie eine separate Seite erstellt, auf der sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum besseren Verständnis hinzugefügt haben.

Die Navigation ist einfach und sie haben auch CTA angehängt. Sie fügten alle wichtigen Informationen zusammen mit den Aktualisierungen zu neuen Regeln oder Bedingungen hinzu.

16. Schneller Service ist nicht immer ideal

Schnelligkeit ist im Kundenservice wichtig. Damit gehen Sie jedoch möglicherweise Kompromisse bei anderen Dingen ein.

Anstatt zu messen, wie schnell Ihre Dienste sind, ist es wichtig, sich auf die Methoden zur Lösungsbereitstellung zu konzentrieren.

Es ist entscheidend, die Ziele zu definieren und sie ständig zu messen. Wenn Sie beispielsweise das Kundenengagement messen möchten, konzentrieren Sie sich auf Taktiken wie:

• Aktivitätszeit, die Ihr Kunde verbringt
• Die Kernaktionen der Benutzer
• Wie oft sie zu Besuch kommen.

17. Wechseln Sie zum proaktiven Kundenservice

Der beste Weg, um Ihren Kundenservice zu verbessern, besteht darin, zu verstehen, wie Sie das Problem identifizieren und was Sie tun, um es zu lösen.

Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, Ihre Probleme zu vertuschen, ohne sie zu lösen.

Uber sah sich beispielsweise mit der Situation von Datenschutzverletzungen konfrontiert. Die Kunden schicken sie, um das Konto zu deaktivieren, aber anstatt Lösungen bereitzustellen oder die Messung bereitzustellen, um die Sicherheit zu befriedigen, versuchten sie, es zu vertuschen.

Einer der Kunden twittert das Ganze jedoch und das Unternehmen musste sich den Gegenreaktionen stellen.

Bildquelle: Xcart

Die richtige Maßnahme, die Sie ergreifen können, besteht darin, das Problem zu lösen, aber zuerst das Problem anzuerkennen.

Zum Beispiel teilte Slack die Nachricht, in der es um ihren Fehler auf Twitter ging. Anstatt es zu verbergen oder zu vertuschen, nahm das Unternehmen den Anreiz, andere zu informieren.

Damit können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, aber es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, die Situation zu lösen, ohne Ihrer Marke Schaden zuzufügen.

18. Erwägen Sie die Gamifizierung des Kundenservice

Gamification für Ihren Kundenservice kann Ihnen helfen, Punkte zu verbessern wie –

• Peer-Anerkennungen
• Transparenz
• Vereinbarung in der End-to-End-Mitarbeiter
• Best-Practice-Training
• Rückmeldungen bekommen

Die Gamification sollte nicht zu kompetitiv sein. Sie können mehr und bessere Lösungen erhalten, um die Metriken und Anreize zu verbessern.

Sie können die Metriken verwenden, die Ihnen beim Nachverfolgen von CSAT zu den Upsells, der ersten Antwort und den Schließzeiten helfen können.

19. Sagen Sie, wenn Sie es nicht wissen

Im Kundenservice muss man nicht immer gleich eine Lösung finden. Manchmal verstehst du die Situation nicht oder weißt vielleicht nichts davon.

Anstatt ihnen falsche Antworten zu geben, ist es viel besser, ihnen zu sagen, dass Sie es im Moment nicht wissen.

Achte jedoch darauf, kein direktes Nein zu sagen und verblüffende Antworten zu geben.

Nun, Sie können sagen, dass Sie es nicht wissen, aber immer eine Alternative als Lösung anbieten.

Zum Beispiel , wenn Ihre Kunden einige Fragen gestellt haben und Sie die Antwort nicht kennen. Sagen Sie ihnen, dass Sie nicht die richtige Antwort haben werden und Sie es noch einmal überprüfen müssen. Aber fügen Sie hinzu, ob sie in Ordnung sind, wenn Sie sie zurückrufen.

Geben Sie ihnen die Möglichkeit und Zeit, sich zu entscheiden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die Nachverfolgung durchführen, sobald Sie die Lösung erhalten haben. Es wird Ihnen helfen zu verstehen, ob sie die Lösung erhalten oder damit zufrieden sind oder nicht.

20. Überspringe keine alten Kunden

Aktuelle Kunden zu halten kann kostspielig sein, aber es dauert weniger, wenn Sie sich für alte Kunden entscheiden.

Nun, wenn Sie versuchen, wieder mit Ihrem Kunden in Kontakt zu treten, stellen Sie sicher, dass Sie diese Dinge nicht tun:

• Upselling, wenn sie keine aktiven Benutzer sind
• Rabatte auf Dinge anbieten, die sie nicht brauchen
• Sie dazu zu drängen, Dinge zu kaufen, die sie nicht kaufen
• Erwarte baldige Kontaktaufnahme

Der beste Weg, um wieder mit Ihren alten Kunden in Kontakt zu treten, besteht darin, sie glauben zu machen, dass sie für Ihr Unternehmen wertvoll sind.

Dafür können Sie ihnen Dankesschreiben schicken oder ihnen die Dienste anbieten, um Ihren Wert zu zeigen.

Ihr Kunde soll wissen, dass er ein wichtiger Teil Ihres Erfolgs ist. Verdienen Sie auch ihr Vertrauen, bevor Sie versuchen, etwas zu verkaufen.

Anstatt ihnen anzubieten, dass sie nicht kaufen, nutzen Sie die vorherigen Daten ihrer Kaufhistorie, um wertvolle Angebote anzubieten.

21. Streiten Sie niemals

Streiten führt Sie nie zu den gewünschten Ergebnissen, besonders im Kundenservice.

Das Letzte, was Ihr Kunde mit Ihrem Streit zu tun haben möchte, wenn er frustriert ist.

Vor allem nicht in den sozialen Medien, das ist für Sie ein absolutes No-Go, wenn Sie keinen ernsthaften Schaden wollen.

Wenn es angespannt wird, kannst du es mit Humor zerstreuen. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, ob es geeignet ist oder nicht.

Zusätzliche Quellen