Kundenservice-Tipps: So verbessern Sie Ihre Strategien mit Technologie

Hier ist ein frustrierend vertrautes Szenario: Sie sind nicht in der Lage, ein einfaches, aber wichtiges Problem online selbst zu lösen, und greifen widerwillig zum Telefon, um den Kundendienst um Hilfe zu bitten. Sie werden von einem automatisierten Menü begrüßt, das erstens Ihr Problem nicht anspricht und Sie zweitens weiter verwirrt. Mit wachsender Frustration drücken Sie die 0, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Nach einiger Zeit werden Sie schließlich mit einem Agenten verbunden, aber dieser ist nicht in der besten Abteilung, um Ihnen bei diesem Problem zu helfen. Sie warten in der Warteschleife, während Sie weitergeleitet werden. Nachdem Sie den Grund für Ihren Anruf wiederholt haben, werden Sie erneut in die Warteschleife gestellt, während der neue Agent nach einer Lösung sucht – geben Sie die Wartemusik ein.

Begrenzte Self-Service-Ressourcen, lange Wartezeiten, mehrfache Überweisungen zwischen Agenten, immer wieder dieselben Fragen – in der Welt des Kundenservices gibt es viele Möglichkeiten, wie Unternehmen die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. Kunden erwarten heute nicht nur einen guten Kundenservice, sondern einen außergewöhnlichen. Und wenn 96 % der Kunden sagen, dass sie ein Unternehmen wegen schlechten Service verlassen werden, steht viel auf dem Spiel. Aber mit der richtigen Kundenservice-Software können Sie die Kundenerwartungen in jeder Phase der Lösungsreise erfüllen.

Hier sind acht technisch fundierte Kundenservice-Tipps, die Ihren Teams dabei helfen, ein hervorragendes Kundensupport-Erlebnis zu bieten.

1. Bieten Sie Ihren Kunden die nahtlose Omnichannel-Erfahrung, die sie erwarten

Ihre Kunden wechseln von Kanal zu Kanal und suchen nach einem einheitlichen, zuverlässigen Erlebnis, egal wohin sie gehen . Die meisten Contact Center verwenden jedoch unterschiedliche Lösungen für verschiedene Kanäle – eine für soziale Netzwerke, eine für Chats, eine für Anrufe usw. Diese Systeme behandeln Fälle unterschiedlich und geben keine Daten weiter, wodurch Kunden gezwungen werden, Informationen zu wiederholen – und Agenten daran gehindert werden, a zu sehen ganzheitliche Ansicht der Geschichte jedes Kunden mit dem Unternehmen.

Suchen Sie nach einer Lösung mit KI-gestütztem Omnichannel-Kundenservice , damit Ihr Unternehmen konsistenten, personalisierten Service bieten kann, indem Sie das Fallmanagement über alle Kanäle hinweg auf einer zentralen Plattform vereinheitlichen und Agenten und Vorgesetzten eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden geben.

2. Nutzen Sie KI, um Agenten bei der Bereitstellung eines schnellen, personalisierten Kundenservice zu unterstützen

Die menschliche Note ist das Herzstück eines großartigen Kundenservice, aber künstliche Intelligenz ermöglicht es Unternehmen, in großem Umfang menschlich zu sein. Ein manueller Ansatz für Routing und Zuweisung ist weder skalierbar noch nachhaltig – und kann sowohl zu einer frustrierenden Erfahrung für Kunden als auch zu einer Verschwendung von Contact Center-Ressourcen für Ihr Team führen.

Die beste Technologie zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategien basiert auf einer integrierten KI. Al kann die Gesprächsstimmung eines Kunden in Echtzeit analysieren – ähnliche Fälle identifizieren, auf die der Agent verweisen kann, und relevante Workflows und Wissensdatenbankartikel aufdecken , um den Agenten bei der Suche nach einer schnellen Lösung zu unterstützen. Es kann auch die früheren Zufriedenheitswerte eines Kunden hervorheben und dem Agenten helfen, die richtige Antwort zur richtigen Zeit zu liefern.

KI maximiert die Fähigkeit jedes Kundendienstmitarbeiters, mehr Fälle effektiver zu bearbeiten – und bietet den Verbrauchern gleichzeitig die schnelleren und personalisierteren Erfahrungen, die sie sich wünschen.

3. Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie Self-Service-Communities aktivieren

Laut Harvard Business Review versuchen 81 % der Kunden , sich selbst um die Angelegenheit zu kümmern, bevor sie sich an einen Live-Vertreter wenden.

Self-Service-Lösungen setzen die Kunden ans Steuer und schaffen Umgebungen, in denen sie ihre eigenen Antworten finden oder das Wissen von Kollegen nutzen können, um ihre Probleme zu lösen – was zu zufriedeneren, loyaleren Kunden und geringeren Kosten bei höheren Gewinnspannen führt.

Da Menschen dazu neigen, ihren Kollegen gegenüber Markenbotschaften zu vertrauen, sind Online-Communities eine besonders gute Möglichkeit, Kunden die Möglichkeit zu geben, Lösungen zu finden, ohne sich jemals an Ihr Call Center wenden zu müssen. Und indem sie ihnen ermöglichen, Beziehungen zu anderen Kunden und Experten aufzubauen, werden sie wahrscheinlich neue Möglichkeiten entdecken, mit Ihren Produkten zu interagieren – und dabei das Markenvertrauen stärken.

4. Beschleunigen Sie die Antwortzeiten mit Wissensdatenbank-Software

Die Bereitstellung von Online-Self-Service-Optionen ist sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für die Produktivität der Agenten von entscheidender Bedeutung, aber viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, alle Informationen zu sammeln, zu organisieren und zu teilen, die Kunden und Servicemitarbeiter benötigen, um Probleme schnell zu lösen.

Wissensdatenbank-Software kann helfen. Ein gutes Wissensdatenbank-Tool bietet Kunden einfachen Zugriff auf Anleitungen, Best Practices und FAQs auf Ihrer Website, App oder Community-Website. Die Besten nutzen KI auch, um Agenten relevante Wissensartikel direkt in einem integrierten Omnichannel-Agenten-Desktop anzuzeigen – was ihre Arbeit erleichtert und dazu beiträgt, die Bearbeitungszeit zu verkürzen.

5. Verbessern Sie den Kundenservice in Contact Centern mithilfe von Automatisierungssoftware, um Probleme beim ersten Kontakt zu lösen

Die meisten Unternehmen haben verschiedene Teams mit spezialisierten Fähigkeiten, um verschiedene Arten von Kundenengagements zu unterstützen. Aber ohne intelligente Routing-Software sind Agenten gezwungen, Tickets manuell zu selektieren und weiterzuleiten, was zu überlasteten Ressourcen führen kann – und zu endloser Wartemusik für Kunden.

Wenn Kunden Fragen oder Bedenken haben, muss die richtige Person in Ihrem Team bereit sein, zu antworten – gleich beim ersten Mal. Dies bedeutet, automatisierte Contact Center -Workflows und -Prozesse zu nutzen, um Ihren Agenten eine einzige, optimierte Möglichkeit zu bieten, Herausforderungen schneller zu lösen, und zwar über den Kanal, den Ihre Kunden bevorzugen.

6. Lösen Sie einfache Kundenfälle schneller mit Konversations-KI und Chatbots

Der größte Kostenfaktor im Kundendienstbetrieb sind die Mitarbeiter für die Unterstützung von Live-Sprachinteraktionen, obwohl die meisten Kunden auf digitalen Kanälen rund um die Uhr nach schnelleren Antworten suchen.

Die Menschen wollen einen Kundenservice, der sich auf sofortige Kommunikation und Lösung konzentriert, und Chatbots, die von Konversations-KI unterstützt werden, sind eine kostengünstige Alternative zu agentengestützten Gesprächen. Conversational AI analysiert Kundennachrichten in Echtzeit – um Absicht, Kontext und Stimmung zu verstehen – und liefert automatisierte, menschlich klingende Antworten, die das Kundengespräch widerspiegeln. Dies rationalisiert routinemäßige Anwendungsfälle (wie Auftragsverwaltung, Zurücksetzen von Passwörtern, Authentifizierung und Zahlungen), sodass Agenten ihre Zeit und Aufmerksamkeit auf komplexere Probleme konzentrieren können, die eine menschliche Berührung erfordern.

7. Verkürzen Sie die Antwortzeiten weiter, indem Sie Live-Chat-Funktionen anbieten

Smartphones und die jüngste Explosion von Social-Media-Apps mit ihren eigenen Messaging-Diensten haben textbasiertes Messaging für viele Menschen zur bevorzugten Kommunikationsmethode gemacht. Und 42 % der Kunden geben an, dass sie jetzt Live-Chat im Vergleich zu anderen Kundendienstkanälen bevorzugen.

Wenn KI-angereicherte Live-Chat-Software auf Ihrer Website und mobilen App aktiviert ist, kann Ihr Unternehmen sowohl proaktiv mit Kunden interagieren als auch eingehende Anfragen mit personalisiertem 1:1-Support lösen. Automatisierte Live-Chat-Aufforderungen können basierend auf dem Scrollen eines Kunden, der auf einer Seite verbrachten Zeit, dem Fortschritt des Einkaufswagens oder anderen Verhaltensweisen ausgelöst werden.

Die beste Live-Chat-Software unterstützt auch benutzerdefinierte Workflows, um sicherzustellen, dass eingehende Kunden-Chats automatisch dem relevantesten verfügbaren Agenten zugewiesen werden. Mit einer einheitlichen Chat-Lösung können Agenten auch Kundengespräche über viele verschiedene Kanäle hinweg anzeigen, darunter soziale Medien, Messaging-Apps, E-Mail und eigene Communities – was ihnen hilft, die Kommunikation zu personalisieren und letztendlich die Kunden zufriedener zu machen.

8. Nutzen Sie KI-gestützte Echtzeitdaten und Erkenntnisse, um Ihre Kunden besser zu verstehen

Viele Contact Center verlassen sich immer noch auf eine Vielzahl von Einzellösungen, um verschiedene Kanäle zu verwalten. Dies zwingt interne Teams dazu, mehrere Berichte in mehreren Schnittstellen zu verwalten, und schafft normalerweise mehr Chaos als Klarheit oder Zusammenarbeit.

Eine Unified Customer Experience Management (Unified-CXM)-Plattform kann Kanäle, Kundengespräche und Daten nahtlos in eine einzige Lösung für Ihr gesamtes Unternehmen integrieren und Daten aus allen Kanälen in einer Oberfläche zusammenführen. Es wird auch in der Lage sein, die wichtigsten Probleme zu identifizieren, mit denen Ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt konfrontiert sind, und Ihnen ihre CSAT-Werte (sowohl historisch als auch in Echtzeit) anzuzeigen.

Eine Unified-CXM-Plattform zu haben, ist wie ein eigenes intelligentes Betriebszentrum. Mit einer modernen Lösung können Teams Prozesse rationalisieren und Echtzeit-Einblicke liefern, die Agenten dabei helfen, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Sprinklr Modern Care wird von der fortschrittlichsten, anspruchsvollsten KI-Engine angetrieben, die für Unternehmen entwickelt wurde – sie analysiert Milliarden von Gesprächen in Echtzeit, identifiziert Absichten und Stimmungen und leitet Kunden zur richtigen Zeit an die richtige Ressource weiter.

Finden Sie heraus, wie Sprinklr Modern Care Ihnen dabei helfen kann, Ihren Kunden ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis zu bieten und Ihre Kundenservice-Strategien zu verbessern.