Eine Geschichte von zwei Kundenerfolgserlebnissen

Zwei Kundendienstinteraktionen in dieser Woche haben mich nachdenklich gemacht.

Obwohl das Ergebnis in beiden Situationen ähnlich war – das Unternehmen löste das Problem – waren die Erfahrungen dramatisch unterschiedlich. Bei einer Erfahrung fühlte ich mich gut aufgehoben, mit der Marke verbunden und bereit, der Welt zu sagen, wie großartig das Unternehmen ist. Der andere ließ mich fragen, ob ich mit einem Bot oder einem Menschen interagierte, und entschied, dass sie, unabhängig von der Antwort, einen wirklich schlechten Job machten.

Und das Ironische daran ist, dass ich die Firma verlasse, die einen großartigen Job gemacht hat!

Folgendes ist passiert ...

Calendly klopft es aus dem Park

Ich habe mich letztes Jahr für Calendly angemeldet, ein Abonnement für eine Meeting-Planungssoftware, und mich für die Option zur jährlichen automatischen Verlängerung entschieden. Seitdem nutzt unsere Agentur noch mehr von HubSpot Sales, das ein Meeting-Planer-Tool enthält, sodass ich Calendly nicht mehr benötige.

Diese Woche erhielt ich eine E-Mail von Calendly, in der ich darauf hingewiesen wurde, dass meine jährliche automatische Verlängerung in vier Tagen meine Kreditkarte erreichen würde. Da es zu meinem Updates-Ordner in Google Mail kam, den ich nicht so regelmäßig überprüfe wie meinen primären Ordner, habe ich es nicht gesehen, bevor die zweite E-Mail vier Tage später kam. Dieser teilte mir mit, dass meine Kreditkarte belastet wurde.

Auf der Quittung war eine Notiz, die besagte, dass Sie bei Fragen eine E-Mail an [email protected] senden oder die 800-Nummer anrufen sollten. (Nebenbei bemerkt, lieben Sie die „team@“-E-Mail, es fühlt sich an wie echte Menschen.)

Obwohl ich skeptisch war, eine Rückerstattung der Verlängerung zu beantragen – schließlich habe ich mich für die automatische Verlängerung angemeldet, ihre Erinnerung an die bevorstehende Gebühr ignoriert und in der Vergangenheit bei anderen Unternehmen erfolglos versucht, die automatische Verlängerung zu stornieren – Ich beschloss, Calendly eine E-Mail zu senden.

Ich habe einfach mit der Betreffzeile „ Bitte kündigen“ Folgendes gesendet: „Ich verwende Calendly nicht mehr – bitte stornieren und erstatten Sie diese automatische Verlängerung.“ Diese E-Mail ging am Mittwoch um 18:51 Uhr raus. Ich habe tatsächlich eine Kopie per E-Mail an mich selbst geschickt, weil ich keine Antwort erwartete und dachte, ich müsste mit einem Anruf bei der 800-Leitung nachfassen.

Ich hätte mir keine Sorgen machen sollen.

Am nächsten Morgen um 8:21 Uhr erhielt ich diese E-Mail von Grayson Berger von Calendly.

Wow, danke Grayson!

Ich liebe diese E-Mail so sehr...

• Die E-Mail stammt von einer echten Person – ich kann sogar sein Gesicht sehen!
  
  
• Grayson antwortet innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens, und nicht nur ich schätze eine schnelle Antwort.

Laut Benchmark Portal , einer Organisation, die Contact Center schult, zertifiziert und bewertet: „Die wenigen Unternehmen, die schnell und genau auf Kunden-E-Mails antworten, stärken das Vertrauen in ihre Marke, stärken die Kundenzufriedenheit und steigern den Umsatz sowohl online als auch offline.“

• Er nennt mich beim Namen und stellt eine Verbindung her.
  
  
• Grayson sagt, er hilft gerne.
  
  
• Er übernimmt das Problem und löst es einfallsreich.

Freundlichkeit zu zeigen und Verantwortung zu übernehmen, bringt viel, nicht nur für Calendly, sondern für uns alle. „68 % der Kunden gaben an, dass ein angenehmer Mitarbeiter der Schlüssel zu ihren jüngsten positiven Serviceerfahrungen war, und 62 % gaben an, dass das Wissen oder der Einfallsreichtum eines Mitarbeiters der Schlüssel war.“ Quelle:   American Express Kundenservice-Barometer 2017

• Er fragt, ob sie etwas hätten besser machen können und was wir in Zukunft tun werden. Dies sind absolut faire Fragen, und er stellt sie im Sinne von Calendly, Wissen zu erlangen und es besser zu machen. Und er dankt mir im Voraus für jede Antwort, die ich geben kann.
  
  
• Er verabschiedet sich mit einem herzlichen, freundlichen und markengerechten „Frohe Planung!“. Dies verstärkt die Botschaft von Calendly.

Ich antwortete Grayson – wie könnte ich nicht? Nachdem er mitgeteilt hatte, dass wir auf eine andere Plattform umgezogen seien, antwortete er, dass er das vollkommen verstehe, hoffte, dass sich unsere Wege wieder kreuzten, und wünschte mir eine gute Restwoche. Es gab keinen Verkauf mehr, nur eine positive Anmerkung.

Weil ich mich bei dieser Interaktion so gut fühlte, wollte ich Grayson sagen, was für eine großartige Arbeit er geleistet hat. Ich habe ihm eine E-Mail geschickt, um die Sache abzuschließen:

„Vielen Dank - ausgezeichnete Antwort und toller Service! Ich habe Calendly wirklich geliebt, als ich es benutzte, und kann es nur wärmstens empfehlen. Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie so reaktionsschnell sind. Habt einen tollen Donnerstag!”

Und hier ist, was ich zurückbekommen habe:

Diese ganze Interaktion dauerte ungefähr 90 Sekunden, aber natürlich haben Grayson und Calendly meinen Tag versüßt. Als ich die E-Mail erhielt, in der ich gebeten wurde, meine Erfahrung zu bewerten, gab ich schnell 5 Sterne und eine Empfehlung, dass Grayson die höchste Belohnung für seinen Service erhält. Und ich habe mich auch verpflichtet, die Geschichte zu teilen.

Global Workspace Company fällt flach

Am selben Tag erhielt ich eine E-Mail-Benachrichtigung, dass wir eine Rechnung von einer globalen Workspace-Firma hatten, mit der wir Kundenmeetings abhalten. Die Rechnung war für ein Meeting, das wir vorzeitig abgesagt hatten, daher hätte unser Konto nicht belastet werden dürfen.

Ich schickte eine E-Mail: „Wir hatten dieses Treffen abgesagt. Kann die Rechnung auf unserem Konto gelöscht werden? Vielen Dank."

Dies war die Antwort:

Häh?

Hat jemand diese E-Mail überhaupt geschrieben? Oder antwortet ein Bot automatisch? Wie auch immer, dieses Engagement erfordert ernsthafte Arbeit. Besonders nach meiner Calendly-Interaktion war ich sehr unbeeindruckt.

Ich mag diese E-Mail nicht so sehr...

• Keine Begrüßung oder Personalisierung.
  
  
• Grammatikalisch falsch, keine Interpunktion.
  
  
• Die E-Mail übernimmt keine Verantwortung für das Problem, sie greift auf „das System“ zurück und gibt Ohnmacht zu – „Ich kann es nicht löschen“.
  
  
• Es versichert mir nur vage, dass das Problem gelöst werden kann. Ich habe keine Klarheit oder Zuversicht.
  
  
• Keine Abmeldung, ich habe keine Ahnung, mit wem ich es zu tun habe.

Aus all den Gründen, aus denen der E-Mail-Thread von Calendly wunderbar war, ist dieser schrecklich!

Ich dachte kurz daran, mein Konto zu kündigen. Aber nach ein paar Sekunden Überlegung entschied ich mich, mich anderen Dingen zuzuwenden. Ein voller Zeitplan und dringendere Prioritäten siegten über die Arbeit, das Konto zu kündigen und einen neuen Anbieter zu finden.

Diese beiden Erfahrungen haben mich dazu gebracht, über unsere Agentur, unsere Kunden und all die Interaktionen, die wir jeden Tag haben, nachzudenken.

Wie fühlen sich Ihre Kunden nach einer Interaktion mit Ihnen?

Das Kundenerlebnis ist alles. Derek Sivers von CD Baby sagt sogar: „Kundendienst ist das neue Marketing.“ Wenn Sie nicht überzeugt sind, schauen Sie sich diese großartige Kuration aktueller Kundendienststatistiken, Daten und Fakten an und fragen Sie sich dann:

• Sind Ihre Kundenerlebnisse ansprechend, persönlich und hilfreich? Online, am Telefon, persönlich?
  
  
• Oder sind sie automatisch und in Ihr System eingebunden? Wie engagiert ist Ihr gesamtes Team – von der C-Suite bis zu den Frontlinien – dafür, Probleme proaktiv und großzügig zu lösen?

Diese Fragen stelle ich mir. Weil ich weiß, dass ich möchte, dass sich unsere Kunden so fühlen, wie Calendly es mir gegeben hat.

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