Customer Success Management vs. Account Management: Sind sie austauschbar und was ist der Unterschied?

Auf den ersten Blick scheinen Customer Success Management und Account Management unglaublich ähnlich zu sein. Schließlich handelt es sich bei beiden um bindungsorientierte Jobs.

Wie Sie jedoch feststellen werden, sind diese Jobs sehr unterschiedlich.

In diesem Artikel decken wir beide Berufe ab, vergleichen ihre Aufgaben am Arbeitsplatz und gehen auf die Unterschiede zwischen diesen Rollen ein. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, warum Account- und Kundenerfolgsmanager für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind.

Was macht ein Account Manager?

Die Hauptverantwortung eines Account Managers besteht darin, neue Geschäftsmöglichkeiten mit bestehenden Kunden zu identifizieren, starke Verkaufsbeziehungen mit Kunden aufzubauen und neue Verkaufschancen außerhalb des bestehenden Kundenstamms zu identifizieren.

Kundenbetreuer werden auch oft mit Verkaufsberichten beauftragt.

Zu den weiteren Aufgaben des Account Managers gehören …

• Aushandeln von Verträgen und Abschluss von Vereinbarungen zur Gewinnmaximierung
• Aufbau vertrauensbasierter Beziehungen zu wichtigen Kunden, Stakeholdern und leitenden Sponsoren
• Sicherstellung der rechtzeitigen und erfolgreichen Lieferung von Produktlösungen gemäß den Kundenanforderungen und -zielen
• Kommunikation des Fortschritts monatlicher/vierteljährlicher Initiativen an interne und externe Stakeholder
• Entwicklung neuer Geschäfte mit bestehenden Kunden und Identifizierung von Verbesserungsbereichen, um die Quoten zu erfüllen
• Prognose und Verfolgung von Schlüsselkennzahlen
• Erstellen von Berichten über den Kontostatus

Was macht ein Customer Success Manager?

Customer Success Manager, auch Customer Support Manager (CSM) genannt, sind dafür verantwortlich, dass bestehende Kunden mit Ihrem Produkt erfolgreich sind. Ein Beispiel für kundenerfolgsbezogene Prozesse könnte die Unterstützung von Kunden bei der Produkteinführung und -implementierung sein.

Diese Position ist dafür verantwortlich, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, eine starke Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen aufzubauen und vorhandene Kundendaten und frühere Interaktionen zu nutzen, um Ziele für die Kundenzufriedenheit festzulegen.

Weitere Aufgaben eines Customer Success Managers sind…

• Verwalten von Interaktionen mit Kunden
• Unterstützung bei der Kundenbindung durch Gewährleistung einer reibungslosen Customer Journey
• Coaching von Mitarbeitern mit Kundenkontakt, wie sie Kundenunterstützung leisten können
• Sammeln und Analysieren von Daten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

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Was ist der Unterschied zwischen Customer Success Management und Account Management?

Es sollte beachtet werden, dass sich Account Management und Kundenerfolgsaufgaben häufig überschneiden. Mitarbeiter in diesen Positionen haben aufgrund gemeinsamer Ziele in der Regel ein hohes Maß an abteilungsübergreifender Zusammenarbeit.

Es gibt jedoch einige Unterschiede zwischen diesen Positionen. Diese Unterschiede sind …

Ein gemeinsames Ziel, aber unterschiedliche Prozesse

Einfach ausgedrückt ist der Zweck sowohl des Kundenerfolgs als auch des Account Managements die Kundenbindung . Kundenbindung kann Wiederholungsgeschäfte mit bestehenden Kunden schaffen, Upselling-Möglichkeiten garantieren und langfristige Geschäfte mit Kunden sicherstellen.

Die Art und Weise, wie diese Positionen die Kundenbindung angehen, unterscheidet sich jedoch.

Kundenbetreuer sind „der Ansprechpartner“, wenn Kunden ihren bestehenden Plan upgraden, Add-Ons kaufen oder ihren laufenden Abonnementplan erneuern möchten. Kundenerfolgsmanager sind zielorientiert. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden ihre Ziele mit dem Produkt erreichen.

Unterschiedliche Tagesabläufe

Die Verantwortlichkeiten und Prozesse von Kundenerfolgs- und Account-Management-Spezialisten sind weit voneinander entfernt. Dennoch ist eine häufige Zusammenarbeit zwischen den Rollen eine Selbstverständlichkeit.

Kundenerfolgsmanager konzentrieren sich auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit und das Erreichen produktbezogener Ziele . Zu ihren Aufgaben gehören auch Prozesse zum Sammeln von Kundenfeedback und Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses des Unternehmens.

Auf der anderen Seite konzentrieren sich Kundenbetreuer viel mehr darauf, neue Geschäftsmöglichkeiten mit bestehenden Kunden zu identifizieren.

Beispielsweise könnte ein Kundenbetreuer feststellen, dass einer seiner Kunden aufgrund der Herausforderungen bei der Arbeit ein bestimmtes Add-on benötigt. Ein Kundenbetreuer wendet sich an den Kunden, um den Kauf und die Lieferung des Produktzusatzes zu besprechen. Als nächstes überwacht der Kundenerfolgsmanager das Produkt-Onboarding und die erfolgreiche Implementierung des Add-Ons und unterstützt den Kunden beim Erreichen seiner Ziele.

Unterschiedliche Perspektiven zur Kundenbindung

Diese beiden Positionen ergeben sich auch aus unterschiedlichen Perspektiven zur Kundenbindung.

Für einen Kundenbetreuer ist die Verlängerung des SaaS-Abonnements oder der Kauf eines Add-Ons von entscheidender Bedeutung. Daher sollten die Ressourcen des Account Managers darauf verwendet werden, das bestehende Geschäft aufrechtzuerhalten und nach Möglichkeit Upselling zu betreiben.

Kundenerfolgspositionen beruhen auf der Überzeugung, dass Kundenzufriedenheit zu Folgegeschäften führt. Wenn die Kundenziele erreicht werden und sie mit dem Produkt zufrieden sind, werden sie sich auf natürliche Weise dazu verpflichten, das Geschäft zu wiederholen.

Kundenerfolgsmanager haben in der Regel auch einzigartige Einblicke in die Reise ihrer Kunden mit dem Produkt. Das Unternehmen kann diese Erkenntnisse nutzen, um sein Produkt weiterzuentwickeln und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Einbindung in die Customer Journey

Kundenerfolgsmanager sind vom Beginn des Kundenlebenszyklus bis zum Ende eng mit ihren Kunden verbunden. Sicherstellen, dass das Produkt korrekt implementiert wird, bei allen auftretenden Problemen helfen und im Allgemeinen ein Kommunikationspunkt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden sein.

Kundenbetreuer werden nur in den Endphasen des Kundenlebenszyklus eingebunden, in denen normalerweise Upsells und Verlängerungen stattfinden.

Kundenbetreuer werden jedoch bei Bedarf mit dem Kunden in Kontakt treten. Manchmal sogar während der Anfangsphase des Kundenlebenszyklus, wenn der Kunde dies wünscht.

Unterschiedliche Anforderungen

Account Manager und Customer Success Manager sind für die Kundenbindung verantwortlich. Dennoch sind die Rollen, die sie während des Prozesses spielen, sehr unterschiedlich. Dies bedeutet, dass beide Positionen unterschiedliche Fähigkeiten erfordern, um erfolgreich zu sein.

CSMs brauchen fundierte Kenntnisse ihres Produkts, Empathie für Kunden und ein tiefes Verständnis ihrer Ziele und Ambitionen. Ein guter Kundenerfolgsmanager wird in der Lage sein, die zukünftigen Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden vorherzusehen und sicherzustellen, dass sie erfüllt werden.

Kundenbetreuer haben auch ein tiefes Verständnis für das Produkt des Unternehmens, sind aber nicht so gut informiert über ihre Kunden wie CSMs. Der Account Manager ist in der Regel für die Behebung technischer Probleme mit dem Produkt zuständig.

Kurz gesagt, Account Manager sind viel mehr vertriebs- und supportorientiert, während CSMs eher coaching- und mentoringorientiert sind.

Unterschiedliche Kommunikationsstile

Kundenerfolgsmanager verfolgen einen proaktiven Ansatz, um die Probleme ihrer Kunden zu lösen , und arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass sie gelöst werden, bevor sie überhaupt entstehen.

Sie müssen die Herausforderungen antizipieren, die ein Kunde erlebt. Sie sollten für ihre Kunden da sein, bevor sie überhaupt merken, dass sie die Hilfe eines CSM benötigen.

Kundenbetreuer verfolgen einen viel reaktiveren Ansatz und gehen nur auf ihre Kundenanfragen ein, wenn ein Ticket erstellt wird. Kundenbetreuer warten jedoch nicht nur darauf, dass Kunden Tickets erstellen. Wenn bei einem Kunden ein Problem auftritt, meldet sich manchmal ein Account Manager, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist.

Leistungsverfolgung

Es versteht sich von selbst, dass Account Manager und Customer Success Manager in ihrem Arbeitsalltag unterschiedliche Aufgaben wahrnehmen. Daher variieren auch die Metriken, die zur Verfolgung ihrer Leistung verwendet werden, stark.

Kundenbetreuer werden in der Regel über eine Verkaufsquote bewertet . Ihr Hauptziel ist der Upselling von Kunden.

Kundenerfolgsmanager werden in der Regel über den ROI bewertet, den ihre Kunden mit dem Produkt erzielen konnten.

Sollten Account Manager und Customer Success Manager nebeneinander existieren?

Definitiv!

Obwohl diese Positionen gemeinsame Ziele haben, sind ihre Rollen bei der Erreichung dieser Ziele sehr unterschiedlich .

Die Rollen, die diese Positionen spielen, ergänzen sich in gewisser Weise.

Kundenerfolgsmanager bauen Kundenzufriedenheit auf. Später kommt dies dem Kundenbetreuer zugute, wenn es an der Zeit ist, Folgegeschäfte zu besprechen .

Darüber hinaus trägt die Trennung von Kundenerfolg und Kontoverwaltung dazu bei, Kundenvertrauen aufzubauen. Wenn ein CSM in den Upselling-Prozess eingebunden wird, vertrauen Kunden ihm möglicherweise weniger, was sein Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigt.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Account- und Customer Success Manager auf dasselbe Ziel hinarbeiten?

Customer Success Manager und Account Manager müssen in der Lage sein, Informationen auszutauschen und schnell zu kommunizieren. Sie können mehrere Schritte unternehmen, um eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen diesen Rollen sicherzustellen …

Halten Sie regelmäßige Meetings ab

Regelmäßige Treffen zwischen CSMs und Kundenbetreuern sind unerlässlich, um die teamübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit zu erleichtern. Diese Meetings helfen den Teams auch, wichtige Erkenntnisse auszutauschen, die bei Kundeninteraktionen hilfreich sein können.

Vereinfachen Sie die Kommunikation zwischen den beiden Teams

Wenn sich ein Kundenbetreuer an einen CSM wenden muss, sollte er dies schnell und reibungslos tun, um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten. Die Verwendung von Tools wie Google Workspace oder Slack ist der beste Weg, um eine reibungslose Kommunikation zwischen diesen Rollen zu gewährleisten.

Erstellen Sie eine gemeinsam genutzte Datenbank

Auch zwischen diesen Stellen müssen Daten ausgetauscht werden. Es sollte eine gemeinsame Datenbank erstellt werden, in der CSM und Kundenbetreuer relevante Dokumente finden können. Dies kann entweder über das Erstellen eines freigegebenen Cloud-Laufwerks oder das Einrichten von Berechtigungen in einem CRM-System erfolgen.

Implementieren Sie ein CRM-System

Wenn es doch nur ein Tool gäbe, das alle drei kann …

Es gibt. Es wird als Customer-Relationship-Management-System bezeichnet, auch bekannt als CRM.

Mit einem soliden CRM-System können Sie …

• Richten Sie anpassbare Berechtigungen ein, um sicherzustellen, dass CSMs und Kundenbetreuer Zugriff auf die erforderlichen Informationen und Dateien von einer Kundenkarte haben
• Nutzen Sie Integrationen, um die Kommunikation zwischen Teams zu zentralisieren. Zum Beispiel lässt sich NetHunt CRM in Google Workspace integrieren, was bedeutet, dass Sie mit Kollegen und Kunden von derselben Registerkarte aus chatten können, die Sie zum Arbeiten verwenden
• Mit der Kalendersynchronisierung können Sie Meetings zwischen CSMs und Account Managern automatisch planen und Erinnerungen erstellen, um sicherzustellen, dass niemand sie verpasst
• @Erwähnungen und Kommentare lassen Ihre Teams im Handumdrehen Details über den Deal herausfinden
• Die gemeinsame Datenbank und die Zeitleiste, die jede Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden aufzeichnet, lassen kein einziges Detail durchgehen

Das ist nur die Spitze des Eisbergs. In Wirklichkeit wird die Implementierung eines CRM-Systems garantiert die Arbeitsweise Ihrer Vertriebs-, Kundenerfolgs- und Marketingteams verändern.

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Wenn Sie mehr über CRM-Systeme erfahren möchten und wie die Implementierung eines solchen Ihre Geschäftsprozesse erheblich verbessern kann, lesen Sie diese Artikel in unserem Blog…

️ Was ist ein CRM?
️ So wählen Sie ein CRM-System aus
️ 7 Vorteile der CRM-Implementierung️

Jetzt, da Sie alles wissen, was Sie über Kundenerfolg und Account Management wissen müssen, sind Sie der Schaffung des Kundenerlebnisses, das Sie anstreben, einen Schritt näher gekommen.