Die 6 wichtigsten Gründe, warum Ihr Kundenerfolgsprogramm scheitern wird

Niemand lässt sich gerne sagen, dass er scheitern wird, oder? Aber wenn es um die Implementierung eines Kundenerfolgsprogramms geht, gibt es bestimmte Elemente, die Sie einfach nicht beschönigen können, oder ein Scheitern ist unvermeidlich. Wissen Sie, dass es nicht um den Prozess der Erstellung des Kundenerfolgsprogramms selbst geht – es ist das, was Sie vor der Implementierung tun, nach einem Fehler oder Misserfolg und während das Programm (wenn wir es überhaupt so nennen sollten – siehe unten) aktiv ist, das es schafft so effektiv wie möglich.

Noch nie von Kundenerfolg gehört? Es ist ein relativ neues Konzept, das ursprünglich aus der SaaS-Welt hervorgegangen ist, aber nun begonnen hat, alle Branchen zu durchdringen. Einfach ausgedrückt: Es ist ein formalisierter Rahmen, um Ihre Kunden zu stärken, zu halten und zu begeistern. Von den ersten Eindrücken, die Ihre Marke hinterlässt, über das Onboarding und die Zusammenarbeit zur Erzielung einer Wertrealisierung bis hin zur Etablierung fester Loyalität und der Ausweitung des Engagements geht es beim Kundenerfolg darum, Ihren Kunden zu ermöglichen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal zu nutzen, und Daten zur Vorhersage zu verwenden was der Kunde benötigt und potenzielle Probleme erkennen, bevor sie auftreten.

Die Sache ist die, dass es nicht gerade einfach ist, ein komplettes Kundenerfolgsprogramm auf die Beine zu stellen. Und seien wir ehrlich – kein Unternehmen ist perfekt, und die Anpassung an neue Strategien bedeutet manchmal, alte Ansätze hinter sich zu lassen. Also los geht’s – die 6 wichtigsten Gründe, warum Ihr Kundenerfolgsprogramm scheitern wird (und wie Sie den Schaden rückgängig machen können).

1. Du bist ohne Nachforschungen eingetaucht.

Wie ein JV Highschool-Schwimmer bei den Olympischen Spielen in Peking bist du überfordert. Mit Übung wird es besser. Du musst hart trainieren. Fügen Sie hier verschiedene andere Sportausdrücke ein.

Es reicht nicht zu sagen: „Okay, jetzt fahren wir kundenorientiertere Strategien“, und es dabei zu belassen. Haben Sie definiert, was Kundenerfolg für Ihr Unternehmen tatsächlich bedeutet? Was sind Ihre Ziele bei der Umsetzung dieser Prozesse?

Und was noch wichtiger ist, haben Sie mit den anderen beteiligten Geschäftsbereichen definiert, was es für Ihr Unternehmen bedeutet? Die Implementierung von Customer Success muss unternehmensweit erfolgen; Ohne alle auf derselben Seite wird es Risse in Ihrem Plan geben, die später zu Serviceproblemen führen können.

Und vor allem: Haben Sie definiert, was „Erfolg“ für Ihre Kunden bedeutet? Jeder hat unterschiedliche Ziele und Herausforderungen, und Ihre Kundenerfolgspläne müssen dies berücksichtigen.

Reverse the Damage: Ziehen Sie hier die Zügel zurück! Sie müssen nicht in den Trend eintauchen, nur weil alle anderen es tun. Beginnen Sie langsam. Sie sollten sich mit allen Abteilungen Ihres Unternehmens zusammensetzen und eine zusammenhängende Definition dessen zusammenstellen, was „kundenorientiert“ für Ihr Unternehmen bedeutet. Beginnen Sie dann mit einer klaren Strategieaussage – was sind Ihre Ziele? Wie hilft Ihnen Customer Success, Ihre Ziele zu erreichen? Welche Erfahrungen und Ergebnisse erwarten Ihre Kunden und wie können Sie diese liefern? Stellen Sie sich diese Fragen und Sie sind auf dem richtigen Weg.

2. Sie denken an ein Kundenerfolgsprogramm als ein Programm.

Das Wort „Programm“ bedeutet für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge. Aber in diesem Fall ist es nicht als Vorschrift gedacht. Kundenerfolg ist nicht nur eine Reihe von Schritten, die Ihr Team ausführt, um ein Ergebnis zu erzielen. Bei der Implementierung sollte es eher um eine achtsame Aufladung, eine Überarbeitung – eine Überarbeitung, wenn Sie so wollen – Ihrer Unternehmenskultur gehen. Erinnern Sie sich, als wir sagten, dass Sie mit allen Abteilungen zusammenkommen sollten, um jedem zu helfen, die Punkte zu verbinden und sich gegenseitig aufzuholen? Das solltest du wirklich tun! Wenn die C-Suite, Vertrieb, Marketing, Betrieb, Finanzen usw. nur als frei schwebende Einheiten innerhalb des Unternehmens arbeiten, werden Ihre Erfolgsbemühungen fruchtlos sein.

Wie in diesem Blog-Beitrag von Access Development angegeben, „sind Kundenengagement und -loyalität das Ergebnis eines kulturellen Engagements einer Organisation.“ So kann man es am besten zusammenfassen. Indem Sie ein kulturelles Engagement für den Erfolg des Kunden schaffen, um selbst erfolgreich zu sein, legen Sie automatisch die Grundlage dafür, dass Ihre Kunden Ihre Fürsprecher werden.

Den Schaden umkehren: Richten Sie ein monatliches Meeting ein, um sich darüber auszutauschen, wie Sie sich für eine Unternehmenskultur einsetzen, die sich auf den Kundenerfolg konzentriert. Welchen Beitrag leisten die einzelnen Abteilungen? Mehr noch, wie arbeiten sie zusammen? Hat jede Partei Zugriff auf die Daten und Informationen, die sie benötigt, um dem Kunden effektiv zu helfen? Die Ziele aller Abteilungen müssen aufeinander abgestimmt werden, und die richtigen Technologien – wie ein Customer Relationship Management (CRM)-System – sollten vorhanden sein, um jeder Gruppe einen Echtzeit-Einblick in die Erfahrungsberichte und Kontakte des Unternehmens zu jedem Kunden zu geben.

3. Sie haben kein Kundenerfolgsteam.

Okay, dieses ist etwas schwieriger als die anderen, weil es den Eindruck erweckt, dass die Implementierung eines Kundenerfolgsprogramms nur für größere Unternehmen mit mehr Ressourcen zugänglich ist. Nicht so!

Dennoch wird es machbar sein, ein Kundenerfolgsteam oder zumindest eine oder zwei Personen zu haben, die sich der Leitung, Organisation und Überwachung von Kundenerfolgsinitiativen verschrieben haben (und andere beteiligte Abteilungen für ihre eigenen Erfolgsaufgaben und -projekte verantwortlich machen), um dieses Konzept zum Leben zu erwecken . Ohne eine engagierte Person, die alle beweglichen Teile verwaltet und den Prozess beherrscht, ist es schwierig, den Kundenerfolg zu priorisieren, und Ihr Programm wird ins Wanken geraten.

Den Schaden umkehren: Wie bereits erwähnt, ist Kundenerfolg relativ neu in der Geschäftswelt. In der Tat die kürzlich erstellte Wikipedia-Seite   denn dieser Begriff listet es als eine „aufstrebende Rolle“ im Geschäft auf, was bedeutet, dass es nicht nur eine Strategie ist: es ist ein Job auf der Gehaltsliste. Wenn Sie (noch) nicht das Budget haben, um einen Customer Success Manager einzustellen, finden Sie eine fähige Person in Ihrem Team, vielleicht aus dem Marketing oder Vertrieb oder dem Produktteam, die sich ausschließlich auf den Kundenerfolg und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit konzentriert.

Ihnen fehlen dafür auch die Ressourcen oder die Bandbreite? Erstellen Sie einen neuen Prozess – der einmal pro Woche, einmal im Monat, einmal im Quartal stattfindet –, in dem Führungskräfte aus jedem Ihrer Teams zusammenkommen, um Möglichkeiten zur Einführung oder Verbesserung des Kundenerfolgs zu besprechen oder Kundenerfolge zu teilen. Sie werden überrascht sein, wie viele Kundenerfolgsstrategien Sie bereits implementiert haben.

4. Sie sind nicht bereit, Ihre alten Prozesse loszulassen.

Der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerfolgsprogramm ist Anpassungsfähigkeit. Manchmal arbeiten Sie mit einem Kunden zusammen, der von Ihrer normalen Vorgehensweise nicht profitiert. Wenn Sie nicht bereit sind, jeden Klienten als Individuum zu betrachten und seine Probleme mit einem Sinn für Spezifität anzugehen, wird Ihr Programm scheitern. Zu direktiv? Ihr Programm wird fehlschlagen. Keine Lust, Neues auszuprobieren? Ihr Programm wird fehlschlagen.

Dies ist ein weiterer Bereich, in dem alle Abteilungen zusammenarbeiten müssen. Ihr Customer-Success-Team oder Ihre Kontaktperson stoßen möglicherweise auf Widerstand gegen Veränderungen von anderen Teammitgliedern, die in ihren alten Gewohnheiten feststecken, insbesondere von denen in verschiedenen Abteilungen, mit denen sie selten interagieren. Daher ist es wichtig, Änderungen mit Sensibilität für aktuelle interne Geschäftspraktiken anzugehen – und die volle Unterstützung der C-Suite zu haben.

Wenden Sie den Schaden um: Auch wenn Kunden in einem B2B-Geschäft von Ihnen wegen Ihrer Expertise erwarten, sind Sie nicht ihr Chef. Sie müssen jede Kundenbeziehung als Zusammenarbeit betrachten. Gehen Sie auf jeden Kunden individuell zu. Stellen Sie Fragen (siehe unten). Und versuchen Sie nicht, Ihre Geschäftspraktiken über Nacht zu revolutionieren . Manchmal sind es die kleinen Veränderungen, die zu den größten Gewinnen führen.

5. Sie haben nicht genug Fragen gestellt.

Wenn es einen Punkt auf dieser Liste gibt, der sich am meisten nachteilig auf Ihr Kundenerfolgsprogramm auswirkt, dann ist es dieser. FRAGEN STELLEN. Effektiv ausgeführte Kundenerfolgsstrategien sind vorausschauend und proaktiv – und sollen Ihnen dabei helfen, Probleme des Kunden zu lösen, bevor sie überhaupt auftreten (dies schließt auch die Tools und Datensätze ein, mit denen Sie arbeiten werden).

Wenn Sie nicht sicher sind, worauf Sie achten müssen, was Ihre Kunden als unangenehm oder unbefriedigend empfinden, dann ist Ihr Kundenerfolgsprogramm per Definition nicht einmal ein Kundenerfolgsprogramm. Es ist nur, dass Sie Ihren Kunden nicht bedienen.

Wenden Sie den Schaden um: Halten Sie während des Verkaufsprozesses einen Entdeckungsanruf für Ihre Interessenten ab, um ihre Bedürfnisse, Ziele, Kommunikationspräferenzen usw. wirklich zu erfassen – und um mehr über ihr Geschäft, ihre Kunden und darüber zu erfahren, wie eine erfolgreiche Beziehung zu Ihnen aussehen wird . Führen Sie nach dem Onboarding wöchentliche oder monatliche Performance-Check-ins durch. Selbst wenn Sie eine festgelegte Liste mit Fragen haben, die Sie normalerweise stellen, versuchen Sie, jeden Kunden als Neuland anzusprechen, und passen Sie die Liste auf der Grundlage von Recherchen an, die Sie über sein Verkaufsumfeld oder seine Branche durchgeführt haben. Und immer wieder Fragen stellen, was sie wollen, was sie brauchen und wie es eigentlich läuft.

6. Sie verwenden nicht die richtigen Tools und Technologien.

Ein Kundenerfolgsprogramm ist nichts ohne die Analysen, die es unterstützen. Wie sonst können Sie die Leistung quantitativ messen und Daten verwenden, um ein Problem oder eine Gelegenheit zur Erweiterung des Kontos zu lokalisieren oder um eine Empfehlung zu bitten? Der heikle, Fragen stellen und Händchen halten-Teil des Kundenerfolgs ist nur die Hälfte des Ganzen. Sie brauchen die kalte, harte Präzision von Analysen, um Ihre Abwanderungsrate zu messen, das Engagement zu bewerten und die Leistung zu verfolgen – mit anderen Worten, um zu messen, wie gut Sie Ihren Kunden tatsächlich dienen.

Den Schaden umkehren: Investieren Sie in erster Linie in ein CRM-System. Durch die Verwendung dieser Art von Tool bleiben alle Mitglieder Ihres Teams auf dem Laufenden und erhalten Zugriff auf dieselben Informationen. Sie sollten auch den Lebenszeitwert eines typischen Kunden berechnen und ein solides Verständnis davon haben – und dies als Benchmarking-Daten verwenden. Neugierig auf Tools zum Kundenerfolg? Es gibt heute so viele Arten von Technologien auf dem Markt – finden Sie einfach diejenige, die für Ihre Ziele geeignet ist.

Denken Sie daran: Ihr Kundenerfolgsprogramm ist nur so gut, wie Sie es aufbauen. Tauchen Sie nicht ohne Ihre Forschung ein, nur weil es sich um einen neuen Trend handelt – die besten, kundenorientierten Unternehmen werden erkennen, dass Elemente des Kundenerfolgs bereits in ihre aktuellen Werte und Praktiken eingebrannt sind, nämlich den Kunden so zu behandeln, wie sie es möchten behandelt werden – wie auch immer das für Ihr Unternehmen aussehen mag. Beim Abheben mit Kundenerfolg geht es einfach darum, diese Praktiken zu formalisieren und sie zum Kern jedes Teils Ihres Unternehmens zu machen.

Irgendwelche Fragen? Wir helfen gerne. Kontaktieren Sie uns jederzeit! Und um tiefer in dieses Thema einzutauchen, gehen Sie zu unserem umfassenden Artikel: The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success .