Kundenerfolgstaktiken: Erstellen Sie Ihre erste Net Promoter Score-Umfrage

Kundenerfolgsmanagement ist heutzutage ein heißes Thema und das aus gutem Grund: Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist eine notwendige Komponente für das Wachstum Ihres Unternehmens. Doch wie misst man die Zufriedenheit eines Kunden quantitativ? Und wie trägt dies tatsächlich zu einem Kundenerfolgsprogramm bei?

Ein wertvolles Instrument, um einen Einblick in die Wünsche Ihrer Kunden zu erhalten, ist die Ermittlung des Net Promoter Score Ihres Unternehmens (oder NPS ).

Ihr NPS fordert Ihre Kunden nicht auf, einen bestimmten Kauf oder eine bestimmte Interaktion zu bewerten. Es misst ihre allgemeine Zufriedenheit und Loyalität zu Ihrer Marke. Ihre Punktzahl zeigt Ihnen letztendlich, ob Ihre Kunden zufrieden und bereit sind, Ihre Produkte oder Dienstleistungen an andere weiterzuempfehlen. Es ist wirklich ein Fenster in Ihre Leistung direkt durch die Augen Ihrer Kunden. Bevor Sie eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, warum es wichtig ist und welchen Wert Ihnen die Punktzahl Ihres Unternehmens geben kann.

Was ist ein NPS?

Ein NPS ist ein einfaches Instrument, um die Loyalität der Kunden eines Unternehmens zu messen. So einfach es klingen mag, wird dies ermittelt, indem Sie Ihrem Kunden eine Frage stellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmenname) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Der Kunde wird dann aufgefordert, eine Punktzahl zwischen 0 und 10 auszuwählen, die zur Berechnung des NPS Ihres Unternehmens verwendet wird (dazu später mehr). Da es bei der Frage darum geht, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, im Gegensatz zu ihrer Erfahrung mit einer bestimmten Transaktion, kann die Punktzahl verwendet werden, um das potenzielle Wachstum durch Kundenbindung und -empfehlungen vorherzusagen. Während Wachstum nicht garantiert ist, kann die Identifizierung derjenigen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben, und die Pflege ihrer Loyalität dazu beitragen, das Wachstum voranzutreiben, indem diese passiven Kunden in aktive Promoter umgewandelt und Ihre Kundenbasis vergrößert werden.

Auf der 10-Punkte-Skala lassen sich Ihre Kunden anhand der gesammelten Antworten in drei Gruppen einteilen:

• Promoter: Dies sind Kunden, die Sie mit 9 oder 10 bewertet haben. Sie sind Ihrer Marke treu, freuen sich, Ihr Lob zu singen und bereit, Sie aktiv Freunden und Kollegen zu empfehlen.

• Passive: Dies sind Kunden, die Sie mit 7 oder 8 bewertet haben. Sie stehen Ihrer Marke eher gleichgültig gegenüber und werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht aktiv weiterempfehlen.

• Kritiker: Dies sind Kunden, die Sie mit 0 bis 6 bewertet haben. Sie sind unzufriedene Kunden, die andere wahrscheinlich aktiv davon abhalten, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Befragten, die Kritiker sind, vom Prozentsatz der Befragten, die Promotoren sind, subtrahiert wird, wodurch eine Punktzahl von -100 bis 100 generiert wird.

Einige Best Practices, die Sie beim Versenden der Umfrage beachten sollten:

• Halte es einfach. Sie können diese eine wichtige Frage zwar nicht ändern, aber Sie können Ihre Umfrage anpassen, indem Sie eine Folgefrage hinzufügen. Die Standardnachverfolgung ist „Werden Sie uns sagen, warum?“ , aber Sie können dies ändern, um spezifische Daten zu sammeln, die für Ihr Unternehmen relevanter sind. Sie könnten beispielsweise fragen, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern könnten oder was Sie tun könnten, damit sie Sie eher weiterempfehlen – die Möglichkeiten sind endlos. Diese offene Frage ermöglicht es Kunden, ihre Gefühle in eigenen Worten mitzuteilen. Auch wenn es verlockend sein mag, mehrere Folgefragen hinzuzufügen, hat sich gezeigt, dass mit jedem hinzugefügten Klick oder jeder hinzugefügten Frage die Wahrscheinlichkeit, dass jemand Ihre Umfrage ausfüllt, um 50 % sinkt. Wenn Ihre Umfrage kurz und bündig ist, werden sich die Leute gerne die Zeit nehmen, sie auszufüllen.

• Befragen Sie nicht alle Ihre Kunden auf einmal. Sie möchten zwar Feedback von so vielen Kunden wie möglich erhalten, aber wenn Sie Ihre Umfrage auf einmal an Ihre gesamte Datenbank senden, sehen Sie nur Feedback von allen zu diesem Zeitpunkt. Wenn Sie sie verteilen, können Sie Trends im Feedback erkennen und Anpassungen vornehmen, wenn sich die Zahlen in die falsche Richtung bewegen.

• Fügen Sie jeder Sendung eine repräsentative Stichprobe Ihrer Kunden bei. Wenn Ihre Kunden aus unterschiedlichen Branchen oder Abteilungen kommen, stellen Sie sicher, dass Sie Kunden aus all diesen Gruppen in jede Umfrage einbeziehen. Dies ist der beste Weg, um das Gesamtbild sowie bestimmte Bereiche zu sehen, die möglicherweise verbessert werden müssen.

• Einmal pro Quartal wiederholen. Da wir die Markentreue messen möchten, ist es besser, einmal im Quartal zu versenden als nach jeder Transaktion. Auf diese Weise können Sie auf Verschiebungen im Feedback achten und sich entsprechend anpassen. Sie sollten die Umfrage nicht zu oft senden, aber gerade so oft, dass Sie einen Rückgang Ihrer Punktzahl sehen, bevor es zu spät ist.

Wie liefern Sie die Umfrage an Kunden?

Der beste Weg, die Umfrage bereitzustellen, besteht darin, Kunden einen Link zur Umfrage per E-Mail zu senden, indem sie einen Dienst wie Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey oder eine andere Umfrage-App verwenden – oder einfach einen Link zu einem Google-Formular verwenden. Der Vorteil bei der Verwendung der Umfrage-Apps besteht darin, dass sie Ihnen helfen, alle Daten zu verstehen, indem Sie die Antworten verfolgen und Trends dokumentieren.

Sollten Umfrageantworten anonym sein?

Zur Unterstützung der Ziele Ihres Kundenerfolgsprogramms – das die Verwendung von Daten zur proaktiven Identifizierung sowohl von Möglichkeiten zur Generierung von Empfehlungsgeschäften (oder neuen Inhalten wie Fallstudien und Erfolgsgeschichten) als auch von Warnsignalen beinhalten sollte, bei denen ein unzufriedener oder schlecht ausgestatteter Kunde auf dem Vormarsch ist kurz davor, Sie zu verlassen – nein, Kunden, die auf Ihre NPS-Umfrage antworten, sollten nicht anonym bleiben . Natürlich sollten sie sich dessen sehr wohl bewusst sein, bevor sie die Umfrage ausfüllen, aber um eingreifen und ein Problem lösen zu können, muss Ihr Team wissen, woher das Problem kommt.

Einige Erfolgsspezialisten haben gesagt, dass die Abschaffung der Anonymität negative Auswirkungen auf die Bereitschaft haben kann, an der NPS-Umfrage teilzunehmen, oder dass dies die von ihnen vergebenen Ergebnisse beeinflussen könnte. Daher empfiehlt es sich zu betonen, dass ehrliches Feedback entscheidend ist. Schließlich müssen Sie wissen, wer was sagt, um Muster zu erkennen und um zu wissen, wann Sie nach einem Testimonial oder einer Empfehlung fragen sollten. In internen Anwendungsfällen – beispielsweise einer Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit – argumentieren wir jedoch, dass die Antworten anonym bleiben sollten , um die Integrität der Ergebnisse zu wahren.

Was machen Sie mit den Ergebnissen, wenn Sie sie haben?

Die Stärke der Umfrage liegt nicht nur in Ihrem NPS, sondern auch in dem damit abgegebenen zusätzlichen Feedback. Einer der größten Fehler, den Unternehmen machen, besteht darin, Kunden, die sich die Zeit genommen haben, um zu antworten, nicht zu kontaktieren . Ein weiterer Grund für das Versenden der Umfrage in Stapeln ist, dass Sie Zeit haben, Ihrem Kunden für die Beantwortung zu danken und eine tiefere Beziehung zu ihm aufzubauen, wodurch hoffentlich die Passiven ermutigt werden, Promoter zu werden.

Da Sie jedes Quartal aktualisierte Ergebnisse erhalten (oder in welcher Häufigkeit Sie sich auch entscheiden), achten Sie unbedingt auf Änderungen. Sehen Sie sich auch Kunden aus jeder Branche oder Abteilung an, um Trends abzubilden. Was auch immer zu leiden beginnt, kann angegangen werden, und Ihre eigenen Kunden werden Ihnen helfen, die Nadel wieder in die richtige Richtung zu bewegen.

Die NPS-Umfrage ist nicht nur eine Zahl, sondern ein Mittel, um mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen und zu erfahren, was sie wollen und was Sie tun können, um sie als langfristige Kunden zu halten. Es handelt sich um einen fortlaufenden Prozess, der der Eckpfeiler Ihres Kundenerfolgsmanagementplans sein sollte. Erkenntnisse wie diese sind notwendig, um Ihre aktuellen Kunden zu halten und die Abwanderung so weit wie möglich zu verringern.

Hinweis: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.