Wie Sie neuere Kundensupportkanäle einführen und Ihre Contact Center-Kosten senken

Der moderne Kunde erwartet rund um die Uhr proaktiven Support, sofortige Lösung und engagierte Aufmerksamkeit. Tatsächlich ist für 90 % der Amerikaner die Erfahrung mit dem Kundenservice der wichtigste Entscheidungsfaktor dafür, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen oder nicht.

Als Unternehmen ist es einer Ihrer Schlüssel zum Erfolg, Ihre Kosten kontinuierlich zu optimieren, ohne die Servicequalität für Ihre Kunden zu beeinträchtigen. Einer der wichtigsten Faktoren, die es bei der Senkung der Contact Center-Kosten zu berücksichtigen gilt, ist ein besseres Verständnis Ihrer Kundensupportkanäle.

Bevor wir uns jedoch mit der Entwicklung eines Aktionsplans zur Erweiterung der Kundensupportkanäle für Ihr Unternehmen befassen, lassen Sie uns einige kostengünstige Kundenkanäle und deren effektive Implementierung besprechen.

5 kostengünstige Alternativen zu herkömmlichen Kundensupportkanälen

Traditionell wurde der Kundenservice von einem Kanal dominiert – Telefonanrufen. Im Laufe der Zeit erkannten Unternehmen, dass Live-Support kostspielig und restriktiv in Bezug auf die Art von Service ist, der darauf erweitert werden kann.

Laut einer Gartner-Studie ist es eine gute Idee, Self-Service-Kanäle als Ergänzung zum telefonischen Support einzubeziehen. Der telefonische Support sollte in der Tat nur für wichtige, dringende Kontakte sparsam eingesetzt werden.

„Obwohl es immer einen Live-Service geben wird, sollte diese Art von Service wie eine wertvolle Ressource behandelt und für Gelegenheiten reserviert werden, die die Einwahlergebnisse erheblich verbessern, die den Kunden und dem Unternehmen am wichtigsten sind.“

- Devin Poole, Leitender Direktor, Gartner

Obwohl Telefonanrufe für viele Menschen ein bevorzugter Servicekanal sind, liegt die Kundenzufriedenheit bei über Anrufe gelösten Fällen im Durchschnitt bei etwa 44 % , was bedeutet, dass sowohl Ihre Kunden als auch Sie mit diesem Kanal nicht die idealen Ergebnisse erzielen.

Neue Kundenkommunikationskanäle können besser auf Kundenanliegen eingehen und Ihnen gleichzeitig helfen, die Kosten für das Unternehmen zu senken.

1. Soziale Medien

Kanäle wie Facebook, Twitter und Instagram sind für ein Drittel der Kunden zu einer einfachen und leistungsstarken Plattform geworden, um ihre Markenanliegen zu äußern. Die Sozialfürsorge ist heute die Hauptstütze für moderne Unternehmen, da sie:

• Echtzeit

• Bezahlbar

• Einfach zu übernehmen.

2. Messaging-Plattformen

Moderne Messaging-Plattformen haben sich als einsatzbereite Supportkanäle mit einfacher Akzeptanz für Kunden und Unternehmen präsentiert. Sie können:

• Bieten Sie Unterstützung für Geschäftskonten zusammen mit geschäftsspezifischen Funktionen (Begrüßungsnachrichten, verifiziertes Abzeichen auf WhatsApp)

• Pflegen Sie den Gesprächsverlauf für eine bessere Transparenz

• Schützen Sie personenbezogene Daten.

3. Live-Chat

Live-Chat ist zweifellos die moderne Version von Telefonaten mit über 70% Kundenzufriedenheit als Kundenservice-Kanal. Moderne Verbraucher bevorzugen aus mehreren Gründen den Chat mit Agenten:

• Kürzere Reaktionszeiten im Vergleich zu herkömmlichen Kanälen

• Live-Gespräche bieten ein besseres Kundenerlebnis und stärken das Vertrauen

• Kann als intelligenter Auslöser basierend auf der Customer Journey, Kaufhistorie usw. verwendet werden.

Abgesehen von diesen Vorteilen unterstützt der Live-Chat auch Ihre Self-Service-Initiativen, um die Lösungszeiten für Ihr Support-Team zu verkürzen.

4. E-Mail

Viele Unternehmen betrachten E-Mail als ein Muss in ihrem Kundendienstangebot, da es eine nahezu universelle Kundenreichweite bietet. Es wird auch als Kundendienstkanal angesehen, der für vielbeschäftigte Kunden geeignet ist, die es vorziehen, Support-Antworten nach Belieben zu überprüfen und darauf zu antworten. E-Mail bietet die folgenden Vorteile:

• Problemlose Integration mit anderen Kanälen wie Chat und Sprachunterstützung.

• Verbessert CSAT für Kunden, die ihre Probleme schriftlich, dokumentiert und per E-Mail nachvollziehbar haben möchten.

• Verbessert CX für Kunden, die ihre Anliegen umfassend beschreiben und Agenten Schritt-für-Schritt-Lösungen anbieten möchten.

5. Textnachrichten

Trotz der nachlassenden Popularität von SMS (Short Message Service) als Support-Kanal wird es immer noch von Unternehmen genutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten, die nicht technisch versiert sind. Abgesehen davon, dass es äußerst einfach und persönlich für Ihre Kunden ist, bietet es weitere Vorteile:

• Ohne Internet nutzbar

• Sehr geringe technisch versierte Abhängigkeit

• Erfordert keine dedizierte App/Konto.

So wählen Sie die besten Kundensupportkanäle für Ihr Unternehmen aus

Wie bereits erwähnt, müssen Sie den Mittelweg zwischen Ihren Vorlieben und denen Ihrer Kunden finden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, sind wir für Sie da.

Wir haben eine schnelle Checkliste mit drei kritischen Parametern erstellt:

• Annahme

Untersuchungen zeigen, dass Kunden Supportkanäle auf der Grundlage von zwei Dingen auswählen – Komplexität des Problems und Reaktionsfähigkeit des Kanals. Versuchen Sie beim Erweitern Ihrer Kanäle Kanäle einzubeziehen, die bei Ihrem Kundenstamm beliebt sind.

• Technische Machbarkeit

Die Kanäle, die Ihrer Meinung nach für Ihre Kunden am besten geeignet sind, lassen sich möglicherweise nur schwer in Ihr Produkt integrieren. Erkundigen Sie sich daher bei Ihrem Entwicklungsteam, ob es möglich ist, sie zu implementieren, bevor Sie mit Ihren Einführungsbemühungen fortfahren.

• Kosteneffektivität

Kanäle, die Ihre unmittelbaren Betriebskosten zu senken scheinen, könnten auf lange Sicht kontraproduktiv sein, also stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zahlen zusammenfassen, bevor Sie sich auf Ihre endgültigen Entscheidungen konzentrieren.

9 Möglichkeiten, neuere Kundensupportkanäle nahtlos zu übernehmen

Sobald Sie sich für Ihre neuen bevorzugten Kanäle entschieden haben, ist es an der Zeit, sie in Ihre Kundendienstabläufe zu integrieren. Sehen Sie sich unten einige konstruktive Ideen an, um Ihren Einführungsprozess ein wenig zu vereinfachen und Ihre Bemühungen zur Senkung der Contact Center-Kosten zu unterstützen.

1. Nutzen Sie das Fachwissen der Agenten, um die Lösungszeiten zu verkürzen

Jeder Agent in Ihrem Team verfügt möglicherweise über spezialisierte Kundendienstfähigkeiten. Einige Ihrer Agenten können beispielsweise gut mit Tickets aus einem bestimmten Kanal arbeiten oder mehrere Sprachen fließend sprechen. Durch automatisiertes Routing können Sie Agenten Fällen zuweisen, für deren Bearbeitung sie am besten geeignet sind. Der erste Schritt besteht also darin, die Fähigkeiten Ihrer Agenten zu verstehen und sie intelligent einzusetzen, damit Sie als Team effizienter arbeiten können.

2. Stellen Sie gemischte Agenten ein und schulen Sie bestehende Agenten in neuen Kanälen

Ein „gemischter Agent“ ist jemand, der Tickets aus mehreren Kanälen gleichzeitig mit gleicher Effektivität bearbeiten kann.

Die Einstellung gemischter Agenten, die sowohl mit Ihren bestehenden als auch mit Ihren neuen Kanälen vertraut sind, bedeutet, dass Ihre Bemühungen zur Einführung schneller und rationalisierter werden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre bestehenden Agenten für den Umgang mit den neuen Kanälen umfassend geschult sind, damit Sie beim Zuweisen von Tickets zu Ihren Agenten maximale Flexibilität haben.

3. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden über neue Kanäle

Ein großer Teil des Erfolgs Ihrer Kanalmigration hängt davon ab, wie Ihre Kunden sich dessen bewusst sind. Stellen Sie daher sicher, dass sie frühzeitig über Ihre Einführungsinitiativen informiert werden.

Sie können einen neuen Kanal sogar evaluieren, indem Sie einen Probelauf mit einer kleinen Kundengruppe durchführen, bevor Sie ihn für Ihren gesamten Kundenstamm einführen, damit Sie verstehen, wie effektiv er bei der Lösung von Kundenbeschwerden ist.

4. Förderung der Adoption durch Anreize für Early Adopters

Eine Möglichkeit, Ihre Akzeptanzbemühungen zu verstärken, besteht darin, Kunden, die von Anfang an bei Ihnen sind, zu belohnen, indem Sie sie anerkennen. Auf diese Weise können Sie die Vertrauenswürdigkeit und Bindung Ihrer Marke langfristig verbessern, da Kundenbindungsprogramme die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden einen weiteren Kauf tätigen, um 75 % erhöhen .

5. Implementieren Sie die IVR-Ablenkung

Die IVR-Umleitung hilft Kunden, eingehende Anrufe zu tätigen, schnell auf einen alternativen Kanal umzuschalten, je nach Art der Anfrage oder Verfügbarkeit von Agenten. Dieser besondere Teil des Routings wird für Marken unverzichtbar, die eingehende Anrufe nahtlos auf andere Kanäle umleiten möchten, die weniger teuer oder anspruchsvoller als Telefonanrufe sind.

Sie können diese Technologie nutzen, um einen eingehenden Anruf auf Kanäle wie Live-Chat, Instant Messaging oder Textnachrichten umzuleiten. Die IVR-Umleitung reduziert nicht nur Ihre Vorabkosten, sondern verkürzt auch die Wartezeiten bei Anrufen und bietet Ihren Kunden schnellere Möglichkeiten, ihre Anfragen zu lösen, wodurch die Kundenzufriedenheit verbessert wird .

6. Richten Sie SOPs ein, um eine faire Bewertung der Agentenleistung sicherzustellen

Ein Standard Operating Procedure (SOP)-Dokument hilft Ihren Agenten klar zu verstehen, was sie tun können und sollten, um den Servicebetrieb effizient am Laufen zu halten. Außerdem gewährleistet die Bewertung der Leistung Ihrer Agenten anhand standardisierter Kriterien eine gute Sichtbarkeit der individuellen Beiträge und wie Sie als Team bessere Leistungen erbringen können.

7. Verbessern Sie die Qualität und Quantität Ihrer Self-Service-Inhalte

Es versteht sich von selbst – Kunden werden heutzutage versuchen, Probleme selbstständig zu lösen, bevor sie sich an Ihr Support-Team wenden. 77 % der amerikanischen Verbraucher gaben zu, im Jahr 2017 Self-Service-Portale genutzt zu haben, und die Zahl wird weiter steigen.

Ein guter Ausgangspunkt wäre, eine solide Wissensbasis zu Ihrem Produkt zu pflegen und die Leistungsfähigkeit der KI zu nutzen, um kontextbezogene Lösungsartikel für jeden Kunden anzuzeigen.

„Digitale Self-Care-Kanäle (Blogs und Community-Foren) ermöglichen es Unternehmen bereits, 30 % bis 50 % des Kontaktvolumens auf Online-Self-Service-Tools zu lenken, was eine enorme Chance darstellt, geringwertige Kontakte zu verhindern und Ressourcen zu sparen.“

-McKinsey

8. Nehmen Sie Omnichannel-Supportlösungen an

Sie können nicht über Kanalakzeptanz und -migration sprechen, ohne über Omnichannel-Supportlösungen zu sprechen, die Unternehmen dabei unterstützen, Anfragen von mehreren Kanälen auf einer einheitlichen Plattform zu bearbeiten.

Eine Omnichannel-Lösung unterscheidet sich in einem wesentlichen Punkt von einer Lösung, die ein Multichannel-Erlebnis bietet – Omnichannel bedeutet einheitliche Abläufe , was zu geringeren Kosten führt. Im Gegensatz dazu ist ein Multichannel-Betrieb isoliert und erhöht die Kosten für den Betrieb von Contact Centern.

9. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von KI-basierten Chatbots

Wenn Sie die betriebliche Effizienz verbessern möchten, ohne Ihr Budget zu belasten, ist ein KI-basierter Chatbot der richtige Weg.

Sie können einen Schritt weiter gehen als die meisten Unternehmen und Konversations-Chatbots entwickeln , die die Absichten und Gefühle Ihrer Kunden verstehen und personalisierte Antworten bieten.

Neben der Verbesserung der Mitarbeiterzahl, ohne neue Agenten einzustellen, können KI-Chatbots Ihnen auch dabei helfen, rund um die Uhr Support mit minimalem menschlichem Eingreifen zu leisten.

Warum E-Mails oder Telefonanrufe nicht der primäre Supportkanal sein müssen

Wir verstehen – Telefonanrufe sind der älteste und zuverlässigste Kundendienstkanal für Ihr Unternehmen. Aber da sich die Technologie weiterentwickelt und sich Ihre Kunden an neuere, interaktivere Kanäle gewöhnen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie mit ihnen auf dem Laufenden sind. Es liegt in Ihrer Verantwortung, ihnen bessere Optionen bereitzustellen, die eine schnellere Lösung ermöglichen, entweder durch Self-Service oder mit der Unterstützung eines menschlichen oder virtuellen Agenten.

Hier sind drei Gründe, warum Telefonanrufe niemals Ihr einziger Kundenkanal sein dürfen:

1. Anrufe halten Ihre Agenten länger beschäftigt

Bei Anrufen ist die Zeit bis zur Auflösung standardmäßig höher als bei den meisten anderen Kanälen. Folglich verbringen Ihre Agenten mehr Zeit mit jedem Fall und sind über längere Zeiträume beschäftigt, was die Produktivität senkt und sich auf Ihre Berechnungen zur Auslastungsprognose auswirkt.

2. Agenten können bei Anrufen kein Multitasking durchführen

Agenten in einem Anruf können im Gegensatz zu anderen Kanälen wie Live-Chat oder Social Media keine anderen Fälle gleichzeitig annehmen. Infolgedessen können sie jeweils nur an einem Ticket arbeiten, wodurch Ihre Ticketwarteschlangen länger und Ihre Erstreaktionszeiten länger werden.

3. Es ist möglicherweise nicht der beste Kanal für schnelle Anfragen/FAQs

Einen Anruf zu tätigen mag für einfache Fragen übertrieben erscheinen, wenn sie von einem gut gepflegten Benutzerhandbuch oder einem Konversations-Chatbot beantwortet werden könnten. Dies bleibt auch bei häufig gestellten Fragen der Fall. Ihre Kunden sind möglicherweise auch nicht bereit, Ihren Support für einfache Fragen anzurufen, was sich letztendlich auf ihre Kundenerfahrung auswirkt und sie unzufrieden macht.

Es besteht kein Zweifel, dass Anrufe immer einen beträchtlichen Teil der eingehenden Tickets für Ihr Unternehmen einnehmen und einnehmen werden. Es ist jedoch nicht ratsam, sich ausschließlich darauf als einzigem Supportkanal zu verlassen. Eine ausgewogene Kombination aus traditionellen und neuen Kundenkanälen wie Social Media oder Live-Chat würde Ihrem Contact Center helfen, die Gesamtkosten zu senken und gleichzeitig Ihren ROI zu maximieren.

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