Ein Tag im Leben eines Support-Mitarbeiters der Generation Z im Jahr 2022 (Teil 2)

In unserem vorherigen Blog haben wir uns Evelyns Tagesablauf und die erschöpfende To-do-Liste angesehen. Wir haben ihre robusten Aufgaben gesehen und ihre Lieblingsbeschäftigungen des Tages kennengelernt. Aber als Gen-Z-Supportagent müssen Sie sich komplexen Herausforderungen stellen und jeden Tag in unbekannte Gewässer vordringen. Um genau zu sein, manche Tage können wirklich hart sein. In diesem Blog werden wir einige der Herausforderungen untersuchen, mit denen Support-Center-Mitarbeiter wie Evelyn konfrontiert sind, und verstehen, wie sie diese mit den richtigen Tools und Technologien angehen.

Was sind Evelyns nicht so beliebte Tageszeiten?

Für Evelyn und die meisten anderen Agenten ist es Burnout.

Auch wenn sich dies möglicherweise nicht in ihrer Arbeit widerspiegelt, sind Agenten immer anfälliger für Burnout als alle anderen. Burnout kann aus folgenden Gründen auftreten:

Unüberschaubares Ticketvolumen

Ausstehende Anfragen, überfüllte Posteingänge, komplizierte Abfragen, strenge SLAs, strenge Regeln und endlose Ad-hoc-Anfragen können für Agenten hart sein. Darüber hinaus wächst der Druck auf die Agenten ständig, an ihren Bildschirmen festzuhalten und Anfragen zu bearbeiten.

Wie wir helfen — Sprinklr kann bei der Verwaltung von Fallzahlen und der Beschleunigung von Lösungen für Contact Center jeder Größe helfen. Mit mehreren Self-Service-Optionen (Self-Service-Communities, Online-Foren, IVR-Software, SEO-optimierte Leitfäden und KI-Bots) können Kunden selbst Antworten auf ihre Fragen finden, ohne sich an Ihre Agenten wenden zu müssen.

Mangel an automatisierten Warnungen bei kritischen Vorfällen

Zwischen dem Jonglieren mehrerer Support-bezogener Aufgaben, der Bearbeitung ungewöhnlicher Anfragen und der Bearbeitung hochtechnischer Anfragen ist es leicht, Dinge zu übersehen. Und einige dieser Fehler können dem Geschäft schaden, wenn sie nicht frühzeitig erkannt werden. In Ermangelung eines Mechanismus zur Alarmierung von Supervisoren wird der Supportprozess in der Regel unberechenbar und hält Agenten davon ab, ihre Ziele zu erreichen.

Wie wir helfen – Die KI-gestützten Smart Alerts von Sprinklr können Transkriptaufzeichnungen, verpasste SLAs, niedrige CSAT-Vorhersagen und Leistungsindikatoren für Agenten analysieren und Manager in Echtzeit über Eskalationen benachrichtigen. Auf diese Weise können Vorgesetzte Frühwarnsignale erkennen, noch bevor Agenten Alarm schlagen.

Anpassung an neue Technologien

Viele Agenten bekommen oft kalte Füße, wenn es darum geht, neue Tools und Technologien in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. Dies ist auf Qualifikationslücken, das Fehlen relevanter Schulungen und stückweise Ansätze zurückzuführen, die alle die Frustration und den Rückzug der Agenten verschlimmern.

Wie wir helfen – Die KI-gestützte interne Wissensdatenbank-Software von Sprinklr bringt Agenten schnell auf den neuesten Stand, indem sie Richtlinien zur Fehlerbehebung, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, SOPs und Best Practices auf ihren Bildschirmen anzeigt. Dies kann Agenten dabei helfen, sich problemlos mit der Sprinklr-Plattform vertraut zu machen.

Sich wiederholende Arbeit

Oft führen Agenten tagein, tagaus die gleichen alten alltäglichen Aufgaben aus, was die Bearbeitung der gleichen Art von Tickets und das wiederholte Eintippen von Antwortvorlagen und Sätzen beinhalten kann. Dies kann sie entleert, gestresst und demotiviert zurücklassen.

Wie wir helfen – Die Konversations-KI und die Bots von Sprinklr können Konversationen mithören, die Stimmung und den Kundenkontext in Echtzeit analysieren und Kundenfälle in großem Umfang ohne menschliches Eingreifen lösen.

Mangel an Feedback und Training

Obwohl Agenten darin geschult sind, Kundenbeschwerden unabhängig zu bearbeiten, erübrigt sich dadurch nicht die Bewertung der Agentenleistung. Wenn Agenten jedoch häufig nach Lösungen suchen oder SLAs verletzen, müssen sie benachrichtigt oder beraten werden. Andernfalls könnte die Produktivität des gesamten Teams beeinträchtigt werden.

Wie wir helfen – Sprinklrs KI-gestützte Kontaktcenter-Intelligenz erstellt Qualitäts-Scorecards, misst SLA-Metriken und analysiert Agenten-KPIs, damit Vorgesetzte Agenten coachen und Support-Strategien entsprechend planen können.

Wie kann Evelyn ihre Punktzahl in der Agentenzufriedenheitsumfrage (ASAT) verbessern?

Evelyn und ihre Kollegen bearbeiten täglich viele komplexe Anfragen, aber ihr einziges Ziel ist es, eine hohe Erstantwortrate (FRR) aufrechtzuerhalten. Um die Beziehungen zu Kunden zu stärken und die Serviceergebnisse zu verbessern, benötigen Agenten die richtigen Tools, individuelle Schulungen, zeitnahes Feedback, umfassende Checklisten und Anleitungen.

Hier sind einige erprobte Möglichkeiten, die Agenten wie Evelyn helfen können, Kunden besser zu bedienen, ihre Produktivität und Leistung zu steigern und einen hohen ASAT-Score zu erreichen .

Geführte Arbeitsabläufe

Geführte Workflows sind der heilige Gral, um Kundenprobleme zu beheben und erschöpfende Routineaufgaben ohne umfangreiche Schulungen zu erledigen. Darüber hinaus enthalten Q&A-basierte geführte Workflows spezifische Anweisungen und bieten sofortigen Zugriff auf wichtige Daten, die zur schnelleren Lösung kritischer Kundenanfragen erforderlich sind.

Visuelle Anleitungen

Wussten Sie, dass 65 % der Menschen visuelle Lerner sind? Eine von der 3M Corporation durchgeführte Studie kommt zu dem Schluss, dass das Gehirn Bilder 60.000 Mal schneller verarbeitet als Text. Mithilfe von visuellen Leitfäden oder Bildanweisungen können Agenten kritische Konzepte und Fehlerbehebungsschritte viel schneller erfassen, unabhängig von der Art der Kundenanfrage.

Agentenorientierte Wissensdatenbank

Supportagenten wie Evelyn sollten Zugang zu einer soliden Wissensdatenbank haben, die von KMUs erstellt wurde – einschließlich, aber nicht beschränkt auf Leitfäden, Einblicke und Schulungsressourcen, die ihnen helfen, sich tiefer mit komplexen Kundenproblemen zu befassen.

Angemessene Schulungen und Zugang zu neuen Kursen

54 % der Mitarbeiter würden mehr Zeit mit dem Lernen verbringen, wenn sie Zugang zu spezifischen Schulungen hätten, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen. Regelmäßige Schulungs- und Lernmöglichkeiten spielen eine Schlüsselrolle bei der Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit. Es hilft ihnen, ihre zwischenmenschlichen Kommunikations-, Konfliktlösungs- und Krisenmanagementfähigkeiten aufzubauen, um in ihren Rollen sicherer zu werden.

Eine einheitliche Plattform, die Konversationen aus verschiedenen Kanälen zusammenführt

Da Agenten Anfragen aus einer Vielzahl von Kanälen erhalten, kann es auf lange Sicht unüberschaubar werden, von einem Kanal zum anderen zu wechseln, um Probleme zu lösen oder Kunden anzusprechen. Eine einheitliche Plattform, die reichhaltige, kontextbezogene Daten aus mehreren Kanälen zusammenführt, kann Agenten wie Evelyn helfen, ein wenig leichter zu atmen. Mit einer 360-Grad-Sicht auf Kundengespräche können Agenten Kundenprobleme schneller lösen.

Qualitätsfeedback mit kontinuierlicher Gesprächsüberwachung

Laut Gartner glauben 70 % der Mitarbeiter, dass ihnen die erforderlichen Fähigkeiten fehlen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Das liegt daran, dass die meisten Mitarbeiter selten Feedback von ihren Vorgesetzten erhalten. Und in einem Support-Center, in dem Agenten Hunderte von Anrufen bearbeiten müssen, ist es wichtig, dass sie verstehen, wie gut sie mit Kunden umgehen und ihre Stärken und Schwächen kennen. Beispielsweise können Anrufqualitätsüberwachungsformulare eine detaillierte Bewertung oder Analyse von Kundenanrufen darstellen, indem sie sich auf die Anrufetikette, die Einhaltung von Skripten und die Fähigkeiten des Agenten zur Problemlösung konzentrieren.

Aber Werkzeuge und Technologie können nur so viel leisten. Um den Kundensupport zu verbessern, muss ein Agent bestimmte Charaktereigenschaften besitzen. Fürsorge, Belastbarkeit, Geduld, Fleiß, Empathie und Gelassenheit sind Gold wert. Aber Empathie ist die wichtigste Eigenschaft der Partie.

Hier sind ein paar weitere Fähigkeiten, die Evelyn dabei geholfen haben , CX-Herausforderungen problemlos zu meistern .

• Aktives Zuhören und gute Kommunikationsfähigkeiten gewinnen loyalere Kunden

• Empathie sollte das Herzstück jedes Gesprächs sein, egal was passiert

• Produktkenntnisse helfen den Agenten, besser mit Verkaufseinwänden umzugehen

• Praktiken zur Wissensspeicherung können die Vergessenskurve vermindern

• Zeitmanagement kann die Konzentration der Agenten aufrechterhalten

• Out-of-the-Box-Denken bei der Lösung einzigartiger Kundenprobleme

• Fähigkeiten zur Problemlösung, um das Warum und Wie zu verstehen

• Teamübergreifende Zusammenarbeit, um bessere Einblicke in die Aktivitäten der Kunden zu erhalten

Was kommt als nächstes?

Sowohl in Teil 1 als auch in Teil 2 dieser Serie „Ein Tag im Leben eines Support-Agenten“ haben Sie einen Einblick in die entmutigenden Herausforderungen bekommen, denen Support-Agenten gegenüberstehen. Der beste Weg, um diese Herausforderungen zu meistern, besteht darin, sich ein paar erstklassige Fähigkeiten anzueignen. In unserem nächsten Artikel werden wir auf die unverzichtbaren Fähigkeiten eingehen, die jeder Agent besitzen sollte, um ein Support-Center-Assistent zu werden. Bleib dran!

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