Ein Tag im Leben eines Gen Z Support Agents im Jahr 2022

Es ist an der Zeit, die Zeit und das Engagement der Agenten wertzuschätzen, indem wir sie mit den richtigen Tools unterstützen

Es war halb Mitternacht an einem ziemlich kalten Thanksgiving-Abend. Die Bucht war ruhig. Eine Handvoll Kundenbetreuer wie Evelyn kümmerten sich fleißig um Kundenanrufe, verfolgten Rückerstattungen und verschickten Follow-up-E-Mails.

Für Evelyn war es nur ein ganz normaler Arbeitstag. Als sie Feierabend machen wollte, erhielt sie einen Anruf von einem Kunden aus El Paso, Tx. Eine ältere Frau in den Sechzigern hatte Probleme, sich mit ihrem brandneuen Smartphone mit dem Internet zu verbinden. Die Fehlerbehebungsschritte und FAQs auf der Markenwebsite haben nicht geholfen.

Die Frau hatte eine Wäscheliste mit Dingen, die sie tun wollte: ihren Freunden Urlaubswünsche schicken, ihre Enkelkinder per Video anrufen und Bilder ihres frisch zubereiteten Truthahns auf Instagram posten. Aber ohne Internetzugang konnte sie all das nicht tun.

Als Evelyn anfing, mit dem Sechzigjährigen zu sprechen, wurde ihr klar, dass dies kein gewöhnlicher Kundenanruf war. Es war ein Anruf, der starkes technisches Fachwissen und Beratung durch Technikspezialisten erforderte – aber an diesem Tag waren keine verfügbar. Was sonst eine ziemlich einfache Lösung gewesen wäre, dauerte ewig.

Evelyn blieb ruhig, sorgte aber vor allem dafür, dass der Kunde bei guter Laune war, während sie sich auf eine Lösung zubewegte. Bald erkannte Evelyn, dass es vielleicht an der Zeit war, Hilfe von geführten Workflows zu suchen, die Anweisungen für die Diagnose von Problemen, Fehlerbehebung, Reparaturen und andere wichtige Supportaufgaben enthalten.

Presto! Es funktionierte.

Die Kundin bedankte sich bei Evelyn von ganzem Herzen für die prompte und zuvorkommende Lösung ihres Problems. Evelyn holte tief Luft, nahm ihre Kopfhörer ab und wünschte ihren Kollegen eine gute Nacht, während sie immer noch versuchte, das Hochgefühl der Wertschätzung und Dankbarkeit für heute in sich aufzunehmen.

Aber es kommt nicht alle Tage vor, dass Evelyn eine Dankeskarte von Kunden erhält. Manche Tage sind für Agenten überwältigend hart und anstrengend. Tatsächlich fühlt sich die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundensupports oft wie ein Tauziehen in drei Richtungen zwischen dem Zustrom von Tickets, dem Temperament des Agenten und technischen Einschränkungen an.

Lassen Sie mich Ihnen einen Einblick in Evelyns Tagesablauf geben.

Aber vorher wollen wir Evelyn und ihre Rolle besser verstehen.

Hinweis: Während die meisten Aufgaben und Verantwortlichkeiten für die meisten Kundenbetreuer ziemlich ähnlich sind, gibt es je nach Branche und Funktion, in der sie arbeiten, zwangsläufig ein paar kleine, aber sehr spezifische Unterschiede.

Wie sieht ein Tag im Leben von Evelyn, einer hart arbeitenden Kundenbetreuerin, aus?

Evelyns tägliche Aufgaben

Höhepunkte von Evelyns Tag

To-Dos, Aufgabenplanung und Huddles

Gleich nachdem sie ihren Kalender und ihre To-Do-Liste durchgesehen hat, trifft sich Evelyn mit ihrem Manager und anderen Agenten zu einem gemeinsamen Gespräch. Das Team plant die Aktivitäten des Tages, bei denen es um die Zuweisung von Anfragen aus verschiedenen Kanälen an Agenten geht. Sie werten auch Anfragen und Eskalationen mit hoher Priorität aus und machen Brainstorming-Möglichkeiten, um damit umzugehen.

Eine von Evelyns Aufgaben ist die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) bei der Bereitstellung von Omnichannel-Kundensupport über Kanäle wie Chat, E-Mail, soziale Medien und SMS, und sie dokumentiert auch kritische Fälle in der Wissensdatenbank-Software . Agenten wie sie verbringen fast 90 % ihres Arbeitstages damit, Kundenanrufe zu bearbeiten, ohne gegen das SLA zu verstoßen . Standard-SLAs beinhalten 80 % der Anrufe, die vor dem dritten Klingeln beantwortet werden, 90 % der Chat-Anfragen werden innerhalb von 10 Sekunden angenommen und 100 % der E-Mails werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet.

Zusammenarbeit, Feedback, CRM-Update und Schulung

Evelyn geht noch einen Schritt weiter, wenn es darum geht, Kunden zu kontaktieren, insbesondere diejenigen, deren Probleme nicht beim ersten Kontakt gelöst werden konnten . Sie muss oft mit verschiedenen internen Teams zusammenarbeiten, um detailliertere Kundeninformationen zu sammeln und Tickets effektiver zu lösen.

Bald ist es für sie fast an der Zeit, sich in das CRM-System einzuloggen und Kundeninformationen direkt von den Kontaktdaten bis zum Beschwerdeverlauf zu aktualisieren.

Gelegentlich nimmt Evelyn an Schulungen und Feedbacksitzungen teil, bei denen es entweder um das Produkt oder um Soft Skills gehen kann, die für den Umgang mit schwierigen Kunden erforderlich sind. Zeitnahes Feedback zur Anrufqualität hilft ihr, Kundenprobleme unabhängiger zu bearbeiten.

Was ist Evelyns Lieblingsteil als Contact-Center-Agentin?

Laut Microsoft entscheiden sich 90 % der Verbraucher für Geschäfte mit einem Unternehmen aufgrund der Qualität seines Kundensupports. Diese Statistik bestätigt, wie sich das Verständnis der Supportmitarbeiter für die Kundenbedürfnisse direkt auf das Endergebnis eines Unternehmens auswirkt. Evelyn liebt es, ihren Kunden zu helfen und gleichzeitig ihre Fähigkeiten zur Problemlösung zu verbessern.

Was sind Evelyns nicht so beliebte Tageszeiten?

Für Evelyn und die meisten anderen Agenten ist es Burnout.

Auch wenn sich dies möglicherweise nicht in ihrer Arbeit widerspiegelt, sind Agenten immer anfälliger für Burnout als alle anderen. Burnout kann aus folgenden Gründen auftreten:

Unüberschaubares Ticketvolumen

Ausstehende Anfragen, überfüllte Posteingänge, komplizierte Abfragen, strenge SLAs, strenge Regeln und endlose Ad-hoc-Anfragen können für Agenten hart sein. Darüber hinaus wächst der Druck auf die Agenten ständig, an ihren Bildschirmen festzuhalten und Anfragen zu bearbeiten.

Wie wir helfen — Sprinklr kann bei der Verwaltung von Fallzahlen und der Beschleunigung von Lösungen für Contact Center jeder Größe helfen. Mit mehreren Self-Service-Optionen (Self-Service-Communities, Online-Foren, IVR-Software, SEO-optimierte Leitfäden und KI-Bots) können Kunden selbst Antworten auf ihre Fragen finden, ohne sich an Ihre Agenten wenden zu müssen.

Mangel an automatisierten Warnungen bei kritischen Vorfällen

Zwischen dem Jonglieren mehrerer Support-bezogener Aufgaben, der Bearbeitung ungewöhnlicher Anfragen und der Bearbeitung hochtechnischer Anfragen ist es leicht, Dinge zu übersehen. Und einige dieser Fehler können dem Geschäft schaden, wenn sie nicht frühzeitig erkannt werden. In Ermangelung eines Mechanismus zur Alarmierung von Supervisoren wird der Supportprozess in der Regel unberechenbar und hält Agenten davon ab, ihre Ziele zu erreichen.

Wie wir helfen – Die KI-gestützten Smart Alerts von Sprinklr können Transkriptaufzeichnungen, verpasste SLAs, niedrige CSAT-Vorhersagen und Leistungsindikatoren für Agenten analysieren und Manager in Echtzeit über Eskalationen benachrichtigen. Auf diese Weise können Vorgesetzte Frühwarnsignale erkennen, noch bevor Agenten Alarm schlagen.

Anpassung an neue Technologien

Viele Agenten bekommen oft kalte Füße, wenn es darum geht, neue Tools und Technologien in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. Dies ist auf Qualifikationslücken, das Fehlen relevanter Schulungen und stückweise Ansätze zurückzuführen, die alle die Frustration und den Rückzug der Agenten verschlimmern.

Wie wir helfen – Die KI-gestützte interne Wissensdatenbank-Software von Sprinklr bringt Agenten schnell auf den neuesten Stand, indem sie Richtlinien zur Fehlerbehebung, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, SOPs und Best Practices auf ihren Bildschirmen anzeigt. Dies kann Agenten dabei helfen, sich problemlos mit der Sprinklr-Plattform vertraut zu machen.

Sich wiederholende Arbeit

Oft führen Agenten tagein, tagaus die gleichen alten alltäglichen Aufgaben aus, was die Bearbeitung der gleichen Art von Tickets und das wiederholte Eintippen von Antwortvorlagen und Phrasen beinhalten kann. Dies kann sie entleert, gestresst und demotiviert zurücklassen.

Wie wir helfen – Die Konversations-KI und die Bots von Sprinklr können Konversationen mithören, die Stimmung und den Kundenkontext in Echtzeit analysieren und Kundenfälle in großem Umfang ohne menschliches Eingreifen lösen.

Mangel an Feedback und Training

Obwohl Agenten darin geschult sind, Kundenbeschwerden unabhängig zu bearbeiten, erübrigt sich dadurch nicht die Bewertung der Agentenleistung. Wenn Agenten jedoch häufig nach Lösungen suchen oder SLAs verletzen, müssen sie benachrichtigt oder beraten werden. Andernfalls könnte die Produktivität des gesamten Teams beeinträchtigt werden.

Wie wir helfen – Sprinklrs KI-gestützte Kontaktcenter-Intelligenz erstellt Qualitäts-Scorecards, misst SLA-Metriken und analysiert Agenten-KPIs, damit Vorgesetzte Agenten coachen und Support-Strategien entsprechend planen können.

Wie kann Evelyn ihre Punktzahl in der Agentenzufriedenheitsumfrage (ASAT) verbessern?

Evelyn und ihre Kollegen bearbeiten täglich viele komplexe Anfragen, aber ihr einziges Ziel ist es, eine hohe Erstantwortrate (FRR) aufrechtzuerhalten. Um die Beziehungen zu Kunden zu stärken und die Serviceergebnisse zu verbessern, benötigen Agenten die richtigen Tools, individuelle Schulungen, zeitnahes Feedback, umfassende Checklisten und Anleitungen.

Hier sind einige erprobte Möglichkeiten, die Agenten wie Evelyn helfen können, Kunden besser zu bedienen, ihre Produktivität und Leistung zu steigern und einen hohen ASAT-Score zu erreichen .

Geführte Arbeitsabläufe

Geführte Workflows sind der heilige Gral, um Kundenprobleme zu beheben und erschöpfende Routineaufgaben ohne umfangreiche Schulungen zu erledigen. Darüber hinaus enthalten Q&A-basierte geführte Workflows spezifische Anweisungen und bieten sofortigen Zugriff auf wichtige Daten, die zur schnelleren Lösung kritischer Kundenanfragen erforderlich sind.

Visuelle Anleitungen

Wussten Sie, dass 65 % der Menschen visuelle Lerner sind? Eine von der 3M Corporation durchgeführte Studie kommt zu dem Schluss, dass das Gehirn Bilder 60.000 Mal schneller verarbeitet als Text. Mithilfe von visuellen Leitfäden oder Bildanweisungen können Agenten kritische Konzepte und Fehlerbehebungsschritte viel schneller erfassen, unabhängig von der Art der Kundenanfrage.

Agentenorientierte Wissensdatenbank

Supportagenten wie Evelyn sollten Zugang zu einer robusten Wissensdatenbank haben, die von KMU erstellt wurde – einschließlich, aber nicht beschränkt auf Leitfäden, Einblicke und Schulungsressourcen, die ihnen helfen, sich tiefer mit komplexen Kundenproblemen zu befassen.

Angemessene Schulungen und Zugang zu neuen Kursen

54 % der Mitarbeiter würden mehr Zeit mit dem Lernen verbringen, wenn sie Zugang zu spezifischen Schulungen hätten, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen. Regelmäßige Schulungs- und Lernmöglichkeiten spielen eine Schlüsselrolle bei der Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit. Es hilft ihnen, ihre zwischenmenschlichen Kommunikations-, Konfliktlösungs- und Krisenmanagementfähigkeiten aufzubauen, um in ihren Rollen sicherer zu werden.

Eine einheitliche Plattform, die Konversationen aus verschiedenen Kanälen zusammenführt

Da Agenten Anfragen aus einer Vielzahl von Kanälen erhalten, kann es auf lange Sicht unüberschaubar werden, von einem Kanal zum anderen zu wechseln, um Probleme zu lösen oder Kunden anzusprechen. Eine einheitliche Plattform, die reichhaltige, kontextbezogene Daten aus mehreren Kanälen zusammenführt, kann Agenten wie Evelyn helfen, ein wenig leichter zu atmen. Mit einer 360-Grad-Sicht auf Kundengespräche können Agenten Kundenprobleme schneller lösen.

Qualitätsfeedback mit kontinuierlicher Gesprächsüberwachung

Laut Gartner glauben 70 % der Mitarbeiter, dass ihnen die erforderlichen Fähigkeiten fehlen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Das liegt daran, dass die meisten Mitarbeiter selten Feedback von ihren Vorgesetzten erhalten. Und in einem Support-Center, in dem Agenten Hunderte von Anrufen bearbeiten müssen, ist es wichtig, dass sie verstehen, wie gut sie mit Kunden umgehen und ihre Stärken und Schwächen kennen. Beispielsweise können Anrufqualitätsüberwachungsformulare eine detaillierte Bewertung oder Analyse von Kundenanrufen darstellen, indem sie sich auf die Anrufetikette, die Einhaltung von Skripten und die Fähigkeiten des Agenten zur Problemlösung konzentrieren.

Welche Fähigkeiten sollte Evelyn erwerben, um eine Kontaktcenter-Assistentin zu werden?

Um in einem Contact Center zu arbeiten, muss ein Agent bestimmte Charaktereigenschaften besitzen. Fürsorge, Belastbarkeit, Geduld, Fleiß, Empathie und Gelassenheit sind Gold wert. Aber Empathie ist die wichtigste Eigenschaft der Partie.

Hier sind ein paar weitere Fähigkeiten, die Evelyn dabei geholfen haben , CX-Herausforderungen problemlos zu meistern .

Aktives Zuhören und gute Kommunikationsfähigkeiten gewinnen loyalere Kunden

Diese Fähigkeiten können Agenten wie Evelyn helfen, relevante Fragen zu stellen und alle Informationen zu einem Kundenproblem zu sammeln. Tatsächlich können diese Fähigkeiten Kunden ermutigen, mehr zu teilen, und ihnen gleichzeitig das Gefühl geben, geschätzt und gehört zu werden.

Empathie sollte das Herzstück jedes Gesprächs sein, egal was passiert

Den Problemen der Kunden geduldig zuzuhören, ihre Emotionen zu entschlüsseln und sich in ihre Not einzufühlen, ist der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Beziehungen.

Produktkenntnisse helfen den Agenten, besser mit Verkaufseinwänden umzugehen

Dies ist eine obligatorische Fähigkeit, die das Vertrauen der Kunden aufbaut. Wenn Agenten ihr Produkt in- und auswendig kennen, können sie mit Einwänden umgehen und komplexe Fragen von Kunden mit großer Zuversicht und Klarheit beantworten. Mit Produktfunktionen vertraut zu sein, kann Agenten auch dabei helfen, Kunden auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse aussagekräftigere Empfehlungen zu geben.

Praktiken zur Wissensspeicherung können die Vergessenskurve vermindern

Erfolgreiche Agenten können sich in die Probleme ihrer Kunden einfühlen. Sie verschwenden nicht die Zeit ihrer Kunden, indem sie ihnen immer wieder die gleichen Fragen stellen . Indem sie genau auf Besonderheiten achten und sich auf verschiedene Bindungstaktiken stützen, können Agenten lernen, große Mengen an kundenbezogenen Informationen aufzunehmen und zu behalten, ohne sich selbst zu stressen.

Zeitmanagement kann die Konzentration der Agenten aufrechterhalten

Thomas Edison drückt es am besten aus: „Zeit ist wirklich das einzige Kapital, das ein Mensch hat, und das einzige, was er sich nicht leisten kann, zu verlieren.“ Und in einem Support Center ist Zeit Gold. Zeitmanagementfähigkeiten können Agenten wie Evelyn helfen, zeitkritische Tickets und hochwertige Aufgaben zu priorisieren.

Out-of-the-Box-Denken bei der Lösung einzigartiger Kundenprobleme

Manchmal werfen Kunden besondere Fragen oder Probleme auf, mit denen Agenten möglicherweise nicht vertraut sind. Es ist zwar in Ordnung, wenn die First Contact Resolution (FCR) für diese Tickets nicht möglich ist, aber es ist nie eine gute Idee, sie warten zu lassen. Tatsächlich sollten Agenten kreativ werden und versuchen, spontane Lösungen zu finden oder zumindest relevante Ressourcen zu teilen, um Kunden zu helfen.

Fähigkeiten zur Problemlösung, um das Warum und Wie zu verstehen

Um das Problem aufzuschlüsseln, ist es wichtig, dass ein Agent weiß, warum die Herausforderung überhaupt besteht. Mit diesem Wissen können Agenten eine effektive Lösung finden oder vorschlagen, die eine Mischung aus technischen und Soft-Skill-Ansätzen sein kann.

Teamübergreifende Zusammenarbeit, um bessere Einblicke in die Aktivitäten der Kunden zu erhalten

Agenten können die unterschiedlichen Perspektiven von Kunden verstehen, indem sie mit anderen kundenorientierten Teams wie Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten. Die regelmäßige Kommunikation mit diesen Teams kann ihnen helfen, über disruptive CX-Trends auf dem Laufenden zu bleiben und ein besseres Gefühl für die häufigsten Kundenprobleme zu bekommen.

Zusammenfassung

Es besteht kein Zweifel, dass Kundenbetreuungsjobs stressig sind, was es zu einer Herausforderung macht, konzentriert und motiviert zu bleiben.

Trotz aller Schwierigkeiten geben Agenten wie Evelyn alles, um den Kunden einen tadellosen Service zu bieten. Die Verantwortung liegt bei ihren Managern, das Arbeitsumfeld für eine hohe Arbeitsmoral und Produktivität der Agenten förderlich zu gestalten, um außergewöhnliche Ergebnisse zu erzielen. Tatsächlich zeigt die Forschung, dass die Produktivität der Mitarbeiter mit ihrer Zufriedenheit zusammenhängt. In der Studie heißt es weiter: „Glück macht Menschen um 12 % produktiver, während unzufriedene Arbeitnehmer um 10 % weniger produktiv sind.“

Trotzdem wird Evelyns Tagesablauf viel besser aussehen, indem sie einigen ihrer sich wiederholenden Aufgaben ein Ende setzt und Informationssilos aufbricht. Und alles beginnt mit Out-of-the-Box-Denken, Automatisierung und vereinfachten Arbeitsabläufen. Nicht nur das, es ist ebenso wichtig, die Agenten durch die Interaktion mit ihnen motiviert zu halten, um ihre Schmerzpunkte und Schwächen zu verstehen. Außerdem sollten sie das von ihnen erwartete Leistungs- und Qualitätsniveau bei der Bearbeitung komplizierter Abfragen genau verstehen. Daher sind regelmäßiges Feedback und Schulungen unerlässlich. Schließlich kann die Einführung einer gewissen Flexibilität in die Arbeitszeiten von Agenten einen großen Beitrag dazu leisten, Evelyn und unzählige Agenten wie sie zu verjüngen, damit sie in jeder Situation ihr Bestes geben können.