Ein Tag im Leben eines Support Supervisors im Jahr 2022 (Teil 2)
Veröffentlicht: 2022-09-02Es gibt nicht viele empathische Contact Center-Supervisoren, die Agenten helfen, sich neue Fähigkeiten anzueignen und nervtötende Eskalationssituationen zu meistern, während sie gleichzeitig die vom Management gesetzten Erwartungen erfüllen und an herausfordernden Tickets arbeiten.
Fairerweise muss man sagen, Allen ist ein Feuerball.
In Teil 1 haben wir uns Allens Tagesablauf und die erschöpfende To-do-Liste angesehen. Wir haben etwas über seine Aufgaben und Motivationstreiber erfahren. Wie Sie vielleicht bemerkt haben, haben es Supervisoren in Contact Centern nicht leicht – es braucht Mut, Zermürbung und Fähigkeiten, um diese Herausforderungen zu meistern.
Lassen Sie uns die Herausforderungen, denen Allen gegenübersteht, eingehend untersuchen und die Werkzeuge und Fähigkeiten entdecken, die er benötigt, um in seiner Arbeit besser zu werden.
Was sind Allens nicht so Lieblingsmomente des Tages?
Ein Contact-Center-Supervisor zu sein, ist aufregend, bedeutet aber auch, sich einer Vielzahl von Herausforderungen zu stellen. Von der Verfolgung der richtigen Key Performance Indicators (KPIs) bis hin zur Agentenabwanderung, hier sind einige der unbeliebtesten Momente des Tages für Allen.
Überwachung von KPIs und unterdurchschnittlicher Agentenleistung
Kundenbesessenheit ist das wichtigste Element für den Aufbau einer erfolgreichen Marke. Vielleicht steht für Vorgesetzte wie Allen viel auf dem Spiel – da sie dafür verantwortlich sind, wichtige Kundenservice-KPIs im Auge zu behalten und den Kunden qualitativ hochwertigen Support zu bieten.
Laut Harris Interactive sind 75 % der Kunden der Meinung, dass die Wartezeiten bis zum Erreichen eines Live-Kundendienstmitarbeiters lang sind.
Obwohl Tickets nach Komplexität und Dringlichkeit priorisiert werden, verstoßen Agenten häufig gegen SLAs und lösen Probleme nicht beim ersten Kontaktpunkt , was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.
Haupthindernisse für exzellenten Kundenservice
Mangelnde Workflow-Automatisierung zwingt Agenten dazu, sich mit manueller Arbeit auseinanderzusetzen, was sich auf ihre Produktivität und Leistung auswirkt.
Lücken in Training und Coaching beeinträchtigen die Fähigkeit der Agenten, mit komplexen Kundenproblemen umzugehen. Außerdem bieten Datensilos keinen Einblick in frühere Interaktionen mit Kunden.
Wie Sie diese Barrieren überwinden
Bewerten Sie die Qualität von Anrufen und die Leistung der Agenten mit Tools zur Anrufüberwachung
Dies ist für Menschen, die in Support-Zentren arbeiten, von wesentlicher Bedeutung. Für die meisten Support-Center sollte ein „guter Kundenanruf“ einen einfühlsamen Ton, eine beruhigende Stimme und eine kurze Wartezeit haben.
Eine eingehende Analyse von Anrufen kann einen Eindruck davon vermitteln, wie Agenten mit Kunden interagieren. Auf diese Weise können Vorgesetzte neue Einstellungsschulungsmodule und Dokumentationen aktualisieren, um den Anforderungen der Agenten gerecht zu werden.
Unterstützen Sie Agenten mit umfassenden Kundeneinblicken und integrierten Fallinformationen
Von umsetzbaren Datenerkenntnissen bis hin zum internen Datenaustausch ermöglicht eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen mit Kundenkontakt den Agenten, schnellere Antworten zu liefern.
Einfach ausgedrückt: Je mehr verwertbare Kundendaten ein Agent hat, desto einfacher ist es für ihn, auf Bedenken einzugehen.
Ein Supervisor wie Allen kann hier den Hut eines Facilitators tragen. Er kann eine effiziente teamübergreifende Zusammenarbeit fördern und Agenten alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Kunden zu begeistern.
Mit dem KI-gestützten Agenten-Audit und der Qualitätsüberwachung und -analyse von Sprinklr können Vorgesetzte Lücken in den Fähigkeiten der Agenten identifizieren, um Schulungspläne zu erstellen. Darüber hinaus überwachen die KI-basierten Frühwarnsysteme Metriken wie Stimmung, Kundenzufriedenheit (CSAT), Ton und Kanalsprünge, um Vorgesetzte auf eine mögliche Eskalation aufmerksam zu machen.
Agentenabgang und kompliziertes Agenten-Onboarding
Es ist kein Geheimnis, dass es große Unterschiede in den Fluktuationsraten zwischen Contact-Center-Agenten und Mitarbeitern in anderen Funktionen eines Unternehmens gibt.
Eine Studie von Harvard Business Review besagt, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate in Callcentern bis zu 45 % beträgt – das Doppelte der durchschnittlichen Fluktuationsrate in anderen Abteilungen. Und es dauert zwischen vier und sechs Monaten und manchmal auch länger, bis neue Agenten vollständige Kenntnisse erlangen. Schlimmer noch, die durchschnittlichen Schulungskosten für diese Agenten reichen von 115.200 $ bis 345.600 $ .
Allen und seine Vorgesetzten haben darüber den Schlaf verloren.
Agenten der Generation Z bevorzugen ein Arbeitsumfeld, in dem sie Verantwortung übernehmen und ihre Karriere vorantreiben können.
Leider bieten die meisten Support-Zentren Agenten wenig Autonomie. Wenn sich ein Agent wie ein Rädchen im Getriebe anfühlt, wird er sich natürlich irgendwann zurückziehen.
Andere Ursachen für hohe Agentenabnutzung
Sporadisches Coaching, One-Size-Fits-All-Schulungen und ineffektive Qualitätssicherungs- (QA) und Feedback-Sitzungen
Fehlende Eins-zu-Eins-Maßnahmen und Mangel an Motivation und Anerkennung
Gefühle von Isolation, Burnout und Mangel an positiver Verstärkung
Minimaler oder fehlender Zugang zu Fachexperten in der Organisation
Mangelndes Eigentum
Wie Sie diese Herausforderungen meistern
Agenten mit ihrem Karriereweg vertraut machen
Die meisten Agenten möchten in einer Weise wachsen, die mit ihren aktuellen oder zukünftigen Rollen übereinstimmt.
Als Vorgesetzter kann Allen sie unterstützen, indem sie ihre Rollen klar definiert, Erwartungen darlegt und den Wachstumskurs festlegt, den sie benötigen, um ihre Traumjobs zu bekommen. Es ist ein kleiner Schritt, der die Arbeitsmoral der Agenten und den Erfolg steigern kann.
Sei aufgeschlossen und zugänglich
Agenten wollen eine Führungskraft, die zugänglich, entgegenkommend und aufgeschlossen ist. Worauf sich ihre Vorgesetzten konzentrieren und wie sie auf ihre Herausforderungen reagieren, ist sehr wichtig.
Agenten engagieren sich, hören zu und handeln im besten Interesse der Organisation, wenn sie sich wohl dabei fühlen, ihre Probleme zu teilen.
Nichts fasst dies besser zusammen als der State of the American Manager Report von Gallup .
Bieten Sie kontextbezogenes Training, Coaching und Feedback
Jede Kundeninteraktion ist eine Gelegenheit, das Potenzial verborgener Agenten freizusetzen und Lücken im Wissenstransfer zu erkennen. Durch die Analyse dieser Gespräche können Vorgesetzte maßgeschneiderte Schulungsprogramme erstellen, um Lücken in der Agentenleistung zu schließen.
Die Studie von Gallup zur Mitarbeiterengagement-Strategie ergab, dass hochgradig engagierte Teams während des Höhepunkts der Pandemie widerstandsfähiger waren als Peer Groups. Ein gemeinsames Merkmal leistungsstarker Teams war jedoch das Vorhandensein unterschiedlicher Fähigkeiten.
Agenten lieben Weiterbildungen, weil sie sich dadurch an jede Situation anpassen können, ganz zu schweigen davon, dass es ein brillanter Selbstvertrauensschub ist.
Supervisoren können Qualifikationslücken identifizieren und mithilfe von Feedback-Umfragen und Erkenntnissen aus der Anrufüberwachung kontextbezogenes Coaching anbieten, damit Agenten ihre Karriere selbst in die Hand nehmen können.
Darüber hinaus können Vorgesetzte und Manager durch Einzelgespräche und Agentenunterstützungsprogramme, die von der Personalabteilung unterstützt werden, Agenten coachen, um ihre Hard- und Soft Skills zu verbessern, die sie benötigen, um ihre Ziele schneller zu erreichen.
Das KI-gestützte Lernmanagementsystem von Sprinklr ermöglicht es Vorgesetzten, Agenten Kurse auf der Grundlage früherer Leistungen zuzuweisen, und stattet sie mit den erforderlichen Fähigkeiten aus, die für ihre jeweiligen Arbeitswarteschlangen erforderlich sind.
Keine klare Sicht auf die Produktivität, die täglichen Aktivitäten und die Leistungen der Agenten
Als Vorgesetzter muss Allen Agenten bei Eskalationen unterstützen, ihre tägliche Arbeitsbelastung analysieren und gleichzeitig Schulungsprogramme für Neueinstellungen erstellen.
Produktivitätsberichte können nur so weit gehen.
Die Bereitstellung relevanter Anleitungen kann wie eine nie endende Aufgabe erscheinen, ohne zu wissen, wie viel Zeit Agenten für jeden Fall aufwenden oder welche Anfragen für sie komplex sind.
Wie Sie diese Herausforderung meistern
Überwachen Sie die Omnichannel-Aktivitäten Ihrer Agenten
Es ist eine große Erleichterung, wenn Supervisoren aus der Vogelperspektive sehen können, was mit ihren Agenten, ihrer Arbeitsbelastung und dem Ticketstatus vor sich geht.
Hier kommt eine Supervisor-Konsole ins Spiel.
Supervisoren können die täglichen Aktivitäten und die Arbeitsbelastung der Agenten überwachen, Kundengespräche in Echtzeit anzapfen und Nachrichten flüstern oder Erkenntnisse hinzufügen (die nur der designierte Agent sehen kann), wenn ein Agent mit einer Kundenbeschwerde zu kämpfen hat.
Dadurch werden Anrufweiterleitungen minimiert und die Bearbeitungszeiten erheblich verkürzt. Außerdem können Supervisoren sehen, ob Agenten online, offline, auf Abruf oder in einer Pause sind, was ihnen hilft, Ressourcen auszurichten und Warteschlangen nach Bedarf zu ändern.
Mit der KI-gestützten einheitlichen Supervisor-Konsole von Sprinklr können Supervisoren das aktive Fallaufkommen von Agenten verfolgen und ihre Leistung während jeder Kundeninteraktion, einschließlich Wartezeiten und CSAT, in einem einzigen Bereich überwachen. Sie können auch relevante Ressourcen und Erkenntnisse mit Agenten teilen, um Kunden besser zu bedienen.
Ungenaue und widersprüchliche Berichte über Agentenleistung und Anrufstatistiken
Da mehrere unterschiedliche Systeme, Workflows und digitale Kanäle miteinander verflochten sind, ist es eine Herausforderung, genaue und konsistente Einblicke, Berichte und Fallstatistiken zu erhalten.
Um die Leistung der Agenten und das Kundenerlebnis zu verbessern, benötigen Supervisoren wichtige Details wie:
Wie oft hat ein Kunde angerufen?
Wie viele Gesprächsübergaben wurden getätigt?
Wie viele Anrufe wurden gehalten?
Das manuelle Zusammenstellen solch kritischer Informationen und das Verlassen auf Tabellendaten-Dumps machen die Berichterstellung kostspielig und fehleranfällig.
Wie Sie diese Herausforderung meistern
Erhalten Sie konsistente Echtzeitberichte zur Agentenleistung und Qualitätsbewertungen
Die Automatisierung des Berichtswesens durch Eliminierung der manuellen Datenerfassung kann Vorgesetzte entlasten, da manuelle Arbeit fehleranfällig ist. Die Implementierung von KI-gestützten Reporting-Dashboards kann Vorgesetzten helfen zu verstehen, wo und warum Kunden vorbeikommen oder ihre Fälle an Agenten eskalieren müssen – und Verbesserungsbereiche hervorheben.
Widersprüchliche Antworten auf dieselbe Kundenfrage
Kunden erwarten, dass Support-Center auf allen Kanälen reagieren. Sie wollen Konsistenz als Teil des Erlebnisses und sind leicht verärgert, wenn Agenten keine genauen und konsistenten Informationen über alle Kanäle hinweg bereitstellen.
Dies kann dem Ruf der Marke schaden. Inkonsistenzen treten häufig auf, wenn sich die Informationen in Silos befinden und Agenten bei der Beantwortung einer Kundenanfrage auf verschiedene Quellen zurückgreifen müssen.
Wie Sie diese Herausforderung meistern
Beseitigen Sie Silos für eine bessere Sichtbarkeit
Kunden wechseln häufig Kanäle, und das ist unvermeidlich.
Um über alle Kanäle hinweg konsistent zu sein, müssen Vorgesetzte und Agenten Zugriff auf eine ganzheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen haben, während sie verschiedene Berührungspunkte durchlaufen.
Eine umfassende Lösung, die reichhaltige, kontextbezogene Daten aus mehreren Kanälen zusammenführt, kann Vorgesetzten dabei helfen, die Qualität des Kundensupports zu verbessern. Agenten können Kundenprobleme mit einer 360-Grad-Ansicht der Kundengespräche in der Journey jedes Kunden schneller lösen.
Beschleunigen Sie Lösungen mit einer umfangreichen Wissensdatenbank und geführten Workflows
Eine umfassende Wissensdatenbank mit vorgefertigten Leitfäden und Antworten auf häufig gestellte Fragen kann Agenten dabei helfen, während einer Interaktion konsistente Lösungen bereitzustellen. Um dies zu erleichtern, sollten die Aufsichtsbehörden sicherstellen, dass diese Knowledge-Hub-Seiten regelmäßig und von Fall zu Fall aktualisiert werden.
Welche Fähigkeiten braucht Allen, um ein Support-Superheld zu werden?
Als Vorgesetzter hat Allen eine erschöpfende Liste von Verantwortlichkeiten. Einerseits muss er seine eigenen KPIs erfüllen. Andererseits muss er eine ganze Gruppe von Agenten verwalten und die Kundendienststandards und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen.
Das könnte eine Menge sein, also lassen Sie es uns aufschlüsseln.
Außergewöhnliche Motivationsfähigkeiten
Support-Supervisoren sollten Agenten motivieren, damit jeder Agent jeden Tag sein A-Game zur Arbeit bringt. Vorgesetzte wie Allen sollten in der Lage sein zu verstehen, was funktioniert und was nicht und wie jeder Agent seine Karriere vorantreiben kann.
Fähigkeiten zur Problemlösung und Konfliktlösung
Ein Support Center ist ein unbeständiger Ort. Eskalationen, knifflige Anfragen und Burnouts sind an der Tagesordnung. Indem sie einen kühlen Kopf bewahren, sollten Vorgesetzte geistige Agilität demonstrieren und ihre Problemlösungs- und Konfliktlösungsfähigkeiten einsetzen, um unterwegs Lösungen zu finden.