Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Umgang mit verärgerten Kunden

70 % der Customer Journey hängen davon ab, wie sich der Kunde fühlt und von der Marke behandelt wird.

Verärgerte Kunden sind weit verbreitet, auch wenn Sie es versuchen, werden Sie am Ende nur wenige bekommen. Es ist eine unvermeidbare Situation für jedes Unternehmen.

Der grundlegende Punkt ist zu verstehen, wie man mit ihnen umgeht.

Oft äußern Kunden ihren Frust erst, wenn er über die Decke geht. Mit der richtigen Art der Kommunikation können Sie mit ihrem Problem umgehen und es lösen, ohne es noch schlimmer zu machen.

Warum hat Ihr Unternehmen mehr verärgerte Kunden?

Laut Conversocial kaufen 88 % der Kunden nicht bei der Marke, die die Beschwerde hinterlassen, ohne darauf einzugehen.

Nicht jeder Kunde, den Sie haben, wird sich beschweren. Viele Leute wechseln einfach in aller Stille zu anderen Marken. Dadurch verlieren Sie Ihre wichtigen Kunden.

Um das zu verhindern, ist es wichtig, sich um die verärgerten Kunden zu kümmern und ihr Problem zu lösen.

Nun, Sie haben mehr verärgerte Kunden, es könnte Gründe geben wie –

• Du hältst dein Versprechen nicht
• Sie haben einen schlechten Kundenservice
• Sie haben unhöfliches Personal
• Sie haben kein Omnichannel
• Sie hören Ihrem Kunden nicht zu
• Ihre Produktqualität ist niedrig
• Du hast die Probleme nicht gelöst
• Sie sind nicht leicht zu erreichen

Gründe, warum verärgerte Kunden eigentlich eine gute Sache sind

Kein Unternehmen möchte mit verärgerten Kunden zu tun haben. Aber es ist auch einer der wichtigsten Teile.

Verärgerte Kunden tun der Marke gut. Besonders für diejenigen, die sich darauf konzentrieren, ihre Dienstleistungen kundenorientierter zu gestalten.

Hier sind einige der besten Gründe, warum es gut für Sie sein kann, einen verärgerten Kunden zu haben.

Sie erhalten ein besseres Verständnis

Eine der besten Möglichkeiten, wie verärgerte Kunden Ihrer Marke helfen können, besteht darin, direkt und ehrlich zu sagen, was ihnen gefallen hat und was nicht.

Ein verärgerter Kunde kann Ihnen von den Schmerzpunkten erzählen, mit denen Ihre Kunden möglicherweise konfrontiert sind, wenn sie mit Ihren Dienstleistungen und Produkten zu tun haben.

Es kann helfen zu verstehen, was die Punkte sind, die Ihren Kunden missfallen. Dadurch können Sie auch Ihre Dienstleistungen verbessern.

Es gibt Ihnen viel mehr Einblick in das, was Sie falsch machen, um Ihren Kunden unzufrieden zu machen.

Sie erhalten Lösungen schneller

Für kleine Unternehmen, die nach Lösungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit suchen. Verärgerte Kunden können Sie über die Optionen informieren.

Es repräsentiert jedoch nicht wirklich Ihren gesamten Kunden, aber sie sind eine wichtige Stimme der Minderheit, die eine wichtige Rolle spielt.

Wenn Sie sich ihre Probleme anhören, können Sie effektive Wege und mehr Lösungen finden, die Ihr Unternehmen insgesamt verbessern können.

Sie können sich ein Bild davon machen, wie Sie Ihre Kunden zufrieden stellen können.

Sie wissen, wen es interessiert

Verärgerte Kunden können manchmal frustrierend sein und schreien normalerweise bei Anrufen. Aber überraschenderweise sind diese Leute die Leidenschaft für das, was Sie tun

Solche Menschen schätzen im Allgemeinen Ihre Produkte und sind wütend, wenn Sie Ihr Potenzial nicht zeigen.

Es ist wichtig, mehr Informationen und Details darüber zu erhalten, was ihre Enttäuschung so sehr verursacht.

Ignorieren Sie diese Kunden nicht, die sagen, dass Sie es nicht jedem recht machen können. Sie sind ein wichtiger Teil, der Ihnen wichtige Einblicke zur Verbesserung Ihres Unternehmens geben kann.

Sie verbinden sich mit Kunden

Das Vermeiden verärgerter Kunden kann dazu führen, dass Sie sich auch von Ihren Kunden trennen.

Den Kunden zu meiden, der von Ihren Dienstleistungen enttäuscht und verärgert ist, wird nicht helfen. Irgendwann werden die meisten Ihrer Kunden diese Phase durchlaufen.

Es ist nicht gut für Sie, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie nicht gut behandelt und gebraucht werden.

Sie bleiben auf Trab

Verärgerte Kunden sind hilfreich, um Ihnen die Realität zu zeigen. Es wird Sie auf Trab halten und Sie gegenüber Ihren Kunden demütig machen.

Das Reagieren auf negative Situationen macht Sie auch geduldiger und fühlt sich flink, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Der Umgang mit verärgerten Kunden in sozialen Medien und anderen Kanälen kann dazu beitragen, schlechte Bewertungen und einen schlechten Ruf auf dem Markt zu vermeiden.

Sie gewinnen eine äußere Perspektive

Manchmal erschaffst du die Mauern, die dich von deinem Potenzial fernhalten.

Wenn Sie zu viel von allem wissen, kann Ihr Unternehmen weniger wachsen, und manchmal versuchen Sie nicht einmal, etwas Neues zu tun.

Verärgerte Kunden können Ihnen eine äußere Perspektive darauf geben, was andere denken. Es kann als Tunnelblick Ihrer Marke fungieren.

Außerdem können Sie die Einschränkungen Ihrer eigenen Produkte, Dienstleistungen und Marken finden.

Sie wissen mehr über das Produkt

Manchmal kommt es vor, dass Sie nicht mehr über Ihr Produkt wissen. Und wie es sich auf die Kunden auswirkt und was die Ins und Outs sind.

Verärgerte Kunden verraten mehr über Ihre Produkte und manchmal erhalten Sie Besonderheiten, die Sie vorher nicht einmal berücksichtigt haben.

Je mehr Sie über den Standpunkt erfahren, desto besser wissen Sie über Ihr Produkt und seine Leistung Bescheid.

Sie wissen, wann Sie sich entschuldigen müssen

Verärgerte Kunden helfen Ihnen zu wissen, wann Sie sich entschuldigen und was Sie sagen sollten, um Ihre Beziehung zu verbessern.

Es gibt Ihnen die Möglichkeit zu wissen, wie Sie Ihre Kunden richtig behandeln. Außerdem können Sie Ihre Kundenbeziehung verbessern, indem Sie sich entschuldigen und ihnen helfen, wenn sie sich verärgert fühlen.

Sie werden zufriedenere Kunden

Einer der wichtigsten Gründe, warum verärgerte Kunden gut für Ihr Unternehmen sind, ist, dass Sie die Möglichkeit haben, sie zu zufriedenen Kunden zu machen.

Die Chancen, von Ihren verärgerten und verärgerten Kunden treue Kunden zu gewinnen, sind immer hoch.

Wenn ein Kunde die Lösung bekommt, auch wenn er schlechte Laune hat. Sie fühlen sich respektiert und freuen sich über die Marke.

Wie geht man mit verärgerten Kunden um?

Auch nach Unzufriedenheit und Reklamation tätigen die Verbraucher weiterhin Geschäfte mit der Marke.

Gemäß dem Service-Recovery-Paradoxon sollten Beschwerden für Unternehmen als Chance betrachtet werden, die die Sicht auf die Marke verändern kann.

Nachdem Sie es rechtzeitig bearbeitet und gelöst haben, können Sie Ihren Kunden eine viel positivere Sicht geben.

Aber ihr Problem anzugehen und zu lösen, ist ein vollständiger Prozess. Der richtige Umgang damit kann Ihnen zugute kommen, und es gibt Schritte, die Sie befolgen müssen.

Schritt 1: Graben Sie tiefer und stellen Sie Fragen

Beschwerden sind aufschlussreich. Sie können viel darüber wissen, was Ihnen entgeht, wenn Sie wissen, was Ihr Kunde mit seinen Beschwerden zu sagen versucht.

Um die Einsicht zu finden, verwenden Sie sokratische Fragen, da dies helfen kann, die Quelle zu finden, die Reibung verursacht.

Oft handelt es sich bei den Beschwerden um aufgestaute Probleme, die zuvor gelöst werden mussten.

Das Stellen der Fragen kann helfen, das Problem von seiner Wurzel her zu verstehen.

Profi-Tipp: In einer Situation, in der Sie nicht die richtige Person sind, leiten Sie den Anruf weiter. So verlieren Ihr Kunde und Sie keine Zeit und finden viel einfacher eine Lösung.

Schritt 2: Finden Sie Ihren Kundentyp heraus

Kunden sind unterschiedlich und sie werden durch ihre Einstellung motiviert,

Bedürfnisse und Überzeugungen.

Eine Studie der University of Florida berichtete, dass verschiedene Persönlichkeiten interagiert haben, wenn Sie sich mit Kundenbeschwerden befassen.

Hier sind einige Arten, auf die Sie stoßen könnten:

• Kunden, die nicht schüchtern sind

Diese Art von Kunden sprechen ihre Probleme deutlicher an. Sie zeigen und sagen, wenn sie verärgert sind.

Außerdem sind sie sensibel und sagen weniger genau, was ihnen nicht gefallen hat.

Wie man damit umgeht – Wenn Sie mit ihnen zu tun haben, versuchen Sie nicht, ihre Handlungen zu spiegeln. Es wird sie noch mehr irritieren.

Seien Sie fest, höflich und gehen Sie mit Sanftmut um.

• Kunden, die sich nicht beschweren

Diese Kunden sind komplett gegensätzlich und lassen es Sie nicht wissen, wenn sie sich über Ihre Dienste aufregen.

Anstatt zu konfrontieren, bringen sie ihr Geschäft zu jemand anderem. Sie beschweren sich nicht oder lassen Sie nicht einmal wissen, wenn es ein Problem gibt.

Wie man damit umgeht – Um ihr Problem zu verstehen und zu lösen, müssen Sie aktiver sein.

Es müssen mehr Verbindungen hergestellt werden, damit Sie ihre Beschwerden lösen können.

Falls Sie es nicht tun, werden sie stillschweigend zu einer anderen Marke wechseln, ohne Feedback zu geben.

• Kunden, die viel kontaktieren

Diese Art von Kunden kommuniziert viel per E-Mail, Telefonanrufe usw.

Sie teilen mit, was sie fühlen oder mit dem sie konfrontiert sind. Und immer wieder Kontakt.

Sie sind häufiger und konzentrieren sich mehr auf Details.

Wie man damit umgeht- Der Umgang mit solchen Kunden muss Geduld lernen.

Die häufigen Anrufe können frustrierend und manchmal ohne größere Probleme sein.

Reagieren Sie professionell, anstatt Ihre Frustration zu zeigen.

Solche Kunden können Markenbotschafter sein, wenn sie zufrieden sind.

• Kunden, die zahlen und fordern

Diese Kunden sind diejenigen, die bereit sind, für Dienstleistungen und Produkte einen Aufpreis zu zahlen. Aber im Gegenzug wollen sie Premium-Support.

Möglicherweise brauchten sie eine schnellere Lieferung oder etwas, das nicht jedermanns Sache ist.

Umgang – Für solche Kunden ist es besser, einen VIP-Bereich einzurichten. Außerdem können Sie Premium-Services für diejenigen anbieten, die zusätzlichen Service benötigen und eine größere Nachfrage haben.

Das Identifizieren solcher Cluster ist hilfreich, um mehr Umsatz und auch Loyalität für Ihre Marke zu erzielen.

Schritt 3: Reagieren Sie schnell

45 % der US-Verbraucher geben ihre Geschäftstätigkeit auf, wenn ihre Beschwerden nicht schnell bearbeitet werden.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden zufrieden sind, ist Geschwindigkeit eines der wichtigsten Dinge.

Eine rechtzeitige Lösung von Beschwerden kann viele negative Auswirkungen beheben.

Es ist wichtig, die Priorität festzulegen. Nicht alle Gedanken Ihrer Kunden, wenn Sie sich einen Tag Zeit nehmen, um ihnen zu antworten.

Kunden, die sich aus der Situation herausreißen, werden es jedoch nicht lange tun.

Um ihr Problem zu lösen, erstellen Sie einen separaten Ordner und fügen Sie ihre Probleme hinzu. Filtern Sie die weniger ekstatischen Nachrichten, damit Sie wissen, wen Sie zuerst kontaktieren müssen.

Schritt 4: Wiederholen Sie, was sie gesagt haben

Wenn Sie wissen, was sie stört, wiederholen Sie es unbedingt. Heben Sie die Punkte hervor, die Ihrer Meinung nach das große Problem hier sind.

Vielleicht war Ihr Kunde verärgert, weil er das Produkt nicht erhalten hat und jetzt die Rückerstattungen verspätet sind. Oder vielleicht war der vorherige Mitarbeiter, über den sie sprachen, unhöflich zu ihnen und half auch nicht.

Achten Sie darauf, die Wörter zu verwenden, die sie verstehen können. Seien Sie auch genau, wenn Sie Ihre Kundenbeschwerde neu formulieren.

Fragen Sie den Kunden, ob er damit einverstanden ist oder ob Ihnen noch etwas fehlt.

Es wird den zukünftigen Ärger beseitigen und auch das Wiederholen des Problems kühlt die Temperatur ab, da sie das Gefühl haben, dass Sie ihr Problem gehört haben.

Profi-Tipp : Um nicht zu vergessen, was Kunden zu Ihnen gesagt haben, bewahren Sie einen Notizblock oder etwas zum Schreiben auf.

Notieren Sie die Schlüsselwörter, die sie verwendet haben, damit Sie sich darauf beziehen können, um die wichtigsten Probleme zu verstehen, während Sie sprechen.

Schritt 5: Lösung anbieten und verifizieren

Wenn Sie sich beide einig sind und jetzt auf derselben Seite sind, ist es wichtig, die Lösung zu finden.

Auch wenn es Zeit braucht, dann bitten Sie sie zu warten. Senden Sie die Probleme und bitten Sie um Überprüfung, ob es geholfen hat oder nicht.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie feststellen können, ob das Problem eines Kunden gelöst ist oder nicht –

Wenn Sie es bei der Arbeit nicht überprüfen können. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Zeile wie „Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn ich noch etwas tun kann“ hinzufügen. Es ist positiv und zeigt, dass Sie bereit sind, ihr Problem zu lösen.

Wenn Sie es selbst überprüfen können, antworten Sie ihnen, indem Sie sagen, dass Sie es getestet haben und es funktioniert. Fügen Sie Beweise hinzu, um zu zeigen, dass Sie die Wahrheit sagen. Aber fügen Sie auch die Zeile hinzu wie „Wenn es immer noch Probleme gibt, lassen Sie es mich bitte wissen“

Sie können nach ein paar Tagen mit ihnen kommunizieren, um zu überprüfen, ob mit ihnen alles in Ordnung ist oder nicht.

Schritt 6: Erklären Sie ihnen die Schritte

Wenn die Lösung etwas länger ist und Schritte enthält. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde es auch weiß.

Versichern Sie ihnen dazu, dass Sie sich mit dem Anliegen befassen müssen. Was auch immer Sie jetzt tun können, Sie tun es, und andere Schritte können einige Zeit dauern, bis sie folgen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden nicht im Dunkeln lassen, sonst denken sie, dass Sie versuchen, Ausreden zu finden.

Profi-Tipp: Listen Sie ihnen Ihre wichtigen Schritte auf. Es informiert sie über den Prozess und die Zeit, zu der sie die Lösung erhalten.

Schritt 7: Stellen Sie den Timer für die Nachverfolgung ein

Einige Probleme erfordern mehr Aufmerksamkeit von anderen Personen im Unternehmen. Es kann den Manager fragen oder mit dem Produktteam sprechen usw.

Eine solche Lösung kann über einen Anruf erfolgen. Teilen Sie Ihrem Kunden unter solchen Bedingungen mit, dass der Vorgang einige Zeit in Anspruch nehmen wird und telefonisch nicht möglich ist.

Sie können ihnen einen Zeitplan anbieten, damit sie wissen, dass Sie auch nach einer Lösung suchen.

Auch wenn es länger dauert, verfolgen Sie es weiter und bleiben Sie in Kontakt.

Profi-Tipp : Einige Kunden können wütend werden und um sie abzukühlen, können Sie einige Vorteile wie einen exklusiven Rabatt oder ein Angebot hinzufügen, damit sie sich auch entspannen können.

Schritt 8: Markieren Sie die Priorität

Viele Kunden glauben, dass ihr Problem kein großes Problem für das Unternehmen darstellt. Das ist frustrierend und vermittelt das Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden.

Es ist wichtig, dass sich Ihre Kunden nicht so fühlen. Stellen Sie zur Lösung dieses Problems sicher, dass Sie die Priorität des Falls hervorheben.

Bedanken Sie sich bei ihnen dafür, dass sie sich die Mühe gemacht und das Problem an Sie gerichtet haben. Und auch, wie es Ihnen und Ihrem Team helfen würde.

Schritt 9: Protokollieren Sie das Kompliment für die Nachverfolgung

Wenn Sie diesen Kunden haben, der über einen längeren Zeitraum immer wieder über ein bestimmtes Problem berichtet, lohnt es sich vielleicht nicht, darauf einzugehen.

Aber wenn mehr Ihrer Kostüme immer wieder die gleichen Beschwerden melden, dann ist dies ein wichtiges Problem, das Ihre Sorge sein sollte.

Verfolgen Sie weiterhin die Beschwerden mit einem hohen Volumen. Überwachen Sie, wie oft Sie Nachrichten und Anrufe zur Behebung desselben Problems erhalten.

Verfolgen Sie auch, ob die Kunden jetzt zufrieden sind und ihr Problem gelöst ist oder nicht.

Wege, um damit umzugehen, wenn Ihr Kunde wütend ist

Der Umgang mit einem verärgerten Kunden ist nicht einfach. Es braucht viel Geduld, nichts zu sagen, was am Ende dazu führen kann, dass Ihr Kunde Feuer fängt.

Es ist auch wichtig, sich darauf zu konzentrieren, was zu tun und wie zu tun ist, damit Sie eine Lösung anbieten können.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie versuchen können, mit verärgerten Kunden umzugehen und Lösungen zu finden.

Arbeite an deinem reflektierenden Zuhören

„Ich verstehe“ ist nicht die Zeile, die jemals jemanden dazu gebracht hat, sich besser zu fühlen, wenn er sich über etwas aufregt.

Ein Gespräch, in dem sich Kunden beschweren und ihre Frustration zeigen und Sie ähnliche Likes wie „Ich verstehe“ verwenden, ist etwas, von dem Sie wissen, dass es nicht gut enden wird.

In einer solchen Situation brauchen Sie nachdenkliches Zuhören. Die Fähigkeit hilft Ihnen dabei, den richtigen Ansatz zu finden, ohne die Körpersprache und Worte Ihres Kunden zu interpretieren.

Zum Beispiel – Wenn Ihr Kunde sagt, dass er frustriert ist, weil er ein begrenztes Budget hat und der von Ihnen gewährte Rabatt zu niedrig ist.

Die Fähigkeit zum reflektierenden Zuhören kann verwendet werden, und Sie können antworten, indem Sie dieselbe Zeile wiederholen und sich auf Punkte konzentrieren, die Probleme verursachen, z. B. ein begrenztes Budget, und Rabatte helfen ihnen nicht.

Wenn Sie es nicht gut verstanden haben, bitten Sie sie, Ihnen mehr zu erzählen, damit Sie eine Lösung finden können.

Profi-Tipp : Versprechen Sie Ihrem Kunden niemals, dass Sie es reparieren werden, wenn es nicht in Ihrer Hand ist.

Oberstes Ziel ist es, dass sich Ihr Kunde wertgeschätzt und gehört fühlt.

Suchen Sie nach Affektheuristik

Die Affektheuristik ist eine mentale Technik, die hilft, die Lösung in einer begrenzten Zeit zu finden.

Es beinhaltet alle Faktoren wie das Gefühl gegenüber der Person. Situation, Ort usw. Es ist ein Urteil, das Sie aufgrund Ihrer Weltanschauung und Ihrer Erfahrungen treffen.

Die Techniken verleihen Ihnen jedoch Gewicht, da die Entscheidung auf dem basiert, was Sie glauben und welche Meinung Sie haben.

Der Effekt funktioniert besser, wenn Sie den Vorgang nicht verzögern können. Zum Beispiel, wenn der Kunde fragt, warum er glauben soll oder wo der Haken für ihn ist?

Sagen Sie ihnen etwas wie „Sie haben bereits für ein Jahresabonnement bezahlt, also machen Sie weiter“. Nun, es wird ihnen das Gefühl geben, dass Sie sie gefangen haben.

Es schadet nicht nur Ihrem Image, sondern der Kunde wird Ihr Geschäft auch in Zukunft nicht mehr in Betracht ziehen.

Hör auf, dich heilig zu fühlen

Es ist ein normales Gefühl, dass Sie Angst vor einem negativen Ergebnis haben. In einer solchen Situation reagiert man manchmal so, wie man es nicht sollte.

Wenn Sie Angst haben, stellen Sie die Beziehung möglicherweise nicht in Frage oder riskieren sie nicht.

Das erste, woran Sie denken sollten, ist, das Gefühl, alles in Ordnung zu bringen, loszulassen.

Wenn Sie es mit einem schwierigen Kunden zu tun haben, ist es Ihre Aufgabe, zuzuhören, zu verstehen und den nächsten Schritt zu tun.

Zum Beispiel, wenn Sie in einer solchen Situation stecken. Vermeiden Sie es, sich zu entschuldigen und mittelmäßige Lösungen anzubieten.

Sie können Ihrem Unmut darüber Ausdruck verleihen, dass Ihr Kunde sich einer solchen Situation stellen muss. Verstehe, wie es ihr Leben beeinflusst hat.

Fügen Sie auch hinzu, dass Sie ihre Geduld zu schätzen wissen und daran arbeiten werden, das Problem zu lösen.

Eine Lösung zu finden sollte nicht Ihre erste Handlung sein. Es wird unnötigen Druck auf dich ausüben und das wird sich darin zeigen, wie du sprichst.

Support-Ressourcen zur Verwendung

Einige Tricks können für den Umgang mit Ihrem Kunden angewendet werden.

Dies sind Waffen, die hilfreich sein und besser interagieren können, wenn Sie es mit verärgerten Kunden zu tun haben.

Wenn Sie jedoch solche Tricks verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie sie verwenden, wenn es notwendig ist. Nicht alle Tricks können immer helfen. Es kam auf den Einzelfall an.

Wenn Sie ihnen die komplexe Lösung zeigen, richten Sie die Bildschirmfreigabe ein oder Sie können die Fehlerbehebung aufzeichnen, um sie Schritt für Schritt anzuleiten.

Wenn die Situation zu heiß wird und eskalieren wird. Halten Sie den Anruf, um etwas Zeit zu gewinnen.

Außerdem gibt es Ihnen Raum zum Atmen und beruhigt Ihre Nerven.

Bitten Sie Ihren Kollegen um Bestätigung und fügen Sie zusätzliche hinzu, um zu wissen, ob Ihre Lösung geeignet ist oder nicht.

Es wird dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und den Kunden einen Vertrauensschub zu geben.

Brechen Sie Probleme in kleinere Portionen auf

Sich mit vielen Dingen gleichzeitig zu befassen, kann zu Spannungen führen. Außerdem baut es eine Menge Frustration auf, wenn Sie das Ergebnis nicht erhalten.

Chunking ist die ideale Option, wenn Sie sich in der gleichen Situation befinden. Es ist ein Prozess, ein großes Problem in kleine Teile zu zerlegen und es handhabbar zu machen.

Der kleinere Teil ist präziser und einfacher zu bewältigen, als das große Problem auf einmal zu lösen.

Bleib ruhig und bleib logisch

In einen hitzigen Moment zu geraten, in dem der Kunde schreit und sich fit wirft, ist eine der häufigsten Situationen.

Der Umgang mit solchen Szenarien kann Ihnen jedoch dabei helfen, den Schaden zu verringern.

Verstehe, dass ihre Wut nicht gegen dich gerichtet ist. Sie sind frustriert, dass sie nicht das bekommen, wofür sie bezahlt haben, und vielleicht sind die Dienstleistungen nicht das, was sie erwartet haben.

In einer solchen Situation müssen Sie Ihre Emotionen unter Kontrolle halten. Anstatt die Art und Weise, wie er spricht, nachzuspielen, solltest du deine Stimme sanft und verständnisvoll halten.

Oft spiegeln Menschen den Weg anderer wider. Es wird sie auf natürliche Weise beruhigen und Sie können weiterhin die Lösung anbieten.

Den Geist des Anfängers lokalisieren

Es ist auch als Zen-Geist bekannt, es ist eine Strategie, sich Ihnen wie einem Anfänger zu nähern.

Wenn Sie die Denkweise annehmen, gehen Sie an jedes Gespräch mit einer „Weiß nicht“-Mentalität heran.

Es gibt Ihnen die Möglichkeit, den Kunden vorzubeurteilen und das „sollte“ zu vermeiden.

Das „Sollte“ sind diese quälenden Gedanken, die Ihnen im Kopf bleiben, wenn Ihr Kunde Ihnen von der Situation erzählt.

Es versetzt deinen Geist in einen defensiven Zustand und bringt ihn dazu, ihn zu gefährden. Wenn dies geschieht, können Sie ein produktives Gespräch führen.

Das klingt nach -

• Der Kunde sollte die Nachrichten und E-Mails über den Ablauf seiner Rabatte gelesen haben.
• Der Kunde soll wissen, dass er sein Budget nicht hat.
• Der Kunde sollte davon nicht schon ausgehen.

Außerdem hält der Zen-Geist Ihre Gedanken frei von Experten. Sie haben vielleicht viel Erfahrung und Wissen, aber da jeder Kunde anders ist, ist es auch seine Situation.

Sie sind kein Experte in dieser Angelegenheit. Es ist neu für dich und das macht dich zum Anfänger.

Fehler, die Sie für verärgerte Kunden vermeiden müssen

Wenn Sie es mit verärgerten Kunden zu tun haben, sollten Sie ein dickes Fell haben, um alle Gespräche zu führen.

Umgang mit solchen Kunden, die über den Punkt der Lösung ihres Problems hinaus sind oder nicht versuchen, die Situation noch schlimmer zu machen, als sie bereits ist.

Hier sind einige große Fehler, die Sie unbedingt vermeiden sollten.

Defensiv werden und streiten

Zwei Dinge, die Sie niemals tun sollten – Defensiv werden oder anfangen zu streiten.

Werden Sie defensiv, wenn der Kunde Ihnen gegenüber überschwänglich über seine Probleme redet. Zu erklären, warum es passiert ist, wollen sie jetzt nicht wissen.

Solche Kunden sind jenseits des Hörpunkts und möchten, dass Sie das Problem beheben.

Hier sollte die Priorität darin bestehen, das Problem anzugehen und sicherzustellen, dass Sie die Lösung finden.

Anstatt die Gründe zu erklären und warum es passiert ist. Konzentrieren Sie sich darauf, es schneller zu lösen.

Pro-Tipp : Wenn Sie sich selbst erklären, graben Sie sich ein tieferes Loch und sollten dies um jeden Preis vermeiden.

Stimme erheben

Wenn Sie mit einer schwierigen Situation zu tun haben. Lassen Sie auf keinen Fall Ihre Stimme lauter werden.

Das ist das Schlimmste, was Sie tun können, wenn Ihr Kunde schreit, wenn Sie ihn anschreien. Der Streit wird zu mehr führen und es wird einen Punkt geben, an dem Sie nicht mehr zurückkehren können.

Anstatt zu schreien oder die Stimme zu erheben. Halte deine Stimme normal und sanft.

Die Leute fühlen sich dumm, wenn sie die einzigen sind, die schreien.

Persönlich nehmen

Viel Zeit, in der Sie das Gefühl haben, Ihre Geduld zu haben, wird auf die Probe gestellt. Wenn Ihr Kunde schreit, ist es nicht einfach, Ihre Gedanken zu fassen.

Das erste, woran Sie in dieser Situation denken sollten, ist – es liegt nicht an Ihnen, es geht nicht um Sie.

Die Person, die schreit, ist nicht sauer auf dich. Sie schreien, weil sie schlechte Erfahrungen mit dem Geschäft gemacht haben.

Profi-Tipp : Zeigen Sie sich in einer solchen Situation einfühlsam und hören Sie die Worte, die der Kunde für normal hält, um Ihren verärgerten Kunden zu beanspruchen.

Mangel an Empathie

Empathie ist einer der Gründe, warum die Zufriedenheitsrate als niedrig angegeben wird.

Der Umgang mit solchen Situationen ist nicht immer einfach. Auch wenn man versucht, sich in die Kunden einzufühlen und sich in deren Situation hineinzuversetzen.

Das Allerbeste, was Sie tun können, ist, Ihre Toleranz nicht zu verlieren. Wenn Sie keine Gemeinsamkeiten finden, bleiben Sie professionell.

Langsame und unbesorgte Reaktion

Schnelligkeit ist wichtig, nachdem Sie Ihrem Kunden gegenüber einfühlsam gewesen sind. Manchmal kann es wichtiger sein, als empathisch zu sein.

Speed ​​Responsive kann Probleme lösen oder zumindest frustrierte Kunden beruhigen.

Außerdem hängt es von dem Kanal ab, der für die Kommunikation verwendet wird.

Wenn Sie soziale Medien nutzen, hat Ihnen der Kunde eine wütende Nachricht und einen Tweet geschickt. Antworten Sie am besten schnell.

Es zeigt dem Kunden, dass Sie für ihn erreichbar sind. Selbst wenn Sie die Situation nicht sofort lösen, kann es helfen, schnell Ihre Besorgnis zu zeigen.

Reagiert nicht

Mangelnde Dringlichkeit zeigt, dass Sie nicht daran interessiert sind, zu hören, was sie wollen. Für Sie mag es einfach sein, aber für Ihren Kunden kann es wirklich wichtig sein.

Niemand möchte seine Zeit damit verbringen, über die Beschwerden zu sprechen. Ihre Zeit ist wichtig und sie möchten sie lieber mit wichtigen Dingen verbringen als mit Ihnen.

Sich distanziert zu verhalten, wird bei der Lösung der Probleme nicht helfen. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Kunden die Aufmerksamkeit zu schenken, die sie sich wünschen.

Ignorieren, um Feedback zu bitten

Wenn Sie mit einem Kunden umgehen, der bei seinem Anruf nervös ist, ist es wichtig, um Feedback zu bitten.

Fragen Sie sie, wie sie sich fühlen und was sie sonst noch gerne anders sehen würden.

Profi-Tipp : Verärgerte Kunden sind am direktesten und ehrlichsten. Rückmeldungen von ihnen können dabei helfen, wichtige Probleme herauszufinden.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Zusätzliche Quellen