Umgang mit schlechten Online-Bewertungen? 5 Tipps, um diese in strategische Vorteile umzuwandeln

Es ist ein wenig beängstigend, wie viel Macht Kunden mit nur einer brodelnden 1-Stern-Bewertung über kleine Unternehmen ausüben können.

Sie arbeiten und schwitzen jahrelang, um ein Unternehmen aufzubauen, das Wert für Sie und Ihre Kunden schafft, und 99 % Ihrer Verkäufe laufen reibungslos ab.

Aber manchmal gehen Dinge schief – ob es nun allein deine Schuld ist oder weil etwas völlig außerhalb deiner Kontrolle liegt.

Und dann erhalten Sie die unvermeidliche herzzerreißende E-Mail von einem verärgerten Kunden, der droht, seine negativen Erfahrungen online zu tragen und den Ruf zu zerstören, den Sie so hart erarbeitet haben.

Es muss nicht so sein.

Unabhängig davon, wie unsensibel sie erscheinen mögen, sprechen Ihre Kunden diese Drohung aus, weil sie von ihrem hart verdienten Geld getrennt wurden und mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind. Anstatt diese Tatsache zu beklagen – nutzen Sie sie.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre schlechtesten Bewertungen in Ihre besten Kundenerlebnisse zu verwandeln. Lassen Sie uns Ihnen zeigen, wie.

1. Den Kunden anerkennen und Fehler akzeptieren

Der erste Punkt ist ein philosophischer.

Es ist leicht, ein wenig schießwütig zu sein, wenn eine böse Kundenrezension eintrudelt. Wir reagieren defensiv auf die Dinge, an denen wir hart gearbeitet haben.

„Sie wissen nicht das Geringste über die Wirtschaft und Logistik dieses Spiels; Wie wagen sie es!"

Aber denken Sie daran – haben Sie jemals eine negative Bewertung abgegeben? Wieso den? Hatten Sie Sympathie für diesen Geschäftsinhaber und wie hart haben sie gearbeitet, als Sie es taten?

Tatsache ist, dass die meisten Menschen nur dann eine schlechte Bewertung hinterlassen, wenn die beschriebene Erfahrung nicht mit der erhaltenen Erfahrung übereinstimmt. Ihre Interaktion mit Ihrem Service rechtfertigte nicht das Geld, das sie darauf ausgegeben haben – und das ist ein Problem .

Das erste, was zu erwähnen ist, wenn es um schlechte Online-Bewertungen geht, ist Folgendes. Sie sollten jede schlechte Bewertung großzügig als Ausdruck eines systemischen Problems in Ihrem Unternehmen betrachten, auch wenn es auf den ersten Blick nicht so aussieht.

Mit dieser Perspektive, einem Ableger des uralten Sprichworts „Der Kunde hat immer Recht“, versetzen Sie sich stets in die Lage, Ihre Dienstleistungen zu verbessern. Und zumindest minimieren Sie damit die Wahrscheinlichkeit, dass eine ähnliche Art von negativer Bewertung eingeht.

Mit einem außergewöhnlichen Kundenservice-Ansatz wie dem von Reliable Couriers, a Same Day Delivery & Rush Courier Services können Sie schlechte Bewertungen von Anfang an vermeiden und positive wie im folgenden Beispiel erhalten:

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Funktional ist es selten, dass Kunden wirklich schlechte Absichten haben. Versteh mich nicht falsch; diese Leute gibt es. Aber wenn 0,01 % Ihrer Kunden nichts sehnlicher als Feuer und Schwefel wollen, reicht das einfach nicht aus, um einen ebenso kämpferischen Ansatz zu rechtfertigen.

Betrachten Sie schlechte Bewertungen als Ausgangspunkt für Verbesserungen, was uns zu unserem ersten Wiederherstellungskonzept bringt.

2. Verwenden Sie das Service-Recovery-Paradoxon

Das mächtigste Werkzeug in Ihrem Arsenal im Umgang mit negativen Online-Bewertungen ist das „Service-Recovery-Paradoxon“, das erstmals 1992 von McCollough und Bharadwaj identifiziert wurde.

Das Service-Recovery-Paradoxon ist die Vorstellung, dass Kunden, die schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, höher daran denken, wenn ihre Erfahrung korrigiert wird, als wenn sie überhaupt keine Probleme hätten.

Ja, Ihr Markenruf könnte aufgrund eines negativen Kundenerlebnisses verbessert werden, vorausgesetzt , Sie unternehmen Anstrengungen, um das Problem zu lösen und das System zu verbessern, das es verursacht hat.

Nehmen Sie das folgende Beispiel von Tailor Brands , einer KI-gestützten Logodesign- und Branding-Plattform.

Es scheint, dass sie eine Werbeaktion für ein kostenloses Logo durchgeführt haben, wenn der potenzielle Kunde bestimmte Bedingungen erfüllt (Anmeldung für ein kostenpflichtiges Abonnement der Website).

Nach der Anmeldung fuhr der Kunde fort, sein Logo herunterzuladen, nur um festzustellen, dass es sich um eine Version mit niedriger Auflösung handelte, die unter den Erwartungen des Kunden lag. Ihre Bewertung, die auf einer bekannten Website zur Bewertung von Unternehmenserfahrungen veröffentlicht wurde, war vernichtend.

Sie antworteten wie folgt:

( Bildquelle )

Ob die Bedingungen der Aktion dem Kunden vor der Anmeldung deutlich gemacht wurden oder nicht, ist für unsere Zwecke unerheblich. Wichtig ist, wie Tailor Brands die Situation zu seinem Vorteil genutzt hat. Sie waren schnell und effektiv bei ihren Wiederherstellungsbemühungen, brachten die Angelegenheit in die private Kommunikation und korrigierten das Versehen (wahrscheinlich durch das Angebot einer hochauflösenden Version des Logos).

Natürlich aktualisierte der Kunde seine Gedanken – dieses Mal wieder im öffentlichen Forum, um zukünftigen potenziellen Kunden das Service-Recovery-Paradoxon zu demonstrieren.

In der Branche nennen wir das eine „Win-Win-Situation“.

3. Erstellen Sie einen Workflow für die Überprüfungsverarbeitung

An einem bestimmten Punkt, wenn Ihr Kundenstamm wächst, erreichen Sie einen Punkt der statistischen Unvermeidlichkeit – für viele Dinge.

Aber vor allem für schreckliche Kundenerlebnisse.

Wie wir bereits erwähnt haben, selbst wenn Sie alles richtig gemacht haben, gibt es einen bestimmten Kundentyp, der einfach nur die Welt brennen sehen möchte. Sie suchen möglicherweise nach Rabatten, Rückerstattungen und anderen Anreizen. Vielleicht haben sie einfach einen schlechten Tag. Aber sie sind da, ob es dir gefällt oder nicht.

Also, anstatt sie höflich zu bitten, eine Therapie zu suchen, operationalisiere sie.

Diese Dinge werden passieren, daher ist es eine operative Priorität für Sie, einen zuverlässigen, wiederholbaren Workflow zu haben, der negative Kundenbewertungen effektiv und effizient behandelt – insbesondere bei großen Kundenstämmen.

Was ist ein Arbeitsablauf? Es handelt sich im Wesentlichen um eine Reihe von Betriebsanweisungen, die Leitlinien für den besten Weg bieten, wenn in einem Unternehmen etwas passiert.

(Bildquelle)

Das obige Beispiel bildet einen Workflow für eine typische Bestellgenehmigung ab. Es hat die Form eines Flussdiagramms, das es dem Bediener ermöglicht, ohne Zusammenarbeit mit einem Vorgesetzten jedes Mal die richtige Vorgehensweise basierend auf den festgelegten Bedingungen zu wählen.

Überlegen Sie, wie Sie dies auf den Fall von schlechten Kundenerfahrungen anwenden könnten.

Dies sollte auf Ihr spezielles Unternehmen zugeschnitten sein, da jedes unterschiedliche Methoden für den erfolgreichen Umgang mit Kunden hat und nur Sie anhand Ihrer Erfahrungen entscheiden können, welche das sind.

Die Verwendung von Tools wie einem fortschrittlichen Webbrowser wie Stack kann dazu beitragen, diesen Prozess recht einfach zu gestalten, da Sie problemlos zwischen verschiedenen Seiten oder CRM-Apps navigieren und sich gleichzeitig an Ihre spezifischen Anforderungen innerhalb einer unkomplizierten Benutzeroberfläche anpassen können.

In den meisten Fällen führt der Workflow dazu, dass Sie dem Kunden eine Art von Vorteil anbieten, der den Werteaustausch ausgleicht, der dem Unternehmen in den Augen des Kunden asymmetrisch zugute gekommen ist.

Damit kommen wir zu unserem vorletzten Tipp.

4. Bereiten Sie greifbare Vorteile als Zeichen der Reue vor

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal den Ausdruck „Geld spricht“ gehört.

Passender könnte es in diesem Zusammenhang wirklich nicht sein.

Geld spricht buchstäblich, wenn Kunden schlechte Bewertungen hinterlassen. Es ist selten nur, weil ihre Erfahrung hätte besser sein können. Meistens hinterlässt ein Kunde eine schlechte Bewertung, weil er das Gefühl hat, ungerecht behandelt worden zu sein, weil er sich von Bargeld für ein Erlebnis trennt, das die Kosten nicht rechtfertigt.

Auf diese Weise können Sie Geld als Schlüsselvariable betrachten – die quantifizierbar ist. Das bedeutet, dass Sie eine schlechte Erfahrung leicht in eine normale oder sogar positive verwandeln können, indem Sie einfach die Bücher ausgleichen.

Nein, wir sagen nicht, dass Sie Ihren Kunden jedes Mal Schweigegeld in den Mund stecken sollten, wenn eine schlechte Bewertung hereinkommt. „Geld“ kann viele verschiedene Dinge innerhalb des Universums von Produkten und Dienstleistungen bedeuten.

Prozentuale Rabatte auf zukünftige Einkäufe, Teilrückerstattungen, Versandrückerstattungen, Prämienpunkte, Treuestempel. Dies sind alles Beispiele dafür, wo Wert in Ihrem Unternehmen liegt, und Kunden schätzen diese Vorteile genauso wie bares Geld, wenn sie auf Ihre Dienste angewiesen sind.

Hast du Uber schon einmal ein schreckliches Erlebnis gemeldet? In neun von zehn Fällen erhalten Sie sofort 10 % Rabatt auf Ihre nächste Fahrt. Uber hat einen automatisierten Workflow, der diese Werbeaktionen ohne jeglichen menschlichen Einfluss austeilt. Und wie schnell wir alles verzeihen, weil Sie 5 $ bei einer Fahrt gespart haben, die Sie unweigerlich nehmen werden.

Erstellen Sie eine Liste aller Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden Reue zeigen können, und gleichen Sie sie mit häufigen schlechten Erfahrungen ab. Wenn sich ein Kunde das nächste Mal über lange Lieferzeiten beschwert, wissen Sie sofort, dass eine Rückerstattung der Versandkosten ausreicht.

5. Verwandeln Sie Ihre schlechtesten Kundenerlebnisse mit der Kraft der Freundlichkeit in Ihre besten Bewertungen

Hier ist ein gesunder Tipp, um die Liste abzurunden.

Was wäre, wenn Ihre schlimmsten Kundenerlebnisse zu Ihren besten Bewertungen werden könnten? Das würde sicherlich das Beste aus einer schlechten Situation machen.

Denken Sie daran – selbst wenn der Kunde völlig falsch liegt, kann er genauso gut Recht haben. Behandle sie mit mehr Freundlichkeit, Respekt und Mitgefühl, als sie verdienen, und vielleicht kannst du ihnen im Gegenzug ein paar nette Worte entlocken.

Wir nennen das „sie mit Freundlichkeit töten“.

Nehmen Sie diese gruselige Großbuchstaben-E-Mail von einem Kunden des veganen Geschenkkorb-Service My Vegan Hamper als Beispiel:

Offensichtlich ist der Kunde mit dem Lieferpartner für dieses Unternehmen nicht zufrieden (was vielleicht eine leichte Untertreibung ist).

Aber es gibt nicht viel, was sie dagegen tun können – es liegt praktisch nicht mehr in ihrer Hand, nachdem ein Produkt erfüllt wurde.

Außer, dass sie den Sturm beruhigen können, indem sie in enger Kommunikation mit dem Kunden bleiben, seinen spezifischen Beschwerden genau zuhören und so freundlich und geduldig wie ein tibetischer Mönch sind.

Die Situation wurde gelöst, und der Kunde hinterließ eine der bisher überzeugendsten Bewertungen des Unternehmens:

( Bildquelle )

Werden Sie ein Meister der schlechten Bewertungsantworten

Es ist nicht alles verloren, wenn eine schlechte Bewertung hereinrollt.

Es könnte eine großartige Gelegenheit sein, Ihre größten Hasser zu Ihren leidenschaftlichsten Fans zu machen und gleichzeitig Ihre Dienste zu verbessern.

Denken Sie nur daran, niemals Feuer mit Feuer zu bekämpfen. Übernehmen Sie die Verantwortung (auch wenn Sie nicht vollständig schuld sind), finden Sie die Vorgehensweise heraus, die es richtig macht, und systematisieren Sie diese Reaktion, um den Umgang mit schlechten Kundenbewertungen in den „Automatikmodus“ zu versetzen.

Über den Autor:

Vikas Kalwani verwaltet Partnerschaften bei uSERP und betreut aktiv Portfoliounternehmen von 500 Global. Er ist ein produktorientierter Wachstumsvermarkter und B2B-Marketingspezialist mit Kenntnissen in SEO, Content Marketing und Social Media Marketing.