Bieten Sie Concierge-Kundenservice?

Ich liebe meine Arbeitsrolle und das seit vielen Jahren! Manchmal bekomme ich jedoch die Frage: „Wenn Sie neben Ihrer aktuellen Rolle jede gewünschte Arbeitsrolle übernehmen könnten, welche wäre das?“ Ich sage immer: „Ein Concierge in einem geschäftigen gehobenen Hotel.“ Es ist nicht das Hotel an sich, das mich anzieht. Es ist die Fähigkeit, Kunden auf höchst personalisierte Weise zu bedienen.

Aber es bedeutet mehr. Concierges arbeiten mit begrenzten Grenzen, immer mit dem Einsatz von Cleverness und Anpassungsfähigkeit. Sie können Fäden ziehen, sich auf besondere Gefälligkeiten verlassen und Kaninchen auf eine Weise aus dem Hut ziehen, die ihre Kunden staunen lässt, nicht nur bedient. Sie kennen die Bedeutung von „wir können nicht“ nicht und überwinden geschickt Barrieren auf eine Weise, die die meisten Menschen niemals in Erwägung ziehen würden. Sie sind Problemlöser, Schatzsucher und Feuerwehrleute.

Mein Hausarzt war Hausmeister. Ich zahlte eine Jahresgebühr, um Zugang zu ihm zu haben, wenn ich ihn brauchte. Er tauschte eine Stelle auf Leihbasis ein, in der er 2000 Patienten für eine große Krankenhausgruppe betreute, für etwa 200 Patienten, für die er der altmodische Komm-zu-dir-Haus-Arzt werden könnte, den meine Eltern genossen. Meine jährliche Untersuchung ging von 15 Minuten auf 75 Minuten. Er war ein durchsetzungsfähiger Anwalt in meinem Namen. Als das Krankenhauslabor die Anweisungen für meine Blutuntersuchung für meine körperliche Untersuchung verlor, fürchtete das Labor den Zorn von Dr. T, der wie ein Superheld mit einer Mission eingreifen würde. Dann zog er sich zurück.

Ich habe jetzt einen neuen Concierge-Arzt, der Technologie und Zugang rund um die Uhr genauso liebt wie ich. Dr. Nic kaufte Dr. Ts Telefon und das Telefon seiner Krankenschwester, als er die Praxis kaufte, damit Patienten, die sich dafür entschieden, bei ihm als Hausarzt zu bleiben, keine neuen Telefonnummern programmieren mussten. Meine erste körperliche Untersuchung war letzten Monat – eine komplette 90-minütige Untersuchung. Bei dieser Inspektion gab es nichts Drive-by. Alle damit verbundenen Dienstleistungen, die ich benötige – Sonogramme, Laborarbeiten, Belastungstests, Röntgenaufnahmen des Brustkorbs, wie Sie es nennen – befinden sich jetzt alle unter einem Dach bei der Lake Country Medical Group. Was wäre, wenn der Service, den Sie Ihren Kunden anbieten, Concierge wäre? Hier sind vier Faktoren, die das Erlebnis Ihrer Kunden zu einem echten Concierge-Erlebnis machen können.

Schaffen Sie einfachen Zugang rund um die Uhr

Amazon hat das Konzept der Geschäftszeiten abgeschafft. Jetzt sieht neun vor fünf – Montag bis Freitag – archaisch aus. Obwohl Amazon online und nicht stationär ist, hat es die Kundenerwartungen verändert. Aber der Zugang muss nicht rund um die Uhr besetzt sein. Hier ist ein Beispiel. Ich habe ein Zufluchtsort in den Bergen am Ufer eines Flusses in North Georgia. Als ich eines Freitagabends spät dort ankam, entdeckte ich, dass die PVC-P-Falle unter dem Waschbecken im Badezimmer ein kleines Leck hatte, als der Wasserhahn lief. Ich rief die lokale Ace Hardware an, um ihre Sprachnachricht zu hören und zu erfahren, wann sie am Samstagmorgen geöffnet haben. Aber der Besitzer ging ans Telefon.

„Haben Sie noch geöffnet?“ fragte ich überrascht. "Ach nein." sagte der Besitzer. „Wenn wir unseren Laden um 18 Uhr schließen, rufe ich das Ladentelefon auf mein Handy um, falls jemand einen Hardware-Notfall hat. Möchten Sie, dass ich Sie im Laden treffe und aufmache?“ "Nein", sagte ich ihm, "ich habe nur angerufen, um Ihre Sprachnachricht bezüglich Ihrer Ladenöffnungszeiten am Samstagmorgen abzuhören." Ich habe nie seine Bereitschaft vergessen, mir zu dienen, wenn ich es brauchte. Es war Concierge-Magie vom Feinsten.

Lassen Sie Ihre Kunden klüger zurück, als Sie sie vorgefunden haben

In der Ära von „Hunker down and stay in“ konzentrieren sich die siegreichen Organisationen auf die Kundenschulung. Dr. Nic hat einen regelmäßigen Newsletter an alle seine Concierge-Patienten gestartet. Bei meiner letzten Untersuchung eine Aussage wie: „Ihre Harnsäure ist etwas hoch. Das ist ein Vorbote für einige schlechte Nachrichten – Gicht“ war verbunden mit: „Wir können Ihnen eine Liste mit Lebensmitteln zur Verfügung stellen, die Sie essen und vermeiden sollten, die Ihnen helfen wird, diese Zahl zu senken.“ Ihre Website verfügt nicht nur über ein Patientenportal, sondern auch über eine Anbindung für Telemedizin. Dies sind nicht nur Wege zu medizinischen Informationen; sie sind Wege der Patientenaufklärung.

Kunden lieben Dienstleister, die ihnen beim Lernen helfen. Während ihr Selbstvertrauen durch Smart gestärkt wird, wird ihre Empfänglichkeit durch Smart Aleck gesenkt. Weisheit durch einen Kundenerzieher wird am besten vorurteilsfrei vermittelt, auf den Empfänger ausgerichtet und durch Mitgefühl für den Kunden erwärmt. Es ist Teilen, ähnlich wie ein Freund einen Tipp geben könnte, wo man die meisten Fische fängt. Es wird mit ebenso viel Aufmerksamkeit auf den Lernenden wie auf das Fachwissen geschnürt. Bei Dr. Nic werden Ratschläge und Vorschläge mit der Herzlichkeit eines Nachbarn geliefert, ohne Arroganz oder irgendeinen Hinweis darauf, dass man sich beweisen muss. So arbeiten großartige Concierges.

Bestätigen Sie diejenigen, die Sie unterstützen

Mein Geschäftspartner und ich übernachteten in einem Embassy Suites in Chicago, während wir mit einem Kunden in der Nähe zusammenarbeiteten. Eines Abends fragten wir das Hotelpersonal nach einer Restaurantempfehlung. "Magst du Meeresfrüchte?" erkundigte sich Rezeptionistin Jessica. Sie brachte unsere Köpfe dazu, auf und ab zu nicken, und empfahl begeistert ein gehobenes Fischrestaurant in Gehweite. „Lass mich sie gleich anrufen und dir einen tollen Tisch besorgen.“ Dies war das Verhalten, das Sie von einem Concierge in einem Luxushotel erwarten würden, nicht von einem Rezeptionisten in einem Hotel mit bescheidenen Preisen.

Das Restaurant bot uns eine wunderbare Erfahrung mit aufmerksamem Service. Als wir nach einem köstlichen Essen das Dessert ablehnten, brachte der Kellner einen Teller mit kleinen Keksen und herzhaften Erdbeeren an unseren Tisch. „Das sind Komplimente von Jessica“, verkündete er stolz. Wir waren überwältigt. Es war eindeutig ein im Voraus ausgearbeitetes System zur gegenseitigen Bestätigung und Unterstützung. Sie empfahl sie; Sie ließen sie wie einen Superstar aussehen. Es war pure Concierge-Magie.

Ehre die Etikette des großen Dienstes

Es gibt eine bestimmte Reihe von Servicemanieren, die unter großen Concierges üblich sind. Sie sind immer pünktlich. Sie sind geduldig, freundlich und bestrebt, ihren Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt und bestätigt zu werden, selbst wenn ein Kunde völlig falsch liegt. Sie mögen müde sein, aber sie weigerten sich, müde zu werden, und strahlten Selbstvertrauen und Frische aus, selbst nachdem sie lange nach Feierabend auf den Beinen waren. Sie betrachten jede Kundeninteraktion als Beginn oder Fortsetzung einer respektierten Beziehung, nicht als oberflächliche Transaktion mit jemandem, den sie wahrscheinlich nie wiedersehen werden. Die Nachsorge ist ebenso wichtig wie der Start, denn sie signalisiert echte Fürsorge und keine oberflächliche Hilfe.

Der Concierge-Service ist eine Suche nach dem Besten, was wir anbieten können, mit dem Ziel, die besten Kunden hervorzubringen. Es ist das Streben nach dem Adel des Dienstes. Im Sprachgebrauch der Ritz-Carlton Hotel Company (gestaltet von Gründer Horst Schulze) ist es die Manifestation von „Damen und Herren, die Damen und Herren dienen“.

Dieser Artikel wurde von Chip Bell von Forbes geschrieben und über das Publisher-Netzwerk Industry Dive legal lizenziert. Bitte richten Sie alle Lizenzfragen an [email protected].

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