Da sich die digitale Transformation beschleunigt, ist Omnichannel CX eine geschäftliche Notwendigkeit

Microsoft-CEO Satya Nadella sagte kürzlich, dass sie in zwei Monaten eine zweijährige digitale Transformation erlebt haben. Klingt bekannt? Die jüngste Pandemie hat die digitale Transformation auf Hochtouren gebracht. Vom größten multinationalen Unternehmen bis hin zum familiengeführten Restaurant um die Ecke suchen Unternehmen nach neuen Wegen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Und das aus gutem Grund. Die Unternehmenslandschaft hat sich grundlegend verändert, vermutlich nachhaltig.

Wenn Sie immer noch zögern oder unsicher sind, was die digitale Transformation angeht, könnte dieser Forbes-Artikel als notwendige Inspiration dienen.

Nach der COVID-19-Pandemie ist eines klar: Unternehmen sollten besser an den Ball kommen, wenn es um ihre Initiativen zur digitalen Transformation geht. Dabei ist es entscheidend, dass sie das Kundenerlebnis über physische und digitale Kanäle hinweg vereinheitlichen und verbessern.

Obwohl der Begriff etwas nebulös ist, bezieht sich die digitale Transformation im Allgemeinen auf die Fortschritte, die Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer gesamten Tätigkeit machen – von der Kundenkommunikation über Lieferketten bis hin zu Mitarbeiterschulungen und mehr. Es umfasst eine breite Palette von Technologie- und Geschäftsinitiativen wie Cloud Computing, Modernisierung und die Einführung digitaler Plattformen. Alles, was früher manuell oder papierbasiert war, kann digitalisiert und daher mit Technologie in etwas Kostengünstigeres und Effizienteres umgewandelt werden, das besser auf die sich entwickelnden Erwartungen der Kunden abgestimmt ist.

Dieser letzte Punkt ist wichtig: Laut einem Bericht von TEKsystems konzentrieren sich 72 % der Unternehmen darauf, das Kundenerlebnis durch ihre Bemühungen um die digitale Transformation zu verbessern.

Vorgeschlagener Inhalt:

• Erfahren Sie mehr über moderne Pflege

• Sehen Sie sich unsere On-Demand-Webinare an

• Sehen Sie sich unsere Kundengeschichten an

Die meisten Führungskräfte sehen in der digitalen Transformation eine Möglichkeit, Innovationen anzustoßen und die Effizienz zu steigern. COVID-19 hat diesen Standpunkt jedoch auf eine neue Ebene gehoben und die Gefahren einer versäumten digitalen Transformation offengelegt. Denn ohne den cloudbasierten Zugriff auf Geschäftsdaten und -informationen hätten wir während der Quarantäne überhaupt keine Geschäftskontinuität aufrechterhalten können. Wir hätten keine Videokonferenzen mit Kollegen abhalten können, um Programme und Initiativen voranzutreiben, während wir Schutzräume eingerichtet hätten. Wir hätten nicht weiter mit Partnern und verbundenen Unternehmen interagieren oder effektiv mit Kunden zusammenarbeiten können, um unser Geschäft am Laufen zu halten.

COVID-19 hat den Schleier gelüftet und uns erkennen lassen, dass viele der veralteten, ineffizienten Geschäftsprozesse eher früher als später digitalisiert werden müssen. Aber damit neue digitale Angebote erfolgreich sind, können wir sie nicht als separate Geschäftsfunktionen behandeln; Sie sind jetzt ein integrierter Aspekt der gesamten Customer Journey.

Digitale Dienste vermehren sich, während wir uns vor Ort schützen

Die digitale Transformation ging während der Pandemie auf Hochtouren. Viele Unternehmen haben Self-Service-Hubs und E-Commerce-Websites eingerichtet, wo es keine gab – und sie haben es innerhalb weniger Wochen geschafft. Sie konzentrierten sich auch darauf, hochgradig personalisierte Remote-Erlebnisse zu ermöglichen, wobei der Schwerpunkt auf dem Omnichannel-Kundenerlebnis lag.

Ein Beispiel dafür, wie sich dies abspielt, ist die Abholung am Straßenrand. Früher war diese Option auf große Einzelhändler wie Target und Walmart beschränkt, aber jetzt bieten sie viele Einzelhändler an – große und kleine. Sie können beispielsweise Produkte von vielen kleineren Lebensmittelketten online bestellen und erhalten eine SMS, wenn Ihre Bestellung fertig ist. Sie müssen nicht einmal hineingehen; sie bringen es dir heraus. Autohäuser bieten jetzt auch digitale Verkäufe an, um den Lagerbestand vom Los zu entfernen. Dies ist eine große Abkehr vom traditionellen Modell, das sich auf die starke Beteiligung eines lebenden, atmenden Autoverkäufers konzentrierte.

Ein weiteres offensichtliches Beispiel ist Telemedizin. Um die Ausbreitung zu verlangsamen, das medizinische Personal zu schützen und eine größere Anzahl potenzieller COVID-19-Patienten schnell zu diagnostizieren, haben die Gesundheitssysteme virtuelle Besuche aggressiver vorangetrieben. Historisch gesehen wurde Telemedizin als „Loss Leader“ angesehen; Heute wird es zu einem weit verbreiteten und oft bevorzugten Gesundheitsdienst. Tatsächlich stiegen die virtuellen Interaktionen im Gesundheitswesen allein im März 2020 um 50 %, und Forrester prognostiziert, dass die Zahl bis Ende des Jahres 1 Milliarde erreichen wird.

Sobald sich die Verbraucher an die Bequemlichkeit und Leichtigkeit gewöhnt haben, sich virtuell mit Unternehmen zu verbinden, sind sie möglicherweise nicht mehr so ​​geneigt, zum alten Zustand zurückzukehren. Virtuelle Interaktionen werden zunehmend Teil der allgemeinen Kundenerlebnis- und Reputationsmanagementstrategie einer Marke. Eine Bewertung über einen telemedizinischen Besuch oder eine Telefonkonferenz mit einem Autohändler hat das gleiche Gewicht wie eine Bewertung über eine Interaktion im Ausstellungsraum und hat die gleiche Auswirkung – positiv oder negativ – auf die Fähigkeit der Marke, neue Kunden anzuziehen und zu konvertieren.

Live-Events werden virtuell

Events sind ein enormer Geldverdiener für Organisationen und in der Regel ein erheblicher Marketingaufwand. Tatsächlich glauben 84 % der Führungskräfte, dass persönliche Veranstaltungen eine entscheidende Komponente für den Erfolg eines Unternehmens sind, und die erfolgreichsten Unternehmen geben fast das Doppelte des durchschnittlichen Marketingbudgets für Live-Veranstaltungen aus. Aber COVID-19 zwang Unternehmen, geplante Live-Events abzusagen – oder sie virtuell zu machen. Reputation.com ist einer von ihnen. Weitere Beispiele sind Adobe Summit und SAP Concur Fusion.

Virtuelle Events sind nicht neu – ich kenne keinen Vermarkter, dessen Team keine Webinare veranstaltet. Und 73 % der B2B-Vermarkter sagen, dass Webinare der beste Weg sind, qualitativ hochwertige Leads zu generieren. Auch wenn virtuelle Events schon vor 2020 als Trend identifiziert wurden, haben die meisten Marketingteams bis jetzt noch keine großen virtuellen Events veranstaltet.

Obwohl noch unklar ist, ob virtuelle Events so viele Leads generieren werden wie persönliche Live-Events, sind sie sicherlich kostengünstiger. Virtuelle Veranstaltungen eliminieren Reisekosten und Veranstaltungsgebühren, einschließlich Essens- und Getränkekosten, und ermöglichen es Menschen, die nicht unbedingt zu einer Veranstaltung gereist wären, bequem von zu Hause oder vom Büro aus teilzunehmen. Tatsächlich können virtuelle Veranstaltungen MEHR Teilnehmer anziehen als Live-Veranstaltungen, was die Reichweite einer Organisation erweitert und mehr Möglichkeiten bietet, Geschäfte anzuziehen und zu generieren.

Mit dem eingesparten Geld für die Planung und Durchführung einer Live-Veranstaltung könnte eine Organisation mehrere virtuelle Veranstaltungen veranstalten, die sich an Untersegmente des Publikums richten, und die Inhalte an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen. Dieses Maß an Personalisierung wird die Erfahrung mit der Veranstaltung verbessern, aber es muss richtig gemacht werden, und das erfordert – wie die meisten Marketingaktivitäten – eine sorgfältige Beachtung des Feedbacks.

Wir können das nicht übersehen

COVID-19 hat mit einem dicken gelben Marker hervorgehoben, wie wichtig es ist, digitale Initiativen zu beschleunigen und ihnen Ressourcen zuzuweisen – nicht als nachträglicher Einfall, sondern als geschäftliche Notwendigkeit. Und mit neuen digitalen Alternativen zu Standardgeschäftspraktiken und -angeboten ist es noch wichtiger, die Kundenstimmung im Auge zu behalten.

Unabhängig davon, ob ein Kunde ein Produkt mit Beratung durch einen Chat-Bot oder durch einen Mitarbeiter im Geschäft kauft, wirkt sich die Qualität des Einkaufserlebnisses auf Ihr Markenimage und Ihren Ruf aus. Während sich Unternehmen weiter digital transformieren, müssen sie nach Möglichkeiten suchen, Feedback zum Kundenservice über alle Kanäle zu sammeln und zu analysieren und sinnvolle Änderungen zu implementieren, um die CX sowohl an physischen als auch an digitalen Berührungspunkten in jedem Schritt der Customer Journey zu verbessern.

Vorgeschlagener Inhalt:

• Erfahren Sie mehr über moderne Pflege

• Sehen Sie sich unsere On-Demand-Webinare an

• Sehen Sie sich unsere Kundengeschichten an

Dieser Artikel wurde von Michael Fertik von Forbes geschrieben und über das Publisher-Netzwerk von NewsCred legal lizenziert . Bitte richten Sie alle Fragen zur Lizenzierung an [email protected] .