Keine Panik nach einem Social-Media-Fauxpas

In der einen Sekunde ging es mir gut und in der nächsten fühlte es sich an, als könnte ich nicht atmen. Als ich auf den Computerbildschirm in meiner kleinen Kabine starrte, war ich vor Angst erstarrt.

Es war 2011 und der Strudel von Charlie Sheens öffentlichen Ausbrüchen beherrschte die Schlagzeilen der Medien. Twitter schwärmte von ihm, also beschloss ich, mir seinen berüchtigten Account anzusehen, um zu sehen, worum es bei der ganzen Aufregung ging. Nachdem ich durch mehrere #gewinnende Posts gescrollt hatte, fing ich an, ihm zu folgen. Wissen Sie, für die Forschung. Leider habe ich nicht bemerkt, dass ich gerade als mein Kunde eingeloggt bin – was bedeutet, dass sie angefangen haben, ihm statt mir zu folgen. Ich geriet sofort in Panik, weil es für die Marke zu 100 % unangemessen und irrelevant war, einem Zugunglück eines Prominenten zu folgen.

Im Nachhinein erkenne ich, dass dies nicht wirklich der Notfall war, als den ich es ausgemacht habe. Eigentlich habe ich es richtig gehandhabt. Nachdem der anfängliche Schock abgeklungen war, folgte ich Charlie nicht mehr, informierte meinen Kunden (sie waren cool darüber) und betete, dass keiner der Anhänger meines Kunden es bemerkt hatte. Zu meinem Glück hatten sie das nicht. Obwohl sich mein Fehler als harmlos herausstellte, ist er ein Beispiel dafür, wie jede Entscheidung, die wir in der Öffentlichkeit treffen, das Potenzial hat, enorme Wellen zu schlagen (gut oder schlecht).

Fehler passieren den Besten von uns. Es ist jedoch die Art und Weise, wie man auf den erbärmlichen Moment reagiert, der die Profis von den Amateuren trennt. Hier sind drei häufige Social-Media-Fauxpas und die Lektionen, die wir alle daraus lernen können.

Sie posten versehentlich eine persönliche Nachricht

Der bloße Gedanke, einen persönlichen Beitrag aus dem Konto einer Marke zu teilen, versetzt die Herzen der Social-Media-Redakteure überall in Angst. Dies gilt insbesondere , wenn die Marke, die sie vertreten, über sechs Millionen Likes hat. Unglücklicherweise für Christopher Dean Hopkins vom National Public Radio ist ihm genau das passiert.

Sein Alptraum begann, als er versehentlich dieses Update auf der Facebook-Seite von NPR veröffentlichte:

Die Geschichte über Ramona, die kleine Tochter von Hopkins, war definitiv nicht für das Publikum von NPR bestimmt. Wie es jeder erfahrene Kommunikator tun würde, entfernte Hopkins den Beitrag schnell und teilte einen neuen, um den Fehler denen zu erklären, die ihn bereits gesehen hatten.

Womit Hopkins jedoch nicht gerechnet hatte, war, dass sich das Internet Hals über Kopf in Ramona und ihre eifrige Zuneigung zu Katzen verliebte. Da wir es heutzutage alle gewohnt sind, Untergangs- und düstere Nachrichten von den Medien zu erhalten, war dieser süße, liebenswerte Post eine willkommene Abwechslung. Als der Fehler viral wurde, beteiligten sich begeisterte Leser mit nutzergenerierten Hashtags am Gespräch: #ramonaupdates, #bringbackramona und #ramonaforever.

Das versehentliche Posten eines persönlichen Updates auf einer Markenseite ist bestenfalls unprofessionell und kann im schlimmsten Fall Zielgruppen isolieren. Glücklicherweise kam dieser Fauxpas gut an, vor allem, weil er keine Obszönitäten enthielt oder jemanden beleidigte, und er brachte die Leute zum Lächeln. Es hilft auch sehr, dass Hopkins unter Druck die Ruhe bewahrt und die Situation professionell erklärt hat, anstatt in Panik zu geraten (was oft zu mehr Fehlern führt) oder zu löschen und so zu tun, als hätte niemand den Fehler bemerkt.

Dieses Beispiel zeigt vor allem, dass das Internet manchmal ein bisschen Menschlichkeit zeigen kann. Am Ende des Tages wurde dieser harmlose Fehler zu einem denkwürdigen Moment, den viele Menschen noch viele Jahre lang (positiv!) Mit der Marke NPR in Verbindung bringen werden.

Sie verärgern oder beleidigen Menschen unabsichtlich

Im vergangenen Herbst startete Dove eine Werbekampagne und veröffentlichte ein Video einer schwarzen Frau, die ihr braunes Hemd auszieht und sich in eine weiße Frau verwandelt. Das Video wurde viral, als die Leute ihre Empörung darüber zum Ausdruck brachten, dass das Unternehmen eine so offensichtlich rassistische Botschaft senden würde. Dove reagierte, indem es die Anzeige entfernte und eine Erklärung abgab, dass sie „das Ziel verfehlt“ hätten.

Im Gegensatz zum Fehler von NPR wurde dieses Fiasko nicht gut aufgenommen. Dove hat jedoch zwei Dinge richtig gemacht:

1. Sofort reagiert . Anstatt in den Hintergrund zu treten, als negatives Feedback aufwirbelte, erkannte Dove das Problem sofort an und gestand Fehler ein. Ihre Antwort war kurz und bündig und machte deutlich, dass das Unternehmen nicht die Absicht hatte, zu beleidigen.
2. Habe eine offizielle Erklärung abgegeben . Nachdem sie zugegeben hatten, „das Ziel verfehlt“ zu haben, fragte sich die Öffentlichkeit immer noch: Wie um alles in der Welt wurde das Video überhaupt genehmigt? Es schien nicht plausibel, dass das Konzept jemals an verschiedenen Experten in den Marketing- und Werbeabteilungen von Unternehmen vorbeikam. Insbesondere die Medien wollten wissen, wie Unilever, die Muttergesellschaft von Dove, dies geschehen ließ. Nachdem Isebel um einen Kommentar gebeten hatte, gab das Unternehmen diese nachdenkliche Erklärung ab, um die berechtigten Bedenken auszuräumen: „ Als Teil einer Kampagne für Dove-Körperwaschmittel wurde ein 3-Sekunden-Videoclip auf der US-Facebook-Seite gepostet. Dies repräsentierte nicht die Vielfalt wahrer Schönheit, für die Dove eine Leidenschaft hat und die der Kern unserer Überzeugungen ist, und es hätte nicht passieren dürfen. Wir haben den Beitrag entfernt und keine anderen verwandten Inhalte veröffentlicht. Wir entschuldigen uns zutiefst und aufrichtig für die Beleidigung, die dadurch verursacht wurde, und dulden keine Aktivitäten oder Bilder, die ein Publikum beleidigen.“

Obwohl diese Bemerkungen das Problem nicht vollständig verschwinden ließen, wurden sicherlich viele der Flammen gelöscht. Die Forderungen der Öffentlichkeit nach Antworten zu ignorieren, hätte die Situation nur verschlimmert. Für Dove und Unilever war es von entscheidender Bedeutung, zuzuhören und entsprechend zu reagieren, was sie letztendlich auch taten. Sind die Leute immer noch sauer? Ja. Aber im Großen und Ganzen trat diese Dove-PR-Krise in den Hintergrund.

Du steckst deinen Fuß in deinen Mund

Haben Sie jemals etwas gesagt, nur um sich sofort die Hand auf den Mund zu schlagen und sich gewünscht, Sie könnten die peinliche, unhöfliche oder undankbare Aussage zurücknehmen? Leider ist es leicht, dass dies in großem Umfang in der Öffentlichkeit geschieht.

Eines der erschreckendsten Beispiele wird Ihnen von Adidas präsentiert. Im April 2017 schickte die Marke nach dem Rennen eine E-Mail an die Läufer des Boston Marathons mit dem Betreff: „Herzlichen Glückwunsch, Sie haben den Boston Marathon überlebt!“ Diese Nachricht war für viele ein Schock, da sie nach dem schrecklichen Bombenanschlag auf den Boston-Marathon im Jahr 2013 folgte, bei dem drei Menschen getötet und 260 Zuschauer verletzt wurden.

Auch wenn dieser Fauxpas nicht in den sozialen Medien entstand, verbreitete er sich wie ein Lauffeuer, als die Leute Twitter nutzten, um das Unternehmen für seine Unsensibilität zu tadeln.

Anstatt sich zu defensiv zu verhalten, hat Adidas das Richtige getan, indem es den schwerwiegenden Fehler eingestand und einen aufrichtigen, entschuldigenden Tweet veröffentlichte. Es wäre zwar cool, in die Vergangenheit zu reisen, um unsere Fehlverhalten zu vermeiden, aber das Nächstbeste ist, sie mit einer Entschuldigung wie dieser richtig zu stellen.

Wenn Sie einen Social-Media-Fehler machen, machen Sie sich nicht zu sehr fertig. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das, was Sie ändern und die Situation verbessern können. Verlassen Sie sich wie immer stark auf das Zuhören, um Ihren nächsten Schritt zu informieren. Wenn Sie nach einer effizienten Möglichkeit suchen, Konversationen über Ihre Marke zu überwachen, stellen Sie sicher, dass Sie alle neuen Funktionen auf Ihrem Dashboard verwenden.