E-Commerce-Kundendienst. 4 tolle Tipps für besseren Service

Der E-Commerce-Kundendienst hat einen großen Einfluss auf den Online-Verkauf. In Zeiten, in denen die User immer mehr davon überzeugt sind, online einzukaufen, lohnt es sich, in den bestmöglichen Kundenservice zu investieren. Für die stationären Shops scheint diese Aufgabe einfacher zu sein, da die Mitarbeiter in die direkte Interaktion eintreten und die Stimmung des Kunden spüren können, was bei Online-Aktivitäten nicht in gleicher Weise zu erreichen ist. Daher scheint die Reflexion über den E-Commerce-Kundendienst notwendig zu sein.

E-Commerce Kundenservice – Inhaltsverzeichnis:

1. E-Commerce-Kundendienst
2. Kundenservice – was ist inklusive?
3. Bester Kundenservice-Ansatz
4. Bedeutung des Kundenservice
5. Bessere Kundenservice-Tipps
6. Zusammenfassung

E-Commerce-Kundendienst

Kundenservice ist jede Interaktion zwischen dem Kunden und dem Verkäufer. Es betrifft sowohl den Moment des Verkaufs als auch alles, was vor und nach diesem Prozess kommt. Die Rolle des Eigentümers/Mitarbeiters besteht darin, die Erwartungen der Käufer zu erfüllen, indem er den richtigen Ansatz zeigt und die Fähigkeit zum Ausdruck bringt, dem Kunden zu helfen, wenn es nötig ist. Im Falle des E-Commerce-Kundendienstes können alle Interaktionen und Unterstützung nur durch die Nutzung von E-Commerce-Plattformen gezeigt werden und können nicht direkt während des Live-Kontakts übermittelt werden.

Um die Bedürfnisse der Kunden vorherzusagen, muss der Verkäufer die digitale Reise des Kunden verfolgen und alle Punkte analysieren, an denen der Internetnutzer mit der Marke in Kontakt kommt. Dank sorgfältiger Analyse können wir das Einkaufserlebnis des Verbrauchers verbessern.

Kundenservice – was ist inklusive?

Der Kundenservice befasst sich nicht nur mit der direkten Interaktion mit dem Kunden während des Verkaufs. Es gibt andere Arten der Begegnung mit dem Kunden, wie zum Beispiel eine Hotline, die den Käufer mit allen notwendigen Informationen über das Produkt versorgen soll.

Der Kundendienst umfasst technische Hilfe und Kundendienst bei Reklamationen, Rücksendungen und Garantieproblemen. Die Unternehmen, die ihre Produkte im Abonnementmodell anbieten, nutzen zusätzlich viele verschiedene Arten von Benachrichtigungen, die sie an Zahlungsfristen erinnern (SMS, E-Mail-Nachrichten, Telefonkontakt).

Bester Kundenservice-Ansatz

Zuallererst sollte man bedenken, dass jeder Mensch seine Vorlieben hat. Es ist am besten, ihm die Wahl zu lassen. Wenn der Kunde mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen muss, sollte er entscheiden, ob er dies telefonisch, per E-Mail, per Chat oder persönlich im stationären Geschäft tun möchte. Es lohnt sich, auf die Reaktionsgeschwindigkeit zu achten. Der Kunde kann davon abgehalten werden, die Dienste des Unternehmens in Anspruch zu nehmen, wenn seine Fragen und Probleme nicht sofort gelöst werden. Es ist wichtig, die Perspektive des Käufers zu verstehen.

Seine Sichtweise ist einzigartig, daher sollte der Verkäufer ihm zuhören und Initiative und Engagement zeigen. Wenn sich ein Kunde individuell behandelt fühlt, bleibt er mit einem besseren Eindruck von der Marke. Auch beim Kundenservice ist die Demonstration von persönlicher Kultur, Einfühlungsvermögen und Geduld erforderlich.

Bedeutung des Kundenservice

Hochwertiger Kundenservice kann zu einer schnelleren Entwicklung des Unternehmens beitragen. Ein zufriedener Kunde kommt mit größerer Wahrscheinlichkeit in das jeweilige Geschäft zurück und kann seine Dienstleistungen wahrscheinlich seinen Freunden weiterempfehlen. Guter Kundenservice verbessert das Markenimage des Unternehmens und kann eine von vielen Möglichkeiten sein, die Konkurrenz zu übertreffen und die Marktführerschaft zu erreichen. Auch positive Meinungen und Empfehlungen können den Umsatz steigern.

Laut der von Zendesk durchgeführten Studie haben mehr als 81 % der Verbraucher erklärt, dass ein positives Kundenservice- Erlebnis die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie erneut bei dem betreffenden Unternehmen einkaufen. Darüber hinaus geben 95 % der Verbraucher an, dass sie der Marke treuer werden.

Bessere Kundenservice-Tipps

Wenn Sie wissen, dass Kundenservice wichtig ist, können Sie sich dennoch die Frage stellen, wie Sie dieses Problem angehen können. Praktische Tipps sollen Ihre Interaktion mit Kunden verbessern.

Organisation und Automatisierung – guter Kundenservice muss konsequent sein. Wenn Sie viele Mitarbeiter haben, müssen Sie ihnen die Informationen über alle Antworten geben, die sie geben müssen. Ihre Botschaft muss stimmig und das Wissen Ihrer Berater aktuell sein. Erstellen Sie eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen und erstellen Sie eine FAQ, die Sie auf Ihrer Website einfügen können. Zusätzlich können Sie einen Chatbot verwenden, der Ihr Kundenservice-Team unterstützt. Eine solche Lösung ist sehr vorteilhaft für Ihr Unternehmen, aber ebenso nützlich für Ihre Kunden, die rund um die Uhr auf Hilfe zählen können.

Self-Service einführen – viele Kunden sind bestrebt, ihre Probleme selbstständig zu lösen. Sie suchen die Antwort im Tab mit der am häufigsten gestellten Frage oder nutzen Chatbots. Manchmal können sogar Blogbeiträge mit Informationen hilfreich sein.

Personalisierung – das ist der Trend, der in der E-Commerce-Branche schon länger anhält. Kunden mögen es, außergewöhnlich behandelt zu werden, und lieben es, die Möglichkeit zu haben, wählen zu können. Einige von ihnen entscheiden sich daher dafür, das Problem telefonisch zu lösen, einige verwenden möglicherweise einen Chatbot und andere wenden sich mithilfe des Messengers an das Kundendienstteam.

Kurze Reaktionszeit – Kunden suchen nach Benutzerfreundlichkeit, Komfort und Geschwindigkeit. Nachdem die Kunden durch die Verwendung der Browser gelernt haben, dass die Antworten schnell kommen können, erwarten die Kunden eine ähnliche Schnelligkeit von Online-Kundendienstsystemen. Langes Warten auf die Antwort des Kundendienstteams kann den Kunden von weiteren Einkäufen abhalten.

Zusammenfassung

Verkäufer, die im Betrieb des Online-Shops erfolgreich sein möchten, sollten auf die Beziehung zu den Kunden achten. E-Commerce- Kundendienst ist nicht nur ein vorübergehender Trend, sondern ein sehr wichtiger Faktor, der das Verhalten des Kunden beeinflusst. Aus einem zufriedenen Kunden kann ein treuer Kunde werden.

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Autor: Andy Nichols

Ein Problemlöser mit 5 verschiedenen Graden und unendlichen Motivationsreserven. Das macht ihn zu einem perfekten Business Owner & Manager. Bei der Suche nach Mitarbeitern und Partnern schätzt er Offenheit und Neugier auf die Welt am meisten.

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