Customer Lifecycle Marketing 101: So nutzen Sie den Kaufprozess Ihrer Kunden
Veröffentlicht: 2022-09-01Im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen seine Kunden. Ohne sie haben Sie niemanden, an den Sie Ihre Produkte verkaufen können, und niemanden, der durch Mundpropaganda organisch vermarktet wird. Und doch bedroht ein schlechter Kundenservice einen Jahresumsatz von 4,7 Billionen US-Dollar für Unternehmen weltweit.
Zu viele Marken scheinen zu vergessen, dass hinter dem Online-Warenkorb ein Kunde steht, der ein denkender, atmender Mensch ist. Verbraucherpsychologien, die manchen offensichtlich erscheinen mögen – zum Beispiel ein gutes Geschäft zu lieben oder einer vertrauenswürdigen Marke treu zu bleiben – werden von vielen ignoriert.
Um in die Gedanken Ihrer Kunden einzudringen und Ihren Umsatz zu steigern, müssen Sie diese Theorien zum Verbraucherverhalten verstehen. Dann können Sie den Stier bei den Hörnern packen und Ihre Kundenbindung bei jedem Schritt der Reise verbessern.
In diesem Artikel wird die Reise des Kundenlebenszyklus ausführlich erläutert und erklärt, was Sie tun können, um den Kaufprozess Ihres Kunden optimal zu nutzen.
Was ist der Kundenlebenszyklus?
Sie können sich den Kundenlebenszyklus so vorstellen: Jeder Kunde, den Sie haben, durchläuft verschiedene Phasen, während er mit Ihrer Marke interagiert.
Jeder Kunde macht eine andere Reise, und die meisten werden es nicht bis zum Ende schaffen. Es ist Ihre Aufgabe als Markenvermarkter sicherzustellen, dass möglichst viele Kunden ihre Reise abschließen. Doch wie lässt sich dieser Anspruch verwirklichen?
Wir finden es hilfreich, sich den Lebenszyklus eines Kunden in „fünf Phasen“ aufzuteilen. Dann können Sie eine Marketingstrategie entwickeln, um bei jedem Schritt mit Ihrem Kundenstamm in Kontakt zu treten und alle anzusprechen, von Neuankömmlingen bis hin zu alten Treuen.
Was sind die fünf Phasen des Kundenlebenszyklus?
Erreichen
Die Reise Ihres Kunden beginnt mit der „Reichweite“-Phase. In dieser Phase geht es um die Markenbekanntheit und um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden.
Der erste Eindruck zählt, daher ist es unerlässlich, diese neuen Gesichter zu begeistern, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Vernachlässigen Sie auch nicht die Macht der Mundpropaganda – die Konzentration auf die Mitarbeiterentwicklung ist eine Möglichkeit, organische Reichweite zu erzielen.
Erwerb
Der nächste Schritt ist die „Akquisitionsphase“. Zu diesem Zeitpunkt hat ein Kunde Ihr Unternehmen gefunden, ihm hat gefallen, was er gesehen hat, und zugestimmt, seine Kontaktdaten weiterzugeben. Dies kann dadurch geschehen, dass sie ein Konto auf Ihrer Website erstellen oder zustimmen, Marketingangebote per Telefon oder E-Mail zu erhalten.
Wenn Sie den Weg von SMS-Benachrichtigungen einschlagen, stellen Sie sicher, dass Sie in eine benutzerdefinierte Anrufer-ID-Lösung investieren. Was ist Anrufer-ID? Nun, es bedeutet, dass Sie Kunden unabhängig vom Gerät von derselben Telefonnummer anrufen.
Gabrielle Policella 
Wandlung
In der „Conversion“-Phase entscheidet sich Ihr Kunde, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen. Dies kann oft die größte Hürde auf der Reise eines Kunden sein, da es ein gewisses Maß an Vertrauen erfordert, damit er für Ihre Waren und Dienstleistungen bezahlt.
Kundenkonversionsmarketing konzentriert sich darauf, Ihre Kunden dazu zu bringen, ihre Einkäufe abzuschließen.
Zurückbehaltung
Nach dem Kauf Ihrer Kunden konzentriert sich die „Bindungsphase“ darauf, die Versprechen zu erfüllen, die Sie ihnen verkauft haben. Sie können sich vorstellen, dass die Erwartungen erfüllt (oder sogar übertroffen) werden, indem Sie ein nahtloses, vollständiges Einkaufserlebnis bieten. Wie Sie dies tun, hängt etwas von der Art Ihres Geschäfts ab. Wenn Sie einen Onlinedienst anbieten, möchten Sie, dass dieser so reibungslos und zuverlässig wie möglich läuft, mit begrenzten Ausfallzeiten. Wenn Sie andererseits physische Waren anbieten, möchten Sie sich vielleicht auf einen schnellen Versand konzentrieren, damit sie ohne Probleme oder Verzögerungen ankommen.
Loyalität
Schließlich konzentriert sich die Stufe „Loyalität“ auf die Kunden, die bereits mit Ihrem Unternehmen Geschäfte getätigt haben. Oft werden Sie feststellen, dass es einfacher ist, sich darauf zu konzentrieren, alte Kunden zu erreichen, als neue zu gewinnen.
Sie wissen, was gut funktioniert und wer Ihre Produkte kauft – alles, was Sie jetzt brauchen, ist, diesen früheren Kunden einen Anstoß zu geben, einen weiteren Kauf zu tätigen. Es muss nicht direkt von Ihrem Unternehmen sein – Sie können nach Freelancer-Empfehlungen suchen, um Blog-Posts in Ihrem Namen zu schreiben. Sie werden diese neuen Dropshipping-Produkte von vertrauenswürdigen Lieferanten versenden, bevor Sie es wissen.
Gabrielle Policella 
Wie können Sie in jeder Phase mit Ihren Kunden interagieren?
Im vorherigen Abschnitt haben wir die fünf Phasen der Reise eines Verbrauchers behandelt. In diesem nächsten Abschnitt werden einige Möglichkeiten erläutert, wie Sie Ihre Marketingstrategie entwickeln können, um sich auf die einzelnen Phasen zu konzentrieren.
Taktik erreichen
Reichweite bedeutet lediglich, wie viele Kunden Ihre Marke oder Ihr Produkt kennen.
Je größer Ihre Reichweite ist, desto mehr Impressionen erhält Ihre Shop-Seite, was hoffentlich den Umsatz Ihres Unternehmens auf der ganzen Linie steigert. Aber wie können Sie die Reichweite Ihrer Website mit einer Kombination aus E-Commerce-Software und -Strategie steigern?
Sie sollten damit beginnen, eine Omnichannel-Marketingstrategie zu verfolgen. Das bedeutet, dass Ihre Marke auf allen Plattformen sichtbar ist: E-Mail, Social Media und Ihre Website, um nur einige zu nennen. Es ist wichtig, dass Ihr Branding-Design einheitlich und wiedererkennbar bleibt.
Ein Konzept, das Sie schnell verstehen müssen, ist die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Dies bedeutet, dass Sie geringfügige Änderungen an der Struktur und dem Inhalt Ihrer Website vornehmen, damit sie ganz oben auf den Ranking-Seiten der Suchmaschinen angezeigt wird. Ohne SEO wird es viel schwieriger, Ihre Website sichtbar zu machen. Wann sind Sie das letzte Mal auf Seite 2 von Google gegangen, um zu finden, wonach Sie gesucht haben?
Sie können auch eine bezahlte Werbekampagne in Betracht ziehen, um Kunden zu Ihrem Geschäft zu leiten. Wenn Ihre Website mehr Klicks erhält, sehen Suchmaschinen dies als organisches Wachstum und entscheiden sich dafür, Ihre Seite in den Suchrankings nach oben zu bringen. Sie fragen sich, wo Sie anfangen sollen? Performance-Marketing ist ein hervorragendes Instrument, um eine Mindestausbeute an Klicks, Conversions oder Verkäufen zu garantieren.
Akquisitionstaktiken
Sobald Sie die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden gewonnen haben, sollten Sie sie auf die Zielseite Ihrer Website leiten. Dies ist im Wesentlichen ein Formular, in dem sie ihre Kontaktdaten angeben können, in der Erwartung, dass Sie sich später an sie wenden.
In der Regel möchten Sie dies als „Newsletter“ bewerben, in dem Abonnenten Zugang zu Werbeaktionen und den neuesten Angeboten erhalten. Es muss nicht einmal per E-Mail auf Instant-Messaging-Plattformen für aufstrebende Unternehmen erfolgen – Sie können diese Alternativen erkunden.
Wie auch immer Sie Ihre Landingpage gestalten, sie muss in einem kurzen Text überzeugend argumentieren. Keine Ideen? Ein bisschen unbeschwerte Komödie funktioniert immer gut, um Vertrauen aufzubauen.
Gabrielle Policella 
Konversionstaktiken
Sie haben also erfolgreich Traffic auf Ihre Website und Zielseite geleitet, aber Ihre Verkäufe sind immer noch nicht gestiegen? Nun, es gibt viele Gründe, warum das der Fall sein könnte, aber hier sind einige Taktiken, mit denen Sie beginnen können:
- Ermutigen Sie Ihre Kunden, positive Bewertungen zu hinterlassen, damit andere sie sehen können.
- Optimierung Ihrer Checkout-Seite (um die Zahlungsakzeptanzrate zu erhöhen).
- Anbieten von direktem Kundensupport, zum Beispiel über einen Konversations-KI-Chatbot.
Aufbewahrungstaktiken
Sobald ein Kunde mit Ihrem Unternehmen Geschäfte gemacht hat, steht Ihnen die Tür offen, um ihn zu treuen Nutzern zu machen. Um überhaupt zu diesem Stadium zu gelangen, müssen Sie den Wert Ihres Marktplatzes demonstrieren. Es liegt jetzt an Ihnen, diese Wertanerkennung aufrechtzuerhalten.
Ein effektiver Weg, dies zu erreichen, besteht darin, einfach die Versprechen einzulösen, die Sie ihnen gegeben haben. sicherzustellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von höchster Qualität ist. Darüber hinaus benötigen Sie ein Kundendienstsystem, um den Kauf nachzuverfolgen und ihn direkt zu fragen, ob er seinen Erwartungen entspricht.
Andere Techniken umfassen Upselling an der Kasse, z. B. das Zeigen Ihrer Kunden, was andere neben ihren ausgewählten Artikeln gekauft haben. Sie sollten dies so gestalten, dass diese zusätzlichen Artikel für den Kauf und die Erfahrung nützlich sind.
Schließlich möchten Sie vielleicht auch eine Erinnerungsbenachrichtigung oder E-Mail an Kunden senden, die ihren Einkaufswagen verlassen haben. Dies ist eine Funktion der E-Commerce-Automatisierung, die von den führenden Online-Marktplätzen im Jahr 2022 weit verbreitet ist.
Loyalitätstaktik
Tun Sie dies alles erfolgreich, und Sie werden eine Armee treuer Benutzer haben, die Ihre Produkte und Dienstleistungen organisch vermarkten. Jetzt stellt sich die Frage: Wie halten Sie diese Loyalität aufrecht?
Nun, die Antwort liegt im Aufbau einer Beziehung zu treuen Kunden. Senden Sie ihnen regelmäßig E-Mail-Updates zu Ihrer Produktpalette und bieten Sie ihnen exklusive Angebote als Belohnung für ihre Unterstützung.
Eine andere Möglichkeit, sich dies vorzustellen, ist ein Geschäftsvorschlag; Damit plädieren Sie dafür, dass Ihre Kunden wieder mit Ihnen Geschäfte tätigen. Sie fragen sich, wie Sie einen Geschäftsvorschlag schreiben? Nun, Sie müssen Ihre Sprache prägnant halten – schnell herausfinden, warum sie sich mit Ihnen befassen sollten, und auf keinen Fall ihre Zeit verschwenden.
Einstieg in das Customer Lifecycle Marketing
Dieser Artikel hat die grundlegenden Theorien des Verbraucherlebenszyklus behandelt. Inzwischen sollten Sie eine gute Vorstellung von Strategien für maßgeschneidertes Verbrauchermarketing haben. Sie sollten versuchen, alle unsere Top-Empfehlungen umzusetzen, um zu sehen, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert.
Dies ist ein Gastbeitrag von Jenna Bunnell, Senior Manager for Content Marketing bei Dialpad.