Der Stand der E-Commerce-Kundentreue im Jahr 2023
Veröffentlicht: 2024-02-03Die zentralen Thesen:
- Smile.io hat Zugriff auf den weltweit größten Treuedatensatz mit über einem Jahrzehnt an Daten aus Milliarden von E-Commerce-Bestellungen.
- Smile-Treueprogramme erhöhen die Wiederholungskaufrate , den durchschnittlichen Bestellwert und verringern die Kaufhäufigkeit .
- Jahresvergleiche von 6 wichtigen Kundenbindungskennzahlen basierend auf dem Händlernetzwerk von Smile, kategorisiert nach Branche und Händlergröße .
- Maximieren Sie Ihr Treueprogramm durch Best Practices wie sinnvolle Prämien, ein gebrandetes Erscheinungsbild und beschleunigtes Sammeln mit Bonuspunkten.
- Smile.io bietet Funktionen, die zu Ergebnissen führen , wie das Einlösen von Punkten an der Kasse, eingebettete Inhalte, Integrationen, VIP-Programme und Treue-Landingpages.
- Judge.me , Gorgias und Little Data betonen die Bedeutung von Bewertungen, Personalisierung und First-Party-Daten und bieten E-Commerce-Prognosen für 2024.
Smile.io ist seit 10 Jahren eine Top-E-Commerce-Lösung und hat den weltweit größten Datensatz an Loyalitäts- und Kundenbindungsdaten aufgebaut. Smile.io hat ein Jahrzehnt lang umfassende Daten zu über 700 Millionen Käufern und über 800 Millionen Punkttransaktionen von Kunden gesammelt, die bei E-Commerce-Marken Punkte gesammelt und eingelöst haben. Das entspricht Milliarden von Bestellungen, die über einen Zeitraum von 10 Jahren analysiert wurden.
Für diesen Bericht haben wir über zwei Jahre hinweg über 100.000 Händler in 148 Ländern analysiert und verschiedene Kennzahlen aus dem Jahr 2023 mit dem Vorjahr im Jahr 2022 verglichen. Die Stichprobengröße umfasst 139 Millionen Bestellungen, die für diese Studie analysiert wurden .
In diesem Treuebericht untersuchen wir das Wachstum von E-Commerce-Marken anhand von Schlüsselindikatoren wie dem durch Smile generierten Wert, dem Customer Lifetime Value (CLV), der Wiederholungskundenrate, dem durchschnittlichen Bestellwert (AOV), der Kaufhäufigkeit (PF) und dem Loyalitäts-ROI. Wir schlüsseln jede Kennzahl nach Branche und Händlergröße auf.
Inhaltsverzeichnis:
- Analyse der wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung
- Momentaufnahme der Kundentreuedaten 2023
- Durch Lächeln generierter Wert
- Customer Lifetime Value
- Wiederholungskundenpreis
- Durchschnittlicher Bestellwert
- Kaufhäufigkeit
- Loyalitäts-ROI
- Best Practices für Treueprogramme
- Funktionen, die darauf ausgelegt sind, das Wachstum voranzutreiben
- Loyalitäts- und Bindungsstrategien für 2024
Analyse der wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung
Bei unserem umfangreichen Netzwerk an Treuedaten ist eines sicher: Treueprogramme steigern die Rentabilität. Und wir können es beweisen.
Für die erfolgreichsten E-Commerce-Marken hat die Gewinnung und Bindung von Kunden oberste Priorität, da Stammkunden profitabler sind als Einmalkunden. Stammkunden sind leichter zu verkaufen, geben mehr pro Einkauf aus und, was am wichtigsten ist, sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit auch weiterhin treu bleiben, wenn sie wieder bei Ihnen einkaufen.
Da Stammkunden profitabler sind als Einmalkäufer, sollten Sie Anreize für Wiederholungskäufe schaffen. Das Hinzufügen eines Treueprogramms ist eine einfache und effektive Möglichkeit, dies zu tun. Marken, die die Treueprogramme von Smile.io nutzten, stellten einen ziemlich großen Unterschied in den Wiederholungskaufraten zwischen ihren Programmteilnehmern und Nichtteilnehmern fest.
Die Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts ist eine der effektivsten Möglichkeiten zur Steigerung der Rentabilität. Und eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, besteht darin, ein Treueprogramm hinzuzufügen. Treueprogramme fördern höhere Ausgaben, indem sie durch Punkte und erwartete Belohnungen einen wahrgenommenen Mehrwert schaffen.
Wenn die Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts die eine Seite der Rentabilitätsmedaille ist, ist die Erhöhung der Kaufhäufigkeit die andere. Das Hinzufügen eines Smile.io-Treueprogramms wirkt sich darauf aus, wie oft Ihre Kunden bei Ihnen kaufen. Kunden durch ihre Punkte daran zu erinnern, dass es für sie wertvoll ist, am Tisch zu sitzen, ist ein großer Motivator, um sie zu einem Wiederholungskauf zu ermutigen.
Mike Rossi 
Momentaufnahme der Kundentreuedaten 2023
Die Studie untersucht wichtige Kundenbindungskennzahlen im Jahresvergleich nach Branche und Händlergröße auf der Grundlage der durchschnittlichen monatlichen Bestellanzahl. Wir haben die sechs Top-Branchen von Smile Rewards nach Jahresumsatz untersucht.
Über zwei Jahre hinweg haben wir im Vergleich 2022 und 2023 Folgendes analysiert:
- Über 100.000 Händler
- In 148 Ländern
- Generierung von über 139 Millionen Bestellungen
- Das entspricht einem Umsatz von über 11,7 Milliarden US-Dollar
In diesem Bericht werden diese Schlüsselkennzahlen nach Branche und Händlergröße analysiert:
- Durch Lächeln generierter Wert
- Customer Lifetime Value
- Wiederholungskundenpreis
- Durchschnittlicher Bestellwert
- Kaufhäufigkeit
- Loyalitäts-ROI
Durch Lächeln generierter Wert
Der durch Smile generierte Wert belief sich im Jahr 2023 auf insgesamt 566,4 Millionen US-Dollar, ein Anstieg von 9,15 % gegenüber dem Vorjahr gegenüber 2022.
Der durch Smile generierte Wert ist im Jahr 2023 branchenübergreifend gestiegen, entsprechend der wachsenden Händlerbasis von Smile Rewards. Bekleidung und Schmuck bleiben auch im Jahr 2023 die Top-Kategorie, während Haushaltswaren mit 20,9 % im Jahresvergleich den deutlichsten Anstieg verzeichneten.
Der von Smile generierte Wert stieg für alle Händler mit mehr als 30 monatlichen Bestellungen im Jahr 2023. Großvolumige Marken, die mehr als 30.000 monatliche Bestellungen abwickeln, verzeichneten mit 38,7 % das größte Wachstum im Jahresvergleich.
Customer Lifetime Value
Der Customer Lifetime Value stieg im Jahr 2023 branchenübergreifend weitgehend an oder blieb stabil.
Schmuck und Accessoires verzeichneten mit 10,15 % im Jahresvergleich das größte Wachstum, dicht gefolgt von Haus und Garten mit einem Anstieg von 9,2 % im Jahresvergleich.
Der Customer Lifetime Value ist bei Marken mit geringem und mittlerem Volumen gesunken und bei Marken mit hohem Volumen und mehr als 3.000 monatlichen Bestellungen im Jahr 2023 gestiegen. Marken mit hohem Volumen und mehr als 30.000 monatlichen Bestellungen verzeichneten im Jahr 2023 mit 3,5 % gegenüber dem Vorjahr den höchsten Anstieg des CLV .
Wiederholungskundenpreis
Die Wiederholungskundenquote ist im Jahr 2023 branchenübergreifend gestiegen oder konstant geblieben, was auf eine erhöhte Kundenbindung hindeutet. Während Health and Supplements seinen Vorsprung mit einer Stammkundenquote von 33 % behauptete, verzeichnete Jewelry and Accessories mit 8,7 % im Vergleich zum Vorjahr das größte Wachstum. Alle anderen Branchen wuchsen im Jahresvergleich um 3,6 %.
Bei volumenstarken Marken mit mehr als 30.000 monatlichen Bestellungen stieg die Wiederholungskundenquote im Jahr 2023. Während die Wiederholungskundenquote bei Marken mit weniger als 30.000 monatlichen Bestellungen zurückging, stieg sie bei volumenstarken Marken im Jahr 2023 von 33 % auf 34 %.
Durchschnittlicher Bestellwert
Der durchschnittliche Bestellwert stieg im Jahr 2023 für vier Top-Branchen. Während Gesundheit und Nahrungsergänzungsmittel sowie Lebensmittel und Getränke zurückgingen, stieg die Kaufhäufigkeit, was darauf hindeutet, dass Kunden häufiger kleinere Bestellungen aufgeben. Haus und Garten verzeichneten den bedeutendsten AOV-Anstieg von 10,8 % gegenüber dem Vorjahr, gefolgt von Schmuck und Accessoires, die ein Wachstum von 9,8 % gegenüber dem Vorjahr verzeichneten. Bekleidung und Mode sowie Schönheit und Kosmetik stiegen im Jahresvergleich jeweils um 2,8 % bzw. 2,3 %.
Der durchschnittliche Bestellwert ist bei allen Marken mit mehr als 30 monatlichen Bestellungen im Jahr 2023 gestiegen, was darauf hindeutet, dass Kunden größere Bestellungen aufgeben. Geschäfte mit 3.000 bis 30.000 monatlichen Bestellungen verzeichneten den größten AOV-Anstieg von 2,6 % im Jahresvergleich, gefolgt von Marken mit 30 bis 300 Bestellungen, die im Jahresvergleich um 2,2 % zulegten.
Kaufhäufigkeit
Die Veränderungen der Kaufhäufigkeit variierten im Jahr 2023 je nach Branche. Gesundheit und Nahrungsergänzungsmittel sowie Lebensmittel und Getränke nahmen zu, und alle anderen Branchen gingen entweder leicht zurück oder blieben konstant. Nahrungsmittel und Getränke verzeichneten den größten Anstieg von 6,51 % gegenüber dem Vorjahr, gefolgt von Gesundheit und Nahrungsergänzungsmitteln mit einem Anstieg von 2,6 % gegenüber dem Vorjahr. Diese umgekehrte Beziehung zum AOV weist darauf hin, dass Verbraucher häufiger Gebrauchsgüter in kleineren Mengen kaufen.
Die Kaufhäufigkeit ist im Jahr 2023 stark zurückgegangen, mit Ausnahme von Großhändlern mit mehr als 30.000 monatlichen Bestellungen. Da der AOV im Vergleich zum Vorjahr tendenziell steigt, geben Kunden seltener größere Bestellungen auf. Bei volumenstarken Marken mit mehr als 30.000 monatlichen Bestellungen stieg die Kaufhäufigkeit im Jahresvergleich um 3,1 %.
Loyalitäts-ROI
Der Loyalitäts-ROI war im Jahr 2023 branchenübergreifend positiv und reichte von +489 % bis +863 %. Gesundheit und Nahrungsergänzungsmittel verzeichneten im Jahr 2023 mit 863 % den höchsten Return on Loyalty Investment, gefolgt von Bekleidung und Mode mit 600 %.
Der Loyalitäts-ROI korrelierte positiv mit der durchschnittlichen monatlichen Bestellzahl und stieg für jede Händlervolumengruppe exponentiell an. Händler mit mittlerem und hohem Volumen verzeichneten im Jahr 2023 erhebliche Steigerungen des Loyalitäts-ROI: Händler, die mehr als 30.000 monatliche Bestellungen abwickelten, erzielten einen ROI von +11.000 %.
Best Practices für Treueprogramme
Wie können Sie Ihren Kunden also einen Mehrwert bieten, der über Ihr Produktangebot hinausgeht, und einen Teil dieses Loyalitäts-ROI erzielen? Nutzen Sie ein Treueprogramm, um Ihren Kunden einen Grund zu geben, weiterhin bei Ihnen einzukaufen, indem Sie ihnen das Gefühl geben, wertgeschätzt und geschätzt zu werden. Geben Sie Ihren Kunden mit exklusiven Prämien und Vergünstigungen das Gefühl, dass ihre Treue von unschätzbarem Wert ist.
Sinnvolle Belohnungen
Ein erfolgreiches Treueprogramm braucht zunächst einen starken Motivator für die Teilnahme. Die Kenntnis Ihrer Kunden ist eine der wichtigsten Grundlagen für die Einführung eines Treueprogramms. Die Abstimmung der Art des Treueprogramms und der Prämien, die Sie anbieten, auf Ihre idealen Kunden ist entscheidend für ein erfolgreiches Prämienprogramm, an dem die Kunden teilnehmen und teilnehmen. Ganz gleich, ob Sie ein Punkte-, VIP- oder Empfehlungsprogramm betreiben, die Idee ist dieselbe: Bieten Sie eine Belohnung an, die Kunden verdienen möchten.
Mit Smile.io können Sie das Einlösen von Punkten mit einzigartigen Prämien zu etwas Besonderem machen. Wählen Sie aus sinnvollen Prämien wie Rabatten, kostenlosen Produkten, kostenlosem Versand oder Geschenkkarten. Oder gehen Sie noch einen Schritt weiter und schaffen Sie mit einem VIP-Programm exklusive Vergünstigungen für Ihre besten Kunden. Die Idee besteht darin, Kunden mit Ihrem Treueprogramm anzusprechen, um ihnen einen Anreiz zu geben, sich für Sie gegenüber einem Mitbewerber zu entscheiden.
Ein Marken-Look
Smile.io bietet eine endlos anpassbare Treuelösung, für die keine Programmierung erforderlich ist. Sie können einen Prämien-Starter und ein Panel erstellen, das auf jeder Website-Seite sichtbar ist, oder eine eingebettete Erläuterungsseite zum Marken-Treueprogramm. Sie können die Farben, Formen und Größen vollständig an Ihre Marke anpassen und sie für Ihre Kunden zu einem Teil Ihres gesamten E-Commerce-Erlebnisses machen.
Gabrielle Policella 
Beschleunigtes Verdienen mit Bonuspunkten
Bonuspunkte-Events sind eine fantastische Strategie, um Ihr Prämienprogramm im Gedächtnis zu behalten und die Teilnahme am Programm zu steigern. Es ist jedoch wichtig, Bonuspunkte-Events strategisch zu starten.
Bei „Bonuspunkte-Events“ multiplizieren Sie die Anzahl der Punkte, die ein Kunde in einem bestimmten Zeitraum sammeln kann. Sie können beispielsweise die doppelte Anzahl an Punkten auf alle Einkäufe an einem einzigen Wochenende verschenken, um eine neue Produktveröffentlichung oder den Geburtstag Ihrer Marke zu feiern. Kunden erhalten einen Anreiz zum Einkaufen und sammeln mehr Punkte, wodurch ihr Prämienguthaben maximiert wird, das für einen zweiten Einkauf ausgegeben werden kann.
Funktionen, die darauf ausgelegt sind, das Wachstum voranzutreiben
Smile.io ist die vertrauenswürdigste Treueplattform, die zu 100 % für E-Commerce-Marken entwickelt wurde. Die herausragenden Funktionen von Smile Rewards haben mehr als 100.000 E-Commerce-Marken dabei geholfen, die Kundenbindung, den durchschnittlichen Bestellwert (AOV), den Customer Lifetime Value (CLV) und weitere wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung zu steigern.
Punkteeinlösung an der Kasse
Erleichtern Sie Ihren Kunden das Sammeln von Punkten, indem Sie an der Kasse anzeigen, was sie verdienen. Shopify Plus-Händler können eine Checkout-Erweiterung hinzufügen, die eingebettete Treueelemente anzeigt. Je nach Punktestand sehen Kunden, wie viele Punkte sie bei ihrem Einkauf sammeln würden bzw. welche Prämien sie gleich einlösen können. Wenn Kunden zur Einlösung berechtigt sind, wird ein Dropdown-Menü mit ihren Prämienoptionen angezeigt und sie können die Prämie mit ein paar einfachen Klicks einlösen.
Eingebetteter Inhalt
Die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses auf Ihrer E-Commerce-Website ist unerlässlich, um Website-Besucher in Kunden umzuwandeln. Mit Smile.io können Sie benutzerdefinierte Treueinhalte auf Ihrer gesamten Website einbetten. Zeigen Sie Punkteinformationen auf der Produktseite, der Kontoseite, der Checkout-Seite, den Bestellstatusseiten und mehr an!
Diese Art von Treueinhalten lässt sich in jedes Shopify Plus-Shop-Theme integrieren und lässt sich mit wenigen Klicks einfach einrichten, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten.
Maximierung wichtiger Integrationen
Integrationen sind unerlässlich, um das volle Potenzial Ihrer Shopify-Apps auszuschöpfen. Nutzen Sie die Smile.io-Integrationen, um Ihr Marketing zu automatisieren, Bewertungen zu sammeln, Kundensupport zu bieten und Ihr Unternehmen nachhaltig auszubauen, wobei Kundentreuedaten bei jedem Schritt integriert werden. Smile.io lässt sich in die leistungsstärksten Apps von Shopify integrieren, darunter Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp und viele mehr.
VIP-Programme
Mit VIP-Programmen können Sie Ihre besten Kunden mit exklusiven Prämien und Vergünstigungen belohnen und so den Customer Lifetime Value verlängern. Starten Sie ein mehrstufiges VIP-Programm, um Ihre treuesten Kunden zu ermutigen, mehr auszugeben, um verschiedene Stufen mit exklusiveren Prämien freizuschalten. Mit Smile.io können Sie ein VIP-Programm erstellen, das zu Ihnen passt und jeden Aspekt individuell anpasst, von Regeln zum Erreichen der Rangstufe bis hin zu Meilensteinqualifikationen.
Treue-Landingpages
Eine visuelle Erklärseite ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Teilnahme und das Engagement an Treueprogrammen zu fördern. Es zeigt den Kunden, welchen Nutzen sie durch den Beitritt haben. Je visueller, desto besser. Mit Smile.io können Sie mit wenigen Klicks direkt in der Smile.io-App eine Treue-Landingpage erstellen. Betten Sie eine SEO-freundliche Treue-Landingpage direkt in Ihr Schaufenster ein. keine Codierung erforderlich.
Gabrielle Policella 
Was kommt als nächstes? Loyalitäts- und Bindungsstrategien für 2024
Wir haben unser Partnernetzwerk angezapft und drei große Shopify-Apps nach ihrer Meinung zu Loyalität und Kundenbindung gefragt. Hören Sie von Judge.me, Gorgias und Little Data, um ihre E-Commerce-Prognosen und Erkenntnisse darüber zu erfahren, wie E-Commerce-Marken wichtige Tools zur Kundenbindung und zum Aufbau von Markentreue optimal nutzen können.
Treue und Bewertungen
Bewertungen sind für E-Commerce-Shops von großer Bedeutung, da sie die Kaufentscheidung eines Kunden beeinflussen. Bewertungen schaffen Vertrauen, das die Grundlage der Markentreue selbst ist. Die Anzeige von Bewertungen und UGC (User Generated Content) zeigt nicht nur Ihre Produkte in Aktion, sondern hilft auch dabei, neue Kunden zu gewinnen.
Bewertungen können in Ihr Treueprogramm integriert werden, indem Sie Kunden, die eine Bewertung hinterlassen, mit Punkten belohnen, die sie gegen einen Rabatt, Gutscheine oder andere Prämien einlösen können. Das Team von Judge.me fordert Marken auf, ihre Produktbewertungen zu stärken und transparenter zu werden.
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Loyalität und Personalisierung
Bei der Personalisierung im E-Commerce geht es darum, jedem Kunden, der Ihren Shop besucht, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Es wird geschätzt, dass 71 % der Verbraucher von Unternehmen und Marken personalisierte Interaktionen erwarten. Und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht.
Sei es durch proaktives Handeln in einem Support-Chat, durch die Bereitstellung von Omnichannel-Lösungen oder einfach durch die Antizipation von Kundenbedürfnissen. Die Nutzung von Kundendaten zur Verbesserung des Supports ist entscheidend für die maßgeschneiderte Interaktion mit Kunden. Das Team von Gorgias fordert Marken auf, proaktiv auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. Strategien, die sich auf die Antizipation von Bedürfnissen, den Aufbau von Vertrauen und die effiziente Nutzung von Daten konzentrieren, führen zu zufriedenstellenderen Erlebnissen und können letztendlich zu einer stärkeren Kundenbindung führen.
- Gorgias
Loyalität und Daten
Daten helfen Ihnen, das Gesamtbild Ihrer E-Commerce-Strategie zu sehen. Mithilfe der First-Party-Daten, die Sie über Ihr Treueprogramm sammeln, können Sie wichtige Schlüsselkennzahlen messen und analysieren. Das Team von Little Data ermutigt E-Commerce-Marken, serverseitiges Tracking zu implementieren, um vollständige Kennzahlen zu erhalten.
- Wenig Daten
E-Commerce-Prognosen für 2024
Judge.me geht davon aus, dass Social Commerce in diesem Jahr eine dominierende Kraft sein wird.
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Gorgias prognostiziert, dass sich die Personalisierung im E-Commerce weiterhin auf den einzelnen Kunden konzentrieren wird, um die Kundenbindung zu steigern.
- Gorgias
Little Data prognostiziert, dass die Kundenbindung das Hauptaugenmerk für E-Commerce-Marken und die Maximierung der E-Mail- und SMS-Tools sein wird, die Marken bereits nutzen.
- Wenig Daten
Smile.io geht davon aus, dass Loyalität und Kundenbindung weiterhin im Mittelpunkt der E-Commerce-Marken stehen werden.
- Smile.io