E-Commerce-Personalisierungs-Blog
Veröffentlicht: 2021-03-08 Im Jahr 2021 wird der Omnichannel-Einzelhandel zu einem festen Bestandteil des E-Commerce und des traditionellen stationären Handels.
Die Omnichannel-Strategie von Starbucks ist eine großartige Fallstudie, wie man Kundenbeziehungen vertiefen und Wiederholungskäufe fördern kann. Ihr Erfolg beim Omnichannel-Einzelhandel bietet ein Spielbuch für erfolgreiche Omnichannel-Taktiken.
Jeder Abschnitt befasst sich zunächst mit spezifischen Strategien und Taktiken, die Starbucks heute anwendet. Dann werden wir spezifische Aktionsschritte aufzeigen, die E-Commerce-Shops ergreifen sollten.
Wie die Omnichannel-Strategie von Starbucks die Kanalerweiterung vorantreibt
Im Jahr 2018 hatte Starbucks ein Problem.
Während ihre treueste Kundengruppe aktiv bei Starbucks Rewards angemeldet war, blieben monatlich 60 Millionen Kunden übrig, die überhaupt keine digitale Beziehung zur Marke hatten.
Einmal identifiziert, wurde der Aufbau einer digitalen Beziehung zu diesen Kunden zum Eckpfeiler für den Ausbau der Omnichannel-Einzelhandelsstrategie von Starbuck.
1. Schaffen Sie Anreize und erzwingen Sie die Kanalakzeptanz
Im März 2018 beschloss das Unternehmen, kostenloses WLAN zu öffnen.
Um auf das Internet zugreifen zu können, mussten sich die Kunden zunächst mit einer E-Mail-Adresse registrieren. Mit anderen Worten, sie erzwangen eine digitale Beziehung und erhielten im Austausch für den Zugang zu kostenlosem Wi-Fi die Erlaubnis, Kunden über einen neuen Kanal (E-Mail) zu kontaktieren.
Intern werden Kunden, die ihre E-Mail-Adresse eingegeben haben, sich aber noch nicht für Starbucks Rewards (SR) angemeldet haben, als „digital registrierte Kunden“ bezeichnet.
Seit der Erstellung dieser Kategorie haben sie 10 Millionen digital registrierte Kunden zu ihrer Datenbank hinzugefügt.
In ihrer letzten Telefonkonferenz zu den Ergebnissen teilte Executive Vice President und Global Chief Strategy Officer Matthew Ryan mit, wie sie diese Beziehung sehen:
„Wir müssen es (digital registrierte Kunden) als die Spitze des Trichters betrachten; ein Wegbereiter der Beziehungen, die wir schaffen können, die Menschen schließlich zum Starbucks Rewards-Programm führen.
Später werden wir genau untersuchen, wie Starbucks diesen Trichter ausführt. Aber zuerst möchte ich einige Lehren ziehen, die große E-Commerce-Shops berücksichtigen sollten.
Wir müssen es uns (digital registrierte Kunden) als die Spitze des Trichters vorstellen; ein Wegbereiter der Beziehungen, die wir schaffen können, die Menschen schließlich zum Starbucks Rewards-Programm führen. - Matthew Ryan, Executive Vice President und Global Chief Strategy Officer, Starbucks
2. Belohnen Sie die Kundentreue mit einzigartigen Angeboten und Erlebnissen
Wir sehen die Ausstrahlung der Vision in den getriggerten E-Mail-Kampagnen von Starbuck. Bei vielen Angeboten müssen Kunden bei Starbucks Rewards angemeldet sein. Unten ist ein großartiges Beispiel.
Wie die Anzeige sagt: „Starbucks Rewards-Mitglieder, die die App verwenden, um ein handgefertigtes Getränk (groß oder größer) im Voraus zu bestellen, erhalten einen Gutschein für ein kostenloses Getränk, das vom 3.10. bis 3.12. einlösbar ist. Melden Sie sich bei Starbucks Rewards an, um das Angebot zu erhalten. "
Das Angebot umfasst eine Reihe wichtiger Maßnahmen, die Starbucks von seinen Kunden erwarten lässt.
Starbucks geht über einzigartige Angebote für Rewards-Mitglieder hinaus. Sie schaffen routinemäßig ganze Erlebnisse für ihren Kundenstamm, an denen sie teilnehmen können.
Unten ist ein Beispiel – ihr jährliches „Starbucks for Life“-Event. Prämienmitglieder können Spielsteine sammeln, indem sie ausgewählte Artikel kaufen. Die Belohnungen reichen von Geschenkkarten im Wert von 500 $, Bose Earbunds und, wie der Name schon sagt, Starbucks for Life!
3. Lektionen für E-Commerce in der Einführung von Kanälen
Die Einführung von Kanälen ist für den Omnichannel-Einzelhandel von grundlegender Bedeutung.
Es lohnt sich, mit allen möglichen Mitteln Anreize zu schaffen.
Das Spielbuch von Starbuck ist einfach. Identifizieren Sie zunächst, was Ihr stärkster Kundenkontaktpunkt ist, und fördern Sie die Kanalakzeptanz mit einem klaren Vorteil während dieses Kontaktpunkts.
In ihrem Fall hatten sie bereits 28.000 physische Geschäfte mit 75 Millionen monatlichen Kunden. Sie identifizierten einen entscheidenden Vorteil und nutzten diesen Service per E-Mail für neue Kundenbeziehungen.
Für viele E-Commerce-Shops ist der stärkste Kundenkontaktpunkt online (ihre Website). Barilliance stattet Sie mit einer Reihe von Tools aus, um Website-Besucher in den für Ihr Unternehmen sinnvollsten Kanal umzuwandeln.
Einige unserer beliebtesten Funktionen dafür sind:
Unten sehen Sie ein Beispiel für die Personalisierung vor Ort.
Zu Beginn seiner Omnichannel-Einzelhandelsstrategie beginnt dieser Kunde mit einem personalisierten Angebot, das nur von Besuchern gesehen wird, die ihre E-Mail-Adresse noch nicht übermittelt haben.
Das Angebot wird in Form einer verschiebbaren Nachrichtenleiste dargestellt.
Sobald ein neuer Besucher Interesse bekundet, indem er auf die Leiste klickt, wird ein Popup angezeigt.
Im Austausch für ihre E-Mail-Adresse erhalten sie einen 10 % Rabattcode. Bei der Implementierung dieser Lösungen ist es wichtig, dass Sie die Benutzererfahrung kontrollieren.
Diese spezielle Taktik wird beispielsweise weder auf Mobilgeräten noch bei wiederkehrenden Kunden angezeigt, mit denen sie bereits eine Beziehung haben. Mit Barilliance können Sie ganz einfach eine beliebige Anzahl von Segmenten definieren, um einzigartige Angebote zu präsentieren.
Unabhängig von der Anzahl der Taktiken, die Sie anwenden, möchten Sie einen konkreten, exklusiven Nutzen aus der Schaffung einer kontinuierlichen Beziehung zu Ihrer Marke ziehen.
Wie wir sehen werden, werden Sie durch die Einrichtung mehrerer Kanäle als Teil Ihrer eigenen Omnichannel-Einzelhandelsstrategie mehrere Bindungen zu Kunden aufbauen, mehr Daten über jeden Kunden sammeln und letztendlich personalisierte Angebote erstellen, die die Bestellhäufigkeit und den AOV erhöhen.
Wie Starbucks den Omnichannel-Einzelhandel nutzt, um Wiederholungskäufe über neue Kanäle zu steigern
Wie profitieren Sie von neuen Kundenbeziehungen?
Wie Matthew Ryan teilt,
„Wir sind nicht im Geschäft, digitale Beziehungen um der digitalen Beziehung willen zu schaffen. Sie ermöglichen uns, mit unseren Kunden zu kommunizieren und zu sprechen.“
Wir sind nicht im Geschäft, digitale Beziehungen um der digitalen Beziehung willen zu schaffen. Sie ermöglichen uns, mit unseren Kunden zu kommunizieren und zu sprechen. - Matthew Ryan
Starbucks verwendet diese neu erworbenen E-Mail-Adressen, um die Kundenbindung und Kaufhäufigkeit zu steigern .
Während eine Vielzahl von Angeboten und Mitteilungen gesendet werden, stechen zwei hervor.
Erstens gibt es ein wiederkehrendes Flaggschiff-Angebot: Happy Hours.
In dieser E-Mail sendet Starbucks ein Rabattangebot für eine bestimmte Produktkategorie (z. B. Tees, saisonale Getränke oder Frappuccinos). Das Angebot ist begrenzt, läuft oft am selben Tag ab und ist nur in bestimmten Zeiträumen verfügbar.
Ziel ist es, digital registrierte Kunden außerhalb der Stoßzeiten in die Geschäfte zu locken. Die Angebote sind auf Premium-Produkte ausgerichtet und dienen als Tor zu profitableren SKUs.
Zweitens betrachtet Starbucks, wie oben angedeutet, E-Mails als die erste Phase seiner Omnichannel-Einzelhandelsstrategie. Es ist ihr erster digitaler Kanal, nicht ihr letzter.
Das ultimative Ziel digital registrierter Kunden ist es, sie zu motivieren, Teil ihres Starbucks Rewards-Programms zu werden.
Kunden erhalten regelmäßige Anreize, um durch den Trichter voranzukommen. Im Beispiel unten senden sie ein Angebot für ein kostenloses Getränk per E-Mail, wenn sie ein aSR-Konto erstellen. Die gesendeten genauen Angebote sind auf die Produktarten personalisiert, die ein digital registrierter Kunde in der Vergangenheit gekauft hat.
Lektionen für E-Commerce in der Steigerung der Kundenbindung
Wie schaffen Sie Wert, um eine fortgesetzte Beziehung zu Ihrer Marke zu rechtfertigen?
Im Fall von Starbucks verwenden sie eine Kombination aus einmaligen Rabatten und laufenden Treueprämien, um die Kaufhäufigkeit zu steigern. Sie konzentrieren sich auch auf die Kundenakzeptanz von mehr Premium-Angeboten.
Barilliance hat eine Reihe von Möglichkeiten, E-Commerce-Shops bei der Umsetzung dieser Taktiken zu unterstützen.
Erstellen Sie eine 360-Grad-Sicht auf Kunden, um ein Verständnis für Kundenpräferenzen zu entwickeln
Um effektive Angebote zu machen, müssen Sie in der Lage sein, Kunden über Geräte und Einkaufssitzungen hinweg zu verfolgen. Barilliance verfolgt mehr als nur die Produkte, die jeder Kunde gekauft hat.
Verwenden Sie Big Data, um personalisierte Angebote zu erstellen
Daten ohne Anwendung sind nutzlos. Barilliance bietet Ihnen die Möglichkeit, diese Daten auf verschiedene Weise zu verwenden.
Im obigen Screenshot sehen Sie das Backend unseres Retention-Produkts. Sie können beliebig viele Segmente erstellen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Wir haben hier einen ganzen Beitrag über sechs entscheidende Segmente für E-Commerce-Unternehmen verfasst, die RFM-Analysen verwenden.
Darüber hinaus können Sie demografische Daten und Daten zur Produktaffinität verwenden, um jede E-Mail zu personalisieren. Sie können Angebote im Geschäft auf diejenigen beschränken, die sich in derselben Stadt befinden, oder den kostenlosen Versand auf bestimmte Gebiete beschränken.
Meine Lieblingsbeispiele beinhalten unsere Produktempfehlungsmaschine.
Hier sehen Sie eine Aufschlüsselung, wie unsere personalisierten Empfehlungen Standard-Empfehlungs-Widgets übertreffen und die CTR um 289 % und die Konversionsrate um 189 % steigern.
Nächste Schritte...
Der erste Schritt zur Entwicklung Ihrer eigenen erfolgreichen Omnichannel-Einzelhandelsstrategie besteht darin, einen Technologiepartner zu finden.
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