Der ultimative Leitfaden für Enterprise Risk Management
Veröffentlicht: 2021-02-18Teile diesen Artikel
Social Media ist ein riesiges Meer an Möglichkeiten für Marken. Es ist auch ein dunkles Meer voller Risiken.
Risiko, nicht konform zu sein. Demütigungsgefahr durch fehlgeleitete Tweets. Gefahr eines irreparablen Reputationsschadens. Wie ich schon sagte – ein dunkler, beängstigender, riskanter Abgrund.
Unternehmen sind sich dieser Risiken bewusst. Tatsächlich sind 71 % der Unternehmen besorgt über die potenziellen Risiken von Social Media. Aber bewusst zu sein ist offenbar nicht dasselbe wie vorbereitet zu sein. Nur 36 % dieser Unternehmen betreiben Social-Media-Schulungen und 33 % haben klar definierte Social-Media-Richtlinien.
Viele Marken nehmen das Enterprise Risk Management nicht ernst.
Und wenn Sie eine der Schlagzeilen über „versehentliche Tweets“ und Konto-Hacks gesehen haben, spiegeln die Ergebnisse diese Unterinvestition in die Risikominderung deutlich wider. Da die sozialen Medien wachsen und die Erwartungen der Verbraucher steigen, werden diese „Unfälle“ und „menschlichen Fehler“ nicht länger vergeben. Marken müssen eine umfassende Risikomanagementstrategie anwenden.
Sie müssen in die folgenden drei Bereiche investieren:
Konformität mit sozialen Medien:
Das bedeutet, die richtigen Technologien einzusetzen, die ihnen helfen, in den sozialen Medien sicher und dennoch agil zu bleiben.
Krisenmanagement:
Dies erfordert die Erstellung eines schrittweisen Plans zur Antizipation und Bewältigung von Markenkrisen im Zusammenhang mit sozialen Medien.
Soziale Governance:
Dazu gehört es, einen umfassenden Rahmen zu schaffen, um sicherzustellen, dass Ihre Marke sofort vertreten ist – über alle Objekte, Kanäle und Standorte hinweg.
Social-Media-Compliance
Der erste Schritt, um in den sozialen Medien sicher zu bleiben: Stellen Sie sicher, dass Ihre Social-Media-Konten konform sind. Ohne Compliance setzen sich Unternehmen zahlreichen finanziellen und Reputationsschäden aus:
Das Konto einer Person mit Zugriff auf Administratorebene wird in einem sozialen Netzwerk gehackt
ungeprüfte Posts mit falschen, irreführenden oder fehlerhaften Informationen von Unternehmenskonten veröffentlicht werden
ein verärgerter (Ex-)Mitarbeiter mit Zugriff auf Administratorebene postet abfällige oder vertrauliche Informationen
Compliance als Unternehmen bedeutet, Compliance intern zu einer Priorität zu machen und Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, mit Bedacht zu posten. Es bedeutet auch, unternehmenstaugliche Technologien einzuführen, um diese Denkweise im gesamten Unternehmen durchzusetzen.
Wie wählen Sie den richtigen Anbieter für Unternehmen für Ihre Technologieanforderungen aus? Nutzen Sie unsere Checkliste:
Krisenmanagement
Der nächste Bereich des Risikomanagements bereitet Ihr Unternehmen auf das Schlimmste vor. Markenkrisen sind schwer vorherzusagen – noch schwerer zu verhindern. Aber indem Sie Ihr Unternehmen auf diese nicht idealen Situationen vorbereiten, können Sie den Schaden erheblich reduzieren. Ein gut durchdachter Krisenmanagementplan kann den Unterschied zwischen einem Twitter #fail und einer Markenkatastrophe ausmachen.
Es gibt zwei typische Arten von Markenkrisen: Flash Fires und Rolling Disasters.
Flash-Feuer
Dies sind Ihre Albtraumgeschichten in den sozialen Medien. Der Praktikant, der vergessen hat, sich vom Firmenkonto abzumelden. Der verärgerte Ex-Mitarbeiter, der Zugriff auf die nativen Konten Ihrer Marke hat. Die Liste geht weiter. Diese Krisen eskalieren schnell und massiv, sind aber nicht von Dauer.
Rollende Katastrophen
Dies sind Ihre Website-Hacks, Produktausfälle oder Compliance-Probleme. Im Laufe der Zeit werden weiterhin Updates von Nachrichtenagenturen eintreffen und weitere Details zu Verantwortlichkeiten und Auswirkungen werden sich entfalten, sodass Sie die Situation im Auge behalten müssen.
Die Art und Weise, wie Sie mit einem Flash Fire umgehen, unterscheidet sich erheblich von der Art und Weise, wie Sie mit einer rollenden Katastrophe umgehen. Bevor Sie anfangen zu bestimmen, wie Sie mit einer Krise umgehen, müssen Sie sie zuerst identifizieren. Wie können Sie also feststellen, welche Art von Krise Sie haben? Zur Unterstützung haben wir unten ein Flussdiagramm bereitgestellt.
Nun, da Sie wissen, welche Art von Krise Sie haben, wie gehen Sie damit um?
Best Practices für den Umgang mit einem Stichfeuer:
Gesprächstreiber kennen
Eine Berühmtheit, die über Ihre Marke twittert, wird mehr Schlagkraft haben als der „Durchschnittsbürger“. Aber einflussreiche Persönlichkeiten werden nicht immer auf Social Media gehen, um Gutes über Ihre Marke zu sagen. Aus diesem Grund sollte Ihr Social-Media-Managementsystem Influencer-basierte Benachrichtigungen bieten, die Ihnen automatisch helfen, Gesprächstreiber frühzeitig zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten.Verschaffen Sie sich einen Überblick
Krisen leben nicht nur in den sozialen Medien. Sie können aus Blogbeiträgen, Nachrichtenartikeln usw. hervorgehen. Um Krisen effektiv zu bewältigen, müssen Sie über das hinausblicken, was Ihre sozialen Gemeinschaften sagen. Hier bietet sich die Einführung einer Social-Listening-Plattform an – Ihre Plattform sollte im gesamten Web nach Konversationen über Ihre Marke suchen. Es sollte Ihnen einen Gesamtüberblick über Ihre Organisation, Produkte, Kampagnen und sogar Konkurrenten geben.Zuhören und handeln
Die vernetzten Verbraucher von heute möchten nicht, dass Sie sich nur ihre Probleme anhören, sie möchten, dass Sie handeln. Ihre Social-Listening-Plattform sollte nicht nur Gespräche überwachen, sondern Ihnen auch ermöglichen, auf Ihre Erkenntnisse aus dem Zuhören zu reagieren. Wenn ein Problem auftaucht, können Sie durch die Integration von Zuhören in ein vorhandenes CRM-System in Echtzeit auf Gespräche reagieren. Integration ermöglicht es Ihnen, sofort Maßnahmen zur Verbesserung der Situation zu ergreifen, anstatt nur ein hilfloser Beobachter zu sein.Erkenne deinen Fehler an
Begraben Sie nicht den Fehler Ihrer Marke. Die Wahrheit wird einen Weg finden, auch wenn Sie den belastenden Tweet löschen. Entschuldigen Sie sich – je früher, desto besser – und geben Sie bei Bedarf eine Erklärung ab.
Soziale Governance
Soziale Governance ist der dritte entscheidende Bestandteil eines erfolgreichen Risikomanagementprogramms.
Was ist soziale Governance?
Social Governance beinhaltet das Antizipieren jeder möglichen Kundeninteraktion, um festzustellen, wer am besten geeignet ist, darauf zu reagieren, eine Karte zu erstellen, wie sich die Interaktion entwickeln sollte, zu entscheiden, wer berechtigt ist, die Beziehung fortzusetzen, und so weiter.
Es optimiert jeden möglichen Kundenkontaktpunkt, um ein einheitliches, nahtloses Markenerlebnis zu bieten.
Bei richtiger Ausführung ist das Ergebnis von Social Governance einfach: Kunden genießen ein positives, konsistentes Markenerlebnis. Angemessene soziale Governance wird oft unterbewertet, weil es keine dramatischen Geschichten zu erzählen gibt. Es gibt keine Schlagzeilen über den „Tweet, der auf der ganzen Welt gehört wird“. Es gibt keine bekannt gewordenen Sicherheitsverletzungen. Eine großartige Governance stellt sicher, dass sich Diskussionen rund um die Marke auf ihre großartigen Produkte und einen noch besseren Kundenservice konzentrieren.
Erfolgreiche Social Governance ermöglicht Innovationen mit Leitplanken.
Es gibt acht Schwerpunktbereiche, die ein Governance-Framework berühren muss, um ein Unternehmen wirklich aus allen Blickwinkeln zu schützen:
Soziale Unternehmensethik
Technologie
Sicherheit
Privatsphäre
Steuerung des Sozialprogramms
Mitarbeiter- und externe Richtlinien
Kundenorientierung
Krisenmanagement
Wie schneidet Ihre Marke in jedem dieser acht Bereiche ab? Nehmen Sie am Social-Governance-Quiz teil.
Anleitung: Bewerten Sie die Leistung Ihrer Marke in jedem der acht Bereiche, beginnend mit Social Business Ethics. Geben Sie Ihrer Marke einen Haken, wenn Sie sich gerade in der definierten Phase befinden, einen weiteren, wenn Sie es bis zur instrumentierten Phase geschafft haben und so weiter. Idealerweise sollten Sie alle vier Checks für jeden der acht Bereiche haben.
Definiert: Ein klar dokumentiertes und genehmigtes Governance-Protokoll sollte eingeführt werden. Dieses Protokoll muss intern veröffentlicht, überarbeitet und den Mitarbeitern leicht zugänglich gemacht werden.
Instrumentiert: Für alle Bereiche des Frameworks sind mehrere Verfahren erforderlich, um die entsprechenden Ziele zu erreichen. Diese Vorgänge sollten so vorbereitet sein, dass sie für alle Teams im gesamten Unternehmen skaliert werden können. Das bedeutet, Engpässe und Schwachstellen in Prozessen zu identifizieren, damit Teams wachsen und sich verbessern können.
Durchgesetzt: Sobald die Prozesse und Verfahren eingerichtet sind, sollten sie durch eine qualitative Berichterstattung über die Leistung der Organisation durchgesetzt werden. Wenn Standards nicht eingehalten werden, sollte ein Plan erstellt werden, um Konsequenzen für Verstöße mit hoher Priorität durchzusetzen und Folgekommunikation für Probleme mit niedrigerer Priorität aufrechtzuerhalten.
Dynamisch: So wie sich so viele Aspekte der sozialen Governance ständig weiterentwickeln, so entwickelt sich auch die Governance jedes Funktionsbereichs. Da sich die Richtlinien für soziale Netzwerke ändern und neue staatliche Vorschriften entstehen, sollte jeder Teil des Rahmenwerks regelmäßig überprüft und überarbeitet werden.
Es besteht kein Zweifel: Die Erstellung eines umfassenden Plans zur Risikominderung ist kein kleines Unterfangen. Aber ohne sie erfordern die unvermeidlichen Probleme, die auftreten, noch mehr Zeit und Mühe, um sie zu verwalten und zu beheben.