Folge #105: Der ultimative Leitfaden für Conversational Commerce (Reprise)

Ein besonderer Leckerbissen heute, wenn wir eine unserer beliebtesten Episoden noch einmal besuchen. Und es ist aus gutem Grund beliebt. Conversational Commerce soll das „nächste große Ding“ werden – es ermöglicht Käufern und Verkäufern, direkt über Chat oder soziale Medien zu handeln. Es ist eine Möglichkeit, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Und es ist wirklich revolutionär.

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Gut. Willkommen bei der CXM-Erfahrung. Und wie immer bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr, Chief Experience Officer. Ich bin heute hier, um mit Ihnen über Conversational Commerce zu sprechen.

Ja, Sie wissen wahrscheinlich nicht, was Conversational Commerce ist. Aber während ich es beschreibe und Sie durchführe, wird es ziemlich offensichtlich werden. Ich finde es unglaublich spannend. Ich denke tatsächlich, dass Conversational Commerce in Bezug auf die Art und Weise, wie wir online einkaufen, eines der größten Dinge ist, die in den letzten zehn Jahren passiert sind. Und wenn Sie an unsere Online-Einkaufsgewohnheiten denken, wurde das meiste, was wir online im Einkaufsuniversum tun, vor einiger Zeit definiert. Wir waren Ende der 90er damit beschäftigt, Dinge zu kaufen. Und hier sind wir also im Jahr 2021, wir machen immer noch sehr ähnliche Erfahrungen. Es gab eine Verfeinerung, aber sehr ähnliche Erfahrungen.

Conversational Commerce hat das Potenzial, dem ein Ende zu bereiten und die Art und Weise, wie wir einkaufen, wirklich zu verändern. Und ich werde darüber mehr in Bezug darauf sprechen, wo es sitzt und wie man darüber nachdenkt. Und wir gehen ins Detail. Am Ende sollten Sie also ein Experte für Conversational Commerce sein.

Ich werde sagen, das ist neu. Das ist sehr früh. Menschen, die darauf aufspringen, sind Digital Leaders. Viele, viele Sprinklr-Kunden stürzen sich darauf. Wir haben einige der innovativsten Unternehmen der Welt zu unseren Kunden. Das ist also nicht verwunderlich. Aber es ist definitiv ein neues Feld. Ich würde die Leute ermutigen, sich darauf einzulassen, weil es eine wirklich großartige Möglichkeit ist, den gordischen Knoten zu durchschlagen.

Wir haben in einem früheren Podcast ein wenig über den Gordischen Knoten gesprochen, wie Sie ein hartnäckiges Problem lösen und umgehen können. Und die Art und Weise, wie Alexander der Große einen unlösbaren Knoten löste, bestand darin, sein Schwert zu ziehen und es in zwei Hälften zu hacken. Boom, du bist los. Das selbe hier. Wir haben diese sehr komplexen Commerce-Stacks, sehr komplexe Martech-Stacks. Kundenbindung ist wirklich knifflig. Es ist schwierig, eine integrierte 360-Grad-Sicht auf einen Kunden zu erhalten. Es ist ein bisschen ein Problem. Die Tech-Schulden, die wir alle als Unternehmen haben – nun, ich habe sie nicht, weil ich Sprinklr verwende. Aber für alle anderen ist die Tech-Schuld, die Sie als Unternehmen haben, real, es ist wie eine große Sache. Conversational Commerce bietet Ihnen die Möglichkeit, all das zu umgehen und direkt zum Kunden zu gehen. Und beginnen Sie einfach mit einem ganz neuen, frischen, sauberen Stack. Also, wenn das für dich interessant ist, lass uns weitermachen. Und lass uns weiter reden.

Falls Sie es noch nicht bemerkt haben, es gab viele kommerzielle Ergänzungen zu Instagram, Messenger und allem, was sie auf Facebook tun. Shopping-Anzeigen, Stories, Instagram-Shop, Redakteurs-Empfehlungen, Marken-Shop, Produkt, Warenkorb und Checkout, Timeline-Beiträge, das Raster, Ersteller-Picks, Kollektionen, Produkteinführungen, Chat. Und vor allem wurden in der jüngsten Geschichte alle Versandaktualisierungen auf Instagram veröffentlicht. Und wenn Sie sich anhören, was Mark Zuckerberg über Facebook und seine Plattformen WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger sagt, wird ihre Zukunft eine Zukunft des Handels sein. Sie sehen sich also allmählich als Handelskanal. Und weniger als sozialer Kanal. Offensichtlich verbinden sie Menschen auf die Art und Weise, wie sie Menschen verbinden, aber dass das Geschäft ein Handelsgeschäft wird. Ziemlich spannend. Und es ist eine erstaunliche neue Richtung dafür, wohin sie gehen.

Das können Sie heute tatsächlich tun. Es gibt ein interessantes Beispiel, das wir in einem unserer Decks haben, wo wir eine Einkaufsanzeige für ein kleines Spielzeugauto sehen. Sie können die Produktdetails direkt dort lesen, direkt im Messenger. Du kannst es im Messenger in einen Einkaufswagen legen. Sie können Ihre Versandkosten und Steuern sehen, Sie können die Bestellung aufgeben, sehen, dass die Bestellung aufgegeben wurde, eine Bestätigung erhalten und eine Bestellzusammenfassung erhalten, ohne die Plattform zu verlassen.

Und diese Idee, auf einer einzigen Plattform und einer einzigen Erfahrung bleiben zu können, ist ganz anders. Wir haben uns vielleicht ein bisschen zu sehr daran gewöhnt, dass wir auf einen Link klicken und woanders landen. Und es drehen sich Kreise. Und es gibt alle möglichen unterschiedlichen Datenpunkte und Dinge, die auf uns zufliegen. Und manchmal funktioniert es. Und manchmal nicht. Und bis zu einem gewissen Grad hasse ich es immer, das zu tun. Ich hasse es immer, auf einen Link zu klicken, weil ich dadurch die Plattform verlasse. Und manchmal funktioniert es. Und manchmal nicht. Manchmal verliere ich mich und manchmal nicht. Und es ist einfach frustrierend. Was die Plattformen also tun, ist, genügend Funktionalität in die Plattform selbst zu integrieren, die Sie nicht verlassen müssen.

Es wird weitreichende Auswirkungen für Unternehmen wie Shopify haben, für viele Unternehmen, die sich auf das Shopify-Universum verlassen, für alle externen Warenkorbunternehmen. Ich denke, es wird eine ziemliche Herausforderung, wenn dieses Zeug auf die dominanten Plattformen vordringt. Aber genau das passiert. Das ist also der Trend. Und für alle, die online verkaufen, wird das großartig sein, weil es viel Reibung reduziert.

Also, was ist Conversational Commerce? Lassen Sie mich es formell für Sie definieren. Und dann kommen wir zu ein paar Beispielen. Also Conversational Commerce, manchmal C-Commerce und manchmal C-Comm genannt. Und ich bin mir sicher, dass bald cc oder so ähnlich genannt wird und es Menschen und Unternehmen ermöglicht, sich per Chat mit der Absicht zu verbinden, den Kauf einer Ware oder Dienstleistung voranzutreiben. Mit unserer C-Commerce-Lösung Sprinklr für Facebook und Instagram können Marken also über Messenger mit Kunden in Kontakt treten und mit ihnen Geschäfte tätigen. Und über Messenger können Kundenbetreuer Nachrichten direkt aus ihrem Produktkatalog versenden. Und die Produkte können manuell von den Agenten ausgewählt oder über eine KI-Empfehlungsmaschine vorgeschlagen werden. Im Grunde sagen wir, dass es an der Zeit ist, Leute dort zu treffen, wo sie sind, und in ihren bevorzugten Messaging-Apps einzukaufen. Und Conversational Commerce ist einzigartig positioniert, um die Bedürfnisse der Verbraucher von heute zu erfüllen.

Also, es ist eine Art formale Definition, was bedeutet es wirklich? Es bedeutet, dass ich etwas auf Facebook sehe, das ich haben möchte, ich klicke darauf, ich bin im Messenger, ich führe die ganze Sache durch und ich bin draußen. Aber ich handle nicht mit einem Roboter. Ich handele nicht allgemein. Das wirklich Coole am Conversational Commerce ist, dass ich mit einem Agenten Geschäfte mache. Conversational Commerce befindet sich also zwischen der persönlichen (theoretisch) persönlichen Umgebung eines Einzelhandelsgeschäfts und der unpersönlichen und sehr allgemeinen Umgebung des Online-Shoppings.

Wenn Sie an Online-Shopping denken, gibt es viele großartige Dinge darüber, wir alle tun eine Menge davon. Aber es gibt wirklich nicht viel Anleitung, man muss wissen, was man will, wonach man sucht. Es gibt Bedenken hinsichtlich der Produktqualität, der Produktpassform oder der Produkteignung oder -größe. Manchmal ist es schwer zu sagen, ob es richtig ist. Manchmal kann es schwierig sein, in der UX zu navigieren. Aber noch wichtiger ist, dass durch das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Einkaufsumgebungen Ihr Kontext zwischen den Benutzeroberflächen wechselt, und das ist für Menschen tatsächlich schwer durchzuhalten. Wenn Sie mehrere Produkte von mehreren Anbietern in einer einzigen Benutzeroberfläche kaufen könnten, wäre das weitaus besser, und die Leute werden darauf umsteigen.

Einer der Gründe, warum Menschen zu Dingen wie Seamless und Postmates für die Lebensmittellieferung übergegangen sind, weil es sehr, sehr schwierig ist, auf die Website jedes einzelnen Restaurants zu gehen und durch die Menüs zu navigieren. Die Leute wollen diese gemeinsame Benutzeroberfläche. Und natürlich gibt es beim Online-Shopping keinen menschlichen Berührungspunkt. Bestenfalls können Sie eine Anfrage stellen oder zu einer Art Community gehen oder vielleicht eine E-Mail senden.

Jetzt ist das Einzelhandelsgeschäft großartig. Und wir lieben Einzelhandelsgeschäfte. Aber ein paar Herausforderungen. Einer ist, wissen Sie, wenn Sie in ein Einzelhandelsgeschäft gehen, kann Sie das töten. Das wäre da oben. Meine Bedenken Ebenen. Die Eins-zu-eins-Erfahrung ist nicht mehr so ​​stark wie früher. Aufgrund der Herausforderungen im Einzelhandel in diesen Tagen bauen sie Personal ab. Die Läden sind also da, aber die Leute nicht. Ich habe letzte Woche, ich kann es Ihnen gar nicht sagen, 15 Minuten damit verbracht, in einem Geschäft in New York herumzulaufen, buchstäblich nur auf der Suche nach einer Person, die mir hilft. Ich musste jemanden von der Aufstockung abbringen, damit er mir hilft. Ich habe die Hilfe bekommen, die ich brauchte. Aber es war ein Jagd- und Findungserlebnis. Nicht besonders attraktiv. Es ist offensichtlich teuer, ein Geschäft zu betreiben, und die Verfügbarkeit von Lagerbeständen ist unbekannt und sehr zweifelhaft.

Der Conversational Commerce liegt also zwischen diesen beiden. Es ist das Beste aus beiden Welten. Es sind die niedrigeren Online-Kosten und die Concierge-Services des High-End-Einzelhandels. Sie können das Produkt ausprobieren und anpassen, Sie interagieren mit einem Agenten, Sie können verhandeln, Rabatte gewähren, es ist rund um die Uhr geöffnet und Sie haben Zugriff auf den gesamten Produktkatalog und den gesamten Lagerbestand. Zugriff auf den gesamten Produktkatalog und Lagerbestand. Stellen Sie sich vor, Sie könnten in einen Laden gehen, der jederzeit alles in jeder Größe hat. Irgendwie cool.

Sprinklr erstellt also ein Agenten-Dashboard, mit dem die Konversation des Kunden angezeigt werden kann. Und wenn Sie dann mit diesem Gespräch beginnen, erhalten Sie ein 360-Grad-Profil dieses Kunden aus der CXM-Datenbank. Und dann empfiehlt die KI-Engine in Sprinklr Möglichkeiten zur Beantwortung der Kundenfragen und empfiehlt Möglichkeiten zur Förderung von Upselling- und Verkaufsbewegungen. Es ist eine sehr überzeugende, sehr einfache Ein-Glas-Erfahrung, die es dem Kunden ermöglicht, eine gute Erfahrung zu machen, indem er gut informiert ist, schnell Antworten auf die Fragen erhält, aber eine echte Person am anderen Ende hat. Und es schafft ein großartiges Agentenerlebnis, da der Agent schnelle Antworten auf Fragen erhält, die ihm gestellt werden, und die Arbeit der besten Agenten im gesamten Netzwerk nutzen kann.

Dies ist etwas, das wir bei einer Reihe von Kunden eingeführt haben. Noch sehr früh, aber wir sehen erstaunliche Ergebnisse. Und das wirklich Tolle daran ist, dass es Ihnen ermöglicht, jede Art von Social-Marketing-Bemühungen zu unternehmen, die Sie in der Vergangenheit unternommen haben, oder jede Art von Messaging-Plattform-Bemühungen, die Sie in der Vergangenheit unternommen haben. Und anstatt es vielleicht mit den Kosten zu rechtfertigen … wird oft gesagt, dass die Kundenbetreuung auf modernen Kanälen weniger teuer ist als die Sprache. Absolut wahr. Das ist also eine einfache Art, es zu rechtfertigen. Aber was jetzt passieren kann, ist, dass Sie es auf der Grundlage des Umsatzes rechtfertigen. Recht? Jetzt kann ich sagen: Hey, ich mache das, um mehr Umsatz zu generieren.

Ich habe heute eine Geschichte über einen Einzelhändler gehört, sie hatten ein Ziel, ich werde nicht sagen, wer es ist, aber es einfach als Maßstab nehmen. Das Team hatte ein Ziel. Das Online-Social-Team hatte das Ziel, etwa 10 bis 12 bis 14 bis 15 Millionen US-Dollar an Einnahmen pro Jahr zu generieren. Jedes Jahr würde es um eine Million steigen, und sie leisteten gute Arbeit, diese Ziele zu erreichen. In diesem Jahr liegt ihr Ziel bei 50 Millionen. Über Nacht hat sich das Ziel verdreifacht oder etwas mehr als verdreifacht, weil sich die Welt verändert hat. Und wir müssen unseren primären Umsatz über diesen Kanal erzielen. Daher muss es zu diskontinuierlicher Innovation und einer massiven digitalen Transformation kommen, um dies zu erreichen. Conversational Commerce ist also eine großartige Möglichkeit, dies zu tun.

Nun könnte man sagen, warum Sprinklr? Warum mache ich das nicht einfach direkt im Messenger, direkt über Facebook? Nun, es gibt ein paar Gründe. Zum einen ist es sehr schwierig, den Produktkatalog zu verwalten, da es auf Facebook nicht möglich ist, den Produktkatalog mit dem Shop zu verbinden. Das müssen Sie also tun, weil Sie Ihren gesamten Katalog verfügbar haben möchten. Die Empfehlungsmaschine existiert nicht. So können Sie empfohlene Produkte von Agenten und Community-Managern erhalten, und es nutzt KI für intelligente Produktempfehlungen. Nutzen Sie dies auch, um das Kundenerlebnis ganzheitlich über alle Kanäle hinweg zu managen. Sie können das Profil dieses Kunden sehen, er befindet sich in Ihrer CXM-Datenbank, Sie führen eine Conversational-Commerce-Interaktion mit ihm. Aber Sie wissen auch, was sie sonst noch getan haben. Ein ganzheitlicheres Management des Verbrauchers ermöglicht es Ihnen also, diesem Verbraucher ein viel besseres Erlebnis zu bieten.

Und dann können Sie jetzt auch Conversational Commerce nehmen, wenn Sie Sprinklr verwenden, und Sie können es in den Kontext all Ihrer bezahlten, eigenen und verdienten Aktivitäten und Metriken stellen. Und so kann man das auch sehen. Und dann können Sie auch jede Art von Erkenntnissen einbinden, die Sie aus anderen Bereichen von Sprinklr erhalten, wie z. B. Erkenntnisse zum Zuhören, was die Leute sagen. Sie werden wissen, was angesagt ist, was die Leute wollen, wie die Leute die Dinge sehen. Oder Produkteinblicke, Produktkommentare, Feedback, Dinge, die die Leute im Produkt sehen möchten. Und dann können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um andere Teile des Sprinklr-Stacks zu informieren, wie Werbung, Marketing, die Inhaltserstellung. All diese Dinge können durch das, was durch Conversational Commerce kommt, informiert werden, die Art der Gespräche, die stattfinden, die dem gesamten System helfen können, besser, intelligenter und effektiver zu werden.

Es ist also ziemlich aufregend. Ich hoffe, du bekommst das hin. Wir haben offensichtlich Material dazu. Wenn Sie mehr wissen möchten, senden Sie mir bitte eine Nachricht. Wir können uns direkt mit Ihnen in Verbindung setzen und darüber sprechen. Aber Conversational Commerce verspricht eine ganz neue Art der Online-Interaktion. Und ich würde sagen, dass es innerhalb von fünf Jahren einer der wichtigsten Vertriebskanäle für Einzelhändler sein wird. Und ich würde sagen, dass es innerhalb eines Jahrzehnts der Walmart des Einzelhandels sein wird. Also schauen wir in 10 Jahren nochmal vorbei und sehen, wo wir da stehen. Aber ich denke, das wird das nächste große Ding und eine sehr aufregende Zukunft für Facebook.

Das war es also für heute. Ich habe ein paar wirklich coole Sachen auf CXM, über die wir den Rest der Woche sprechen werden. Aber jetzt bin ich Grad Conn und bis zum nächsten Mal.