Folge #108: Wie Marketing Leben rettet, mit David Feinberg

Wirklich. Heute spreche ich mit David Feinberg, Senior VP und CMO des Mount Sinai Health System, über die Rolle des Marketings im Gesundheitswesen, wo es buchstäblich lebensrettend sein kann, Menschen Zugang zu der benötigten Versorgung zu verschaffen. Es ist ein bemerkenswerter Blick auf die Kraft einer Marketingmission.

David Feinberg ist ein erfahrener Marketingexperte mit nachweislicher Leistung und Innovation. Er verfügt über umfassende Erfahrung im Gesundheitswesen in den Bereichen Krankenhaus, Biotechnologie und Pharma, die auf einer Grundlage von Akquisitionen, neuen Produkten und verpackten Waren aufgebaut ist.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
In Ordnung, willkommen zu dieser CXM Experience. Und wie immer bin ich Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und heute wird eine wirklich, wirklich, wirklich großartige Show, weil ich einen alten Freund habe und jemanden, mit dem ich in den letzten Jahren nicht so viel gesprochen habe, obwohl wir ironischerweise beide jetzt in derselben Stadt leben. Ich habe David so oft gesehen, als ich in Seattle gelebt habe, als damals, als ich tatsächlich nach New York gezogen bin. Aber ich möchte heute David Feinberg begrüßen. Und David ist Senior Vice President und Chief Marketing and Communications Officer für das Mount Sinai Health System. Und ich kannte David, als wir beide im New York-Presbyterian Hospital zusammengearbeitet haben. Ich war auf der Anbieterseite bei Microsoft und habe das Connect-System aufgebaut. Und David war CMO bei NYPH. Und wenn Sie sich jemals wundern, warum New York-Presbyterian das Wort New York irgendwie zusammengesetzt hat, zusammengestopft mit einem Bindestrich, dann ist das Davids Schuld.

David Feinberg
Ich glaube, das kann ich erklären.

Grad
Weißt du was, es spielt keine Rolle. Es ist in der Vergangenheit, sie können es jetzt nicht ändern. Sie können es jetzt nicht ändern. Ich gehe zu Columbia Doctors und sehe die ganze Zeit NYPH-Sachen und kann immer noch mit vielen Systemen interagieren, die wir gebaut haben. Und ich bekomme jedes Mal ein leises Kichern, wenn ich das Zeug sehe. Wie auch immer, willkommen. Sie waren einen Großteil Ihrer Karriere im Gesundheitsmarketing tätig, obwohl Sie früher in Ihrer Karriere bei Procter & Gamble waren. Das teilen wir gemeinsam. Aber ich möchte nicht so viel darüber sprechen, wo wir arbeiten. Ich möchte wirklich über Ihre Marketingtheorien sprechen. Die Leute bekommen gute Ratschläge. Viele Berufseinsteiger hören zu. Sie fragen sich immer, was es braucht, um ein CMO zu werden. Ich sage ihnen immer, bevor Sie um etwas bitten, vergewissern Sie sich, dass Sie es wirklich wollen.

David Feinberg
Das ist sicher.

Grad
Weil Sie … ich werde heute nicht darauf eingehen. Aber Sie hatten einige der verrücktesten Erfahrungen, die ich je gehört habe. Der Missbrauch, den Sie von Ärzten erlitten haben, ist einfach außergewöhnlich. Du bist. Du bist ein harter …

David Feinberg
Danke, Grad. Das ist sehr schmeichelhaft.

Grad
Du bist superhart. Wie auch immer, lassen Sie mich einfach als Eisbrecher beginnen. Eine meiner Lieblingsbeschäftigungen am Marketing ist, dass … Ich werde diese Frage stellen, die lautet: Wie definieren Sie Marketing? Okay. Und eines meiner Lieblingsdinge am Marketing ist, dass ich ziemlich sicher bin, dass ich noch nie die gleiche Antwort auf diese Frage gehört habe. Und ich kann einen Raum mit 50 Leuten nehmen und sie bitten, Marketing zu definieren, und ich werde 50 verschiedene Antworten bekommen. Jeder hat also eine etwas andere Einstellung dazu, was einen Teil dessen ausmacht, was es kompliziert macht. Fangen wir damit an. Weil ich weiß, dass Sie eine ziemlich gut durchdachte Definition davon haben. Und erklären Sie mir, wie Sie Marketing definieren.

David Feinberg
Komisch, dass du fragst. Wir haben gerade selbst eine Untersuchung dazu durchgeführt, ich habe eine Untersuchung dazu durchgeführt. Ich wurde gebeten, oben an der Harvard School of Public Health einen Vortrag zu halten – und ich nenne einen Namen.

Grad
Oh entschuldige mich.

David Feinberg
Ja. Ich bin Harvard-Dozent.

Grad
Kannst du diesen Podcast noch machen? Oder musst du gleich nach Harvard?

David Feinberg
Mit Sicherheit. Ich bin keine offizielle Fakultät. Und ein guter Freund von mir bat mich, mit dieser Klasse von Führungskräften im Gesundheitswesen zu sprechen. Und sie gab mir das sehr breite: Sag ihnen, was du tust. Sie werden es lieben zu hören, was Sie tun. Und dann musste ich wirklich darüber nachdenken. Und definiere es. Und ein Teil davon ist die Definition der Rolle des Marketings? Und das sind meistens Ärzte. Und so hatte ich, wie Sie bereits angedeutet haben, viele interessante Interaktionen mit Ärzten, weil die Konzepte des Marketings … und hier bei Myers Briggs oder was auch immer etwas enthalten sein mag, aber sie haben Schwierigkeiten, Marketing als etwas anderes als den Verkauf zu betrachten . Und sie verstehen den Unterschied nicht wirklich. Ich habe also viel Zeit in meiner Karriere damit verbracht, mit diesen unglaublich klugen Leuten zu arbeiten. Weißt du, jemand sagte zu mir, du sprichst mit Leuten … es gibt niemanden, der einen krummen Buchstaben auf seinem Zeugnis hat, wenn es um Orte wie den Mount Sinai oder Columbia oder Cornell oder Harvard geht, all diese schicken Orte .

Also habe ich versucht, es aufzuschlüsseln und es sehr einfach zu machen. Wie Sie wissen, gibt es einige wirklich komplizierte Marketingmodelle. Ich habe versucht zu sagen, sehen Sie, was Sie mit Marketing zu tun versuchen, ist, eine Zielgruppe zu identifizieren und ihnen zu helfen, auf eine Weise mit Ihnen zu interagieren, die für sie und Ihr Unternehmen oder Ihre Marke hilfreich ist. Und um diese Interaktion zu verwalten. Ich weiß, das ist vielleicht zu einfach, aber so denke ich gerne darüber nach. Also, mit wem sprichst du? Was möchten Sie tun, entweder für sie oder mit ihnen? Und wie managen Sie dann die Beziehung, um dieses Ziel zu erreichen? Und das ist Marketing.

Grad
Das ist eine schöne Definition.

David Feinberg
Und dann zerlegst du es in seine kleinen Stücke. Aber denken Sie darüber in seinem größeren Umfang nach, das ist es, und so denke ich gerne darüber nach. Es hilft mir, unsere Aktivitäten zu fokussieren, um sicherzustellen, dass wir Dinge tun, die produktiv sind. Ich frage mein Team immer, was wir tun, um diese Beziehung voranzubringen.

Grad
Ich liebe das.

David Feinberg
Und wie denken wir darüber?

Grad
Wie messen Sie die Beziehung?

David Feinberg
Es kommt darauf an, was Sie versuchen zu tun? Lassen Sie uns über die einfachste Sache sprechen und über die, zu der sich die Leute sofort hingezogen fühlen. Wir wollen mehr Transaktionen. Das könnte das Herunterladen einer Information sein, die wir haben. Es könnte zu einem Termin kommen, einen Termin vereinbaren. Im Falle der Gesundheitssysteme scheint dies ein großer Treiber zu sein. Wie viele verschiedene Arten von Verfahren führen wir durch, was haben Sie. Dann misst du das Volumen. Aber Sie messen auch die Leckage. Sie messen den Patientenfluss. Wie oft müssen Patienten mit Ihnen interagieren, um zu sehen … Sie versuchen also, nur die Anzahl der Interaktionen zu messen. Und das ist relativ einfach.

Schwieriger ist es zu messen, warum. Und das ist auch wichtig. Was treibt diese Interaktion an? Warum kommen sie zu dir? Und hier kommen Sie in alle möglichen Gedanken über Segmentierung. Manche Leute kommen zu Ihnen, weil es praktisch ist. Einige Leute kommen zu Ihnen, weil Sie in ihrem Versicherungsplan sind. Zu anderen Zeiten, und um nicht zu kompliziert zu werden, aber es variiert in Bezug auf die Art des Verfahrens, das Sie im Falle der Gesundheitsversorgung anstreben. Je ernster es ist, desto eher neigen die Menschen zum Shoppen. Und haben sie eine Wahl? Manchmal haben Menschen eine Wahl, manchmal nicht. Es gibt also eine Menge Dinge, die das beeinflussen.

Und dann, auf einer breiteren Basis, wenn wir über Einstellungen und Überzeugungen sprechen, tun wir das Übliche … Ich versuche, es einfach zu halten. Aber wir machen die üblichen Versionen des Net Promoter Scores, was mich ehrlich gesagt sehr gefreut hat, als es dazu kam, weil wir immer darüber nachgedacht haben. Aber dann hat ihm jemand einen Namen gegeben und dann hat jemand es gebrandmarkt und jemand wollte die genaue Definition. Im Grunde ist es: Werden die Leute Sie weiterempfehlen und werden sie zu Ihnen zurückkehren? Und wie unterscheidet sich das bei den Menschen, über die Sie sprechen möchten? Und wieder hängt es von der Art der Interaktion ab, von der Sie sprechen. Auch dies sind Dinge, die Sie mit ziemlich traditioneller Forschung messen können, denke ich.

Grad
Und Sie betrachten das Kundenfeedback als zentralen Maßstab für die Beziehung. Es gibt NPS, das ist einer. Es gibt auch im Gesundheitswesen eine einzigartige Sache, nämlich diesen Press Ganey-Score.

David Feinberg
Ja. Das messen wir.

Grad
Und der HCAHPS-Score, der einen ziemlich großen Einfluss auf die Krankenhauseinnahmen hat. Welches Verantwortungsbewusstsein haben Sie in Bezug auf den HCAHPS-Score und wie sehen Sie das?

David Feinberg
Wir schauen es uns an. Es ist eher eine Maßnahme als etwas, für das wir verantwortlich sind, würde ich sagen. Weil es sich auf die Patientenerfahrung bezieht, auf die wir uns einlassen, und wir versuchen, sie voranzutreiben und zu verbessern. Aber ich kontrolliere es nicht. Ich kontrolliere nicht wirklich, was am Krankenbett passiert. Aber wir sind sehr stark in diese Gruppe involviert, weil meine ultimative Aufgabe hier darin besteht, die Marke aufzubauen. Und die Marke kann nicht besser werden als das Produkt. Also schauen wir uns diese Interaktion sehr genau an und sehen, was wir tun können, um sie zu verbessern, je nachdem, welches Produkt wir auf den Markt bringen. Und meistens ist es gut. Und manchmal ist es fabelhaft.

Grad
Nun, der Berg Sinai, ja.

David Feinberg
Wir haben unsere Probleme, wirklich. Wir arbeiten daran. Es gibt eine Menge EMR-Integration. Viel zu viele Leute füllen zum Beispiel viel zu oft Papierkram aus. Ich habe gestern mit unserem Chef telefoniert… wir haben einen neuen IT-Leiter, einen neuen Chief Information Officer, und sie und ich sind höllisch versessen darauf, diese Probleme zu lösen, damit wir wirklich ein viel besseres Kundenerlebnis bieten und somit aufbauen können die Marke.

Grad
Das ist cool. Und diese Partnerschaft mit der IT war etwas, worin Sie eigentlich schon immer sehr gut waren.

David Feinberg
Danke. Ich glaube daran. Es ist kritisch.

Grad
Ich denke, Sie sind immer weiter auf das Produkt zugegangen, als ich es bei vielen Vermarktern sehe. Ich verstehe, dass Marketing nicht besser sein kann als das Produkt, obwohl es das oft ist.

David Feinberg
Letztendlich ja.

Grad
Es gibt viele Beispiele, wo das stimmt. Aber es sollte nicht sein. Tatsächlich kann wirklich gutes Marketing ein schlechtes Produkt schneller töten, weil die Leute aufgeregt sind und es ausprobieren und dann, als nächstes, folgt Heiterkeit. Aber ich denke, dass Sie immer gute Arbeit geleistet haben, indem Sie versucht haben, sich dieser Patientenerfahrung anzunähern, und wo immer Marketing helfen kann, haben Sie immer viel Verantwortung dafür übernommen. Es ist interessant, weil ich den Press Ganey-Fragebogen habe – ich hatte gerade eine Knieoperation, ich bin sicher, jeder hat es satt, mich darüber reden zu hören. Aber ich hatte gerade eine Knieoperation und … ich habe es bei HSS gemacht … und Dr. Altchek hat mein Knie gemacht, und es war eine fantastische Operation. Mein Knie fühlt sich fantastisch an. Ich war buchstäblich schmerzfrei, als ich aufwachte. Als ich aufwachte, waren die Schmerzen weg. Und ich wurde gerade operiert. Aber es gab ein paar kleine Dinge in der Erfahrung, die nichts mit Dr. Altchek zu tun hatten. Und sie alle waren Probleme mit dem HSS-Kundendurchsatz. Ich denke, ich werde nichts in der HCAHPS-Punktzahl tun. Ich werde ihnen nur Bestnoten geben, weil ich es nicht will … aber ich habe ihnen gesagt, hey, weißt du, als du mich gefragt hast, ob ich irgendwelche Allergien habe, und ich sagte, ich hätte eine Erdnussallergie , vielleicht hättest du mir keine Erdnüsse geben sollen, als du mich entlassen hast. Was versuchst du mir zu sagen? Willst du mir sagen, ich weiß, dass sich deine Knie gut anfühlen, aber du solltest hier wahrscheinlich früh Puder nehmen.

David Feinberg
Also ein kleiner Einblick. Ein wenig Insider-Baseball. Ich habe große Bewunderung für HSS. Sie sind ein Spezialkrankenhaus. Wir sind ein allgemeines Krankenhaus. Wir machen das Zeug auch und viele andere Dinge. Aber eines der Dinge, auf die man sich in Spezialkliniken einlässt, ist: Das ist nicht meine Aufgabe. Wenn Sie zum Beispiel allergisch auf die Erdnüsse reagierten, würden sie Sie nicht sehen. Du müsstest woanders hingehen.

Grad
Guter Punkt. Das wäre urkomisch gewesen.

David Feinberg
Es wäre nicht lustig gewesen. Du hättest nebenan zu meiner alten Wirkungsstätte gehen müssen.

Grad
In ein anderes Krankenhaus gefahren werden. Aber ich habe das Gefühl, dass Marketing ein Teil davon gewesen sein könnte. Hey, Patienten-Ausgangspaket, es war im Wesentlichen ein kleines Geschenkpaket, eine kleine Tasche mit Taschentüchern darin. Es ist wirklich irgendwie cool. Es enthielt nur Zutaten, die mich umbringen würden. Aber abgesehen davon war die Absicht wirklich cool. Und das Paket ist wirklich schön. Aber das schien fast wie Marketing zu sein. Das war weit über den Teil der Patientenerfahrung hinaus. Und wieder ist mein Knie jetzt fast vollständig erholt. Und es war erstaunlich. Tatsächlich war es eine so großartige Erfahrung, dass mein rechtes Knie, an dem ich mich verletzt habe, eigentlich Kevin O'Brien verletzt hat. Ein Bastard namens Kevin O'Brien, der mit mir auf die Magee High School ging. Und wenn Sie zuhören, Kevin, entspannen Sie sich nicht. Okay? Du bist immer noch auf meiner Liste. Und er schlug mich in der letzten Schulwoche von hinten und drehte mich um 180 Grad auf meinem Knie und zerstörte mein rechtes Knie. Und es war noch nie richtig.

David Feinberg
Und deshalb rennst du nicht zurück. Recht? Deshalb hattest du nie eine NFL-Karriere.

Grad
Das ist der Grund. Ja, ja. Das war nicht nötig. Ich dachte, du magst mich, das war irgendwie gemein.

David Feinberg
Ich mag dich.

Grad
Jedenfalls jedes Mal die Technik für die Knie, weil sie sich immer weiter weiterentwickelte, richtig. Und jedes Mal dachte ich, vielleicht könnte ich es jetzt richtig reparieren lassen, weil es wirklich schrecklich ist, sehr locker. Und jetzt habe ich keine ACL auf meinem rechten Knie. Es ist nicht ganz da, oder ich bin zu alt oder was auch immer. Ich bin nie ganz… bis jetzt. Und so Dr. Altchek, als er alles durchging, und das ist auch eine gute Upsell-Technik. Er macht diese erstaunliche Arbeit an meinem linken Knie und das Ganze lief ziemlich gut. Und er hat mich durch alles geführt. Und dann sagt er, also wegen dem rechten Knie? Wie meinst du das? Das sollten wir beheben. Denn irgendwann kippt man drauf um. Und dann werden Sie wieder hier sein, um weitere Meniskusreparaturen durchzuführen. Aber wir müssen diese ACL wirklich reparieren. Und deshalb gehe ich morgen zum MRT. Und wir bereiten uns darauf vor, das rechte Knie zu machen.

David Feinberg
Fantastisch. Ich habe selbst eine ACL-Reparatur gehabt, es ist großartig.

Grad
Sie haben es geändert. Früher haben sie eine Leichensehne gemacht. Das tun sie nicht mehr. Was sie tun, ist ... das ist weit vom Thema entfernt. In unseren Beinen gibt es eine verkümmerte Achillessehne, die wir nicht benutzen. Es ist auf der Innenseite des Oberschenkels. Und so entfernen sie das. Und dann haben sie das als Ihr Kreuzband in Ihr Knie gesteckt. Ist das nicht cool?

David Feinberg
Ich weiß nicht, ich hatte eine gemacht. Ich werde ehrlich zu Ihnen sein. Ich glaube, das haben sie getan, das ist Jahre her. Das war vor 20 Jahren. Und ich kann mich nicht erinnern, dass sie über eine Leiche gesprochen haben. Sie sagten, wir nehmen etwas und wir werden es wiederverwenden und es wird gut. Und das war es.

Grad
Das haben sie getan. Und die Sache ist, sagte ich, nun, wie wird mein Bein aussehen, nachdem sie entfernt wurden … es werden drei kleine Löcher sein. Und nur zwei kleine Löcher in meinem Knie. Du wirst es nicht einmal sechs Monate später wissen. Du wirst es nicht einmal finden können. Das ist erstaunlich. Das ist großartig. Wie auch immer, gehen wir zurück zum Marketing.

David Feinberg
Ich schweife davon ab und zurück zum Thema. Eines der Dinge, die ich tue, und sie haben das wirklich akzeptiert, vielleicht weil sie es müssen, aber sie sind sehr höflich. Wann immer ich also Kunde bin, komme ich zurück und erzähle ihnen, was los ist. Und es war eine wirklich tolle Reaktion. Also hatte ich eine Prozedur. Und ich ging durch und sagte, hier sind all die Dinge, die Touchpoint-Probleme verursachen, die veränderbar sind. Im Bereich der, warum das? Oder warum das, und können wir alles reparieren, wenn Sie an einige Orte gehen, und da ist … Eines der schlimmsten Dinge im Gesundheitswesen ist die Überbeschilderung. Und ich bin auch für die Beschilderung zuständig, oder?

Grad
Wegfindung im Krankenhaus.

David Feinberg
Ja, Wegfindung.

Grad
Über Beschilderung? Was bedeutet das?

David Feinberg
Hier ist ein gutes Beispiel. Sie haben diesen Hinweis, dass Sie zwei Meter voneinander entfernt bleiben müssen. Anstatt also eine prominente Wand anzubringen, haben sie sie überall angebracht. Wie, ich verstehe es, richtig. Ich gehe, ich sehe dasselbe. Oder waschen Sie Ihre Hände. Ein Büro, in das ich ging, und ich zählte innerhalb meiner Sichtweite, wo ich im Büro saß, Sie können dieselbe Notiz sechs verschiedene Male sehen. Und was es tut, es schafft Unordnung. Und tatsächlich hilft es der Kommunikation nicht, weil es so viel Lärm gibt, dass man es nicht mehr sieht. Es wird zum Hintergrund. Anstatt ein gutes Zeichen zu haben, bekamen sie sechs miese Zeichen. Recht? Das sind die Dinge, die wir können … Ich habe ein Team, das mit Schildern hilft, und sie können herumgehen, sie können es aufräumen und reparieren und dieses Erlebnis verbessern, sodass wir ein besseres Markenerlebnis schaffen. Es entspricht eher dem Bild, das wir zu projizieren versuchen.

Grad
Sie haben NPS. Sie haben HCAHPS und Press Ganey. Sie haben Ihren eigenen geheimen Käufer oder nicht so geheimen Käufer, denke ich. Ich würde davon ausgehen, dass Sie hoffentlich zu jedem Zeitpunkt eine hervorragende Erfahrung auf dem Berg Sinai machen würden. Aber vielleicht nicht. Aber sie werden auf dich achten. Aber Sie werden immer noch Feedback haben. Wie wäre es mit Kommentaren da draußen? Die Leute reden in Foren, Leute auf Facebook.

David Feinberg
Hörten zu. Wir haben einen Dienst, den wir verwenden, um zuzuhören. Ich glaube, wir sind im Reputationsmanagement noch nicht so weit, wie ich es mir, ehrlich gesagt, wünschen würde. Wir wollen einen besseren Job machen. Aber wir beobachten natürlich immer, was die Leute über uns sagen.

Grad
Reagierst du?

David Feinberg
Bei Gelegenheit. Es kommt darauf an, was das Ding ist. Wenn es etwas Medizinisches ist, wenn jemand ein medizinisches Problem hat, reagieren wir. Wir sagen, schauen Sie, können wir es offline nehmen? Können wir dir helfen? Wir wollen nicht, dass es jemand hat. Wenn es nur ein allgemeiner Kommentar ist, neigen wir dazu, es nicht zu tun, aber es ist etwas, worüber wir nachdenken. Es ist auch eine Frage von uns – ich weiß, dass viele Leute Größe haben – wir sind damit nicht allein. Aber die schiere Anzahl der Interaktionen, die wir haben, ist überwältigend. Wir müssen also sicherstellen, dass wir gut reagieren können, wenn wir reagieren. Wir müssen sicherstellen, dass wir die Größenordnung haben, um das zu tun, was wir tun müssen.

Grad
Nun, das ist nur für eine Sekunde. Dignity Health leistet einige unglaubliche Dinge. Wie umwerfendes Zeug in diesem Bereich. Wenn Sie jemals ein paar Ideen austauschen möchten, können wir Sie mit ihnen verbinden. Und sie können es Ihnen einfach sagen … sie haben buchstäblich ein ganzes Buch darüber geschrieben, wie man es macht. Ich habe es jetzt tatsächlich auf meinem Bildschirm. Wie nennt man es?

David Feinberg
Sie sind sehr beeindruckend.

Grad
Das Reputation Community Management Handbuch. Und es ist ein riesiges Dokument, das sie geschrieben haben. Es ist ein erstaunliches Stück Arbeit. Ich kann es Ihnen nicht direkt mitteilen, weil es für sie vertraulich ist. Aber sie sind es sicherlich … Ich weiß, dass sie sich freuen würden, ausführlich mit Ihnen zu sprechen. Ich kann dich mit den Leuten verbinden.

David Feinberg
Das wäre großartig. Ich habe großen Respekt und Bewunderung für diese Organisation.

Grad
Nun, Dignity ist erstaunlich, denn was sie getan haben … ich denke, sie haben drei Dinge unglaublich gut gemacht. Einer ist, dass sie viele unterschiedliche Systeme genommen haben und sie zusammenziehen. Das über so viele Silos im Gesundheitswesen hinweg bewältigen zu können, ist in einem einzigen System schon kompliziert genug. Sehr beeindruckend. Super beeindruckend. Die zweite Sache, die sie getan haben, ist, dass sie den menschlichen Aspekt der Gesundheitsversorgung wirklich stark vorangetrieben haben, von ihrer Werbung über die Art und Weise, wie sie den Ruf verwalten, bis hin zur Art und Weise, wie sie mit Menschen interagieren. Also haben sie das hier genommen … aus ihrer Marketingperspektive, wenn Sie Ihre Definition des Aufbaus einer Beziehung nehmen würden, basieren sie ihre Beziehung auf der emotionalen Verbindung und darauf, wie die Gesundheitsversorgung Ihr Leben verändert. Gut gemacht, offensichtlich. Schlecht gemacht, verändert es auch Ihr Leben, und das nicht auf eine gute Art und Weise. Und das dritte, was sie getan haben, was ich wirklich erstaunlich finde, ist, dass sie eine unglaublich stabile finanzielle Grundlage aufgebaut haben. Das ist nicht zu verachten. Ihr Finanzmanagement und ihre Finanzkontrollen sowie die Art und Weise, wie sie sie führen, geben ihnen … es gibt ein altes Sprichwort: kein Geld, keine Mission. Und so haben sie ihre Fähigkeit zur Bereitstellung von Missionen erweitert, indem sie in der Lage sind, ihr Geld zu verwalten, und das ist eigentlich unglaublich.

Okay, lassen Sie mich Ihnen noch eine Frage stellen. Und das ist für Leute, die darüber nachdenken, ins Marketing zu gehen, oder im Marketing sind und sich fragen, warum sie im Marketing sind, oder… es gab einen alten Ausdruck über Werbung. Und das kommt zurück aus den 60er Jahren, das heißt… zu einem Zeitpunkt wurden Werbefachleute in Berufen, die die Menschen respektierten oder denen sie vertrauten, sehr niedrig eingestuft. Ich denke, sie waren nur einen Tick über den Politikern.

David Feinberg
Okay und Gebrauchtwagenverkäufer.

Grad
Richtig, genau. Das untere Ende des Stapels, richtig? Und der Witz war, sag bitte meiner Mutter, dass ich in der Werbung arbeite. Weil ich lieber möchte, dass sie von dem getröstet wird, was sie denkt, dass ich tue. Nun, was denkt sie, was du tust? Nun, ich sagte ihr, ich spiele Klavier in einem Bordell. Und mir ist lieber, sie denkt das, als zu denken, dass ich in der Werbung bin. Die Dinge werden verrückt, wenn sie die Wahrheit herausfindet. Das hast du noch nie gehört?

David Feinberg
Nein, habe ich nicht

Grad
Meine Mutter wollte so sehr, dass ich Ärztin werde. Sie macht sich noch ein bisschen Hoffnung. Recht? Jedes Mal, wenn ich in ein Krankenhaus gehe, hofft sie, glaube ich, dass ich versehentlich ein Skalpell aufnehme und so etwas wie … meine Hände sind immer noch sehr ruhig. Sie ist, als hättest du immer noch ruhige Hände. Ich erinnere mich, ihr gesagt zu haben, dass ich auf die Business School gehe. Und der Ausdruck auf ihrem Gesicht war, als hätte ich all ihre Träume zerstört. Es war ein harter Moment.

Also, warum bist du ins Marketing gegangen? Es gibt noch etwas, das ich den Leuten sage, weil ich die ganze Zeit gefragt werde, hey, ich möchte ins Marketing gehen, ich möchte ins Marketing gehen. Und ich frage mich, warum würdest du das tun wollen? Kannst du noch was machen? Gibt es irgendetwas anderes, wofür Sie jemals in irgendeiner Weise Kompetenz bewiesen haben? Wie wirklich gut in Videospielen oder irgendetwas anderes, das Sie tun können, mit dem Sie möglicherweise etwas Geld verdienen könnten, im Vergleich zum Marketing? Weil ich denke, was Marketing wirklich herausfordernd macht, ist, dass es ein schwieriger, herausfordernder Beruf mit vielen beweglichen Teilen ist. Und man muss über viele verschiedene Silos hinweg arbeiten. Also super kooperativ. Und jeder denkt, dass er es kann. Und jeder denkt, er kann es besser als du. Und so ist es eine brutale Arbeit. Recht? Was hat Sie dazu bewogen, ins Marketing zu gehen? Und was hält Sie davon ab, im Marketing zu bleiben? Was lässt dich jeden Morgen aufstehen? Was bringt Sie dazu, den Traum immer noch am Leben zu erhalten? Was ist da dein Geheimnis?

David Feinberg
Das ist eine großartige Frage. Ich werde auf Letzteres anspielen, dann mit Ersterem beginnen und auf den zweiten Teil Ihrer Frage zurückkommen. Ich bin immer noch erstaunt, wie viel Energie ich bekomme. Nach all den Jahren bin ich immer noch interessiert, ich habe kein Interesse daran aufzuhören. Ich bin immer noch begeistert davon. Was hat mich dazu gebracht, ins Marketing zu gehen? Es ist eine Kombination aus dem, was ich dachte, ich könnte es tun, und dem, was ich wusste, dass ich es nicht konnte. Ich habe mich entschieden, auf die Business School zu gehen, eigentlich weil ich dachte, dass es ein guter Hintergrund für alles sein würde, was ich tun wollte. Und irgendwann wollte ich Jura studieren. Und irgendwann im Grundstudium können Sie einen Marketingkurs belegen. Und ich gehe, huh, das ist wirklich interessant. Ich wusste nicht einmal, was Marketing ist, um ehrlich zu sein. Und ich habe den Einführungskurs gemacht. Und ich war fasziniert von den Definitionen und was es tun konnte. Ich war einfach davon angezogen.

Und am anderen Ende war, dass ich in den anderen Sachen nicht großartig war. Zählen, ich war schrecklich. Ich werde Statistiken nie vergessen. Ich bin alt genug, um zu wissen, wann es eine große Sache war, einen Taschenrechner zu haben, richtig? Und sie waren nicht billig. Und es war sehr umstritten, ob man einen Taschenrechner benutzen darf oder nicht. Also, als ich Statistik belegte… musste ich ein Jahr Statistik belegen, im ersten Semester bekam ich eine Drei, und dann ließen sie dich Taschenrechner benutzen, und ich bekam eine Eins. Weil es für mich im Finanzwesen einfach nicht funktionierte. Und obwohl ich einen Abschluss in Wirtschaftswissenschaften hatte, war ich für das rein quantitative Zeug, bei dem es nur um Zahlen ging, nicht so geeignet. Aber als ich dann die Managementkurse und die Marketingkurse belegte, war ich wirklich gut. Also sagte ich, vielleicht sollte ich die Dinge tun, in denen ich gut bin. Und ich war auch grundsätzlich fasziniert von … Ja, also spielt man seine Stärken aus. Haben Sie schon von Strength Finder gehört? Also habe ich mich darauf eingelassen. Ich sagte, lass mich meine Stärke ausspielen. Das gehörte also dazu. Außerdem hatte ich das Gefühl, dass man mit Marketing ein Generalist sein kann. Du könntest viele verschiedene Dinge tun. Buchhaltung war mir viel zu eng. Und sogar finanzieren. Das war es also. Ich war einfach davon angezogen. Das war also wirklich der Grund, warum ich es getan habe.

Und ich sage übrigens zu meinem Team, und wir sind gesegnet, in einem … es gibt keinen Zweifel an unserer Mission, richtig? Wir müssen uns keine Sorgen darüber machen, ob wir eine Mission haben. Ich sage meinem Team, Marketing rettet Leben. Und der Grund dafür ist, dass wir Menschen helfen, die Pflege zu entdecken, die sie brauchen, und ihnen helfen, Zugang zu dieser Pflege zu bekommen. Es ist also ein starkes Ergebnis, wenn wir es gut machen. Und wir haben das gesehen und bekommen das. Und die Leute finden Sachen heraus. Und ich möchte, dass sie dieses Sendungsbewusstsein haben, denn wenn Sie in einer Organisation wie der unsrigen sind, in der die Leute tatsächlich die Operationen durchführen, wie Sie es getan haben, wie empfinden Sie Ihre Rolle? Wie fühlst du dich als Teil davon, im Gegensatz dazu, nur Broschüren herauszugeben oder Websites zu machen oder was auch immer. Und so stellen wir es in diesen breiteren Kontext.

Was mich am Laufen hält, ist, dass es sich ständig ändert. Ich bin alt genug, um mich zu erinnern, als es im Grunde drei Kanäle gab. Recht? Sie könnten eine Show kaufen …

Grad
Vier Kanäle, richtig? Es gab ABC, CBS, NBC und öffentlich

David Feinberg
Oh, vier, okay. Und schließlich Fox. Aber ich erinnere mich an eine Zeit, als man eine Sendung im Fernsehen kaufen und mit einer Sendung ein Drittel der Zuschauer erreichen konnte. Und das mit Zuschauerzahlen von 20 Millionen damals, als das Land noch zwei Drittel so groß war wie heute. Und Sie haben mit einem einzigen Fahrzeug zehnmal so viele Menschen erreicht, wie heute als gutes Publikum gilt, oder? Und selbst dann hielten wir es nicht für einfach, oder? Aber jetzt, mit der Fülle… das fasziniert mich.

Und dann bin ich ziemlich viel umgezogen, sowohl freiwillig als auch manchmal unfreiwillig. Und jetzt denke ich, dass dies eine großartige Plattform ist, wo ich jetzt bin, um die gesammelten Fähigkeiten, die ich hatte, für eine Organisation einzusetzen … Mount Sinai war keine marketingorientierte Organisation. Also ich hatte eigentlich ein Thema. Als ich zu New York-Presbyterian kam, gab es eine Fusion, und ich war ihr erster Marketingleiter. Und jetzt hatten sie hier am Mount Sinai, obwohl sie vor mir Marketing-Führungskräfte hatten, nie jemanden mit meinem Hintergrund oder meiner Erfahrung. Also erfinde ich es für den Berg Sinai neu. Von vorne anfangen. Das ist also auch spannend. Wie auch immer, das ist eine langatmige Art zu sagen, dass ich liebe, was ich tue.

Grad
Das ist fantastisch. Nun, Marketing rettet Leben. Was für eine großartige Möglichkeit, die Mission im Team voranzutreiben. Damit schließen wir ab. Ich werde nächste Woche in New York sein.

David Feinberg
Ja,

Grad
Ich bin geimpft. Also weißt du…

David Feinberg bin ich auch. Doppelt geimpft.

Grad
Lassen Sie uns das abschließen. Aber David, das war eine erstaunliche Sitzung. Marketing rettet Leben. Ich werde das den ganzen Tag bei mir behalten und herausfinden, wie ich mein Team dazu bringen kann, auch so zu denken. Ein etwas längerer Weg für uns, aber ich bin sicher, dass es einen Weg gibt, dorthin zu gelangen. Es ist wirklich eine starke Idee. Und ich denke, es ist viel besser als „die Broschüre bis Donnerstag rausbringen“.

David Feinberg
Ja. Recht. Warum ist unser NPS-Wert zu niedrig? Nun, ich liebte es, aufzuholen. Und das ist großartig, dass wir uns verbunden haben. Und ich hoffe auch, dass dies für die Menschen hilfreich war. Und wenn nicht, hoffe ich, dass es so war. Und ich würde gerne weitere Sitzungen zu anderen Themen durchführen.

Grad
Nun, wir bekommen oft Kommentare. Recht? Lass uns einen zweiten Teil machen, wenn wir dieses Feedback bekommen. Heutzutage steckt viel Energie in dieser Beziehungsidee, über die Sie gesprochen haben. Es gibt viel Energie, wie messe ich das? Wie verfolge ich das? Wie schaffe ich das? Wie betrachte ich das formellere, forschungsbasierte, strukturierte, erbetene Feedback, und wie integriere ich das weniger formelle, unstrukturierte, unaufgeforderte Feedback, das es ebenfalls gibt. Und dann ist das andere Reputations- und Beziehungsproblem, dass kein Verbraucher mehr alleine sitzt. Ich war tatsächlich bei vielen, vielen verschiedenen Knieärzten, bevor ich Dr. Altchek fand. Und dasselbe, ich hatte gerade eine Gesichtsoperation, dasselbe. Ich bin durch eine ganze Reihe verschiedener Leute gegangen. Und es war nicht nur die Zeit, die ich mit dem Arzt verbracht habe, es waren all die Dinge, die ich von anderen Leuten, die sie gesehen hatten, über sie gelesen habe.

David Feinberg
Er hat einen so guten Ruf wie man nur bekommen kann.

Grad
Es war tatsächlich interessant zu sehen, wie einige dieser anderen Ärzte ihren Online-Ruf nicht sehr gut verwaltet hatten. Und es gab einige brutale Sachen. Sie sind einfach erschreckend. Ich denke, das ist etwas, in das wir uns alle hineinversetzen müssen. Und ich habe noch keinen Vermarkter getroffen, der damit nicht zu kämpfen hat. Erstelle ich eine Reputationsbewertung? Wo gebe ich mein Geld aus? Soll ich hier mehr ausgeben, dort mehr, all das Zeug? Dem könnten wir auf den Grund gehen. Und ich denke, Sie befinden sich mitten in einem sehr interessanten, weil es so viele Dinge gibt, wie Gesundheitsnoten und Gesundheitsbewertungen und Menschen, die Feedback geben. Es gibt formelle Systeme, informelle Systeme, es gibt viele dieser Art von Maßnahmen, und Sie befinden sich in einer sehr maßvollen Branche. Ich denke, Sie haben uns da viel zu bieten. Also werde ich euch auf jeden Fall für einen zweiten Teil ansprechen, aber das war es für heute.

David Feinberg
Liebe zu tun, ich kann jederzeit mit dir sprechen. Trotzdem danke für die Gelegenheit. Bin dankbar. Hoffe es war hilfreich und pass auf dich auf.

Grad
Nun, ich möchte David danken. David Feinberg, Senior Vice President und Chief Marketing and Communications Officer des Mount Sinai Health System. Und ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Dies war die CXM-Erfahrung und wir werden mit Ihnen sprechen … beim nächsten Mal.