Folge #113: Aufbau einer Gemeinschaft von Visionären, mit Jeremy Epstein

Ich habe noch nie einen CMO getroffen, der keine Ressourcenbeschränkungen hat. Ob Sie ein Startup oder ein Fortune-500-Unternehmen sind, wir alle werden aufgefordert, mit weniger mehr zu erreichen. Heute teilt Jeremy Epstein, CMO von Gtmhub, seine einzigartigen Perspektiven als CMO bei Startups in der Frühphase. Wir sprechen darüber, wie der Aufbau von Communities aus Gleichgesinnten Ihnen helfen kann, sich von der Masse abzuheben, und über die Magie von Micro-Experience-Momenten, die Ihre Marke stärken können.

Sie können Jeremy auf LinkedIn finden oder seine Marketinggedanken bei Never Stop Marketing teilen.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad Conn
In Ordnung, willkommen zurück. Wie immer haben Sie recht, es ist die CXM Experience. Und ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute habe ich einen ganz besonderen Gast, Jeremy Epstein. Er ist derzeit CMO bei Gtmhub, einem auf OKRs basierenden Ergebnismanagementsystem, und er wird ein oder zwei Minuten darüber sprechen.

Aber ich habe Jeremy ursprünglich kennengelernt, als er CMO bei Sprinklr war. Jeremy und ich haben eine ähnliche DNA in uns, ähnliche Erfahrungen. Obwohl für mich meine Erfahrung später kam und zu einem großen Teil sehr viel als Ergebnis der erstaunlichen Arbeit von Jeremy kam. Deshalb möchte ich damit beginnen, Jeremy, Ihnen zu danken, dass Sie als CMO von Sprinklr eine so großartige Arbeit geleistet haben. Denn sonst hätte ich später nicht zu Sprinklr kommen können. Also schulde ich Ihnen wirklich viel. Also vielen Dank. Und darüber möchte ich gerne ein bisschen reden. Aber lassen Sie mich heute alles zusammenfassen. Sie machen da, wo Sie gerade sind, einen wirklich interessanten Job. Sie haben bei Sprinklr einen wirklich interessanten Job gemacht. Sie können über einige andere Erfahrungen sprechen, die Sie gemacht haben. Aber Sie haben eine einzigartige Perspektive, CMO eines Startups in einem sehr frühen Stadium zu sein, Serie A, B, C, D, diese Art von Phase.

Es wird andere Dinge geben, die Sie in diesem Stadium tun müssen, als wenn Sie sich in einem späteren Stadium befinden. Und ich denke, es ist viel schwieriger in den Phasen, in denen Sie sich befinden. Also möchte ich mich zuerst kurz vorstellen, und dann lass uns darüber reden. Und lassen Sie uns einfach mal sehen, wie es ist, ein CMO in der Frühphase zu sein, und was sind die wichtigsten Dinge, über die Sie nachdenken müssen?

Jeremy Epstein
Ja. Nun, vielen Dank für die sehr freundlichen Worte. Ich wünschte, ich könnte so viel Anerkennung ernten, wie du mir gibst. Aber es ist ein echter Beweis für Ragy und das Team und das großartige Produkt und all die großartigen Leute bei Sprinklr. Ich sage gerne, dass jeder im Marketing tätig ist, es ist nur so, dass einige von uns es wissen.

Grad Conn
Das ist gut.

Jeremy Epstein
Und Marketing ist wirklich die Zusammenfassung all der großartigen Arbeit, die das Produkt und die Erfolgsteams leisten. Das führt im Grunde zu meiner Marketing-Philosophie, die besagt, dass Sie in einem frühen Stadium, wenn Sie wirklich versuchen, sich von der Masse abzuheben, anfangen möchten, eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten aufzubauen . Und dort trafen Sie und ich uns zum ersten Mal. Weil Sie ein Visionär bei Microsoft waren, als wir uns das erste Mal trafen. Du hast die Zukunft gesehen, die viele Leute nicht gesehen haben. Und so sah ich es einfach als meine Aufgabe an, Leute wie Sie und andere in anderen Unternehmen, in denen wir tätig waren, zu finden, besonders in den frühen Tagen, und einfach dabei zu helfen, diese Leute zusammenzubringen und zu verbinden. Weil wir alle da draußen auf dem neuesten Stand waren. Jetzt ist es offensichtlich, dass Social Media die Landschaft verändert hat. Aber damals war es für viele Menschen nicht so offensichtlich.

Und wenn Sie ein Innovator sind, kann es einsam werden. Und das haben wir bei Sprinklr gesehen, und das haben wir bei Gtmhub gesehen, da die Leute wirklich versuchen, die Art und Weise zu ändern, wie Organisationen konsequent Ergebnisse erzielen, und OKRs als die beste Methode verwenden, die jemals dafür erfunden wurde. Aber es ist schwierig, die Kultur in vielen dieser Organisationen zu ändern.

Wir versuchen also nur, diese Leute zu finden, sie zusammenzubringen und ihnen dann Inhalte bereitzustellen, die ihnen helfen, ihre Arbeit besser zu machen. Für mich ist der einzige Weg, den ich kenne, der Aufbau einer Community, die Bereitstellung von Inhalten für diese Community und die Förderung der Mundpropaganda, um das Schwungrad zum Laufen zu bringen. Denn so viel Geld, wie Sie sammeln, können Sie nicht in die Bekanntheit eines riesigen Marktes investieren. Du musst es machen. Das ist die Augmentation, nicht der primäre Treiber. Das ist also im Grunde der Ansatz.

Grad Conn
Ja. Ich liebe diese Philosophie. Dem möchte ich also auf den Grund gehen. Und Sie haben einen guten Punkt gemacht. Manchmal sagen die Leute: „Nun, wenn wir nur 30 Millionen oder 150 Millionen oder eine halbe Milliarde sammeln würden …“ was auch immer. All diese Zahlen sind winzige, winzige Zahlen im Vergleich zu dem, was Sie tatsächlich brauchen, um Bewusstsein zu schaffen. Du hast also Recht. In fast jeder Phase sind Gemeinschaft und Mundpropaganda super wichtig. Ich denke zum Beispiel an Google. Das ist etwas, woran ich mich erinnere … Ich weiß nicht, ob ich diese Geschichte schon erzählt habe.

Jeremy Epstein
Ich bin gespannt, es zu hören. Bring es.

Grad Conn
Nun, ich habe das nicht … Sehen Sie, ich bin nicht vorbereitet. Denn wenn ich wirklich vorbereitet wäre, hätte ich den Namen dieser Person, und das wäre eine wahre Rachegeschichte. Aber das wäre nur eine teilweise Rachegeschichte.

Also, als wir… Ich machte eines meiner Startups und wir bewunderten die Art und Weise, wie Google funktioniert, und das war wie in den späten 90ern. Wir haben die Art und Weise bewundert, wie Google sein Intro gemacht hat. Und ich weiß nicht, ob Sie sich daran erinnern. Aber die Art und Weise, wie Google seinen Start durchführte, war, dass sie nicht viel Geld hatten und sich an GUS-Administratoren wandten. Also gingen sie zur Open-Source-Community der IT CIS-Administratoren und verbrachten viel Zeit damit, über ihren Algorithmus zu sprechen und darüber, was sie in Bezug auf Linkbacks erfunden hatten. Und das hat alle sehr aufgeregt, weil es so viel Sinn machte und so brillant war. Daher haben CIS-Administratoren zu dieser Zeit viel an Computern und Büros konfiguriert. Und so gingen sie zum Schreibtisch einer Führungskraft und benutzten AltaVista oder Ask Jeeves oder was auch immer.

Jeremy Epstein
Recht. Recht.

Grad Conn
Oh mein Gott, Altavista. Und dann würden sie sagen: „Nein, nein, du solltest Google verwenden.“ Und so begann vieles, was die Bodenwelle von Google anfing, auf dieser Basisebene. Also bewunderte ich diese Google-Strategie für ein Unternehmen, das ich OpenCola genannt hatte und das eine sehr ähnliche Strategie verfolgte. Und ich habe mit dieser Strategie tatsächlich eine Menge Fortschritte gemacht. Und wir haben etwas etwas anderes gemacht, nämlich ein Open-Source-Erfrischungsgetränk erfunden, das zu unserer Software passt.

Jeremy Epstein
Hübsch.

Grad Conn
Und an manchen Tagen denke ich, wir hätten vielleicht einfach das Erfrischungsgetränk verkaufen sollen. Was auch immer, es spielt keine Rolle. Habe viel Aufmerksamkeit bekommen. Und wir haben unserem VC bei Intel gesagt, dass er nicht mehr da ist. Aber wir haben unserem VC bei Intel gesagt, dass wir diese Strategie von Google wirklich lieben und dass wir sie kopieren und eine Community aufbauen wollten, all das Zeug, über das Sie sprechen.

Jeremy Epstein
Recht.

Grad Conn
Und er sagt: "Whoa, Alter." Er sagt: „Google hat nie Geld verdient. Es wird niemals Geld für einen seiner Investoren verdienen. Jeder, der Geld in Google steckt, wird alles verlieren. Und nehmen Sie mir noch einmal Google als Beispiel, ich werde niemals in Ihr Unternehmen investieren.“ Hier bitteschön. Nicht jeder weiß alles.

Jeremy Epstein
Nicht jeder kann in die Zukunft sehen. Das ist richtig.

Grad Conn
Und dann tat Salesforce dasselbe. Ich denke, Benioff hat in den frühen Tagen einen brillanten Job gemacht, indem er sich wirklich irgendwie von Siemens abgesetzt hat … oder Siebel, entschuldigen Sie. Nicht Siemens, Siebel.

Jeremy Epstein
Siebel. Recht.

Grad Conn
Sich selbst mit Siebel zu vergleichen, über Cloud-CRM im Vergleich zu CRM zu sprechen, viel Lärm zu machen und eine Community um ein Produkt herum aufzubauen, das sich noch in einem frühen Stadium befand. Wie machst du das? Das sind große Beispiele, die wirklich gut funktioniert haben. Für jedes große Beispiel gibt es 100 Beispiele, die nicht gut funktionieren. Wie findet man eigentlich Gemeinschaft? Was hast du auf Sprinklr gemacht? Was waren die Anfänge von Sprinklr, Leute wie mich zu finden? Weil ich nicht weiß, wie leicht wir zu finden waren.

Jeremy Epstein
Nun, ich meine, es war nicht so schwierig, wie Sie dachten, weil die Community zu diesem Zeitpunkt nicht besonders groß war. Wir haben uns also tatsächlich sehr stark auf die Influencer im Raum verlassen. Eine der ersten Taktiken, die wir anwendeten, war das, was wir unser Social-at-Scale-E-Book nennen, und wir luden 30 der größten Namen der Branche ein, sich zu beteiligen und ihre Vision davon zu teilen, was Social-to-Scale ist, eine Idee, die wir geprägt hatten.

Wir brauchten ungefähr acht oder neun Monate, nachdem ich dort angekommen war, um an diesen Punkt zu kommen. Und wir hatten einige großartige Beiträge von vielen Leuten, einschließlich Jeremiah Owyang, der sehr instrumental war und einer der frühen Influencer war. Wir luden sie ein und sagten: „Hören Sie, ich möchte nicht, dass Sie über Sprinklr sprechen. Aber ich möchte, dass Sie den Leuten da draußen erklären, was die Einführung von Social Media für große Unternehmen bedeutet?“

Und wir haben sie zu einem gemeinsamen E-Book eingeladen. Und sobald Sie es wissen, haben sie es alle bei ihren Fans und Anhängern beworben. Und das hat uns geholfen, viele der Leute aufzudecken. Im Grunde wussten wir, um es großartig zu klingen, dass wir eine Bewegung ins Leben riefen. Es war eine Bewegung von Menschen, die glaubten, dass die Ankunft des mündigen Kunden das Gesicht von Unternehmen verändern würde. Ich sage also: Wer sind die Menschen, die diesen Glauben teilen? Wer teilt unser Weltbild? Lassen Sie uns Wege finden, sie aufzudecken.

Und wir führen im Grunde dasselbe Spiel bei Gtmhub, von Leuten, die glauben, dass in einer Welt der Wissensarbeiter die Wissensökonomie ist, dass Sie Transparenz wollen, Sie wollen Fokus, Sie wollen Ausrichtung, dass OKRs der Weg sind, dies zu tun. Aber im Grunde braucht es dafür eine Kultur der Zusammenarbeit. Darauf ist nicht jeder vorbereitet. Aber wir versuchen, diese Leute aufzudecken und sie dann zusammenzubringen.

Sie sagen sozusagen: „Schau, ich kann sehen, dass dies eine Marke ist, die sich um die Dinge kümmert, die mir wichtig sind.“ Früher haben wir Events veranstaltet, die wir Social-at-Scale-Events nannten.

Grad Conn
Ragy spricht immer noch darüber.

Jeremy Epstein
Das ist großartig.

Grad Conn
Ja, aber bewundernd; nicht auf eine schlechte Art und Weise. Auf sehr gute Weise. Er spricht immer noch darüber, wie großartig diese waren und wie großartig du darin warst, Leute dazu zu bringen.

Jeremy Epstein
Danke.

Grad Conn
Normalerweise, wenn er mich anschreit, wird er ausführlich darüber reden, wie toll du warst.

Jeremy Epstein
Ich war auch am Ende von Ragy und habe geschrien. Ich habe nicht alle Glamour-Geschichten aus den Sprinklr-Tagen. Habe mir mehr als einmal in den Hintern getreten. Ich gebe Ragy jedoch viel Anerkennung dafür, dass er den Wert davon verstanden hat. Nicht jeder Marketer da draußen ist immer mit einem CEO gesegnet, der intuitiv versteht, was passieren wollte.

Grad Conn
Ja.

Jeremy Epstein
Er sagte: „Sehen Sie, es interessiert niemanden wirklich, was wir sagen. Sie kümmern sich darum, was die Leute über uns sagen.“ Das war es, was wir versuchten, in die Veranstaltung einfließen zu lassen. Ich würde es für fünf oder sieben Minuten einleiten und einfach unsere Weltanschauung teilen. Und dann bestand der Rest der Zeit im Wesentlichen aus nutzergenerierten Inhalten. Wir haben Kunden eingeladen, wir haben Interessenten eingeladen. Und ich habe sogar ein- oder zweimal Leute eingeladen, die Produkte unserer Mitbewerber verwenden, um bei unserer Veranstaltung zu präsentieren.

Grad Conn
Wirklich? Wow.

Jeremy Epstein
Und das größte Kompliment, das ich jemals bekommen konnte, waren Leute, die sagten: „Jeremy, das war eine der großartigsten Firmenveranstaltungen, auf der ich je war. Ich habe so viel von meinen Kollegen gelernt. Ich fühle mich, als wäre ich nicht allein. Ich habe gesehen, was andere Unternehmen machen.“ Er sagte: „Das einzige Problem ist, dass Sie mir Ihr Produkt nicht gezeigt haben.“ Und ich sagte: „Gern geschehen. Das ist nicht der Sinn dieser Veranstaltung. Der Zweck dieser Veranstaltung ist es, Sie mit anderen Menschen zu verbinden. Es soll Vertrauen aufbauen. Es soll Ihnen helfen zu verstehen, dass Sprinklr sich wirklich und leidenschaftlich um diese spezielle Bewegung kümmert. Und dafür ist das hier.“

Und deshalb habe ich das immer geliebt. Und deshalb hatte ich keine Angst: „Sie benutzen einen unserer Konkurrenten? Es ist mir egal. Wir sind hier, um das Publikum aufzuklären.“ Und das ist die Art von Dingen, die Vertrauen aufbauen, wenn sie aufstehen und sagen: „Wir verwenden Sprinklr noch nicht“, so etwas. Und es war einfach eine tolle Erfahrung und die Leute lieben es zu lernen. Weil Sie einfach Menschen durch Bildung stärken. Du rammst keine Demos und rammst ihnen keine Folien in den Rachen. Niemand mag das. Ich sage immer, ich würde niemals eine Veranstaltung veranstalten, zu der ich nicht selbst gehen möchte. Und ich mag keine langweiligen Events.

Grad Conn
Ja. Das ist eine großartige Philosophie. Es ist interessant. Ich denke, dieser Teil des Niedergangs der Marketingautomatisierung, ich meine, es hängt immer noch irgendwie drin. Aber ich denke, dass viele der Philosophien der Marketingautomatisierung, die zu Beginn des 21. Jahrhunderts entstanden sind, sich wirklich auflösen. Wie Sie sehen, sind B2B-Vermarkter rechts, links und in der Mitte einfach nicht in der Lage, die Ziele zu erreichen, die sie früher mit Whitepaper-Downloads und Gated Content und all diesen Dingen erreicht haben. Und ich denke, ein Teil davon ist, dass die Leute es einfach satt haben, an sie verkauft zu werden.

Jeremy Epstein
Ja.

Grad Conn
Und es ist selten, ein Unternehmen zu finden, das den, sagen wir mal, Mut hat, sich einfach mit jemandem zu unterhalten und nicht unbedingt zu versuchen, ihm etwas zu verkaufen. Es ist so, als ob Sie versuchen möchten, eine Beziehung aufzubauen, anstatt zu versuchen, einen Verkauf zu tätigen. Ich denke, wir verstehen, wie man Beziehungen in der realen Welt aufbaut. Aber irgendwie, ich weiß nicht, was passiert, gehen wir online und es ist wie: „Willst du eine Uhr kaufen?“ Es ist nur, es ist augenblicklich. Wir gehen direkt zum Verkauf. Und ich denke, die Leute schrecken davor zurück. Es ist zu beängstigend.

Jeremy Epstein
Yeah Nein. Es gibt da eine kleine Floskel, die ich sagen möchte, ist, dass der Unterschied zwischen Vertrieb und Marketing darin besteht, dass der Vertrieb ist, wenn man sie anruft, das Marketing, wenn sie einen anrufen.

Grad Conn
Hübsch.

Jeremy Epstein
Und ich zitiere gerne Peter Drucker. Er sagt, dass Marketing und Innovation die einzigen beiden Dinge sind, die das Geschäft vorantreiben. Aber er sagt: „Der Zweck des Marketings ist es, den Kunden so gut zu kennen, dass sich das Produkt oder die Dienstleistung von selbst verkauft.“

Und deshalb sehe ich das immer als Herausforderung. Es geht darum, wie Sie die Beziehung zu dem Punkt aufbauen, an dem der potenzielle Kunde das Gefühl hat, dass Sie sein Problem so gut verstehen, dass er Sie einfach anruft. Und eine Art Teil zwei dieser Demo-Geschichte ist, würde ich sagen: „Schauen Sie, eines Tages werden Sie aufwachen und sagen: ‚Wow, ich muss wirklich in großem Umfang sozial arbeiten. ' Und an diesem Tag wirst du mich anrufen. Und dann gibt Ihnen mein Kundenbetreuer gerne eine Demo der Software.“

Es geht also nur darum, Menschen so zu behandeln, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Es ist nicht so schwer, wenn man darüber nachdenkt. Aber du hast Recht, wir setzen unsere Marketing-Hüte auf und lassen dich einfach mit allerlei Sachen vollrammen. Und schau, ich habe Momente, in denen ich daran schuld bin. Bei bestimmten Aktivitäten falle ich definitiv darauf herein. Aber im Allgemeinen versuche ich, mich davon fernzuhalten, weil ich glaube, dass man auf lange Sicht so gewinnen wird, besonders in diesem Markt.

Grad Conn
Sie sind also CMO eines aufstrebenden Unternehmens. Es hört sich so an, als ob die Dinge großartig laufen, was großartig ist, und ich freue mich sehr für Sie. Aber Sie sind immer noch ressourcenbeschränkt.

Jeremy Epstein
Oh ja.

Grad Conn
Und du wirst es noch lange sein. Ich meine, es ist kein Schlag gegen die Firma. Es ist nur so, dass man sehr gut überlegen muss, wie man sein Geld ausgibt.

Jeremy Epstein
Recht.

Grad Conn
Und ehrlich gesagt hatte ich selbst als ich bei Microsoft war, theoretisch viel Geld zur Verfügung, aber ich fühlte mich immer noch eingeschränkt, weil es so viele Dinge zu tun gab. Ich musste immer Entscheidungen treffen. Also, nur für Leute, die zuhören, sagen wir, jemand ist CMO bei einem Startup der Serie A, Serie B, sie sagen: „Junge, ist das wirklich schwierig?“ Wie würden Sie ihnen helfen, über Priorisierung nachzudenken? Die drei wichtigsten Kompromisse.

Jeremy Epstein
Ja. Es ist großartig … es ist lustig. Wie Sie sich vielleicht erinnern, habe ich auch einmal bei Microsoft gearbeitet. Und ich sage den Leuten immer, dass Sie, egal in welchem ​​Geschäft Sie tätig sind, das Gefühl haben, dass Ihre Ressourcen begrenzt sind, selbst wenn Sie bei Microsoft sind, wenn Sie glauben, dass Sie alles Geld der Welt haben.

Aber du hast recht. Ich meine, ich denke, es ist eine Reihe von Kompromissen. Ich denke, man vergisst nie, dass auf der anderen Seite des Bildschirms eine Person ist. Ich denke, das muss das Erste sein: Wie investiert man in Erfahrungen? Ich weiß, dass Sie der Chief Experience Officer sind. Und ich denke, dass diese Rolle, jeder so denken muss: Was ist die Erfahrung? Und es sind all diese kleinen Mikromomente, die zusammen entweder die Marke stärken oder von der Marke ablenken. Das Erste ist also, in die Kommunikation zu investieren. Wie ich schon sagte, jeder ist im Marketing tätig. Ich denke, wir haben jetzt ungefähr 120, 130 Leute in der Firma.

Grad Conn
Das ist großartig.

Jeremy Epstein
Verzeihung. Los geht's. Das ist authentisch. Da bekommt man ein kleines Pellegrino-Rülpsen. Das versucht nur, es real zu halten. Ragy wäre stolz. Du hast mir gesagt, wir nehmen diese Sache nur einmal in Angriff.

Grad Conn
Ja, wir editieren dieses Ding nicht, Mann. Es ist alles drin. Es ist alles drin.

Jeremy Epstein
Hey, echte Menschen trinken gelegentlich Pellegrino und so was passiert.

Ich denke, es ist so, dass ich die Meetings, die wir in den letzten Monaten hatten, genutzt habe, um zu versuchen, zu kommunizieren, wofür die Marke steht und wie wir arbeiten sollten. Ich glaube, an der Wand bei Sprinklr steht noch heute: „Die Leute vergessen nie, wie sie sich gefühlt haben.“

Grad Conn
Es ist auf dem Ärmel jedes einzelnen Hoodies, den wir haben.

Jeremy Epstein
Ich erinnere mich an den Tag, an dem wir das irgendwie genommen und zu unserem Begriff gemacht haben. Und ich bin nach wie vor der festen Überzeugung, dass das Zitat von Maya Angelou etwas ist, das für jeden eine Richtschnur sein sollte. Also, erstens, als CMO würde ich sagen: „Sehen Sie, Sie müssen das nicht alleine machen. Sie können jede einzelne Person im Unternehmen nutzen, wenn sie versteht, dass ihre Tätigkeit die Marketingfunktion beeinflusst.“ Das ist also die Nummer eins: wie schnell das Support-Team antwortet, wie einfach es ist, sich für die Software anzumelden.

Grad Conn
Wahr. Ja.

Jeremy Epstein
All diese Dinge sind Marketingmomente. Dafür braucht man nicht viel Geld. Sie müssen nur effektiv darin sein, das zu artikulieren. Das wäre also Nummer eins. Nummer zwei ist wahrscheinlich, sich darüber im Klaren zu sein, wofür man eigentlich steht, sich klar zu machen.

Und das ist ein harter Prozess. Ich meine, wir haben hier bei Gtmhub weitere acht Monate gebraucht, um ein bisschen mehr Klarheit zu bekommen, und es wird wahrscheinlich weitere acht Monate dauern, bis wir noch mehr Klarheit bekommen. Und dann, wie gesagt, die Community und der Inhalt. Es braucht nicht viel Mühe, Menschen zusammenzubringen. Es erfordert viel Mühe, der Versuchung zu widerstehen, die Sie gerade besprochen haben: eine Veranstaltung zu veranstalten, ohne zu versuchen, den Leuten etwas in den Rachen zu stopfen.

Es geht einfach darum, eine Veranstaltung zu veranstalten oder ein Erlebnis zu schaffen, bei dem die Leute sagen: „Wow, ich habe tatsächlich eine Menge Wert daraus gezogen. Das hat mir geholfen, zu lernen und meine Arbeit besser zu machen.“ Denn wenn Sie in einer frühen Kategorie sind, die ein Umfeld schafft, und Sie diese Fürsprecher, diese Champions, diese Community-Mitglieder finden, sie sind da draußen an der Spitze. Daher sehe ich unsere Aufgabe nur darin, ihnen dabei zu helfen, erfolgreich zu sein. Ich sagte zu unserem Mitarbeiter für Kundenerfolg: „Unser Ziel sollte nicht der NPS sein. Unser Ziel sollte sein, wie viele unserer Kunden befördert werden.“

Grad Conn
Mm-hmm bejahend. Ich mag das. Wow. Das ist großartig.

Jeremy Epstein
Das könnten wir wirklich. Irgendwann haben wir das studiert. Wir haben eine Analyse von Menschen durchgeführt, sozusagen von unseren frühesten Kunden. Und ich erinnere mich, dass etwa ein Jahr später 65 % unserer Top-30-Kunden im vergangenen Jahr befördert wurden. Ich sagte: Das ist toll. Wir helfen ihnen.

Grad Conn
Wow. Das ist großartig. Ja.

Jeremy Epstein
Das ist eine echte Partnerschaft in meinem Buch.

Grad Conn
Nun, es ist lustig, dass du das sagst. Ich habe nie daran gedacht, das als KPI zu betrachten. Das ist genial. Aber ich habe es über den Rand geblickt, weil ich den Leuten die ganze Zeit sage, dass ich denke, dass die Leute vergessen, dass B2B eine viel einfachere Kategorie ist, als die Leute denken.

Jeremy Epstein
Mm-hmm bejahend. Mm-hmm bejahend.

Grad Conn
Weil die Leute eine Sache kaufen, kaufen sie Karriereerfolg.

Jeremy Epstein
Recht. Recht. Gut gesagt.

Grad Conn
Und mit einer Art zugrunde liegendem Risiko, wird dieser Kauf mich feuern?

Jeremy Epstein
Recht. Recht.

Grad Conn
Und daher ist für mich die Messlatte für beruflichen Erfolg wirklich lang. Und die Messlatte für Karriereentlassung, Karriereende, ist meist kurz.

Jeremy Epstein
Recht. Recht.

Grad Conn
Aber es ist eine sehr ungewöhnliche Kategorie, weil Sie emotional in fast jeder Kategorie das Gleiche ansprechen, nämlich dass Menschen Entscheidungen treffen, die sie hoffentlich erfolgreicher in ihrer Arbeit machen. Und danach suchen sie. Und ich denke, viele Unternehmen vergessen das, weil sie über Geschwindigkeiten und Feeds und all diese Dinge nachdenken.

Jeremy Epstein
Mm-hmm bejahend.

Grad Conn
Okay, Jeremy, du warst wirklich großzügig mit deiner Zeit. Ich habe drei letzte Fragen. Zwei sind wirklich einfach, und dann ein bisschen schwieriger.

Jeremy Epstein
Her damit.

Grad Conn
Also werde ich zuerst die schwierigere lesen.

Jeremy Epstein
Okay. Ich bin bereit.

Grad Conn
Wenn Sie eine Sache an dem, was Sie bei Sprinklr getan haben, ändern würden – und die Antwort könnte lauten, dass ich nichts ändern würde, weil ich einen perfekten Job gemacht habe –, aber wenn Sie zu meinem DeLorean zurückkehren könnten und wir ihn reparieren könnten, was würdest du wechseln?

Jeremy Epstein
Ich hätte verdammt viel mehr Zeit damit verbracht, meine Leute zu entwickeln.

Grad Conn
Ach, tatsächlich?

Jeremy Epstein
Ich glaube nicht, dass ich sehr gut war, ich war ein mittelmäßiger Personalmanager, ein Entwickler von Talentführern. Ich war neu. Ich war so auf die Umsetzung der Strategie konzentriert, dass ich das manchmal vergaß. Ich hätte also viel mehr in die Karriereentwicklung aller in meinem Team investiert. Und wir hatten tolle Teammitglieder. Und ich denke, sie würden sagen, dass sie viel gelernt und sich viel entwickelt haben. Aber ich hätte definitiv viel mehr Zeit damit verbracht, ihnen zu helfen, in ihrer Karriere zu wachsen.

Grad Conn
Wow. Tolle Antwort. Okay. Gut, nächste Frage. Etwas einfacher. Die Spice Girls treffen sich wieder.

Jeremy Epstein
Okay.

Grad Conn
Aber ohne Posh Spice. Sind sie immer noch die Spice Girls?

Jeremy Epstein
Ich werde ja sagen. Denn 80% sind immer noch signifikant. Das ist dort Filibuster-sicher. Ich bin dabei. Sie sind immer noch gute Freunde. Ich bin gut damit.

Grad Conn
Gut. Okay. Okay. Gut. Okay gut. Gut. Es war eine fünfköpfige Band. Okay gut. Gut. Und dann die letzte Frage, und das ist für manche Leute tatsächlich eine ernste Frage.

Jeremy Epstein
Okay.

Grad Conn
Ist ein Hot Dog ein Sandwich?

Jeremy Epstein
Ja. Tatsächlich kam es neulich dazu. Ich muss mit nein gehen.

Grad Conn
Nein? Okay. Gut.

Jeremy Epstein
Ja. Ich muss mit nein gehen. Nicht wirklich.

Grad Conn
Sind Sie ein großer Hot-Dog-Fan oder ein mittelmäßiger Hot-Dog-Fan?

Jeremy Epstein
Ich bin Veganer.

Grad Conn
Also kein Hot-Dog-Fan.

Jeremy Epstein
Nun, ich meine, sie haben Soja-Hotdogs. Das ist gut. Aber ja, nein, kein großer Hot-Dog-Fan. Ich meine, durchschnittlich.

Grad Conn
Okay. Gut. Okay. Wir tabellieren diese Antworten, also stellen wir uns am Ende einfach an den großen Tisch.

Jeremy Epstein
Ist das wie eine Infografik, die später herauskommt, das wird Gen-Aktivität für euch sein?

Grad Conn
Ja, die meisten CMOs denken, dass Hot Dogs Sandwiches sind, so etwas.

Jeremy Epstein
Los geht's. CFOs, die Hotdogs essen, führen Unternehmen effektiver als CFOs, die keine Hotdogs essen. Los geht's.

Grad Conn
Los geht's, oder?

Jeremy Epstein
Ich liebe es.

Grad Conn
Sowas in der Art. Jemand da draußen macht das.

Jeremy Epstein
Stimmt.

Grad Conn
Nun, Jeremy, das war großartig. Irgendwelche letzten Gedanken, Worte oder Fragen an mich?

Jeremy Epstein
Wow. Nun, ich denke, wenn Sie denken, ich meine, wenn Sie an die Rolle denken, wie erklären Sie die Rolle des Chief Experience Officers Leuten, die nicht unbedingt verstehen, was sie ist oder welchen Wert sie hat? Wie erklären Sie Ihre Mission?

Grad Conn
Das ist eine großartige Frage, weil ich es selbst noch herausfinde.

Jeremy Epstein
Meinetwegen.

Grad Conn
Also, wenn Sie irgendwelche Gedanken haben, werfen Sie sie mir in den Weg. Aber was ich tun werde, und wenn ich darüber spreche, was ich tue, ist, dass wir eine Philosophie haben, dass Erfahrung die neue Marke ist, und die möglicherweise auch Teil Ihrer Prägung ist. In einem solchen Szenario muss ich also darüber nachdenken, welche Erfahrungen unsere Kunden mit uns machen.

Also habe ich tatsächlich viel Zeit mit Kunden verbracht und mit ihnen gesprochen, mit ihnen gearbeitet, ihnen erzählt, was Sprinklr tut, aber auch gesehen, was Sprinklr tut. Und wo ich denke, dass ich einige interessante Vorteile bringe, ist, dass ich ein intensiver Benutzer der Plattform bin.

Jeremy Epstein
Recht. Recht.

Grad Conn
Also bin ich da drin und spiele herum und schaue es mir an. Und so geht es für mich immer darum, wie ich über die Erfahrung denke, die auf der ganzen Linie landet? Ich spreche also mit der Technik, ich spreche mit dem Vertrieb, spreche mit breiten Gruppen von Menschen.

Und es ist eine sehr interessante Rolle, weil ich in der Lage bin, viele der Silos zu überwinden, die in einer Organisation existieren. Es gibt nicht viele CXOs da draußen. Es wird immer häufiger. Es gibt CDOs und CXOs, die tendenziell etwas austauschbar sind. Aber in der Regel richten Organisationen diese Rollen ein, um zu versuchen, die Silos zu vereinheitlichen und eine bessere Umgebung für die Zusammenarbeit zu schaffen, um eine bessere Erfahrung mit dem Kunden zu erzielen. Und letztendlich ist es diese Erfahrung, die jemanden dazu bringt, wiederzukommen, mehr zu kaufen oder es zum ersten Mal zu versuchen.

Jeremy Epstein
Ja, Erfahrung ist die Marke. Ich mag es. Das macht eine Menge Sinn. Die Leute vergessen nie, wie du ihnen das Gefühl gegeben hast, richtig?

Grad Conn
Das ist sicher. Nun, das war großartig. Ich werde mich bedanken und mich abmelden, und wir werden uns wieder verbinden. Wo wohnen Sie? Was ist deine Heimatstadt?

Jeremy Epstein Ich lebe direkt außerhalb von Washington, DC

Grad Conn
Okay. Naja, da schaue ich ab und zu mal vorbei. Das nächste Mal bin ich also im Raum DC, und einmal… bin ich wahrscheinlich ab morgen geimpft.

Jeremy Epstein
Hübsch.

Grad Conn
Vollständig geimpft. Also, wenn ihr bereit seid zu gehen und wir wieder irgendwie in der Öffentlichkeit sind, lasst uns von Angesicht zu Angesicht zusammenkommen und zu Abend essen oder so. Ich würde mich wirklich darüber freuen.

Jeremy Epstein
Das würde mir gefallen. Danke.

Grad Conn
In Ordnung, gut, für die CXM Experience war mein Gast heute Jeremy Epstein . Er ist CMO bei Gtmhub und geschätzter CMO und Absolvent von Sprinklr. Und ich möchte Jeremy dafür danken, dass er heute in der Show war. Und für die CXM-Erfahrung bin ich Grad Conn , CXO bei Sprinklr, und ich werde beim nächsten Mal mit Ihnen sprechen.