Folge #12: 3 weitere Schritte zum Einstieg in moderne Kanäle

Sie wissen, dass Sie Ihre digitale Transformation beschleunigen müssen. Sie wissen, dass Sie moderne Kanäle nutzen müssen, um mit Ihren Kunden und Interessenten in Kontakt treten zu können. In Episode #6 habe ich dir drei Schritte für den Einstieg gegeben. Hier sind drei weitere, um Sie am Laufen zu halten.

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Und willkommen bei der CXM Experience, wo Erfahrung die neue Marke ist. Es ist meine neue Verkaufslinie. Also hey, heute werde ich über etwas sprechen, auf das ich oft stoße.

Und es ist sehr interessant, wie sich die Zeiten geändert haben. Als ich vor ungefähr drei Jahren mit Sprinklr anfing, war eines der ersten Dinge, die ich tat, ziemlich viel Zeit mit Kunden zu verbringen, mit Kunden zu sprechen, Kunden zu besuchen, Interessenten zu besuchen … letztes Jahr bin ich tatsächlich ungefähr 400.000 Meilen in der Luft geflogen 340.000 davon bei Delta, der Rest bei einigen anderen Fluggesellschaften. Und ich hatte die Chance, um die Welt zu reisen. Ich erinnere mich an eine bestimmte Reise, bei der ich in acht Tagen buchstäblich um die Welt gereist bin, was ich ziemlich großartig fand. Ich bin von JFK nach Korea geflogen, ich glaube, es war damals die Schweiz, nach London und dann von London nach JFK. Und das alles in acht Tagen. Und das war, ich glaube nicht, dass ich eine einzige Mahlzeit auf dem Boden gegessen habe. Es war lustig.

Und in all der Zeit und all den Menschen, die ich sah, verbrachte ich viel Zeit damit, mit ihnen über die Bedeutung und die wachsende Macht moderner Kanäle zu sprechen. Wir haben also ein wenig über moderne Kanäle gesprochen. Aber um es kurz zusammenzufassen: Moderne Kanäle sind die Gesprächsmedien, die im 21. Jahrhundert erfunden wurden. Es würde also soziale Plattformen beinhalten, aber es beinhaltet auch Foren, das beinhaltet Blogs, es beinhaltet Bewertungsseiten, sehr wichtig, Live-Chat, all diese Art von Gesprächstechnologie des 21. Jahrhunderts, die die Broadcast-Technologie des 20. Jahrhunderts schnell verdrängt. Nicht weggehen. Aber Rundfunk wird immer weniger legitim, da die Menschen die Ehrlichkeit echter Gespräche bevorzugen. Und so sind die meisten Kunden bereits dorthin gezogen. Und es gibt immer ein bisschen Verzögerung, und auch Unternehmen beginnen, sich dorthin zu bewegen.

Weißt du, ich habe viel Zeit damit verbracht, darüber zu reden. Ich verbrachte viel Zeit damit, ihnen Mary-Meeker-Diagramme zu zeigen, die die Präferenz von Geschäftskontaktkanälen zeigten, und wie sich das in Generation Y und Z veränderte. Und ehrlich gesagt, sogar in Generation X, die signifikante Verschiebung hin zur Bevorzugung von Social Media, SMS, Online usw. im Vergleich zum Telefon. Und da steckt viel Arbeit drin.

Ich verbringe gerade wieder etwas Zeit mit Kunden. Das mache ich seit ein paar Monaten. Und wirklich interessant, dass ich diese Diskussion nicht mehr habe. Das ist jetzt eine ganz andere Diskussion. Ich erhalte im Grunde keinen Pushback auf modernen Kanälen, das wird eines Tages eine Sache sein, was großartig ist, weil es an diesem Punkt irgendwie offensichtlich ist. Und es ist manchmal ein wenig beunruhigend, wenn Leute Dinge sagen wie wirklich, wird das eine große Sache sein? Also, komm schon, wir müssen es mögen, irgendwie damit klarkommen, richtig?

Aber es ist ein neues Problem. Und es ist ein ziemlich bedeutendes. Und das neue Problem ist … ich muss diese massive digitale Transformation vollziehen. Mein Unternehmen ist in Silos aufgeteilt. Und dieses Wort Silos ist ein wenig müde. Und das hört man oft, oder? Wahrscheinlich haben einige von Ihnen nur die Augen verdreht, als ich das sagte. Aber lassen Sie mich kurz dabei bleiben. Also sind es nicht so sehr die Silos, ihre Budgets, richtig? Die Unternehmen sind in eine Reihe separater Budgets unterteilt. Und diese Budgets werden von jemandem kontrolliert. Und diese Kontrolle ist Macht. Und so zögern die Menschen, ihr Budget und ihre Mitarbeiterzahl aufzugeben, weil sie dadurch an Macht und Königreich verlieren. Und es ist wichtig, das beizubehalten.

Ich habe gestern Abend tatsächlich einen wirklich erstaunlichen Vortrag über Robert Moses im University Club in New York City gesehen und viel darüber gesprochen, wie Robert Moses die Macht über fünf Jahrzehnte bewahrt hat und wirklich der Architekt eines Großteils von New York City und fast ganz ist Long Island und insbesondere die Brücken, die Straßen und viele der Entwicklungen, wobei die Weltausstellung 1964-65 wahrscheinlich eine seiner krönenden Errungenschaften war, aber auch Dinge wie das Lincoln Center.

Und so behielt er die Macht, indem er sich selbst zum einzigen Kontrolleur der Mautgebühren über die Triborough Bridge machte. Und so flossen alle Einnahmen aus der Triborough Bridge in ein Budget, das nur von ihm kontrolliert werden konnte. Und das war Teil der eigentlichen Gesetzgebung, die in Albany eingeführt wurde, als sie sich darauf einigten, die Triborough Bridge zu bauen. Und er konnte dieses Budget und diese Mittel verwenden, um Dinge zu finanzieren, um Anleihen zu beschaffen und für einen sehr, sehr langen Zeitraum einen bedeutenden Einfluss in der ganzen Stadt auszuüben. Die Leute verstehen also, dass Geld Macht ist, und es ist sehr, sehr schwer, Geld zum Fließen zu bringen – selbst zum Wohle des Unternehmens –, um es von einem Budget zum anderen zu fließen, und es ist sehr schwierig, die Mitarbeiterzahl dazu zu bringen, von einer Gruppe zur anderen zu fließen.

Und so haben wir es wirklich mit diesen … Anführungszeichen … Silos zu tun. Und so ist die Frage, die ich von den Leuten bekomme, wie fange ich an? Denn was passieren muss, ist Geld, das in anderen Gruppen gebunden ist, die Dinge traditioneller tun, es muss gelockert und in Gruppen verschoben werden, die Dinge nicht traditionell tun. Wir müssen uns digital verändern, wir müssen weniger Fernsehwerbung und mehr Online-Werbung machen. Wir müssen weniger Sprachagenten für die Pflege und mehr WhatsApp-Agenten für die Pflege einsetzen. Das sind die Arten von Übergängen, die stattfinden müssen. Aber weißt du, niemand gibt seinen Personalbestand auf, niemand gibt sein Budget auf.

Und deshalb möchte ich nur ein paar Ideen teilen, wie man das angehen kann. Und wir werden im Laufe des nächsten Jahres viel darüber sprechen. Und wir werden eine Menge Gäste haben, mit denen ich sprechen werde. Einige Leute haben es sehr erfolgreich navigiert, ich habe vor etwa zwei Monaten bei L'Oreal ein Webinar mit Lubomira gemacht. Und sie hat wirklich großartige Arbeit geleistet, indem sie diese digitale Transformation bei L'Oreal vorangetrieben hat. Sie haben eine unglaubliche Vision, nämlich auf 100 % der Kundenkommentare über sie oder auf sie zu reagieren. Was erstaunlich ist, eine erstaunliche Vision dafür, wohin wir in der Welt gehen. Und ich denke, das ist Leading Edge. Aber das wird in 10 Jahren üblich sein.

Wie auch immer, also was machen wir? Lassen Sie mich Ihnen heute drei schnelle Ideen geben. Das erste, und ich denke, das ist das Wichtigste, ist, dass alle Beteiligten einbezogen werden müssen. Wenn es zu einer zentralisierten Machtübernahme wird oder Ihr Budget in mein Budget fließt, wird das auf lange Sicht nicht funktionieren, es wird reine Sabotage des Projekts sein, weil die Leute wollen, dass es scheitert, weil das Projekt sie verursacht Schaden. Sie brauchen also ein breites Stakeholder-Engagement. Ich denke, der beste Weg, dies zu tun, ist tatsächlich mit einem Systemintegrator wie Accenture oder Deloitte oder BCG oder ähnlichen. Es liegt eine Menge Macht darin, einen Dritten wie diesen hinzuzuziehen, um den Wandel voranzutreiben, weil er die Politik ignorieren und darüber reden kann, was das Beste für das Unternehmen ist. Sie können aber auch einen Prozess vorantreiben, bei dem sie alle Beteiligten gemeinsam einbeziehen.

Wir haben bei Sprinklr ein Framework namens Digital Customer First Transformation System, DCFTS, wenn Sie Akronymen folgen. Und DCFTS ist eine Reihe von Dingen, die wir über die tausend Integrationen gelernt haben, die wir mit Fortune-1000-Unternehmen durchgeführt haben, die darüber sprechen, wie Sie Ihre Reifegradmodelle, Ihre ROI-Modelle, Ihre Integrationslandschaft und all das durchdenken verschiedene Teile der Organisation entlang der Reifekurve, um dorthin zu gelangen, wo Sie hinwollen. Da es sehr umfassend ist, veranstalten wir viele Workshops, in denen wir die Teile davon identifizieren, die auf eine bestimmte Organisation anwendbar sind. Und das tun wir gerne mit unseren SI-Partnern.

Das ist also Tipp Nummer eins: Sei nicht die eine Person. Bringen Sie einen SI ein und haben Sie einen Rahmen. Es ist ein bisschen wie Total Quality Management oder irgendeine Art von Six-Sigma-Transformation. Es gibt normalerweise eine Gruppe, die es antreibt. Aber typischerweise leiten Berater im SI-Bereich es, damit das gesamte Unternehmen dahinter steht.

Die zweite Sache ist, Wert für alle zu bieten. Es gibt eine Maxime, die Sie kennen, Kunden zuerst. Nur sehr wenige Unternehmen würden sagen, der Kunde sei der Letzte. Nur sehr wenige Unternehmen sagen, der Kunde ist uns egal, das sagt niemand. Es ist oft wahr in Bezug auf die Art und Weise, wie sie funktionieren. Aber das sagt keiner. Die Leute nicken immer dem Kunden als Quelle der Macht im Unternehmen zu. Sprechen Sie also mit verschiedenen Gruppen und finden Sie heraus, was sie über den Kunden wissen müssen.

Klassischerweise ist Marketing beispielsweise die Organisation, die Kunden als Kundenerkenntnisse betrachtet und Kundenstudien veröffentlicht. Aber was ist mit dem Produkt, die Produktteams müssen über den Kunden Bescheid wissen. Und die Produktteams einiger Unternehmen sind in hohem Maße auf Kundeneinblicke angewiesen. Sprechen Sie mit ihnen, finden Sie heraus, was sie ebenfalls wissen müssen, und erstellen Sie ein einheitliches Customer-Insight-System. Und was an modernen Kanälen heute erstaunlich ist, ist, dass sie im Wesentlichen die weltweit größte Fokusgruppe sind. Es ist unaufgefordertes Feedback von Leuten, die ehrliche Dinge sagen. Und wenn Sie alles zusammenziehen, erhalten Sie ein sehr gutes Bild, was Sie tun sollten und nicht tun sollten. Und diesen Wert dann allen zur Verfügung stellen. So beginnen die Leute, mit einer kundenorientierten Sichtweise zum Management zu gehen, wo das Management begeistert sein wird, wenn die Leute eine Strategie umsetzen, die für das Unternehmen sinnvoll ist und allen gemeinsame Gesprächsthemen bietet ein gemeinsamer Datensatz.

Und dann ist die dritte Sache, fangen Sie an, Zahlen dagegen zu stellen. Es ist nicht so schwer, sich anzusehen, was andere Leute getan haben, und Ihre eigenen Möglichkeiten, und sagen Sie: Hier ist unsere Umsatzchance, wenn wir Kunden über diese Kanäle ansprechen, hier ist unsere Kosteneinsparungsmöglichkeit, wenn wir stattdessen diese Kanäle nutzen würden der Stimme, um Kundenbetreuung zu leisten, und setzen Sie eine tatsächliche Zahl in eine Roadmap dagegen, damit die Menschen das Gefühl haben, dass es für sie einen Weg gibt, ihre eigenen Geschäftsziele zu erreichen. Und diese Zahl dann nach Unternehmensgruppen aufschlüsseln. Stellen Sie also bei jedem Budget sicher, dass jeder Budgetbesitzer seine Vorteile versteht, indem er zu einem neuen System wechseln kann. Macht einen großen Unterschied, hilft, sie an Bord zu holen, und Sie werden viel lernen, wenn sie Ihnen von ihrem Geschäft erzählen.

Also nur ein paar kurze Gedanken. Wir werden mit vielen Leuten darüber sprechen, wie sie es gemacht haben. Ich werde auch ein wenig über einige der Erfahrungen sprechen, die ich gemacht habe. Und für heute war es das. Vielen Dank, dass Sie der CXM Experience zugehört haben, und wir sind morgen wieder für Sie da.