Folge #126: Eine Geschichte von zwei CXM-Erfahrungen

Veröffentlicht: 2021-05-07

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Großartiges CXM basiert auf Technologie (Danke, Sprinklr), Menschen und Prozessen. Und allzu oft werden herausragende Technologien und Mitarbeiter durch dumme, sinnlose, veraltete Prozesse zu Fall gebracht, die Ihre Kunden und Mitarbeiter frustrieren. Heute machen wir einen Ausflug in den Kaninchenbau, wo nichts ist, was es ist, weil alles ist, was es nicht ist. Es ist eine Geschichte über absurde Regeln, fehlgeleitete Regionalmanager, CX-Barrieren … und den Ladenangestellten, der den Widrigkeiten trotzte.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Hey, ich bin CXM Experience und ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Chief Experience Officer. Ich werde oft gefragt, was Chief Experience Officer bedeutet, wie zum Beispiel, was ist das für ein Job? Und es ist eine ausgezeichnete Frage. Und wenn du es weißt, lass es mich wissen, ich mache nur Spaß. Es ist eine ausgezeichnete Frage. Und eigentlich werde ich ganz schnell sagen, was CXO bedeutet oder was ich denke, dass es bedeutet, weil es sicherlich eine neuere Rolle ist. Und Sie sehen, dass dies in Unternehmen auftaucht. Aber ich würde das Ergebnis eines CXO so beschreiben, dass Unternehmen ihren Kunden oft schlechte Erfahrungen machen. Und ich werde heute ein Beispiel von einem haben. Und der Grund dafür ist, dass die verschiedenen Silos und Abteilungen im Unternehmen nicht zusammenarbeiten, oder dass verschiedene Abteilungen, beispielsweise Produkt und Marketing, möglicherweise nicht zusammenarbeiten. Und das führt zu einem getrennten Erlebnis für den Kunden. Ein guter CXO würde also daran arbeiten, diese Silos zu durchbrechen und Erlebnisse zu schaffen, die sich verbunden anfühlen, sodass der Kunde das Gefühl hat, bekannt zu sein. Und wenn Sie übrigens ein paar Rasselgeräusche im Raum hören, das ist mein Hund Hester, Hester Prynne, benannt nach der missverstandenen Protagonistin aus Scarlet Letter, und Hester ist ein sehr, sehr guter Hund. Richtig, Hester, du wirst ein sehr guter Hund. Recht? Okay. Mal sehen was passiert. Sie wirkt heute nur etwas unruhig. Heute ist ein komischer Tag für sie. Ich weiß nicht, was los ist. Aber wir werden sehen. Wenn sie an der Tür zu jammern beginnt, muss ich sie vielleicht aus dem Zimmer lassen. Aber im Allgemeinen ist sie im Zimmer besser, jammern vielleicht sogar ein bisschen, als außerhalb des Zimmers, wo sie all die UPS- und FedEx-Lieferungen sieht und jedes Mal, wenn jemand an die Tür kommt, den Verstand verliert. Also, es gibt ein Futter, mal sehen, was hier passiert. Bleiben Sie alle auf Trab. Okay?

Also, CXO, Silo-Crosser, so würde ich es ausdrücken. Ich hatte also eine wirklich interessante, am Ende einigermaßen zufriedenstellende, aber möglicherweise wirklich nicht sehr gute Kundenerfahrung. Und es war so tiefgreifend, dass ich es mit allen teilen wollte. Aber zuerst wollte ich eine kleine Geschichte darüber erzählen – ich habe das jetzt schon ein paar Mal in Reden verwendet – darüber, wie sich Marketer meiner Meinung nach in der Welt verhalten, in der wir heute leben. Und ich weiß nicht, warum es mich getroffen hat. Aber es traf mich in einem Gespräch. Ich habe vielleicht jemanden interviewt, ich bin mir nicht sicher, woher es kam. Aber es gibt zwei Beispiele, die großartige Beispiele sind. Lassen Sie mich zunächst die Analogiebeispiele anführen. Und dann verbinde ich sie irgendwie mit Marketing und Erfahrung und der Art und Weise, wie Unternehmen die ganze Zeit mit ihren Kunden arbeiten. Es gibt also einen großartigen SNL-Sketch, einen klassischen SNL-Sketch aus den 90ern mit Tom Hanks, einem sehr jungen Tom Hanks, wenn Sie das auf YouTube nachschlagen, und der Sketch hieß Mr. Short-Term Memory. Und in diesem speziellen Sketch hat Tom Hanks kein Kurzzeitgedächtnis. Und so wird er in den Häusern der Leute auftauchen und dann immer wieder vergessen, dass er bei ihnen zu Hause ist. Der Witz ist also, dass er die Situation, in der er sich befindet, ständig neu entdeckt. Und es ist, wissen Sie, schwer, große Fortschritte zu machen.

Meine Lieblingsfolge war – die online nicht verfügbar ist, ich kann sie nicht finden – ist eine mit Tony Randall, der klassische Tony Randall. Und Tony Randall und Tom Hanks sind in einer Spielshow. Und es sind Mr. Short-Term Memory und Tony Randall. Und Tom Hanks schaut immer wieder zu Tony Randall hinüber. Und jedes Mal, wenn er ihn sieht, sagt er: „Oh, wow, Tony Randall“, immer und immer wieder. Es ist unglaublich lustig. Ich weiß nicht warum. Aber diese ständige Wiederentdeckung, dass Tony Randall direkt neben ihm steht, finde ich ziemlich urkomisch. Und ich denke, alle anderen dachten das auch, hoffe ich. Und das ist das erste. Denken Sie also an Herrn Kurzzeitgedächtnis. Schau es dir gleich auf YouTube an, wenn du die Möglichkeit hast.

Das Zweite, worüber ich sprechen möchte, ist ein Film von vor ein paar Jahren, ungefähr einem Jahrzehnt namens Fifty First Dates. Und es waren Adam Sandler und Drew Barrymore dabei. Drew Barrymore spielt eine Person, die bei einem Unfall ihr Kurzzeitgedächtnis verloren hat. Und Adam Sandler ist in sie verliebt. Und sie kann sich innerhalb eines Tages an nichts erinnern. Und so ist der Film in gewisser Weise charmant und herzzerreißend, aber sie beginnen diesen Prozess von: Er geht mit ihr aus. Und bei jedem Date, das er hat, erinnert sie sich nicht an ihn. Denn es war von gestern. Sie haben also fünfzig erste Dates. Und es ist sehr interessant, wie sie zu einer Schlussfolgerung kommen und ihr dabei helfen, damit umzugehen. Ich denke, es ist ein brillant geschriebener Film, der unterschätzt wird, weil Drew Barrymore und Adam Sandler darin zu sehen waren, die wunderbar darin sind, sie sind wunderbar darin. Aber damals wurde beides nicht sehr ernst genommen und der Film hat, glaube ich, darunter gelitten. Aber wenn Sie die Möglichkeit haben, Fifty First Dates zu sehen – ein großartiger Film.

Es gibt auch Groundhog Day. Die meisten Leute haben diesen Film gesehen – Bill Murray und Andie MacDowell.

Es hat fast eine Fifty-First-Dates-Qualität, wo Bill Murray versucht, Andie MacDowell zu romantisieren und sie ihn natürlich jeden Tag noch nie zuvor getroffen hat. Also versucht er ständig, sie herauszufinden, und er hat nur 24 Stunden dafür. Du wirst also wissen, wie das endet, denke ich.

Warum also denke ich, dass das gute Marketing-Analogien sind? Der Grund, warum ich sie für gute Marketing-Analogien halte, ist, dass es bei vielen, vielen, vielen Unternehmen jedes Mal ist, wenn ich mit ihnen spreche, als ob sie mich zum ersten Mal treffen würden. Und was, glaube ich, die Leute zunehmend verwirrt, ist, dass ich weiß, dass sie meine Informationen haben, meinen Namen, was ich zuvor gekauft habe, sie sollten mir auf Social folgen, ich habe mich vielleicht mit ihren Konten verbunden, da ist ein schrecklich viel Verbindung und Kommunikation, die vor sich gegangen ist. Aber jedes Mal, wenn ich versuche, eine Interaktion zu machen oder den Kundendienst anzurufen oder das Unternehmen auf irgendeine Weise zu erreichen, heißt es jedes Mal „Hey, Tony Randall“, und es ist beunruhigend, weil Sie fragen, was sind machst du mit all den Informationen, die du über mich hast? Warum kannst du nicht auf intelligente Weise zu mir zurückkommen? Und warum heißt es jedes Mal „Hey, Tony Randall“. Es sind Bananen. Und ich muss sagen, wir müssen damit aufhören, wissen Sie, weil es einen Punkt erreicht, an dem es sich vom Erhabenen zum Lächerlichen bewegt, weil es keine Entschuldigung gibt. Ich kenne die Gründe, aber es gibt keine Entschuldigung dafür, nicht mit einem Kunden sprechen zu können, wie Sie ihn kennen. Okay, also, Ende des Schimpfens.

Lassen Sie mich Ihnen meine Geschichte in einem Geschäft namens RoomsToGo erzählen. RoomsToGo ist ein sehr, sehr interessantes Möbelhaus. Das ursprüngliche Konzept war, dass sie ganze Räume verkaufen würden. Sie gingen also hinein und sagten einfach: „Ich nehme dieses Zimmer“, und Sie hatten ein Zimmer zu gehen. Es ist eine großartige Idee, aber nicht genau so, wie sich ihr Geschäft entwickelt hat. Sie haben sich meistens zu, weißt du, ich will dieses Möbelstück entwickelt, weil jeder sehr spezifische Vorstellungen von seinen Räumen hat. Und es ist wirklich eine sehr begrenzte Anzahl von Menschen, die sich in einer Situation befinden, in der sie sich so wenig um den Raum kümmern, in dem sie leben, dass sie einfach etwas vom Boden nehmen. Sie können das jedoch immer noch tun. Und sie bieten so ziemlich alle Stücke, die in einen Raum gehören. Tolles Unternehmen, sehr unternehmerisches Unternehmen, toller Kundenservice.

Es gibt ein RoomsToGoOutdoor, und ich habe beschlossen, den Hinterhof fertig zu stellen, wo wir hier in Florida sind, weil wir einen Tisch zum Sitzen brauchten, und wir brauchten ein paar Sachen zum Sitzen und Stühle und eine Feuerstelle. Nein, wir brauchten keine Feuerstelle, aber wir haben eine Feuerstelle bekommen. Ich wollte schon immer eine Feuerstelle; Ich habe jetzt eine Feuerstelle. Ich röste Marshmallows darauf. Es ist toll. Es ist alles großartig. Ich brauchte einen Regenschirm, ich brauchte wirklich einen Regenschirm, also brauchte ich nur ein paar Dinge. Also ging ich zu RoomsToGo und wurde vom Manager sehr, sehr, fast unglaublich behandelt. Ich werde ihren Namen und ihre Sachen nicht verwenden, weil es hier ein paar Dinge gibt, die sie in Schwierigkeiten bringen könnten. Aber das kannst du dir wahrscheinlich denken. Es gibt nicht so viele RoomsToGoOutdoor-Geschäfte. Aber der Manager war unglaublich. Sie war einfach die beste Verkäuferin, die ich je hatte. Ich wusste nicht, dass sie die Managerin ist. Das machte hinterher irgendwie Sinn, kümmerte sich um mich, bekam, was ich brauchte, vereinbarte einen Termin, stellte mir die richtige Art von Möbelversicherung zur Verfügung und besorgte die richtigen Dinge, um die Möbel zu reinigen, und erinnerte mich daran, Sie wissen schon, Upselling mich auf einem Cover, weil ich eigentlich unbedingt eins haben wollte, es war alles gut. Und so geht es weiter und die Stücke kommen Stück für Stück an, weil einige an verschiedenen Orten sind, einige auf Lager sind, einige nachbestellt sind usw. Das letzte Stück, das ankommt, oder Das neueste Stück, das ankommt, ist wahrscheinlich ein besserer Weg, es auszudrücken, ein Regenschirm.

Drei Leute kamen, um den Regenschirm zu liefern, und der Regenschirm hat einen Ständer, und es gibt einen Regenschirm. Es ist nicht super kompliziert. Der Ständer erfordert eine begrenzte Montage, es gibt ein Rohr, das in eine Basis geht, und dann geht der Regenschirm in das Rohr. Aus irgendeinem Grund wurde der Lieferservice von The Three Stooges genutzt, und sie bringen es nach hinten. Die Basis wiegt also 120 Pfund und ist für die Geschichte relevant. Und diese 120-Pfund-Basis wird irgendwie auf den Rasen geworfen, und dann schlagen sie den Pfosten falsch ein. Schließlich sagte ich: „Du machst es nicht richtig“. Also haben wir es gedreht und sie haben es richtig hineinbekommen. Und dann schlugen sie den Regenschirm rein und ich sagte: „Das kann nicht stimmen“. Sie sagten: "Was meinst du?" Ich sagte: „Es ist nur lose, es schlägt hin und her“. Es war fast ein Zentimeter Platz. Und nicht nur, dass die kleinen Spannschlösser, die den Regenschirm festziehen würden, damit er nicht im Wind weht, ihn nicht erreichen würden. Der Regenschirm war wie am Rand. Und so waren sie nicht lang genug. Und er sagte: „Nun, so ist es“, ich sagte: „So ist es nicht“. Ich bin nicht dumm. So soll es nicht sein. "Es ist halt wie es ist. So kam es“, also sagte ich wieder: „Nein, das kann es nicht sein. Es tut uns leid". Und so machte er ein Foto und sagte: „Ich poste das als Herstellungsfehler. Und sie gingen, nie wieder etwas von ihnen gehört, dampfend verrückt.

Also stieg ich am nächsten Tag oder vielleicht ein paar Tage später ins Auto. Und ich ging zu RoomsToGo, das nicht ganz in der Nähe liegt, also war es ein kleiner Ausflug, ging zu RoomsToGoOutdoor, ging hinein, der Manager ist da, sagte „Hallo“. Sie sagte: „Hallo“. Und das war das erste Positive. Es war kein Fifty First Date. Ich ging hinein und sie erkannte mich und sie sagte „Hallo“, wodurch ich mich schon viel besser fühlte. Also ging ich zu ihr hinüber und sagte: „Ich hatte das schlimmste Geburtserlebnis“. Und sie sagte: „Es tut mir wirklich leid, das zu hören. Was ist passiert?" Ich habe es erklärt. Und ich sagte, das Ding ist nur lose in der Basis. Es macht keinen Sinn. Und als ich im Laden war, kann ich mich nicht erinnern, dass es so aussah. Sie sagte: „Nun, ist da die schwarze Plastikhülle oben?“ Ich sagte: „Schwarze Plastikhülle?“ Sie sagt: „Yeah“. Und ich sagte: „Nein“. Sie sagte: „Ahh, die lassen das immer in der Kiste“. Oh. Also gehen wir hinüber, um mir einen auf dem Boden zu zeigen. Und tatsächlich gibt es eine kleine, sehr einfache Art von zwei Plastikteilen, die ineinander passen und dann in die Oberseite passen. Da geht der Regenschirm durch. Und dann sichern Sie es und halten es in der Mitte. Natürlich. Und es ist so einfach, weil es einfach locker ist. Es musste nicht installiert werden, es ist nicht dieses große Riesenteil. Ich sagte: "Kann ich bitte dieses Stück nehmen, das hier im Ständer ist?" Und das ist, wenn es anfängt, ein wenig seltsam zu werden. Und hier gibt es eine gute Lektion über CX. Und sie sagt: „Nein, denn dann habe ich keinen auf der Tribüne auf dem Boden. Ich muss noch eine bei der Zentrale bestellen und sie dir eine neue liefern lassen.“ Ich sagte: „Wirklich, das ist wie ein Zwei-Cent-Stück Plastik. Ich kann das nicht einfach nehmen. Und Sie können einfach ein Foto machen, den Leuten erklären, dass es dort sein soll, und es einfach auf meinen Regenschirm kleben und super glücklich sein. Das kannst du nicht?" Und sie sagt: „Nein, das kann ich nicht, die Zentrale lässt mich nicht“.

Ich bin immer wieder darauf gestoßen. Und wenn sie über CX sprechen, gibt es offensichtlich Technologieplattformen, die wichtig sind, um dies zu erreichen. Darin ist Sprinklr großartig. Aber Sie brauchen auch Menschen, Menschen, die sich genug kümmern wollen, um Kundenerlebnisse großartig zu machen. Und Sie brauchen die richtigen Prozesse. Und wo ich sehe, dass es immer wieder zusammenbricht, ist, dass die Zentrale einen Prozess entwickelt hat, der die Leute auf dem Boden nicht ermächtigt, eine Entscheidung zu treffen. Es passiert bei den Fluggesellschaften. Ich habe einmal die Grenze für das Gepäck zu einem Flug um 30 Sekunden verpasst. 30 Sekunden und der Flughafen war leer. Es gab kein Szenario, in dem ich den Flug nicht machen würde. Und diese Gate-Agentin, so sehr sie sich auch bemühte, konnte meinen Koffer nicht ins Flugzeug bringen. Ich habe meinen ganzen Flug verpasst, wie einen ganzen Tag. Ein anderes Mal, als ich auf einem leeren Flughafen in Memphis die 30-Minuten-Grenze für eine Fluggesellschaft um eine Minute verpasste. Und obwohl das Flugzeug halb leer war und ich bereit war, ein Erste-Klasse-Ticket mit Bargeld zu kaufen, konnten sie mir das Ticket buchstäblich nicht verkaufen, weil es eine 30-Minuten-Grenze gibt, eine willkürliche 30-Minuten-Grenze. Und sie waren genauso frustriert wie ich.

Und das sehe ich immer wieder. Wenn Sie mir zuhören, wissen Sie genau, wovon ich spreche. Menschen, denen durch schlechte Prozesse die Hände gebunden sind. Also gingen wir zurück zum Schreibtisch und ich bettelte, weil ich jetzt das Teil in meiner Hand habe. Ich kann den Sieg sehen. Ich kann den Sieg sehen. Sie sagte: „Okay, das ist, was wir tun können“. Als sie an den Computer geht und sagt: „Hey, wir haben sie im Laden auf Lager“, was etwas ungewöhnlich ist. Sie tragen nicht eine Tonne Aktien. Wir haben zwei auf Lager im Laden. Ich sagte: „Großartig. Ich nehme einen dieser Kunststoffe. Sie sagt: „Nein, das kannst du nicht. Sehen Sie, ich muss einen Austausch machen“.

Ich sagte: „In Ordnung. Was bedeutet das?" Sie sagt, wir müssen deinen anderen Ständer reinbringen. Und dann gebe ich dir den neuen Ständer, und den kannst du zurücknehmen. wie whoa, warte eine Sekunde. „Also, wenn ich Sie richtig verstehe, muss ich einen 120-Pfund-Ständer irgendwie hinten in mein Auto heben. fahre es hier. Irgendwie aus dem Auto raus und rein in den Laden“. Sie sagt: „Wir helfen Ihnen dabei“. „Okay, okay, bleib nur eine Sekunde bei mir. Dann werden Sie einen weiteren 120 Pfund schweren, identischen Ständer aufstellen, der nur dieses kleine Stück Plastik enthält. Und dann muss ich das nach Hause fahren, tot aus meinem Auto heben und wieder ganz in den Hinterhof bringen. Das ist das System?“. Und sie sagt: „Das ist das System. Denn wenn ich das nicht mache, bekomme ich Ärger mit meinem Gebietsleiter.“ Und ich sagte: „Das sind Bananen“. Das sind zum Beispiel Bananen. Wenn das Teil hier ist.

Okay, hier wird es richtig gut. Und ich denke, sie haben wahrscheinlich einige Regeln gebrochen. Aber ich war sehr angenehm. Ich habe viel Geld ausgegeben und war ein guter Kunde. Und ich war, wissen Sie, ich war angezogen, was in Florida nicht immer der Fall ist. Und sie gingen nach hinten. Und dann kamen sie zurück. Und sie sagten: „Wir hatten eine Offenbarung“. Das habe ich noch nie in einem Geschäft sagen hören. Sie sagten: „Wir hatten eine Offenbarung“. Ich sagte: „Also, was ist die Epiphanie?“ „Die Offenbarung ist, dass, wenn Sie mit Ihrem Ständer zurückkommen und ihn hinten lassen und wir Ihnen diesen Ständer von hinten geben und Sie ihn mit nach Hause nehmen, wir am Ende des Tages haben werden ein Ständer hinten, in dem das Plastikstück nicht mehr drin ist. Und ich sagte: „Ja“. Sie sagten: „Nun, warum geben wir Ihnen nicht einfach das Plastikteil vom Ständer hinten, nicht das vom Boden, wir brauchen das in dem auf dem Boden“. Ich verstehe das. „Wir geben dir den für den hinten. Und dann verarbeiten wir es einfach so, als wäre es ein Austausch.“ Und ich denke: „Wow, das ist ein toller Kundenservice“.

Inzwischen denke ich in meinem Kopf, ich bin bereit zu wetten, dass es in der Zentrale eine Vorschrift gibt, dass ich das Ding tatsächlich zurückbringen musste und sie mir ein neues geben mussten. Ich bin mir sicher, dass sie hier gegen eine Regel verstoßen, von der sie vielleicht nicht einmal merken, dass sie gerade brechen. Also schnappte ich mir das Stück Plastik und sagte: „Ich bin gerade extrem glücklich. Vielen Dank für den großartigen Kundenservice“. Und ich habe es so schnell wie möglich da rausgeholt und bin nach Hause gekommen, habe es auf den Ständer gestellt, den Regenschirm wieder reingelegt, alles funktioniert perfekt. Und ich bin sehr glücklich.

Aber es war ein interessantes Beispiel dafür, wie schwierig es war, etwas zu tun, das für den Kunden so offensichtlich richtig war, und wie viele Schritte es brauchte, um es zu tun. Schauen Sie sich Ihre Prozesse an, schauen Sie sich Ihre Befugnisse an, wie oft bringen Sie Kunden dazu, dumme Dinge zu tun, denn das sind die Regeln. Und vor allem, wenn es laut eigenen Mitarbeitern, die es besser wissen und einfach das Richtige tun wollen, dumme Sachen sind. Stellen Sie sicher, dass Sie Menschen auf dieser Mitarbeiterebene befähigen, damit sie das Richtige tun und glückliche Mitarbeiter schaffen können. Ich werde auf jeden Fall zu RoomsToGoOutdoor zurückkehren, ich werde diesen Manager auf jeden Fall wiedersehen. Und ich werde mehr Sachen von ihnen kaufen. Weil sie einen tollen Job für mich gemacht haben. Ich hoffe nur, dass sie nicht zu viel Ärger von ihrem Regionalleiter bekommen haben, weil sie einen Kunden glücklich gemacht haben. Und für das CXM-Erlebnis bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr, und bis zum nächsten Mal.