Folge #132: Extremer Humanismus und das Kundenerlebnis, mit Tom Peters
Veröffentlicht: 2021-06-09Teile diesen Artikel
Der renommierte Autor und Managementexperte Tom Peters begleitet mich in einer zweiteiligen Serie über die Umsetzung von Kundenerlebnissen, den Wert menschlicher Beziehungen und die kleinen Dinge, die einen großen Unterschied machen können. Heute sprechen Tom und ich über Unternehmensamnesie, gute (und nicht so gute) Kundenerfahrungen und Zwei-Cent-Süßigkeiten.
Tom Peters hat fast 20 Wirtschaftsbücher geschrieben und wurde als „Red Bull of Management Thinkers“ bezeichnet. Folgen Sie ihm auf Twitter unter: twitter.com/tom_peters
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PODCAST-TRANSKRIPT
Grad
In Ordnung, willkommen bei der CXM Experience. Wie immer bin ich Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und ich habe heute einen ganz besonderen Gast. Heute sprechen wir mit Tom Peters, dem weltberühmten Autor und Management-Guru. Tom stürmte natürlich zunächst mit In Search of Excellence auf die Bühne, was eine Bibel in meiner Business School war. Ich bin also im Moment ein super, super Fan … sehr aufgeregt, mich mit Tom zu treffen und über sein neues Buch mit dem Titel „ Excellence Now: Extreme Humanism “ zu sprechen. Und willkommen zur Show, Tom,
Tom Peters
Vielen Dank. Es ist eine Freude, hier zu sein. Und danke für die netten Worte. Wir haben uns immer gefreut, wenn Business Schools unsere Bücher übernommen haben. Und wir haben uns immer amüsiert, wenn die mit einer Attitüde das Gefühl hatten, dass sie nicht genug Referenzen zu völlig obskuren Studien oder was auch immer haben. Da ist es also.
Grad
Ja, nun, so etwas wie meine Business School, die Queens Business School, jetzt Smith School of Business genannt. Aber an der Queen's University in Kingston hatten wir insofern eine ungewöhnliche Fakultät, als sie wirklich hart daran gearbeitet haben, rauszukommen und zu üben. Und sie würden scherzhaft darauf verweisen, dass nur Business Schools Fakultätsmitglieder haben, die nicht wissen, wie man das macht, was sie unterrichten. Recht? Und so haben sie Ihr Buch wirklich angenommen, weil das Buch, das es gab, für mich in gewisser Weise eine akademische Qualität hatte, aber durch die Linse und die Geschichten echter Unternehmen erzählt wurde. Und ich denke, das macht einen echten Unterschied. Und ich denke, dass Wirtschaftsführer Beispiele von anderen sehen müssen, um sie wirklich ernst zu nehmen. Ich denke, die Luft am Himmel, akademische Sachen sind für die Leute schwer zu verstehen.
Tom Peters
Ja, es ist lustig, jeder, den ich kenne, eine große Anzahl von uns, liest ein Buch von der Frau namens Heather McGhee, und es heißt „The Sum of Us“ und es handelt von Rassenungleichheit. Sie ist eine brillante Frau, sie schreibt gut. Die Kraft des Buches besteht darin, dass es 150 kleine Geschichten geben muss, und das Herzstück von praktisch jeder von ihnen ist ein normaler Mensch. Das ist Rachel Webb passiert. Das sind die Dinge, die Doug und Mary passiert sind. Und Sie könnten die Logik in dem Argument vermeiden, so schrecklich das Argument auch ist, aber Sie können Mary, Jane, Bill und Bob nicht vermeiden.
Grad
Ja, ich denke, Politiker machen das gut. Wissen Sie, wenn sie in der Rede zur Lage der Nation Geschichten erzählen, gibt es immer eine persönliche Geschichte, mit der sich die Leute identifizieren und verbinden können. Und ich denke, In Search of Excellence hat das sehr gut gemacht. Und das machst du während deines gesamten neuen Buches, und es ist voll von Tonnen und Tonnen von Geschichten, außerdem mag ich deine kleinen Aufrufe, wie, du weißt schon, zu tun und solche Sachen, du weißt schon, so etwas wie, nimm eine Sehen Sie sich an, wie Sie diese Art von Politik verfolgen.
Grad
Ein Bereich, in den ich gerne eintauchen würde, ist, dass Sie bis zu einem Drittel des Buches anfangen, in großem Stil über Hinrichtung zu sprechen. Über die Ausführung in der Strategie. Also lassen Sie mich das ein wenig einrahmen. Leute, die CXM Experience zugehört haben, wissen also, dass ich die ganze Zeit über Kundenerfahrung spreche. Und normalerweise werde ich über die Gestaltung wirklich großartiger Kundenerfahrungen sprechen, die ich hatte, und ich werde Beispiele verwenden. Und sie werden diese als eine Art Ort benutzen, an den wir versuchen müssen, dorthin zu gelangen. Und eine Sache, die ich als klassisch problematisch empfunden habe, ist, dass alle, die ich bisher getroffen habe, alle sagen, dass der Kunde wichtig ist. Und alle sagen, ich möchte meinen Kunden großartige Erfahrungen machen. Und ich habe noch nie jemanden getroffen, der sagt, Kunden sind mir egal. Ich habe noch nie jemanden getroffen, der das sagt, die Interaktionen, die Sie mit vielen Organisationen und vielen Firmen haben, geben Ihnen das Gefühl, dass sie sich wirklich nicht um ihre Kunden kümmern. Und das haben sie nicht vor. Was mich an der Kundenerfahrung fasziniert, ist diese Kluft zwischen Absicht und Handlung. Und manchmal ist diese Lücke sehr, sehr groß. Ich vermute also, dass die Menschen zwar die besten Absichten haben, aber durch die Ausführung und die Systeme in ihren Organisationen behindert werden und nicht in der Lage sind, ihre Absicht zu erreichen. Das ist also irgendwie mein Rahmen, irgendwie wo mein Kopf drauf ist. Also, ich wollte mit Ihnen sprechen, aber zuerst liebe ich das Zitat, und vielleicht steckt noch etwas mehr in der Geschichte, aber da ist dieses Zitat eines McKinsey-Regisseurs, das Sie nicht nennen. Er sagte: „Vergesst die Hinrichtung nicht, Jungs. Es sind die alles entscheidenden letzten 95 %“. Lassen Sie uns also über die letzten 95 % sprechen und darüber, wie Sie das sehen und wie Sie andere Leute coachen, wenn sie überlegen, wie sie Ausführungsmodelle ändern können.
Tom Peters
Nun, lassen Sie mich zuerst etwas anderes tun. Und ich denke, das funktioniert mit der Art von Software, von der Sie sprechen. Aber ich möchte über die Fähigkeit sprechen, im Jahr 2021 eine wahnsinnig gute persönliche Erfahrung am Telefon zu haben. Ich war bei der Marine, verdiente kein Geld, hatte kein Geld, jeder Idiot, der mich oder mein Auto versichern wollte, war ein verdammter Idiot. Es gibt eine in San Antonio ansässige Firma namens USAA. Und ich beschäftige mich jetzt seit 55 Jahren mit ihnen. Sie sind im Besitz des Kunden, ich bekomme jedes Jahr einen Scheck über 800 Dollar für meinen Bonus, ich habe außerhalb des persönlichen persönlichen Kontakts noch nie ein außergewöhnlicheres Kundenerlebnis erlebt, nennen Sie sie, ein bisschen mehr Verzögerung während der Pandemie, und es ist schon erstaunlich, wenn man sie beim zweiten oder dritten klingeln nicht bekommt. Wenn Sie sie bekommen, haben sie alle meine Daten. Weißt du, sagt man immer, Oberleutnant Peters, du bist seit 51 Jahren bei uns, danke für deinen Dienst, für deine Schirmherrschaft. Und da setzen wir an. Und wir beschäftigen uns mit unseren Problemen. Und manchmal geht ein Typ offline, um sich mit jemand anderem zu befassen, damit er ein winziges Problem lösen kann, und das andere fasziniert mich einfach, weil es nicht machbar sein soll, wenn sie und wir in San Antonio sind Ich fange an, über die San Antonio Spurs zu sprechen. Und wir werden anderthalb Minuten weitermachen. Und ich werde zu dem Typen sagen: „Ich nehme an, da steht jemand hinter dir, richtet eine Waffe auf deinen Hinterkopf und sagt dir, dass du gehst, wenn deine Anrufe nicht in den nächsten zwei Stunden beantwortet werden Arbeit suchen“. Und er sagte: „Du verstehst das überhaupt nicht“. Er sagte: „Die Essenz ist, dass man aus Tom einen Freund machen soll. Er will über Fußball reden, gut, er will über die Pandemie reden, gut. Und der andere Teil, den ich nicht für unangemessene Ausdrucksweise halte, ist, dass sie sich alle in den USA befinden. Und viele von ihnen sind in San Antonio. Und wissen Sie, wenn Sie über einem bestimmten Alter sind, das nicht sehr alt ist, kennen Sie den texanischen Akzent. Und, weißt du, sie bekommen das verdammte Ding repariert. Über den Schatten eines Zweifels hinaus, und es erstaunt mich einfach.
Tom Peters
Die andere, die vielleicht etwas elitär ist, und die ich erst vor ein paar Tagen erlebt habe, ist American Express Platinum. Ich weiß nicht, ob sie es für Sterbliche tun. Aber wissen Sie, ich bin seit 50 Jahren bei American Express. Und genauso hatte ich ein Problem. Und es war ein Adressproblem. Und ich ging auf die gottverdammte Website und verbrachte etwa die Hälfte meines Lebens damit, sie nicht sauber zu bekommen. Und ich rief an und redete beim dritten oder vierten Klingeln mit jemandem. Und wissen Sie, und das war wirklich großartig daran, in beiden Fällen sagte der Typ, ich gehe für etwa anderthalb Minuten offline, weil ich das überprüfen und sehen muss, ob ich das verbinden kann damit und dann komme ich auf dich zurück. Aber wissen Sie, sie verbrauchen eine unglaubliche Menge an Ressourcen. Und sie personalisieren es. Sie könnten mich nie von der USAA wegbringen.
Grad
Recht. Nun, und wir machen Sprache, wir machen E-Mail und wir machen alle Verbindungen zu all den verschiedenen anderen sozialen Plattformen und Blogs und Foren und so, wie wir fest davon überzeugt sind, dass Sie eine einzige einheitliche Plattform mit einem einzigen 360 haben müssen Gradprofil, damit sie bei Anrufen oder Tweets oder was auch immer sagen können: Hallo Herr Peters, Sie sind seit 51 Jahren Kunde oder Herr Oberleutnant Peters, entschuldigen Sie, ich muss Sie von jetzt an Oberleutnant Peters nennen . Hallo Herr Oberleutnant Peters, Sie sind seit 51 Jahren Kunde. Das ist erstaunlich, und in unserer Pre-Show haben wir ein wenig über Unternehmensamnesie gesprochen, und Leute, die CXM Experience hören, hören mich über das Phänomen der 51. Dates sprechen, bei dem jedes Mal, wenn Sie mit einem Unternehmen sprechen, sie so mit Ihnen sprechen, wie sie es getan haben habe dich noch nie getroffen. Sie haben vielleicht 51 Jahre als Kunde verbracht oder Zehntausende von Dollar, in einigen Fällen Hunderttausende von Dollar, und sie scheinen nie zu wissen, wer Sie sind, und ich denke, dass die Amnesie in Unternehmen dazu führt, dass sich Kunden verrückt fühlen weil es beunruhigend ist, du weißt dieses Zeug über mich. Warum kannst du nicht so mit mir reden?
Tom Peters
Mein Begriff für solche Unternehmen wäre grobe Dummheit. Es ist überall lächerlich, seinen Kunden nicht zu kennen. Und wie Sie sagten, ist das gerade heute ziemlich plausibel. Du folgst mir offensichtlich ein wenig auf Twitter. Ich habe einen neuen Subaru Outback und fahre seit 20 Jahren Outbacks und ich liebe Outbacks und ich habe einen 2021 gekauft und die Software ist ekelhaft. Und wir haben keine Zeit, darüber zu reden. Es ist auch nicht unser Thema, aber unser Thema ist, dass ich sie ein oder zwei Monate lang enthusiastisch in den Müll geredet habe. Ich habe, ich bin nicht Madonna, aber ich habe eine nicht-triviale Gruppe von Anhängern und vermutlich eine Gruppe von Anhängern, die der demografischen Gruppe von Subaru-Käufern entsprechen würden. Habe kein Wort von denen gehört.
Grad
Ich nehme an, es gibt irgendwo in der Subaru-Organisation einen Markenmanager, der, um die Verkaufsrückgänge in diesem Jahr zu erklären, ein Bild von Ihnen neben der fallenden Tabelle hat. Aber es ist so, wir wissen, dass wir im Sinne einer Best Practice in unserer Branche wissen, dass wir positiv oder negativ auf die Menschen zurückkommen müssen. Nun was ist interessant bei Subaru, also suchte ich kurz vor Weihnachten nach einem SUV. Und wie so oft twittere ich: „Hey, ich suche einen neuen SUV. Was würdest du empfehlen?" Um es jetzt etwas einfacher zu machen, weil wir diese Sprungbälle nennen, welche Leute machen das die ganze Zeit? Tausende von Menschen sagen jeden Tag: „Ich suche ein neues Auto, was würden Sie empfehlen?“ Erstaunlicherweise reagiert fast kein Autohersteller jemals auf all diese im Wesentlichen klingelnden Telefone auf den Schreibtischen der Menschen. Um es jetzt ein bisschen einfacher zu machen, habe ich @ zehn Autofirmen erwähnt, die alle im selben Segment liegen, eine Art mittleres Preissegment. Und wie ich sie @ erwähnt habe, und wenn Sie sie @ erwähnen, sollten sie es sehr leicht sehen. Das ist für sie, als würde man von einem Baumstamm fallen. Von den zehn, die ich erwähnt habe, haben sich nur drei bei mir gemeldet, was interessant ist, und alle drei waren japanische Autohersteller. Und Subaru tat es irgendwie. Was Subaru tut, ist, dass Subaru ein Botschafterprogramm hat. Und sie haben es retweetet. Und dann begannen Subaru-Kunden, die Teil dieses Botschafterprogramms sind, mir Nachrichten zu schicken. Ich hatte also eine überwältigende Anzahl von Subaru-Nachrichten von Besitzern, aber nicht von Subaru. Und dann hatte ich drei andere Unternehmen, die sich an mich gewandt haben. Aber es war immer ein bisschen beunruhigend für mich, dass, wenn jemand wörtlich sagt, ich würde gerne ein Auto kaufen, dass Unternehmen, die Autos verkaufen, und das ist das einzige, was sie tun, wie die Automobilunternehmen ziemlich fokussiert sind; Ihr einziger Job: Autos verkaufen. Sie haben sich nicht darum gekümmert. Am Ende habe ich tatsächlich einen Volvo gekauft, mit dem ich sehr zufrieden bin – der XC90, es ist ein außergewöhnliches Auto. Und ich werde sagen, dass die Software erstaunlich ist.
Grad
Okay, also kann ich dir ein verrücktes Erlebnis erzählen, das ich kürzlich hatte. Und dann möchte ich noch einmal auf diese Geschichte von Conrad Hilton eingehen, die ich liebe. Also bestellte ich gerade einen Sockel, einen kleinen 11 x 11 Quadratzoll großen, 40 Zoll hohen Sockel für ein kleines Stück Glaskunst, das ich sicherstellen wollte, dass es nicht beschädigt wurde; Ich wollte es aus dem Weg halten und es richtig beleuchten. Und ich habe überall gesucht, überall gesucht und bin auf diese kleine Firma namens Pedestal Source gestoßen, eine amerikanische Firma, die alles in den USA herstellt. Und sie haben viele verschiedene Arten von Sockeln und sie stellen sie für Messen und Kunstgalerien und für die Häuser der Menschen her. Genau das, was ich brauchte. Ich habe genau das bekommen, was ich wollte. Ich habe es online bestellt, nie mit jemandem gesprochen und dafür bezahlt und davon ausgegangen, dass es einfach ankommen würde. Also bekam ich E-Mails von ihnen, in denen stand: „Hey, wir arbeiten daran. Danke für Ihre Bestellung', sehr guter Ton. Hat mir sehr gut gefallen, viel Bestätigung. Und weißt du, das ist der Zeitpunkt, an dem es passieren wird. Ich habe mich also als Kunde sehr wohl gefühlt und dann bekam ich vor etwa fünf Tagen eine E-Mail. Und es hieß: ‚Dein Sockel ist fertig, schau mal‘. Ich sagte: 'Schau mal?' Also öffnete ich die E-Mail und sie hatten ein Video aufgenommen, das auf YouTube gepostet wurde. Es ist ein YouTube-Video und die Person, die meinen Sockel hergestellt hat, weil sie im Grunde maßgefertigt sind, also steht die Person, die meinen Sockel hergestellt hat, in der Fabrikhalle, sodass Sie Geräusche und so etwas hören können, da sind diese Bohrmaschinen und Bänke, Sägen und so weiter Sachen. Sie steht neben dem Podest, das sie gerade für mich gebaut hat. Und sie sagt: „Hi, Grad, (Okay, hallo Grad), wir haben gerade deinen Sockel gebaut und ich möchte nur sicherstellen, dass du damit zufrieden bist. Und sie holt ein Maßband heraus. Es ist 11,5 Zoll auf diese Weise, 11,5 Zoll auf diese Weise, 42 Zoll auf diese Weise. Und es ist weiß und wir fühlen uns wirklich großartig dabei und sie dreht es für mich herum und es sieht wirklich toll aus. Ich denke, du wirst es wirklich lieben. Und wenn Sie Fragen haben, können Sie mich anrufen. Mein Name ist Marjorie“. Und ich dachte: „Wow“. Und jetzt bin ich plötzlich total begeistert von diesem Podest. Auch eine wirklich großartige Möglichkeit, um zu bestätigen, dass das, was ich bestellt habe, das ist, was sie für mich gebaut haben. Sonst müsste ich es wieder den ganzen Weg zurückschicken, es ist so ein großes Stück Holz, stimmt's. Es wäre also schön, sicherzustellen, dass ich glücklich war. So eine wunderbare Bestätigung, aber auch was für ein tolles Kundenerlebnis. Dies ist eine kleine Firma, die Holzsockel herstellt, und wenn ich zu Leuten sage, ich spreche mit Unternehmen auf der ganzen Welt, denke ich, ob Pedestal Source, pedestalsource.com, herausfinden kann, wie man mich mit einem Stück Holz erfreuen kann ein Licht drin haben, dann kannst du wahrscheinlich herausfinden, wie man es mit deinem Flugzeug oder deinem Hotel oder was auch immer macht. Reden wir also über Conrad Hilton.
Tom Peters
Ich möchte nur eine Geschichte hinzufügen. Okay, es hängt nicht zu 100% zusammen. Sicher 90%. Ich bin vor ein paar Wochen hingefallen und weißt du, ich bin ein alter Mann. Und so sagten sie: „Geht zu einem Gehirnscan“. Zum Glück war alles in Ordnung. Der Punkt ist, dass Sie ins Krankenhaus gehen und in den Raum gehen, in dem der Scan durchgeführt wird. Und es gibt einen Techniker, der sich um Sie kümmert. Ich werde Ihnen nichts darüber sagen, was sie oder er sagt. Und dann, wissen Sie, irgendwann geht der Film, was wir heutzutage Film nennen, an einen Radiologen, der vielleicht in den Vereinigten Staaten oder in Sri Lanka ist. Und er macht die ganze oder sie macht die ganze Analyse. Hier wurde ein Experiment durchgeführt. Wenn Tom reinkommt, machen wir das mit irgendetwas … wir werden meinen kleinen, zerschundenen Kopf vergessen …, aber mit jemandem, der einen Bereich hat, wo es krebsartig sein könnte oder was auch immer. Tom kommt herein. Und sie sagen, hör zu, nur für unsere Unterlagen, wäre es in Ordnung, wenn wir dich fotografieren? Und ich sage: ‚Ja, das ist in Ordnung für mich. Es ist mir egal, was Sie in Ihren Aufzeichnungen haben. Und so machen sie ein Foto von mir. Jetzt schaut der Radiologe im In- oder Ausland auf seinen Bildschirm mit allen Ergebnissen meines Tests. Und sie sind Wellenlinien mit Graphen oder sie sind Einsen und Nullen oder was auch immer sie sind. Und in der oberen rechten Ecke seines Bildschirms ist das Foto von mir. Okay? Was ist die Implikation? Die Implikation ist, dass dieser Radiologe doppelt so viel Zeit mit meinen Daten verbringt wie derjenige ohne das Foto. Und wissen Sie, ich denke, ich verwende den richtigen Begriff, aber Probleme, die auf Ihrem Foto entdeckt werden, werden Anomalien genannt. Eine Anomalie ist ein Problem. Und der Typ oder die Frau mit dem Foto in der oberen rechten Ecke findet doppelt so viele Anomalien, was bedeutet, dass der Test wahnsinnig effektiver war. Und ja, das ganze Verrückte ist, dass sie den Prozess mit einem kleinen Foto von Tom humanisieren, und die Ergebnisse sind einfach sehr unterschiedlich. Und ich liebe diese Art von Zeug einfach, weil ich denke, dass es genau mit dem zusammenhängt, was Sie sagen, und auf eine etwas andere Art und Weise, und sicherlich mit Ihrer Sockelerfahrung.
Tom Peters
Sie kennen den Wert davon, um Gottes willen. Ich schreibe jetzt seit ungefähr hundert Jahren darüber, und ich erinnere mich an mein … Ich glaube nicht, dass es Auf der Suche nach Exzellenz war, es war vielleicht mein zweites Buch, es spielt keine Rolle. Und ich schrieb über das, was als Zwei-Cent-Süßigkeiten-Erlebnis bekannt wurde. Und es wäre einfach ein Check-out in einem normalen Lebensmittelgeschäft, und da war ein kleines Glas, und Sie könnten eine Pfefferminze nehmen. Und weißt du, ich schätze, es ist heute häufiger als damals. Aber ich sagte: ‚Holy Smokes‘. Ich werde mich an die Pfefferminze bis zu meinem letzten Atemzug erinnern. Und es ist der Fall, aber das Foto, das zu den technologischen Manipulationen der Art passt, von der Sie sprechen.
Grad
Das ist super interessant. Ja. Ich bin sicher, Sie haben Clay Christensens Bücher gelesen, wissen Sie, Innovator's Dilemma, und er hat ein Buch mit dem Titel The Innovator's Prescription in der Art der späten 90er, frühen 2000er Jahre geschrieben. Und es ist ein ziemlich interessantes Buch über die Probleme und Herausforderungen im Gesundheitswesen, und er spricht viel über diese Depersonalisierung, und das schafft ein echtes Problem. Ich hatte kürzlich eine Knieoperation an meinem linken Knie, im Krankenhaus für Spezialchirurgie, eigentlich hier in Florida, und Dr. David Altchek hat es gemacht. Und David Altchek ist ein weltbekannter Kniechirurg, möglicherweise der beste Kniechirurg der Welt, sicherlich einer der besten zwei oder höchstens drei. Und er hat einen brillanten Job gemacht, mein Knie ist wie 100%. Es ist unglaublich. Und die Erfahrung, und Sie sprechen ein wenig darüber in Ihrem Buch, ich kann mich nicht erinnern, welcher Abschnitt das ist, aber Sie sprechen von sehr wenigen Patienten, die über gutes Nähen oder ähnliches sprechen, wissen Sie, die Leute reden nicht über die notwendigen Bits und Stücke der Erfahrung im Gesundheitswesen. Aber ich hatte diese faszinierende Erfahrung, aber das hängt mit dieser ganzen Amnesie-Sache und Art von Hinrichtungsproblemen zusammen. Also, Sie waren wahrscheinlich im Krankenhaus, oder ich weiß nicht, ob Sie operiert wurden, aber ich hatte nicht Millionen davon, es war immer auf meinen Knien.
Tom Peters
Meine Operation war ein Kniegelenkersatz meines linken Knies,
Grad
Sie wissen also genau, wovon ich spreche. Also, sie machen das, wo sie sind, wir wollen Ihren Namen, Ihr Geburtsdatum und das Knie, an dem wir operieren, bestätigen. Und sie fragen immer und immer wieder nach Name, Geburtsdatum und Knie, es wird irgendwie lustig. Irgendwann bin ich irgendwie halb sediert und ein Bein wurde komplett rasiert. Dr. Altchek hat mit einer Art magischem Marker ein unauslöschliches X darauf gemacht, es hat Wochen gedauert, es abzuwaschen. Es war wirklich ziemlich hart, da war ein Tuch darunter, also war es ziemlich schwer, nicht zu wissen, an welchem Bein Sie zu diesem Zeitpunkt operiert wurden. Und sie haben mich immer wieder darum gebeten, nur um sie irgendwie zu werfen, habe ich die Knie gewechselt. Weil es irgendwie Spaß gemacht hat, zuzusehen. Und sie alle sprangen etwa einen Fuß. Und wir haben alle Witze darüber gemacht. Sie stellen all diese Fragen, und sie sind während dieser Erfahrung sehr, sehr fleißig. Und eine weitere Frage, die sie Ihnen gestellt haben, lautet: „Sind Sie gegen irgendetwas allergisch?“ und ich bin allergisch gegen Nüsse, besonders Erdnüsse und Macadamianüsse, besonders Macadamianüsse, oh mein Gott, aber Erdnüsse sind ein großes Problem für mich. Und so fragten sie mich immer wieder und stellten sicher, dass sie mir während der Operation keine Erdnussbutter aufstrichen. Es hat also alles super geklappt.
Grad
Das Faszinierende ist, dass sie mir bei der Entlassung, und das ist Ihre Zwei-Cent-Süßigkeitserfahrung, bei der Entlassung eine kleine Geschenktüte gaben, in der Art: „Hey, danke, dass wir dich aufschneiden durften, Freund“, und darin war eine Flasche Wasser, postoperative Anweisungen, ein Eisbeutelverband, kleine Leckereien und solche Sachen. Und ein kleiner Energieriegel, der aus Erdnüssen hergestellt wurde. Gott sei Dank war jemand … Ich meine, ich glaube nicht, dass sie mich entlassen würden, ohne dass mich jemand abholte, aber die Person, die mich abholte, wusste von meiner Erdnussallergie und ich war tatsächlich ziemlich hungrig. Ich war ausgehungert, als ich aus der Operation kam. Und sie sagt: „Das isst du nicht“. Und ich dachte, was für ein interessanter …. als ob sie mich nach all der Arbeit, die sie investiert haben, um mich zu reparieren, fast umgebracht hätten. Ganz am Ende. Weil ihr Abgabesystem von ihrem Ansaugsystem getrennt ist. Und obwohl ich mindestens ein Dutzend Mal gesagt habe, dass ich gegen Erdnüsse allergisch bin, gibt es keine Möglichkeit, das in das System aufzunehmen, wo die Tüte …., und das ist für mich die Herausforderung des Kundenerlebnisses, richtig? Das ist die Ausführungsherausforderung, die die Leute immer wieder haben, natürlich würde niemand bei HSS wollen, dass das passiert. Niemand würde denken, dass das passiert. Niemand strebte danach und offensichtlich waren alle angemessen entsetzt, als ich zurückkam und ihnen davon erzählte.
Grad
Aber das ist genug medizinisches Gerede für heute. Bevor ich anfange, weißt du, meine Narben zu zeigen und über andere, du weißt schon, eklige Dinge zu sprechen, die mit dem Körper passiert sind, lass uns für eine Sekunde aufhören. Tatsächlich gehen wir ein wenig lang. Und dies war ein erstaunliches Gespräch. Ich möchte das also nicht zu lange verlängern. Ich möchte eigentlich zu Teil Zwei gehen. Ich breche es für heute ab. Tom, vielen Dank. Was wir tun werden, ist, dass wir das morgen wieder aufgreifen und dieses erstaunliche Gespräch fortsetzen. Also, für heute bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr, hier mit Tom Peters, dem weltberühmten Autor und Erzähler und natürlich dem Autor von „In Search of Excellence“ und vielen anderen Büchern, und wir sehen uns … beim nächsten Mal.