Folge #135: Wie Sie Ihre moderne Pflegeorganisation in ein Profitcenter verwandeln, mit Nick Nunes

Marken haben sich schnell moderne Kanäle zu eigen gemacht – mit Ausnahme ihrer Kundenbetreuungszentren. Viel zu viele verlassen sich immer noch auf antiquierte 800er-Nummern. Es ist an der Zeit, Ihre Pflegeorganisation zu überdenken und sie von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter umzuwandeln. Nick Nunes, Social Media Director bei BMO, gesellt sich zu mir, um einen Blick auf moderne Kundenbetreuung zu werfen. Außerdem teilen wir einige CX-Beispiele – gute und schlechte – für Ihr Hörvergnügen.

Nick Nunes ist ein klassisch ausgebildeter PR-Stratege und Marketer, der seine wahre Berufung in der digitalen Welt gefunden hat. Folgen Sie ihm auf Twitter: twitter.com/NickNCanada oder LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Okay, die süßen Töne der Jimi Hendrix-Gitarre können nur eines bedeuten. Wir sind zurück für eine weitere Folge der CXM Experience, die wir ab sofort Unified CXM Experience nennen werden. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr, Chief Experience Officer bei Sprinklr, und heute freue ich mich sehr auf die heutige Sitzung. Ich hatte heute ein paar großartige Vorbereitungsgespräche mit unserem Gast und unser Gast heute ist Nick Nunes. Er ist der Social Media Director bei BMO. Jetzt nur für alle, die vielleicht nicht wissen, was BMO ist, BMO steht für Bank of Montreal, Amerikaner sagen oft " Bee Emm Oh" . Nein, nein, es ist ' Beemo' . Und so kennen alle Kanadier die Bank of Montreal. Ich war viele, viele, viele Jahre Kunde. Ich war Kunde der Bank of Montreal, wahrscheinlich seit ich 12 Jahre alt war, bis ich das Land 2006 verließ. Also, eine lange Zeit und eine großartige, großartige, großartige, großartige Bank, großartige Leute, ich vermisse sie tatsächlich. Ich denke, BMO ist eine der großen Marken und Banken und Dienstleistungen da draußen.

Grad
Also, Nick, willkommen in der Show.

Nick Nunes
Danke, dass du mich hast, Grad, es ist toll, hier zu sein.

Grad
Ich muss etwas loswerden. Und gute Nachrichten, das hat nichts mit der Bankenbranche zu tun. Ich schlage keinen Ihrer Kollegen. Ich schlage niemanden zu, den Sie vielleicht kennen, das ist ein Rindfleisch der Haushaltsgeräteindustrie. Und um fair zu sein, die Haushaltsgeräteindustrie erscheint mir immer als einer der Nachzügler in der Kundenerfahrung, und dies ist keine Ausnahme. Also, hier ist ein Erste-Welt-Problem. Ich werde hier ein kleines Privileg zugeben. Ich werde das einfach da rauswerfen. Darin bin ich nicht einzigartig. Ich musste mir einen Garagenkühlschrank zulegen. Okay, jeder verdreht jetzt irgendwie die Augen und sagt: „Oh, weißt du, Gott wird uns eine traurige Geschichte über seinen zweiten Kühlschrank erzählen, in den er Limonade und Wasser einfüllt“. Aber es ist trotzdem wichtig, weil es in Florida heiß ist und man kalte Getränke braucht. Und ich hatte aus irgendeinem Grund keinen Platz in meinem Hauptkühlschrank. Also brauchte ich einen zweiten Kühlschrank. Ich ging zu Best Buy und kaufte einen brandneuen Whirlpool-Kühlschrank. Es hat zwei Türen und ist vertikal. Es ist also wie ein vertikaler Gefrierschrank links und dann ein Kühlschrank rechts. Und es ist ziemlich groß. Und es hat wirklich perfekt zu meinen Bedürfnissen gepasst. Ich habe es von Best Buy geliefert bekommen. Sie haben es in Position gebracht. Ich habe dafür neue Stecker bauen lassen. Ging direkt an der Stelle und alles lief wie am Schnürchen. Die Lieferung des Best Buy war großartig. Die Leute waren sehr freundlich, es lief reibungslos, es war sauber. Ich dachte: „Das ist fantastisch“. Und genau so viel Aufwand wollte ich in einen zweiten Kühlschrank in der Garage stecken. Seitdem ist es viel mehr Aufwand. Und bis zu dem Punkt, an dem ich mir dachte: „Warum verbringe ich so viel Zeit mit einem Zweitkühlschrank in der Garage?“ Das ist es fast nicht wert.

Jedenfalls ist es grad kaputt gegangen. Etwa zwei oder drei Wochen, nachdem mein Kühlschrank in Betrieb genommen wurde, hörte er auf zu arbeiten, ich ließ einen Servicetechniker kommen. Der Servicemitarbeiter sagte: „Der Kompressor ist kaputt“, das ist eine Art Kühlschrank, richtig? Und der Kondensator und der Kompressor waren beide weg. Er sagte leise zu mir: „Vielleicht möchten Sie sich einen neuen Kühlschrank zulegen, denn es ist etwas ungewöhnlich, dass diese beiden Hauptkomponenten innerhalb weniger Wochen nach dem Kauf kaputt gehen“. Und die erstaunlichste und verrückteste Erfahrung seitdem, einen neuen Kühlschrank zu bekommen, war fast unmöglich. Navigieren zwischen Best Buy und Whirlpool und der widersprüchlichen Art von Garantien, Dienstleistungen und Nicht-Dienstleistungen. Aber das Seltsamste und das, worauf ich alle aufklären werde, ist, dass die ganze Sache irgendwie angefangen hat (ich werde nicht jeden Body Blow bei dieser Sache durchgehen), aber das Ding, das irgendwie ist Am lustigsten ist, als es das erste Mal passierte, dachte ich „verdammt“, und so bekam ich alle Informationen auf der Innenseite des Kühlschranks und ging online und stellte fest, dass ich sie anrufen musste, als ich mich online registrierte. Also erstes Problem, ich musste telefonieren, aber okay, also werde ich telefonieren. Und so rufe ich sie an und werde von ihrem Kundenservice IVR begrüßt, und ich kann es nicht perfekt nachahmen, aber stell dir vor, es ist fast so, stell dir Jiminy Cricket vor. Also, Sie kennen Jiminy Cricket von Pinocchio, stellen Sie sich vor, Jiminy Cricket kommt und sagt: „Hey, willkommen zum Whirlpool-Erlebnis; Es wird eine wirklich großartige Erfahrung und wir sind hier, um Sie zu bedienen, und wir haben 100 Jahre fantastischen Kundenservice. Und los geht's“. Und ich dachte mir, als sie das zu mir sagten, sagte ich buchstäblich laut: „Uh, oh“

Grad
Ich kann fühlen, wie er mich aufrichtet, aber es ist, als hätte ich dieses Gefühl, mich innerlich zu verkrampfen. Ich dachte, das wird eine Horrorshow und das war es auch. Ich wurde dann in einen IVR-Albtraum versetzt, nur als Beispiel, sie sind großartig. „Also willkommen an Bord. Geben Sie uns Ihre Telefonnummer“. Ich dachte, gib mir deine Telefonnummer; Ich habe sie noch nie angerufen. In Ordnung, also habe ich meine Telefonnummer eingegeben, "wir haben diese Telefonnummer nicht in unserem System, geben Sie sie erneut ein". Ach nein. Also gebe ich die Telefonnummer noch einmal ein, „Wir haben diese Nummer immer noch nicht, geben Sie sie noch einmal ein“. Sie setzen eine Art Identitätssperre, bevor Sie tatsächlich mit ihnen sprechen können. Es gibt keine Möglichkeit zu mögen, wie sagt man …. Wie gesagt, ich werde nicht jeden einzelnen Schritt durchgehen. Aber ich musste buchstäblich jemanden einstellen. Und ich habe mehrere hundert Dollar allein für diese Person ausgegeben, um tatsächlich anzurufen, stundenlang zu warten, wie stundenlanges Warten auf Telefonanrufe und Best Buys und Whirlpools.

Grad
Wie auch immer, am Ende des Tages kam derselbe Servicemitarbeiter, der sagte, es sei kaputt, zurück und reparierte es, ich habe nie einen neuen Kühlschrank bekommen. Er war super salzig, weil es abgesagt wurde, gab es Verwirrung. Und so hat er mich irgendwie übers Ohr gehauen, während er den Kühlschrank repariert. Das Ganze war einfach Banane. Und ich würde sagen, dass der Zusammenbruch, und darüber werden wir heute sprechen, Nick, der dreifache Zusammenbruch war. Erstens gibt es innerhalb von Whirlpool eine verrückte Diskrepanz zwischen den Leuten, die das ehrgeizige „Hey, willkommen zum Whirlpool-Erlebnis“-Zeug schreiben, und den Leuten, die den Service tatsächlich erbringen. Da stimmt also etwas nicht. Zweitens ist die Interaktion zwischen Best Buy und Whirlpool verrückt. Weil Whirlpool Best Buy die Maschine, die sie mir gerade verkauft haben, nicht warten lässt, etwa drei Wochen bevor sie kaputt ging. Und das hatte einen enorm negativen Einfluss auf meine Wahrnehmung von Best Buy, weil ich irgendwie an Best Buy dachte und einen Serviceplan mit ihnen habe. Und ich bin ein sehr treuer Best Buy-Kunde, und sie haben Tonnen von Sachen in meinem Haus installiert. Und jetzt denke ich, wow, vielleicht ist dieser Best Buy-Serviceplan eine Art Zeitverschwendung. Das ist also ein Problem. Und der dritte ist die Trennung zwischen den Servicemitarbeitern, die für eine Firma namens Flamingo Service arbeiten, und dann Whirlpool, weil sie die Dienstleistungen vergeben. Und so können all diese getrennten Teile nicht wirklich gut zusammenarbeiten.

Grad
Als Kunde trage ich also im Wesentlichen die Hauptlast ihrer Organisationsstruktur. Ich muss sagen, es tut mir leid, Nick, ich fühle mich wirklich viel besser. Das kriege ich gerade von der Brust. Und ich wollte unbedingt das „Willkommen im Whirlpool-Erlebnis“ machen. Eigentlich alle, man muss sie anrufen; als wäre es die verrückteste Erfahrung. Rufen Sie sie einfach an und sehen Sie, wie verrückt es ist. Jedenfalls fühle ich mich jetzt viel besser. Wie auch immer, Nick, willkommen an Bord. Und lass uns darüber reden. Ich möchte nicht speziell über BMO sprechen, weil ich nicht auf Positives oder Negatives an Ihrem Arbeitsplatz eingehen möchte. Aber lassen Sie uns einfach über die Branche im Allgemeinen sprechen. Und ich denke, es wäre interessant, über Finanzdienstleistungen zu sprechen, weil es viele Abteilungen und Verbindungen und so gibt, und wie sehen Sie, dass diese Verbindungen funktionieren oder nicht funktionieren, und sprechen Sie mit mir ein wenig darüber, wo sich die Dinge Ihrer Meinung nach gerade entwickeln in der Industrie? Und wie können wir Ihrer Meinung nach solche Dinge reparieren?

Nick Nunes
Also zunächst mal, das war ein fantastisches Beispiel, Grad. Es tut mir leid, dass du diese Erfahrung gemacht hast. Es klingt schrecklich. Aber es klingt auch nach solch einer enormen Gelegenheit, wenn Whirlpool oder Best Buy oder einer ihrer Mitarbeiter sich dieses Stück anhören. Weil Sie ihnen im Grunde gesagt haben, wo ihre Servicekette bricht. Als hättest du es für sie in ein bisschen kaputt gemacht, nur weil du einen Ausfall hast, den ausgefallenen Kühlschrank.

Grad
Aber irgendwann, auf dem Höhepunkt meiner Frustration, als ich mit der Person sprach, die… zu diesem Zeitpunkt stundenlang online am Telefon gewartet hatte, um den Service zu bekommen …. Ich sagte: „Verstehen sie, dass ich von all den Menschen auf dem Planeten, denen diese schreckliche Erfahrung widerfahren muss, vielleicht das Beste bin, was passieren kann?“ Weil du Recht hast, weißt du, vielleicht hilft das. Aber ich weiß nicht, ich glaube nicht, dass ich die beste Person dafür war. Aber wie auch immer.

Nick Nunes
Ich denke, die ganze Idee, Influencer zu identifizieren, Grad, kann auf verschiedene Arten erfolgen. Und ich denke, wenn Sie CXM als Ganzes betrachten und anfangen, über die Daten nachzudenken, die eine Organisation über Sie haben sollte, würden Sie denken, dass sie nicht nur Ihre Kaufhistorie und Ihre Aufzeichnungen über die Zeit mit ihnen einpflegen, sondern auch einige öffentlich zugängliche Daten. Und ich denke, viele Organisationen werden dorthin gelangen. Auch wir sind in vielerlei Hinsicht auf dem Weg von einer Finanzdienstleistungsbranche dorthin. Offensichtlich gibt es einige Auswirkungen auf den Datenschutz, mit denen wir konfrontiert sind, denen andere in anderen Branchen wahrscheinlich nicht begegnen würden. Aber das ist es, wohin sich die Organisation und die Welt bewegen, und sie müssen, richtig, um Kundenerlebnisse wie Sie zu verhindern.

Nick Nunes
Und ich denke, der andere Teil, nur um auf Ihre anfängliche Frage zurückzukommen, ist, dass Sie schockiert wären, wenn der Servicebetrieb zunehmend digitalisiert wird, wie viele Unternehmen zu diesem Zeitpunkt nicht einmal auf Kundendienstbeschwerden über soziale Netzwerke reagieren. Sie sagen dir nur, dass du anrufen musst. Es ist 2021. Und das erlebst du immer noch; Ich denke, Sie werden viel Digitalisierung und viel bessere Pflege durch diese modernen Kanäle sehen, von denen Sie oft sprechen. Aber ich denke, Sie werden auch einige bemerkenswerte kulturelle Veränderungen sehen, von: Was ist Marketing, was ist Pflege? Im Moment sehen viele Leute es so, als ob Pflege sich um Pflege kümmern sollte. Und das verstehe ich, das verstehe ich. Ich denke, in 10 Jahren werden wir vielleicht eine etwas andere Diskussion darüber führen, wie die Pflegeorganisation in Ihrer Organisation oder wie die Pflegestruktur, sollte ich sagen, in Ihrer Organisation aussieht. Weil Pflege eine solche Erweiterung Ihrer Marke sein wird, noch mehr als heute. Und ich denke, das wird einige interessante Möglichkeiten eröffnen, wenn man darüber nachdenkt, wem die Erfahrung gehört. Bedeutet das, dass Ihnen nicht nur die Botschaft Ihres Unternehmens gehört, sondern auch die Botschaft, die Kunden erhalten, wenn sie Sie kontaktieren, und dass Sie daher die Verantwortung und das Marketing übernehmen?

Grad
Ja, das ist interessant, ich möchte ein wenig darüber sprechen, warum die Leute das immer noch ignorieren, ich würde sagen, alle modernen Kanäle auch, es kommen eindeutig Sachen über das, was wir als soziale Plattformen betrachten, viele Leute haben ein sehr starke Präferenz für die Kommunikation mit Marken über Messenger oder andere Messaging-Plattformen. Aber es gibt auch eine Menge Inhalte auf den Bewertungsseiten. Auf Reddit, in allen Foren, die es gibt. Reddit ist sehr reichhaltig für einige unserer Kunden, und auch Blogs, sie verwenden eine halbe Milliarde davon, ich hatte ein wirklich, wirklich erstaunliches Gespräch mit unserem Instacart-Kunden. Instacart ist einer unserer größeren Kunden. Und da ist ein wirklich innovativer Leader dabei. Und ich werde seinen Namen und solche Sachen nicht erwähnen, weil ich ihn nicht gefragt habe, ob ich über ihn sprechen könnte, aber er ist ein super innovativer Anführer. Und was interessant ist, wissen Sie, Instacart ist eine sehr eigenständige App. Und es gibt eine Menge Hilfe in den Hilfefunktionen innerhalb der App selbst. Trotzdem gibt es Hunderttausende Pflegemöglichkeiten, die sie auf den sozialen Plattformen betreuen. Aber was mir aufgefallen ist, ist, dass viele Unternehmen sich nicht dafür entscheiden, es nicht zu tun, es ist fast so, als hätten sie sich entschieden, nicht einmal zu prüfen, ob sie es tun sollten. Es ist, als würden sie fast versuchen, so zu tun, als wäre es nicht da. Und indem sie vorgeben, dass es nicht da ist, müssen sie sich keine Sorgen machen. Sie lassen also im Grunde das Telefon klingeln, ohne es abzunehmen. Siehst du das? Was ist das? Warum tun die Leute das?

Nick Nunes
Ich denke, das interessante Stück, und ich glaube nicht, dass es bei Instacart der Fall ist. Aber ich denke, es ist der Fall, insbesondere in kleineren Ländern in bestimmten Branchen, wenn Sie sich die Technologieinvestitionen ansehen, die Sie tätigen müssten, um eine datenschutzsichere Erfahrung zu machen. Vor allem, wenn wir das als Workflow betrachten, oder? Also, der Kunde meldet sich, er hat etwas, wofür Sie Kreditkartendaten benötigen, er sagt, er möchte etwas kaufen, er möchte vielleicht sogar nur Ihre Rechnungsinformationen nachschlagen, richtig? Inwieweit fühlen Sie sich als Unternehmen damit wohl, diese Daten im Ökosystem von Facebook oder Instagram oder anderen sozialen Plattformen offenzulegen, wo sie nicht durchgängig sicher sind, und Sie nehmen diese Daten jetzt mit, insbesondere Kreditkartendaten? Und ansonsten denke ich, dass dieser Belichtungspunkt etwas ist, mit dem sich viele Marken nicht unbedingt so wohl fühlen würden. Jetzt müssen Sie sich also mit der Authentifizierungstechnologie befassen, die als Ursache an das digitale Erlebnis denken muss und wie Sie diese Plattform überbrücken, so etwas. Ich denke, die andere unglückliche Realität ist das Volumen der Sozialfürsorge, das in einigen Fällen noch nicht in ausreichendem Umfang vorhanden ist. Aber es steigt. Und das interessante Stück dazu und um Ihnen nicht zu viele Einblicke in bestimmte Marken zu geben, aber ich habe für eines der größten gearbeitet, wenn nicht, ich glaube, es ist sogar das größte Telekommunikationsunternehmen in Kanada, was für unsere amerikanischen Freunde immer noch hübsch wäre klein, führte aber dort das Sozialwesen, bevor er in die Bankenbranche eintrat, und unser Volumen aus Sicht der Sozialfürsorge, das jetzt vor sechs Jahren gewährt wurde, war immer noch erheblich höher als aus Sicht der Sozialleistungen aus der Bankenbranche. Also, um Ihnen einen Sinn zu geben, wie die eingehenden Anfragen für soziale Netzwerke im Bankwesen, und das trifft auf alle meine Kollegen zu. Ich habe mich regelmäßig mit ihnen unterhalten – Leuten, die an Orten sitzen wie ich. Und diese Organisationen sind noch sehr klein. Sie wachsen jedes Jahr schnell, sind aber im Vergleich zu herkömmlichen Telefondaten immer noch sehr klein. Ein Teil der Herausforderung besteht also darin, wie Sie die Lautstärke überhaupt verschieben, geschweige denn die Lautstärke adressieren?

Grad
Erwischt. Sie können es sich also leisten, es an dieser Stelle zu ignorieren. Sagen Sie das, weil die Lautstärke immer noch niedrig genug ist, dass es nicht beeinträchtigt wird?

Nick Nunes
Ich glaube nicht, dass Sie es sich wirklich leisten können, irgendein Volumen zu ignorieren, das langfristige Auswirkungen hat. Ich denke, die Vorstellung ist, dass dies eine der Herausforderungen bei der Erstellung eines Business Case für Technologie auf Unternehmensebene ist, wenn Sie kein Technologievolumen auf Unternehmensebene haben. Aber du weißt, dass du es in Zukunft tun wirst.

Grad
Nun, wenn ich auch zu Ihrem ersten Punkt gehen darf, und ich werde hier eine kurze Sprinklr-Anzeige machen, weil ich das nicht sehr oft auf der Unified CXM Experience mache, aber ich habe Ihnen zugehört, als Sie über die Herausforderung sprachen von jemandem, der eine Kontonummer haben möchte. Und während sie beispielsweise auf Twitter interagieren, können Sie jederzeit zu DM gehen, aber vielleicht ist es trotzdem nicht sicher. Ich werde nicht sagen, ob es so ist oder nicht, aber sicherlich sind DM-Server einigermaßen privat. Aber es gibt eine Technologie, die wir bei Sprinklr entwickelt haben und die nicht jeder kennt. Und ich trete mir irgendwie in den Hintern, ich glaube, ich habe einen schrecklichen Job gemacht, allen zu helfen, das zu verstehen. Einer unserer Telekommunikationskunden im Nahen Osten war fast ausschließlich im Sozialwesen tätig, sie hatten Tausende und Zehntausende davon. Und das wurde ein bisschen zu einem Problem. Und so haben wir eine Technologie entwickelt, die es Ihnen grundsätzlich ermöglicht, ein Gespräch, das vertraulich wird, in den Chat in Sprinklr zu verschieben. Und es verschiebt tatsächlich die gesamte Konversation, die auf der sozialen Plattform begonnen hat, und verschiebt sie in den Chat, sodass Sie nichts von der Treue der Konversation verlieren. Und dann wird das Gespräch im Wesentlichen nahtlos in einem privaten … fortgesetzt, und dann wird es an beiden Enden verschlüsselt. Es ist also eine sehr, sehr hohe Verschlüsselung. Und das ist unglaublich erfolgreich. Und das haben wir an vielen Stellen eingeführt.

Grad
Und so gehört es ein bisschen zu den Dingen, bei denen die Leute sagen: „Nun, ich meine, ich kann keine Telefonnummern oder Kontonummern in einem öffentlichen Forum angeben“. Und ich sage: „Ja, da stimme ich dir vollkommen zu. Aber warum sollte dich das aufhalten?“ Vielleicht ist es lustig, wie die Leute nicht darauf doppelklicken und sagen: „Gibt es eine Technologie in Sprinklr, die fast alle diese Leute sowieso verwenden, die es mir ermöglicht, das zu tun? Das ist meine schnelle Ergänzung, ich denke, ein Teil des Problems dabei ist, dass ich es nicht sehr gut artikuliere, ich muss mir etwas einfallen lassen … Ich muss mich hinsetzen, denke ich, und tatsächlich daran arbeiten ein bisschen, ich muss mir einen knackigen Namen einfallen lassen, oder? Wie der, Sie wissen schon, der Konfabulator. aber nicht das, nicht der Konfabulator; der 'privacyer', ich muss mir etwas einfallen lassen, das den leuten begreiflich macht, was wir tun, weil es ziemlich cool ist. Aber ich höre dich.

Grad
Also, lass uns ein bisschen darüber reden, wohin du vor ein paar Minuten gegangen bist. Sie haben also darüber gesprochen, wie Sie die Kundendienstfunktion überdenken? Also, ich werde ein paar Granaten auf den Tisch legen, wenn es Ihnen nichts ausmacht, nur um das irgendwie zum Laufen zu bringen? Ich werde auch die Stifte ziehen. So. Eine Sache ist, dass Kundenservice immer eine vom Marketing getrennte Funktion ist. Aber wissen Sie, wenn jemand eine schlechte Erfahrung gemacht hat, wie die Erfahrung, die ich gerade mit Whirlpool und Best Buy gemacht habe, hat dies einen tiefgreifenden Einfluss auf meinen Wunsch, jemals wieder ein Whirlpool-Gerät zu kaufen, und einen tiefgreifenden Einfluss auf meinen Wunsch, etwas von Best Buy zu kaufen . Und da ist ein armer Vermarkter, der mich plötzlich mit Botschaften bombardiert, die ich ausgeben soll, und versucht, mich dazu zu bringen, mehr von diesen beiden Marken zu kaufen. Und inzwischen hat mich die Erfahrung so überwältigt, dass Sie mir zu diesem Zeitpunkt wahrscheinlich keinen Whirlpool-Kühlschrank kostenlos zur Verfügung stellen und mich darüber freuen können. Weil ich denke: „Ich weiß nicht, ob ich all die Kopfschmerzen will“.

Grad
Und diese Trennung zwischen Kundenservice und Marketing halte ich für ziemlich grundlegend. Und ich weiß nicht, warum es passiert ist. Die zweite Sache ist, wen setzen wir in den Kundenservice ein, und wir neigen dazu, zu wenig zu bezahlen und weniger Sicherheit und weniger Belohnungen für die Menschen zu schaffen, die in den kundenorientierten Funktionen tätig sind. Und als Ergebnis nehmen wir die wirklich wichtigste Person in der Organisation und belohnen sie am wenigsten, mit erwarteten negativen Ergebnissen. Also, lass uns ein bisschen darüber reden und was, denkst du, wäre deine Vision für die nächsten fünf Jahre? Und wo, glauben Sie, gehen wir hin? Es gibt diesen Ausdruck von „Pflege ist das neue Marketing“. Also, lass uns kurz darüber reden, ich würde gerne deine Meinung dazu hören.

Nick Nunes
Ja. Ja. Interessante Dinge zum Auspacken, Grad. Ich denke, das erste, was ich sagen möchte, ist, dass Organisationen eine so enorme Gelegenheit haben, die Pflege nicht nur als Kostenstelle zu betrachten. Und ich denke leider, wenn ich an die Gespräche denke, die ich mit einer Reihe von Leuten innerhalb und außerhalb der Banken- und Telekommunikationsbranche geführt habe, dass viele Leute in Großunternehmen immer noch von Kosten sprechen, wenn sie an Pflege denken. Und die Kosten sind leider einer der Hebel, bei denen es etwas schwieriger wird, Ihren Business Case für hochbezahlte, sehr, sehr, sehr qualifizierte Arbeitskräfte der Besten der Besten aus Pflegeperspektive zu beweisen.

Nick Nunes
Und ich denke, was Sie wahrscheinlich sehen werden, ist ein Bewusstseinswandel in diesem Bereich. Und es wird sich wahrscheinlich in Richtung „Wie verwandle ich meine Pflegeorganisation in etwas, das auch für mich Einnahmen generieren kann“ bewegen. Und deshalb könnte das eine ganze Reihe von Dingen ändern, die Sie als nachgelagerte Auswirkungen betrachten, nämlich zum Beispiel die Vergütung des Pflegepersonals, richtig? Wenn Sie den Weg einschlagen, dass jemand einen Kunden, der möglicherweise verärgert ist, nicht nur rettet, sondern ihn dann auch noch verkauft, verdient er allein dafür eine Menge Entschädigung. Und ich denke, es gibt so eine enorme Chance, wenn Sie über Dinge nachdenken wie, Sie wissen schon, die Daten, die Sie über den Kunden haben, zu integrieren und das nächstbeste Produkt durch KI basierend auf den Daten, die Sie über einen Kunden haben, vorzuschlagen und wirklich damit zu beginnen, das zu ändern Denkprozess, um einen Kunden zufrieden zu stellen, und dann darüber nachzudenken, was für diesen Kunden als nächstes kommt, sobald sie alle an einem einzigen Ort sind. Ob das ein einzelner Mensch ist, der sie per Telefon oder über moderne Kanäle bedient, oder was auch immer der Fall ist, oder ob es diese nahtlose Übergabe gibt, all das zu sagen, ich denke, in fünf Jahren würden wir so etwas nicht mehr erleben eine Herausforderung, so wie wir es heute tun werden. Weil ich glaube, dass sich die Industrie dorthin bewegt.

Grad
Lassen Sie uns für eine Sekunde die Finanzdienstleistungen verlassen, weil ich Schwierigkeiten habe, darüber nachzudenken, wer das wirklich gut macht. Ich liebe es, wohin du damit gehst. Ich glaube, ich stimme dir vollkommen zu. Aber wer hat das getan? Wer führt den Weg oder wer führt den Weg? Und ich werde eine Sache sagen, für die ich neulich ein großartiges Wort dafür gelesen habe: Ich habe es Uberisierung genannt. Es ist kein sehr gutes Wort. Jemand anderes hatte ein viel besseres Wort dafür. Aber im Grunde passiert gerade jetzt, dass sich die Kundenerwartungen für alle Branchen ändern, wenn in einer Branche etwas passiert. Recht? So konnte Uber Ihnen einmal zeigen, wo sich Ihr Produkt in jeder einzelnen Phase der Lieferung befand, bis eines vor Ihrem Haus hält. Du denkst: „Nun, warum kann mir nicht jeder zeigen, wo sich meine Sachen in jeder einzelnen Phase der Lieferung befinden, bis einer vor meinem Haus hält?“ Ich würde sagen, Uber's hatte einen großen Einfluss auf die Lieferdienste, Domino's, Domino's Pizza tut es jetzt. Ich habe neulich einen Lastwagen gesehen, Domino's Pizza Truck, in dem, glaube ich, gefrorenes Zeug drin war, wie ein Kühllaster. Und an der Seite des Lastwagens hatten sie diese Art von Fortschrittsbalken, den Domino's hat, wenn Sie eine Pizza bestellen, und es zeigte, wo der Lastwagen in Bezug auf den Fortschrittsbalken dargestellt wurde, was wie der Versand zum Lager oder so ähnlich war das. Es war lustig. Aber so etwas passiert.

Grad
Und ich denke, es gibt noch andere Dinge, von denen ich denke, dass sich die ganze Welt plötzlich ändern wird, wenn jemand anfängt, Kundenservice so zu machen, wie Sie es gerade sprechen. Aber wissen Sie, ich habe Zappos als Beispiel, das Seltsame an Zappos ist, dass sie buchstäblich ein Unternehmen aufgebaut haben, das auf Kundenservice basiert. Sie haben genau das getan, wovon Sie sprechen, in Bezug auf Bezahlung, Belohnung und Schaffung einer großartigen Unternehmenskultur. Der CEO ist die ganze Zeit auf dem Boden. Sie betrachten dies als ihren zentralen Wettbewerbsvorteil. Alle reden darüber. Und doch ist die Geschichte von Zappos alt, sie haben ein Buch darüber geschrieben, ich glaube, vor 10 Jahren, so, es ist eine alte Geschichte und hatte aus irgendeinem Grund nicht den Einfluss, den Uber in anderen Bereichen hatte. Das verwirrt mich. Also, lassen Sie uns für eine Sekunde darauf jammen.

Nick Nunes
Ja, also zwei interessante Branchen, die ich hier mal hervorheben werde. Eines davon ist ein Schnellrestaurant. Also, ich habe kürzlich, ich werde die Marke nicht nennen, aber ich hatte kürzlich eine schreckliche und ich meine, schreckliche Erfahrung in einem Restaurant. Und es kostet mich viel, mich zu beschweren. Hab ich doch. Ich tat. Es fiel mir nicht schwer, mich zu beschweren. Also habe ich reklamiert. Und das Interessante daran ist, dass ich voll und ganz damit gerechnet hatte, keine große Resonanz zu bekommen. Ich habe mich auf einem modernen Kanal beschwert, ich habe mich auf Social beschwert, aber ich habe es nicht öffentlich gemacht, ich bin durch DM gegangen, und ich habe eine großartige Antwort erhalten, eine sehr empathische Antwort. Und ich habe auch einen Gutschein erhalten, um nicht nur mein Essen durch eine Rückerstattung zu ersetzen, was interessant war, weil sie normalerweise nur sagen: „Oh, komm zurück und wir geben dir das Gleiche noch einmal umsonst“. Also wollten sie mir eine Rückerstattung geben. Und sie gaben mir auch eine kostenlose Mahlzeit, was großartig war. Und dann, als ich auf die Erfahrung einging, und hier ist die nächste Ebene für mich, als ich hineinging, wussten sie im Restaurant, sie wussten im Restaurant, dass ich eine schlechte Erfahrung gemacht hatte, und zwar aus der Perspektive der Erfahrung ein armer, und ich habe mir den Kopf zerbrochen, Grad, aber das einzige, was mir einfällt, ist, dass das Pflegeteam eine Möglichkeit hatte, diese negative Beschwerde entgegenzunehmen, sie an den Restaurantmanager weiterzuleiten und meinen Namen zu den Akten zu nehmen. Jetzt habe ich digital reserviert. Also vielleicht in den Backend-Systemen, die sind in dem Maße verbunden, aber ich war absolut hin und weg, richtig. Und dann ist das nächste Stück, das ich sagen würde, und viel weniger beeindruckend, aber eine sehr ikonische kanadische Marke, die ich nennen werde, Canadian Tire. Also bin ich tatsächlich rausgegangen.

Grad
Natürlich Canadian Tire. Ich vermisse Canadian Tire. Hier unten gibt es keinen kanadischen Reifen. Es gibt nichts Vergleichbares. Canadian Tire ist so einzigartig. Es ist so einzigartig. Sie haben es in den USA immer wieder versucht und sind gescheitert. Aber es ist oh mein Gott, so ein fantastischer Laden. Okay, kanadischer Reifen. Ich bin dabei.

Nick Nunes
Okay, ich werde uns nicht von der Strecke abbringen, außer zu sagen, dass es hier oben in Kanada auch einen namens Princess Auto gibt, der wie ein weiter entwickeltes, sehr unterschiedliches Konzept auf Canadian Tire ist. Aber ich schweife ab. Zurück zu Canadian Tire. Ich ging dort hinein und das ist jetzt wahrscheinlich ein Jahr her. Ich ging dort hinein und die Kassiererin gab mir ein Produkt, das ich nicht gekauft hatte. Da muss also etwas auf der Kasse gewesen sein. Und aus irgendeinem Grund ging ich mit etwas raus, das ich nicht gekauft hatte. Als ich zurück in den Laden ging, war es ausverkauft, richtig? Also schickte ich eine Nachricht, weil ich eine sehr unbefriedigende Erfahrung bei dieser tatsächlichen persönlichen Interaktion hatte. Und sie haben mir zwei geschickt. Also das war irgendwie cool.

Grad
Nick, ich bin, ich liebe diese Unterhaltung und habe vielleicht sogar ein bisschen zu viel Spaß, weil wir ein bisschen zu lange brauchen. Und so werde ich den heutigen Tag jetzt beenden, und wir werden eine kleine Pause machen, und wir werden das morgen wieder aufnehmen. Und wir werden zurück sein und das einheitliche CXM-Erlebnis fortsetzen. Für das einheitliche CXM-Erlebnis bin ich also mit Nick Nunes, dem Social Media Director bei BMO, zusammen, und ich bin Grad Conn, CXO, oder Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und wir sehen uns … morgen.