Folge #138: Warum Werte, Identität und Momente wichtig sind

Heute dreht sich alles um VIM und Elan. Nun, vielleicht nicht der Teil „Kraft“. Aber definitiv VIM. Es steht für Werte, Identität und Momente. Und es ist eine andere Art, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, um die Leute zu finden, mit denen Sie sprechen sollten. Die Signale sind da draußen. Sie müssen sie nur suchen.

Außerdem ein kurzer Rückblick auf meine erstaunliche Kundenerfahrung in einem ehrwürdigen New Yorker Einzelhandelsunternehmen.

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Willkommen beim einheitlichen CXM-Erlebnis. Und wie immer bin ich Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr, und heute hier mit einem Solo-Lauf und spreche über Werte, Identität und Momente. Darauf freue ich mich schon sehr. Daran arbeite ich schon seit einiger Zeit. Ich habe es als Keynote-Präsentation für einen unserer Kunden, ein wirklich großes Immobilienunternehmen mit Sitz in Deutschland, gemacht und das erst vor ein paar Tagen gemacht und einige sehr gute Reaktionen erhalten. Mir wurde gesagt, dass die Beispiele, die ich benutzte, „Gangsta“ waren. Also, ich wurde noch nie wirklich als "Gangsta" bezeichnet, aber ich nehme das, aber ich denke, es war ziemlich cool. Ich habe das auf jeden Fall geliebt. Und darüber werde ich ein wenig sprechen.

Ich werde nur zwei Minuten damit verbringen, bevor ich darauf eingehe, nur eine Einzelhandelsgeschichte zu erzählen. Ich hatte neulich eine ziemlich interessante Erfahrung in einem physischen Einzelhandelsgeschäft. Ich weiß nicht, ob Sie es sagen können oder nicht, aber ich habe ein neues Mikrofon. Ich richte in meinem Büro in New York eine Art neues Podcast-Studio ein, jetzt, wo wir wieder im Büro sind. Also das hat irgendwie Spaß gemacht. Es ist eine etwas seltsame Erfahrung. Ich bin während der Pandemie tatsächlich ziemlich oft ins Büro zurückgekehrt, aber dann, im November, bin ich irgendwie aus der Stadt nach Florida gegangen und nicht zurückgekommen. Also ich war ungefähr ein Jahr nicht mehr hier. Und es ist seltsam, zurückzukommen, es ist fast so, als wäre man in einer fremden Welt. Und du gehst in diese Gebäude, die von einer vergangenen Zivilisation verlassen wurden, und sie haben alles zurückgelassen, und du ziehst dich in ihre Sachen zurück. Es ist, es ist ein sehr, sehr seltsames Gefühl. Ich glaube, ich bin heute allein im Büro, aber ich bin im Büro, und es ist großartig, hier zu sein. Ein Teil von dem, was ich tue, ist, dass ich ein Setup in Florida verlasse. Das ist es also, was Sie mir in den letzten sechs bis acht Monaten angehört haben. Ich habe ein Setup in Long Island, bei dem Sie mich letzten Sommer gehört hätten. Und das ist ein neues Setup, und ich habe ein brandneues Mikrofon.

Ich dachte eigentlich, ich würde mir ein Rode NT-USB kaufen. Aber ich hatte einen wirklich großartigen Verkäufer, der mir ein Shure-Mikrofon namens MV7 zeigte. Und das Shure-Mikrofon ist ziemlich schick und direktional, nicht kompressionsbasiert. Dadurch nehmen die Richtmikrofone weniger Rauschen auf. Wie zum Beispiel gerade jetzt, hier in New York stehen auf der 35. Straße ein Haufen Autos im Stau, die buchstäblich ausflippen und ununterbrochen hupen, und ich glaube nicht, dass man es wirklich hören kann. Also, ich bin ziemlich aufgeregt, dieses neue Mikrofon zu haben. Und wo ich es gekauft habe, ist ein Ort namens B&H Photo Video. Und ich weiß nicht, ob Sie in B&H waren, es ist ein ziemlich berühmter Laden in New York, sie haben eine Website, die https://www.bhphotovideo.com ist. Und es ist ein großartiger Laden, der mich ein bisschen an eine sauberere, zusammengezogenere Version von Fry's erinnert, wenn Sie ein Fry's-Fan sind. Und sie haben dieses erstaunliche System, das heißt, wenn Sie bestellen, bestellen Sie bei einem Verkäufer, sie haben einige Sachen, die Sie aus den Regalen holen können, aber alles, was teuer ist, oder wissen Sie, über einem bestimmten Betrag von Dollar, Sie müssen mit einem Verkäufer sprechen, der Verkäufer gibt die Bestellung auf, und dann gibt es irgendwo oben ein Lager, wo die Bestellung ausgeführt und in eine Kiste gelegt wird, und die Kisten bewegen sich alle auf diesen Förderbändern. Und so, sobald Sie Ihre Bestellung aufgegeben haben, bewegt dieses Förderbandsystem Ihre Bestellung herum, füllt sie aus, dann erhalten Sie einen Ausdruck und gehen zur Kasse, bezahlen dafür und dann geben sie es Ihnen – eine erstaunliche Sache Weg, Bruch zu reduzieren, aber auch unglaublich cool. Es ist, als würde man mitten in einem Zug stehen, während sich diese kleinen Kästen die ganze Zeit über über dem Kopf bewegen. Es ist wirklich cool. Und sie haben eine wirklich großartige Geschichte ihres Teams und ihrer Mitarbeiter. Und sie haben eine großartige Philosophie, die darin besteht, dass sie daran glauben, Kunden zu machen, nicht Verkäufe. Sie glauben also, dass sie die Kunst des Downsells perfektioniert haben, und werden immer die besten Optionen basierend auf Ihren spezifischen Bedürfnissen und nicht auf dem Preisschild empfehlen. Die Kunst des Downsells – sehr, sehr interessant. Und sie sind ein Familienunternehmen hier in New York City. Und sie haben jeden Tag fast eine halbe Million Artikel auf Lager. Es gibt ein Bild von ihrem Lager im Obergeschoss auf ihrer Website. Und es ist wirklich überwältigend, was sie da vor sich haben. Also, wenn Sie in der Stadt sind, wenn Sie in New York sind und eine tolle Erfahrung machen wollen, gehen Sie nach B&H. Und wir werden sehen, wie uns dieses Mikrofon gefällt. Aber bisher war ich damit recht zufrieden.

Also, lass uns gehen und über Werte, Identität und Momente sprechen. Ich habe also eine Weile an dieser Idee gearbeitet, das heißt, wie vermarktet man eigentlich im 21. Jahrhundert, wir haben viel darüber gesprochen, dass Massenmarketing vorbei ist oder zumindest zweitrangig ist. Wir haben über ereignisbasiertes Marketing gesprochen. Wie lösen Sie also etwas aus, das jemand tut, wie z. B. den Besuch einer Website oder ähnliches? Wir haben ein bisschen über Life-Stage-Marketing gesprochen, das heißt: Ich habe etwas in meinem Leben geändert, ich signalisiere es, habe ein neues Haus gekauft, ein Baby bekommen, brauche ein Auto, solche Sachen. Und wir haben sehr wenig, aber vielleicht nur flüchtig, über Life-Cycle-Marketing gesprochen, das heißt, wenn jemand in Ihrem Franchise ist, wie verstehen Sie das nächstbeste Produkt für ihn, nicht nur basierend auf dem, was er in seinen Transaktionen gekauft hat, sondern auch davon, wer sie Lebensphasen, Signale und Ereignisse usw. sind. Und jede dieser Phasen erfordert ein zunehmendes Maß an Kundennähe und ein zunehmendes Maß an Datenmanagement, und im Kontext des 21. Jahrhunderts denke ich jedoch, dass viele Menschen herausgefordert sind, weil jeder ist in all diese multiplen Kanäle eingebrochen. Und so ist das Massenzeug sehr schwer zum Laufen zu bringen. Und was Sie wirklich tun müssen, ist, Menschen zu identifizieren, sie zu finden und sich mit ihnen zu verbinden.

Und so haben wir uns dieses Modell namens VIM ausgedacht. VIM ist auch ein wunderbares Produkt von Henkel, einem unserer großartigen Kunden. Aber ich werde das Akronym VIM verwenden, weil ich mich erinnern kann, es klingt irgendwie lustig und einfach. Und VIM steht für Werte, Identität und Momente. Und lassen Sie mich das für eine Sekunde durchgehen. Also Werte. Menschen verbreiten also ihre Werte, um Identität zu etablieren und sich mit anderen zu verbinden, die dieselben Werte teilen. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Menschen arbeiten, möchten Menschen mit Menschen verbunden sein und mit ihnen sprechen, die ihnen ähnlich sind und Ideen mit ihnen teilen. Wenn Sie sich also, sagen wir mal, etwas wie Nachhaltigkeit oder nachhaltiges Wohnen ansehen würden, haben in der letzten Woche 75.000 Menschen darüber gesprochen; nichttraditionelle Familien, darüber gab es in der letzten Woche 18.000 Diskussionen; flexible Terminplanung, darüber haben in der letzten Woche 32.000 Menschen gesprochen. Wenn Sie ein Unternehmen sind, das Werte hat, wenn Ihr Unternehmen Werte hat, gegen die Sie vermarkten möchten, können Sie sie finden. Menschen sprechen online über ihre Werte; Sie sprechen gerne online über ihre Werte. Wertemarketing ist also ein interessantes Konzept. Und wir werden mehr darüber sprechen, während ich dieses Modell mit Ihnen aufbaue.

Das Zweite ist Identität. Eines der wirklich coolen Dinge an der Welt, in der wir heute leben, ist, dass Menschen ihre Identitäten haben. Wir wissen, wer die Menschen sind, wir wissen, worüber die Menschen gerne sprechen, für wen sie sich halten, als wen sie sich identifizieren. Es ist sehr interessant zu sehen, dass LinkedIn jetzt Pronomen nach Ihrem Namen hat. Also habe ich meine Pronomen ausgewählt und sie hinter meinen Namen in LinkedIn gesetzt. Und wenn Sie sehen möchten, welche das sind, können Sie mich auf LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn) besuchen. Wenn Sie also über Identität nachdenken, wie gehen Sie gegen die Identität der Menschen vor? Eines der Dinge, die wirklich gut funktionieren, ist, wenn Sie eine Anzeige machen, sprechen Sie mit ihnen. Es gibt viele Leute, insbesondere Xbox und einige andere großartige Werbetreibende, die Anzeigen schalten, die auf Einzelpersonen ausgerichtet sind. Sie verwenden also ihr Handle direkt in der Anzeige, direkt in der Anzeige, sie verwenden ihr Handle und sie verwenden Bilder direkt aus ihrem Stream. Wenn sich die Leute also diese Anzeige ansehen, sehen sie sich selbst, sie sehen ihren Namen oder ihr Handle, und sie wissen, dass ihr Gehirn direkt zu ihnen spricht. Scheuen Sie sich also nicht, die Identität zu nutzen, insbesondere wenn es sich um die öffentliche Identität handelt, die die Leute ausgestrahlt haben.

Und schließlich, Moments, und Moments ist tatsächlich eines meiner Lieblingsdinge und das schon seit sehr langer Zeit. Ich habe die Idee immer geliebt, nicht das Produkt an jemanden zu verkaufen, sondern jemandem bei der Lösung eines Problems zu helfen. Wenn ich also ein neues Baby bekomme, habe ich ein Problem. Mir geht der Platz aus; Ich brauche wahrscheinlich ein neues Haus. Ich brauche wahrscheinlich ein neues Auto; Ich werde wahrscheinlich eine Menge Zeug brauchen. Und was für mich interessant ist, ist, dass nur sehr wenige Unternehmen auf diese Momente abzielen. Das Faszinierende ist jedoch, dass die Menschen die Momente fast mehr als alles andere übertragen. Schauen Sie sich zum Beispiel Schwangerschaft und Geburt an. Letzte Woche gab es 149.000 Erwähnungen davon. Also, 149.000 Menschen bekommen ein Baby, und das sind 149.000 – ich habe nicht genug Platz in meinem Haus; 149.000 – Ich brauche ein größeres Auto; 149.000 – wahrscheinlich, ich brauche wahrscheinlich einen Minivan; 149.000 – Ich brauche ein paar Sachen für das Baby. Und die Liste geht weiter. Und ich denke tatsächlich, dass es in diesem Lebensphasenmarketing ein wirklich ungenutztes Potenzial gibt. Und das Erstaunliche an all den Netzwerken, in denen wir jetzt leben, ist, was die Leute ausstrahlen. Beförderungen sind eine andere; Die Leute reden viel über ihre Beförderungen. Tatsächlich sprachen bei neuen Jobs und Beförderungen 30.000 Menschen darüber. All diese Leute denken darüber nach: „Wie zeige ich, dass ich befördert wurde? Wie kann man angeben? Brauche ich eine neue Uhr? Brauche ich ein neues Auto?“ Sie wissen schon: „Brauche ich einen neuen Anzug? Brauche ich ein neues Kleid?“ Was besagt, dass ich befördert wurde, dass die Leute sagen: „Wow, das sieht toll aus“?

Marketing gegen diese drei Dinge, Marketing gegen Werte, Marketing gegen Identität und Marketing gegen Momente, das sind Möglichkeiten, mit Menschen in Kontakt zu treten und mit Menschen in Kontakt zu treten, die im Ausland über diese Dinge sprechen. Es ist eine andere Art des Marketings. Wir sind an das passivere Übertragungsmodell gewöhnt, bei dem wir unsere Botschaft überall verbreiten und hoffen, dass jemand sie aufnimmt. In diesem neuen Modell, im VIM-Modell, finden Sie tatsächlich die Leute, von denen Sie glauben, dass sie mit Ihnen sprechen möchten, im Wesentlichen suchen Sie nach den Leuten auf der Cocktailparty, von denen Sie glauben, dass sie interessant sein werden. Und dann gehst du zu ihnen, gehst auf sie zu und sagst: „Hey, herzlichen Glückwunsch zum neuen Baby“, „Brauchst du ein neues Haus?“ Es ist eine wirklich andere Art, Dinge zu tun, und auch eine ziemlich aufregende. Für CXM Experience bin ich also Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Wir werden in den nächsten Wochen mehr über diese Ideen sprechen. Aber jetzt sehen wir uns … beim nächsten Mal.