Folge #14: Der vollständige Leitfaden zur KI-gestützten Absichtsanalyse

Wer seine Kunden verstehen will, muss ihre Absichten verstehen. Moderne Kanäle können helfen. Aber wie sichtet und analysiert man die Milliarden von Nachrichten, die täglich verschickt werden? Glücklicherweise ist Hilfe hier. In der heutigen Folge sehen wir uns an, wie KI Ihnen helfen kann, die Absichten Ihrer Kunden zu verstehen und ihr Gesamterlebnis zu verbessern.

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Es ist das CXM-Erlebnis. Und wie immer bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute starten wir eine relativ lange Reihe von Diskussionen rund um KI. Lassen Sie mich Ihnen ein wenig erzählen, warum KI wichtig ist. Ich werde die KI in den nächsten Wochen ein wenig entmystifizieren, und wir werden, wir werden uns mit allen möglichen verschiedenen Funktionen und Dingen befassen. Es wird also ein Riesenspaß. Aber ich möchte auf hohem Niveau über KI sprechen. Und dann möchte ich mich speziell auf einen Aspekt konzentrieren, wie KI in Sprinklr für so genannte Absichten verwendet wird. Und es ist nicht intensiv, seine Absichten … wie in INTENTS. Wie in was hast du vor zu tun? Was war Ihre Absicht? Daher hat die Identifizierung von Absichten und deren Umsetzung eine sehr große Anzahl von Anwendungsfällen, insbesondere in der Kundenbetreuung. Nicht nur, aber besonders im Customer Care. Wir werden wahrscheinlich heute noch ein bisschen mehr darauf doppelklicken.

Warum also KI? Sie haben mich also gehört, wenn Sie zugehört haben, über zuhören, lernen und lieben. Darum geht es bei Sprinklr, nämlich zuzuhören, was die Leute sagen. Bringen Sie die Milliarden von Konversationen ein, die es da draußen gibt. Sie sind unstrukturiert, sie sind unaufgefordert. Unaufgefordert ist gut. Unaufgefordert ist gut, weil es die Wahrheit ist. Unstrukturiert ist schwer. Unstrukturiert ist schwierig, weil Sie eine Mischung aus Emotionen, eine Mischung aus Marken, eine Mischung aus Ideen in einem einzigen Beitrag haben. Komplexer, schwerer zu analysieren.

Die Art und Weise, wie die meisten Unternehmen heute damit umgehen, ist, dass sie es ignorieren. Weil es schwer ist. Stattdessen führen sie Umfragen oder Fokusgruppen durch. Oh mein Gott, ich kann nicht glauben, dass Leute immer noch Fokusgruppen machen. Aber es gibt einige Leute, die nur Umfragen durchführen, weil sie einfacher sind. Sie sind strukturierte Daten, sie können sie in das CRM-System einfügen, ihre relationale Datenbank greift nicht damit. So einfach, oder? Und so albern. Falls jemand etwas aus der US-Wahl gelernt hat, Umfragen funktionieren nicht. Umfragen sind Müll. Erbetenes Feedback ist fast immer unwahr. Sie wollen unaufgefordertes Feedback, das müssen Sie bekommen. Darum geht es also beim Zuhören.

Lernen ist das, worauf wir heute viel Zeit verwenden werden. Denn das Problem, das Tolle daran, Millionen von Gesprächen zu führen, ist, dass Sie Millionen von Gesprächen haben. Was die Leute wirklich denken. Die sogenannte Stimme des Kunden, aber es ist die wahre Stimme des Kunden, weil sie unaufgefordert erfolgt. Das Problem ist, wie Sie eine Million Gespräche lesen, die die gesamte Bandbreite abdecken und Emotionen und Marken abdecken. Also werde ich viel Zeit damit verbringen, denn die einzige Möglichkeit, dies zu tun, ist die KI. Und Sprinklr hat eine der fortschrittlichsten KI-Plattformen der Welt. Es entwickelt es seit Jahren, es ist eine unserer größten Investitionen als Unternehmen. Wir verwenden eine riesige Datenbank, um es zu trainieren, und eine riesige Benutzerbasis, um täglich Feedback dazu zu geben. Wir haben also eine unglaubliche Plattform. Und ich werde ein wenig darüber sprechen, wie so etwas zum Leben erweckt wird.

Und dann kommt natürlich die Liebe dazu, dass man, wenn man erst einmal erkannt hat, was die Leute wollen und was sie tun, tatsächlich das Richtige für sie tun kann. Lassen Sie mich also ein wenig über die Absicht sprechen. Lassen Sie mich also zunächst im Kontext der Kundenbetreuung darüber sprechen. Ich werde ein wenig über einige der Herausforderungen sprechen, denen Pflegeteams heute gegenüberstehen. Übrigens, wenn Sie im Hintergrund ein kleines Bellen hören, hat mein Hund einen Alptraum. Ihr Name ist also Hester, ein sehr süßer Hund. Jedenfalls stehen Pflegeteams heute vor Herausforderungen: Mehr als 50 % der Kundenanrufe bleiben ungelöst oder erfordern eine Art Eskalation. 52 % der Kunden legen einen Kundendienstanruf auf, bevor ihr Problem tatsächlich gelöst ist. Und 32 % der Menschen erwarten eine Antwort auf sie innerhalb von 30 Minuten, und 50 % der Menschen erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde.

Die Kundenbetreuung schneidet bei vielen der wichtigsten Kennzahlen, die die Leute erwarten, wirklich nicht ab. Finden Sie heraus, was Sie wirklich tun möchten, um das zu beheben: Sie müssen die wichtigsten Kundenabsichten identifizieren, die das Volumen der Anrufe und Anfragen antreiben. Und dann in der Lage sein, Agenten KI-basierte Antworten zu ermöglichen, die auf diesen Absichten basieren. Und wenn Sie die Kundenabsicht verstehen und verarbeiten können, können Sie Ihre Kundenreaktion tatsächlich um über 99 % beschleunigen. So können Sie Ihre Lösungszeit für die meisten Anfragen von etwa 10 Minuten auf Sekunden verkürzen. Es ist also wirklich eines der grundlegendsten Dinge, wenn Sie die Absicht einer Nachricht verstehen und das mit maschinellem Lernen erkennen können, dann können Sie sehr schnell mit jemandem zurückkommen, der ihm hilft, sein Problem zu lösen.

Weißt du, KI ist heutzutage eine große Sache. 57 % der Unternehmen erwarten, dass KI das Kundenerlebnis verbessert. Das ist von Forrester. Und es gibt tatsächlich eine Kostensenkung von 91 %, die erreicht werden kann, indem menschliche Agenten durch virtuelle Agenten ersetzt werden. Das ist eine IBM-Studie. Wissen Sie, Intelligente Automatisierung kann die Antwortzeiten um 80 % verkürzen, das hat KPMG herausgefunden. Und EY sagt, dass der nachfolgende Ressourcenbedarf um das 20-fache reduziert wird, wenn KI in der Pflege eingesetzt wird. 80 % aller Führungskräfte sagen, dass KI die Produktivität steigert. Und ich bin überrascht, dass das nicht 100% ist. Aber sicherlich erkennen und erkennen die meisten Menschen, dass KI der Schlüssel zum Fahren der Zukunft ist.

Lassen Sie mich also darüber sprechen, was Absichten sind. Die Intuition von AI Sprinklr kann Nachrichten also automatisch klassifizieren, um Marken dabei zu helfen, die Absicht des Kunden besser zu verstehen. Zum Beispiel könnte jemand etwas sagen wie: Ich habe das letzten Monat gekauft, vor kurzem funktioniert es nicht mehr und es gibt ein rotes Licht, das weiter blinkt. Wo bekomme ich eine neue her? Das ist eine Art klassischer Beitrag, oder? So etwas sagen die Leute die ganze Zeit. Es ist sehr schwierig, das irgendwie herauszuziehen, es sei denn, Sie haben eine wirklich starke KI-Engine. Weil die KI-Engine das lesen und sagen kann, ah, jemand braucht eine Filialsuche. Und sie haben eine Gerätefehlfunktion. Sie analysieren das und das ist die Absicht der Nachricht, auch wenn die Worte irgendwie schlampig sind. So beabsichtigt, analysiert die Nachrichten und identifiziert, ob es sich um eine Meinung, eine Anfrage, eine Marketingnotiz, eine Nachricht, eine Beschwerde, einen Vorschlag, eine Wertschätzung und viele, viele, viele, viele andere Dinge handelt, und klassifiziert dann den Inhalt in einen Satz von vordefinierten Intent-Kategorien. Und wir arbeiten mit jedem unserer Kunden zusammen, um herauszufinden, was diese sind, und es können 40, 50, 60, 100 sein. Je nach Marke kann es viele verschiedene Absichten geben.

Lassen Sie mich Ihnen ein weiteres Beispiel geben. Jemand wird so etwas sagen wie „Ich möchte mein Gerät ersetzen lassen“. Wann haben Ihre Geschäfte geöffnet? Recht? Die Absicht hier ist die Speicherzeiten. Und wieder Gerätetausch, oder? Also, wie bekommen wir ein Gerät zu dieser Person und besorgen ihr die Ladenzeiten. Und diese Idee, Intents herausziehen und identifizieren zu können, ermöglicht es uns, beim Routing viel besser zu sein, weil wir wissen, wohin wir die Nachricht senden müssen, viel besser beim Response-Management, weil wir wissen, was wir ihnen sagen müssen. Und wir können Agenten dabei helfen, wirklich schnell auf Dinge zu reagieren.

Und so funktioniert es technisch im Grunde, wenn Sie sich für solche Dinge interessieren, ist, dass jemand anderes eine Nachricht hat, in der er im Wesentlichen so etwas sagt wie Ich habe dieses Gerät letzten Monat gekauft, und das Aufladen dauert zu lange Wo kann ich es jetzt ersetzen lassen? Und dann wird jedes Wort in der Nachricht tokenisiert. Die Nachricht wird also in Tokens zerlegt. Und dann findet eine Phrasenerkennung statt. Und so zieht die Phrasenerkennung tatsächlich die Wörter heraus, die mit verschiedenen Arten von Absichten verbunden sind. Und dann wird es im Grunde … Dinge wie das Aufladen zu lange dauern, wären ein Satz, den Sie aus der ursprünglichen Nachricht extrahieren können. Und das wird in eine Absicht übersetzt, die als langsames Laden bezeichnet wird. Und wo kann ich es ersetzen lassen, ist eine Reihe von Token, was ein Ausdruck ist, was Ersatz in einer Absicht bedeutet. Der Austausch wird also im Allgemeinen als primäre Absicht angesehen, da langsames Laden eine Beschwerde ist, während der Austausch eine Anfrage ist, oder?

Die zu den Absichten werden sich also auch selbst priorisieren. Und was wir dann tun können, ist, diese Dinge für das Routing einzurichten. Abhängig von der identifizierten Absicht kann die Nachricht also an bestimmte Agenten weitergeleitet werden, die auf die Bearbeitung dieser Art von Absicht spezialisiert sind. Sie können tatsächlich Konversations-Chat-Bots erstellen. Sie verwenden also Intents, um automatisierte Antworten auf Nachrichten bereitzustellen, die zu einem bestimmten Intent gehören. Und dann können Sie auch die Identifizierung für die Agentenunterstützung verwenden. FAQ-Chat-Bots können also Absichten verwenden, um häufig gestellte Kundenfragen zu beantworten, was wirklich hilfreich ist. Ich meine, ich habe oft Fragen und muss nicht wirklich mit jemandem sprechen, ich möchte nur wissen, wann der Laden öffnet oder wann er schließt? Oder wie bekomme ich es behoben. Und wenn ein Chatbot das kann, bin ich voll dabei.

Und dann ist das Beste natürlich die Berichterstattung. Und so kann die Absichtsanalyse verwendet werden, um konsolidierte Zahlen über die vorherrschende Intensität hinter den verschiedenen Kundenbotschaften bereitzustellen. Und dies ermöglicht es Unternehmen, all diese Masse an Nachrichten aufzunehmen, die sie über all diese verschiedenen Kanäle erreichen. Denken Sie daran, es sind moderne Kanäle, richtig? Es ist nicht nur sozial. Es ist also alles, was in den Foren, die es gibt, den Bewertungsseiten, die es gibt, den Blogs, die es gibt, allen Messaging-Plattformen, die es gibt, allen sozialen Plattformen, die es gibt, den Chats auf Ihrer Website, alles Das Zeug, das hereinkommt, kann analysiert werden. Und was Sie tun können, ist, Sie können sich ansehen, hey, hier sind all die verschiedenen Arten von Dingen, nach denen die Leute fragen. Und das sind die primären Absichten. Und so könnten Sie ein wirklich einfaches Tortendiagramm haben. Und Sie könnten haben, wissen Sie, ein Haufen Leute sind im Allgemeinen zufrieden, ein Haufen Leute haben allgemeine Beschwerden. Es gibt Lieferprobleme, Standortprobleme, Werbeprobleme, Probleme mit dem Kassenwagen, Karriereprobleme, Jobprobleme, Bestelldetails, Filial- und Ladeninformationen, Fragen zum Treueprogramm, Grüße, benötigte Unterstützung, Verfügbarkeit … und so weiter … Entschuldigungen, Anhänge, Loyalität beschädigt , kaputt, wie Sie können, können Sie so viele hinzufügen, wie Sie möchten. Und je nachdem, in welcher Art von Geschäft Sie tätig sind, werden Sie natürlich in einem Dienstleistungsgeschäft nicht viel Ersatz sehen. Aber Sie werden eine Menge sehen, die vielleicht Besserungen machen oder Dos machen oder Sie wissen schon, Overs machen und solche Sachen.

Wissen Sie, das ist für mich eines der aufregenderen Dinge, die heute von Sprinklr kommen, weil Sie tatsächlich erstaunliche Steigerungen bei der Lösung von Fällen, der Anzahl der behandelten Fälle und der Anzahl der bearbeiteten eingehenden Nachrichten sehen können durch Bots. Wir sehen also tatsächlich in einem Fall, dass es ein WeChat-Konto gibt, und sie konnten die Falllösungsgeschwindigkeit um das 2,4-fache steigern, sie können 25 % mehr Fälle bearbeiten und von 1,3 Millionen eingehenden Nachrichten fast 100 Tausende konnten gerade noch von einem Bot gehandhabt werden. Und sie sind in der Lage, Groß- und Kleinschreibung abzulenken, und das macht sehr viel Sinn. Und je mehr Sie das tun, desto besser werden Sie darin. Sie werden besser darin, Absichten zu identifizieren, und Sie werden besser darin, die richtigen Antworten für die Menschen zu finden, die sie brauchen.

Dies ist also eine käufliche Funktion in Sprinklr. Wenn Sie interessiert sind, wissen Sie, kontaktieren Sie uns über die Website. Und darüber werden wir heute in KI sprechen. Also werde ich mich abmelden. Für das CXM-Erlebnis. Es ist Grad Conn und wir sehen uns morgen.