Folge #142: Warten ist der schwierigste Teil

Wie Carrie Fisher einmal sagte, besteht das Problem der sofortigen Befriedigung darin, dass sie zu lange dauert. Seien wir ehrlich – wir warten nicht gerne, besonders wenn wir eine App oder eine Website verwenden, wo sich selbst eine kurze Wartezeit wie Äonen anfühlen kann. Heute sprechen wir über die Bedeutung des Managements von Wartezeiten und gehen auf vergangene, gegenwärtige und zukünftige Online-Strategien ein, die das Kundenerlebnis verbessern können.

Lesen Sie hier den vollständigen 99% Unsichtbar-Artikel: Warte, warte … sag es mir!

Alle Podcast-Episoden

Geh jetzt

PODCAST-TRANSKRIPT

Willkommen beim Unified CXM-Erlebnis. Und ich bin Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer beim börsennotierten NYSE-Unternehmen Sprinklr, und unser Tickersymbol ist CXM. In Ordnung, ich werde heute über Fortschrittsbalken sprechen. Ich weiß, du denkst: „Grad, du redest einfach nicht genug über Fortschrittsbalken, ich möchte mehr darüber hören. Fortschrittsbalken sind mein Ding“. Und wissen Sie, heute ist Ihr Glückstag.

Ich möchte also über das Warten im Konzept der Zeit sprechen und darüber, wie die Zeit mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten funktioniert, wenn wir verschiedene Dinge tun, und einige allgemeine Konzepte zur Zeitdilatation. Ich beginne mit einer kleinen Geschichte über Detroit. Detroit ist eine Stadt in der Mitte der Vereinigten Staaten. Es hatte während der Finanzkrise 2008 erheblich gelitten. Aber seit vielen, vielen Jahren befand es sich im langfristigen Niedergang. Und es war voller verlassener Häuser. Und diese verlassenen Häuser waren offensichtlich ein riesiges Problem, sie waren voller Ungeziefer, sie zogen die falschen Elemente an, sie waren gefährlich, Sie würden nicht wollen, dass Ihre Kinder dort spielen, es gab kaputte Dächer, also waren die Böden verrottet, Sie konnten Ich konnte nicht wirklich hineingehen, sie waren ein Schandfleck usw. usw. Und deshalb mussten sie abgebaut werden. Also startete die Stadt ein Abrissprojekt und entfernte und zerstörte diese verlassenen Häuser. Aber wissen Sie, die Leute waren sehr ungeduldig, weil die Leute wollten, dass das verlassene Haus neben ihrem Grundstück als nächstes zerstört wird. Und sie wussten nicht, wo sie waren und wann sie kommen würden, und die Leute waren frustriert, sie riefen die 1-800-Nummern an, sie riefen die Stadt an, sie verschwendeten viel Zeit für die Stadtarbeiter. Und alle waren ziemlich verärgert. Und so kamen sie auf eine Lösung. Und bevor ich Ihnen von der Lösung erzähle, werde ich einen Artikel über diese Geschichte durchgehen. Ich werde diesen Artikel im Podcast sozusagen durchgehen, Ihnen aber auch einen kleinen Hinweis geben und sagen, wo Sie ihn bekommen können, und Sie werden dies sehen, wenn Sie diesen Podcast aus dem Blog Copernican shift.com beziehen; Sie können es dort sehen. Und ich werde Ihnen nur sagen, wo ich diesen Artikel gelesen habe und woher ich ihn habe.

Ich weiß nicht, ob Sie die Seite 99% unsichtbar.org gelesen haben. Es ist fantastisch. Aber gehen Sie zu 99% unsichtbar.org/episode/wait-wait-tell-me. Warte, warte, sag es mir. Dies ist ein wirklich fantastischer Artikel über Benutzererfahrung. In der vereinheitlichten CXM-Welt sprechen wir viel über vereinheitlichte IDs, wir sprechen über die Schaffung eines zusammenhängenden Erlebnisses für den Kunden. Wir haben noch nicht so viel über die Rolle von UX und User Design in dieser Welt gesprochen. Und wir werden ein bisschen mehr davon machen und wir werden heute damit beginnen. Okay, also lass uns in der Zeit zurückgehen, weißt du, wenn ich das … was ist Mike Myers und doo doo doo doo doo doo; doo doo doo doo doo doo; doo doo doo doo doo …. Gehen Sie hier in der Zeit zurück. Und mit Garth … wie war der Name dieser Show, Randy, auf SNL?

Geil
Waynes Welt

Grad
Waynes Welt! Wie kann ich das vergessen? Danke. Erinnern Sie sich also an Wayne's World, wo Sie wissen, Garth und wer ist der andere Typ? Also spielte Mike welche Rolle? Du kannst dich auch nicht erinnern? Gut. Lass uns gehen.

Geil
Ach Wayne. Er ist Wayne.

Grad
Waynes World natürlich. Also, Wayne und Garth, sie unterhielten sich oft, wenn sie in der Zeit zurückreisten, machten sie so etwas immer mit ihren Händen. Sie würden sie winken und sie würden diese Art von benommenen Geräuschen machen. Stellen Sie sich also vor, das wäre einfach passiert.

Wir werden in die frühen 1980er Jahre zurückgehen, mit dem ersten Bürocomputer, dem ersten PC, der Xerox Star genannt wird, und es gibt tatsächlich ein großartiges Buch über den Xerox Star von Jason Farman. Er ist Professor an der University of Maryland und hat darüber ein Buch mit dem Titel „Delayed Response, the Art of Waiting from the Ancient World to the Instant World“ geschrieben. Und obwohl der Star einer der schnellsten Computer seiner Zeit war, fühlte er sich nicht schnell an. Die Leute hielten es überwiegend für eine langsame Maschine. Das Laden schien ewig zu dauern; Es schien ewig zu dauern, Dateien auszutauschen, und sie glauben, dass diese Wahrnehmung der Langsamkeit auf der Star etwas mit dem Design der Ladesymbole zu tun haben könnte. So waren frühe Computer wie der Star die allerersten, die Ladesymbole verwendeten, aber es waren statische Symbole. Sogar auf dem Mac hatten sie damals ein statisches Symbol. Auf dem Star hatten sie also eine Sanduhr, und sie saß einfach da, sie bewegte sich in keiner Weise, Form oder Gestalt. Es ist eine Sanduhr, die „Warte“ sagt; Auf den Macs hatten sie eine Armbanduhr. Ich nicht, wenn Sie sich daran erinnern. Aber es war auch statisch, es sagte nur „warte“.

Und irgendwann fingen sie an, sie zu animieren. Aber es war wirklich nicht sehr hilfreich, weil es ein Gefühl der Machtlosigkeit gab, ein Gefühl der fehlenden Kontrolle über das, was vor sich ging. Und dann gab es Ladesymbole, wo es animierte Spinner gab. Ich bin sicher, Sie erinnern sich an all diese. Und dann wieder: „Okay, ich bekomme, dass der Computer etwas macht, aber werden es 10 Minuten sein? Eine Stunde? Drei Sekunden? Wie lange wird das dauern?“ Und dieses Gefühl der Ohnmacht war ein wirklich großes Problem. Denn wenn Sie nicht wissen, wie lange etwas dauern wird, scheint es viel länger zu dauern. Ich werde ein anderes Beispiel für diesen Effekt verwenden. Sie alle haben diese Erfahrung gemacht. Also, wissen Sie, wenn Sie versuchen, einen neuen Ort zu finden, an dem Sie noch nie zuvor waren, wie ein Restaurant, oder Sie gehen in ein neues Fitnessstudio, oder Sie versuchen, ein Geschäft zu finden oder was auch immer, und du folgst einer Karte oder einer Wegbeschreibung? Und vielleicht ist es ein bisschen kompliziert, oder vielleicht ist es ein Ort, an dem Sie noch nie zuvor waren, und Sie wissen wirklich nicht genau, wo er ist, es scheint einfach ewig zu dauern, dorthin zu gelangen. Sie kommen dort an, Sie tun, was Sie tun müssen. Und dann fährst du den gleichen Weg zurück, den du gekommen bist. Ist es nicht immer schockierend, wie schnell diese Fahrt zu sein scheint? Wie kurz scheint es zu sein? Warum erinnere ich mich nicht, dass es so schnell vorbei war? Das liegt daran, dass Ihr Gehirn während des Wartens und Vorwegnehmens mehr Eingaben verarbeitet. Und während es das tut, füllt es sich im Wesentlichen mehr und scheint mehr Zeit in Anspruch zu nehmen. Und wenn Sie dann über dasselbe Gebiet zurückgehen, füllt Ihr Gehirn aus: „Ich weiß das alles; Ich muss keine neuen Informationen aufnehmen', und die Dinge scheinen weniger Zeit in Anspruch zu nehmen. Indem wir den Leuten keine Anleitung dazu gaben, wie viel Zeit der Computer brauchte, füllten unsere Gehirne es aus. Und es schien einfach ewig zu dauern, weil unsere Gehirne verrückt spielten und darauf warteten, dass es fertig ist.

Ich werde einen neuen Charakter vorstellen, jemand namens Brad Myers; er hatte gerade seinen Bachelor-Abschluss am MIT abgeschlossen; Er arbeitete bei einem Technologieunternehmen. Und er hatte tatsächlich auch mit diesen Ladesymbolen zu kämpfen. Aber er erinnerte sich an eine noch ältere Zeit. Also, Wayne und Garth dooby, dooby, dooby; blöd, blöd, blöd; dooby, dooby dooby. Jetzt zurück in die 70er, okay. Und in den 70ern haben sie das immer dort gemacht, wo sie Punkte hatten. Während also ein Compiler auf einem Mainframe lief, druckte er hin und wieder einen Punkt auf dem Bildschirm aus. Sie würden also zumindest wissen, dass es Fortschritte macht. Es wäre nicht nur ein flaches statisches Symbol. Also nur diese kleine Information über den Fortschritt, dass das Ding noch funktionierte, es druckte Punkte auf den Bildschirm, was den Leuten eine erträglichere Wartezeit ermöglichte, weil sie merkten, dass es etwas tat. Also entwickelte er eine raffiniertere Version der Punkte, nämlich den Fortschrittsbalken „Bitte warten Sie während der Installation“ – den Fortschrittsbalken. Uns allen wurden in den letzten Jahrzehnten Tausende, wenn nicht, vielleicht Hunderttausende von Fortschrittsbalken vor die Nase gehalten. Und sie waren eine enorme Verbesserung. Das einzige Problem ist, dass Fortschrittsbalken nicht immer perfekt waren. Denn wenn Sie sich an einen Fortschrittsbalken erinnern, würden sie manchmal schnell gehen. Es war sehr aufregend. Und sie stießen auf eine Art rechnerischen Haken, wo die Dinge etwas länger dauerten, und plötzlich wurden sie einfach langsamer. „Was ist los, warum bewegt sich der Fortschrittsbalken nicht mehr“, dann würde es schneller, dann wieder langsamer. Und so wurde durch den Fortschrittsbalken Angst erzeugt, obwohl sie insgesamt das Ausmaß der Angst reduzierten. Und so geschah es, dass sie anfingen, sich wirklich mit der Psychologie des Wartens zu beschäftigen und wirklich zu versuchen zu verstehen, warum sich die Dinge langsamer anfühlen, als sie wirklich sind.

Es geht um Erwartungen. Und so fingen sie an, mit Fortschrittsbalken zu spielen, und anstatt dass der Fortschrittsbalken die Arbeit des Computers widerspiegelte, entschieden sie sich dafür, den Fortschrittsbalken langsam zu beginnen. Setzen Sie Ihre Erwartungen auf eine lange Wartezeit und beschleunigen Sie dann gegen Ende. So fühlt man sich am Ende angenehm überrascht. Es dreht sich alles um das Erwartungsmanagement, schießen Sie niedrig, liefern Sie hoch, und es ist erstaunlich. Der Fortschrittsbalken löste sich also im Wesentlichen von der Realität dessen, was der Computer tat, und wurde mit der Realität verbunden: „Wie sorgen Sie dafür, dass sich jemand weniger ängstlich über das Warten fühlt? Und wie sorgen Sie dafür, dass sie sich über das Ende des Wartens wirklich gut fühlen? Wir hatten ein wirklich interessantes Webinar, das wir wahrscheinlich vor zwei Jahren mit Gartner durchgeführt haben. Wir sollten das hochholen, Randy, und uns das Ding ansehen und vielleicht eine dieser Episoden spielen, aber da drin ist einer der Gartner-Analysten … und wir müssen zurückgraben und das alles irgendwie finden, aber er hat von einem wirklich gesprochen Interessantes Konzept, dass Menschen eine Erfahrung nach dem frustrierendsten oder angenehmsten Teil der Reise in der Mitte der Reise und dem Ende beurteilen. Das schnellere Ende und die schnellere Vervollständigung des Fortschrittsbalkens machten die Leute leichter begeistert. Und das gilt für Computer und für die Leitungen in Disneyland. Im Wesentlichen hat Ihnen die von vorne geladene Ladestange das Gefühl gegeben, dass Sie weniger Zeit warten würden, als Sie tatsächlich waren. Und in den frühen 2000er Jahren kam diese Idee, zu versuchen, die Zeiterfahrung des Benutzers zu manipulieren, wirklich auf den Markt, insbesondere bei den großen Online-Einzelhandelsunternehmen, deren Gewinne davon abhingen, Kunden auf ihren Websites zu halten. Es gab eine Studie, die zeigte, dass Amazon bis zu 1 % seines Umsatzes verlieren konnte, wenn ein Kunde, der damals amazon.com nutzte, auf der Website eine zusätzliche Zehntelsekunde warten musste, was eine enorme Menge ist Einnahmen und Geld.

Und so fingen Google, Amazon und viele andere Online-Player an, Millionen von Dollar in die Beschleunigung ihrer Websites zu stecken und sie zu entwickeln, damit sie schneller laufen. Aber sie fingen auch an, nach neuen Wegen zu suchen, um damit umzugehen, was der Front-Loaded-Fortschrittsbalken tat, was bedeutet, wie wir unser Gehirn dazu bringen können, zu glauben, dass die Dinge schneller gehen als sie waren. Und manchmal ging es einfach nicht schneller, zum Beispiel mussten Reise-Websites eine Reihe von Websites von Drittanbietern abfragen. Sie sind auch von API-Geschwindigkeiten und einer Reihe ziemlich komplexer Abfragen abhängig. Und diese dauern manchmal mehrere Sekunden, was eine sehr, sehr lange Zeit ist. Also kam eine Reiseseite hinzu und sie schufen eine zweite Revolution in der Fortschrittsleiste, nämlich Kayak.com. Nun, wenn Sie sich daran erinnern, was Kayak.com getan hat und tut, ist es sehr, sehr clever, dass sie dieses Konzept der Transparenz in den Fortschrittsbalken eingeführt haben. Ryan Buell ist Professor an der Harvard Business School und sagt, dass Kayak es nicht vermeiden konnte, seine Kunden warten zu lassen, weil sie jedes Mal eine neue Abfrage durchführen mussten, wenn der Kunde nach einem neuen Ticket suchte. Was sie also getan haben, ist, dass sie die Art und Weise geändert haben, wie sie das Warten verstanden haben. Sie sagten nur: „Hey, schau mal, warum zeigen wir ihnen nicht einfach, was wir tun“. Anstelle eines Fortschrittsbalkens entwarf Kayak eine Animation, die dem Benutzer nicht nur anzeigte, wie viel Prozent des Jobs abgeschlossen waren, sondern genau, was der Suchalgorithmus tat, während er es tat. Und natürlich, weißt du, hat dir das zu denken gegeben. Und Sie würden sich auch ansehen und denken: „Wow, sehen Sie sich all die Arbeit an, die Kayak leistet, und ich kann mir nicht einmal vorstellen, was es für mich kosten würde, all diese Arbeit alleine zu erledigen. Und jede einzelne dieser Fluggesellschaften selbst auf ihren eigenen Websites zu überprüfen, würde ewig dauern.“ So sah Kayak plötzlich aus, als würde es aufgrund der Transparenz unglaublich schnell eine nahezu unmögliche Aufgabe erledigen.

Ich habe in diesem Zusammenhang ziemlich viel über Domino's gesprochen, ich denke, Domino's hat das brillant gemacht. Und sie haben, glaube ich, im Wesentlichen Uber genutzt. Uber hat die ultimative Transparenz geschaffen, weil Sie immer wussten, wo Ihr Auto war und wann es ankommen würde. Und plötzlich war eine Wartezeit von sieben Minuten nicht sehr lang, weil man wusste, wann es ankommen würde, und es würde da sein. Domino hat das gleiche getan. Anstatt dir zu sagen, dass es in 20 Minuten da sein wird, haben sie dir jede Phase gezeigt, in der sich die Pizza befand, „Hey, wir machen sie. Hey, es ist im Ofen. Hey, es ist aus dem Ofen. Hey, es ist in der Schachtel. Hey, es ist im Auto. Es wird da sein …“ Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung gab den Menschen die Gewissheit und den Trost, wo sie sein würden. Ich habe es ein paar Mal erwähnt, ich erwähne es nur noch einmal, weil wir im Kontext sind. Ich habe einen Lieferwagen von Domino's gesehen, wie ein Speditionslastwagen, der wahrscheinlich, wissen Sie, 4 Millionen Käsepakete in einem sehr großen Lastwagen hatte. Und sie hatten sogar den Fortschrittsbalken von Domino an der Seite des Lastwagens. Und es zeigte, welche Stufe des Gesamtsystems dieser Lkw darstellte, nämlich „Lieferung zum Lager“. Es war sehr cool und sehr lustig und sehr interessant. Also die Entwicklung des Fortschrittsbalkens zu dieser transparenten Reihe von Schritten in Bezug darauf, was sie tun und wie sie es tun.

Kommen wir also zurück nach Detroit. Wir hatten also diese Entwicklung von statischen Symbolen zu Fortschrittsbalken zu von vorne geladenen Fortschrittsbalken zu transparenten Fortschrittsbalken, die uns zeigen, was vor sich geht und wie wir es tun. Jetzt kommen wir zurück nach Detroit, Michigan. Und damit, Buell, kommen wir wieder auf unseren Mr. Buell zurück. Er veröffentlichte seine Forschungsergebnisse über Transparenz seit einigen Jahren, und sie geriet in die Hände eines Mannes namens Brian Farkas, der Direktor für Sonderprojekte bei der Baubehörde von Detroit ist. Das ist die Behörde, die für das Abrissprogramm der Stadt zuständig ist. Er hat diesen Job vor vielen Jahren begonnen und die Leute riefen die Stadt mit der gleichen Frage an: „Wie lange muss ich warten, bis die Stadt dieses verlassene Haus in meinem Block abreißt?“ Und seine Aufgabe war es, mit der Öffentlichkeit zu kommunizieren, aber es gab kein System, um die Informationen an die Menschen weiterzugeben, und keine Möglichkeit, zu erklären, warum die Dinge so lange dauerten. Und die Leute haben sich am Telefon sehr aufgeregt. Und es wurde eine ziemliche Belastung für seine Abteilung. Also beschloss er, sich Ryan Buells Forschung anzusehen und dann in eine Ära radikaler Transparenz für Detroit einzusteigen. Was er baute, war der Neighborhood Improvement Tracker, und er ist ein Einblick in all die Arbeit, die die Stadt am Abrissprogramm leistete, und Die Leute konnten nachverfolgen, welche Häuser wann abgerissen werden würden, und dieses Maß an Transparenz führte zu einem besseren Arbeitsplatz für seine Mitarbeiter, einer besseren Stadt zum Leben und half den Menschen, sich wohler zu fühlen, als geplant, dass es passieren würde. Dies war der Zeitpunkt, an dem es passieren würde. Und sie konnten sehen, was überall geschah. Also arbeitete er mit Community-Organisatoren zusammen und sie testeten es. Und wissen Sie, die Reaktion vieler Menschen war Freude.

Wir sprechen bei Sprinklr oft darüber, was unser Ziel ist – unseren Kunden zu helfen, ihre Kunden glücklicher zu machen. Und dies wäre ein großartiges Beispiel für die Verwendung von UX und Transparenz, um Menschen glücklicher zu machen, indem sie es den Menschen ermöglichen, zu verstehen, was passiert, und das Warten erträglich machen, weil ich weiß, wann es enden wird, und die Menschen Antworten darauf hatten suchten, und sie konnten mit ihrem Leben weitermachen. Es ist offensichtlich nicht perfekt, aber es war eine transparente Dynamik zwischen der Stadtverwaltung und den Einwohnern. Und mehr davon wäre wahrscheinlich sehr hilfreich. Ich sage zum Beispiel, ich denke, Pothole Tracker wäre ein ausgezeichnetes Werkzeug für die meisten Städte, weil man sich immer fragt, wann sie dieses Schlagloch füllen werden, nun, wissen Sie, sagen Sie uns, wann sie das Schlagloch füllen werden. Und wenn Sie wissen, dass es der 2. September sein wird, dann ist es so: „Okay, am 2. September wird es voll und das wird großartig. Das Wichtigste dabei ist natürlich, dass Sie am 2. September das Schlagloch füllen müssen, denn dann bricht die Hölle los. Das ist das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Wir haben über UX und Fortschrittsbalken gesprochen und bis zum nächsten Mal.