Folge #144: Stellen Sie sich vor … ein außergewöhnliches Hotelerlebnis

Veröffentlicht: 2021-07-16

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Eine aktuelle Forester-Studie ergab, dass 82 % der Entscheidungsträger sagen, dass CX höchste Priorität hat. Dieselbe Studie ergab jedoch, dass die meisten Marken Schwierigkeiten haben, zu wissen, wo sie anfangen sollen. Um diesen Prozess in Gang zu bringen, stellen wir eine mehrteilige Serie vor, die ich „Imagine“ nenne – ein kreativer Blick darauf, wie Marken CX vollständig annehmen können. Wir beginnen die Serie mit einem Blick auf Hotels und einige einfallsreiche Wege, wie sie das Kundenerlebnis komplett verändern könnten.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Herzlich willkommen. Es ist die Unified CXM Experience mit Ihrem Gastgeber, Grad Conn. Ich bin Chief Experience Officer bei Sprinklr, einem an der New Yorker Börse notierten Unternehmen, Tickersymbol ist CXM. Und ich freue mich, heute hier zu sein.

Ich werde in dieser Show etwas tun, was ich noch nie zuvor getan habe, nämlich singen; das soll Spaß machen, freue mich drauf. Und ich werde heute den Anfang einer Serie machen, ich mache immer gerne Serien, ich habe eine wirklich lustige Serie über die digitale Transformation gemacht. Ich habe eine Menge Interviewserien gemacht, weißt du, mehrteilige Sachen. Ich liebe diese immer, weil es einfach so viele Dinge gibt, die ich irgendwie hineinpassen kann. Die heutige Show wird also besonders lustig. Ich beginne eine neue Serie, ich habe in der Vergangenheit einige großartige Serien gemacht, ich habe eine wirklich großartige über KI gemacht. Ich habe einen über die digitale Transformation gemacht. Wenn Sie keines von beiden gehört haben, würde ich Sie ermutigen, sie sich anzusehen. Sie sind fantastisch, wenn ich das so sagen darf. Ich habe einige mehrteilige Serien mit verschiedenen Interviews gemacht; das macht auch immer viel spass. Und ich mache gerne Serien, weil sie helfen, viele Prinzipien zu erden, sie helfen, uns zu einem Thema zusammenzubringen. Es ist normalerweise eine Sammlung von Dingen, die schon eine Weile auf meinem Schreibtisch und in meinem Kopf herumschwirren. Es erlaubt mir also, diese zu formulieren und sie in etwas zu packen, das wir uns ansehen können. Und die Serie, mit der wir heute beginnen werden, ist meine sehr, sehr, sehr, sehr, allerliebste Sache auf der ganzen Welt – Vorstellungskraft. Ja.

Jetzt habe ich Figment nicht mehr als Begleiter, weil er eine lizenzierte Figur der Walt Disney Company ist. Also können wir ihn gerade nicht ausleihen. Aber wenn Figment auf meiner Schulter wäre, würde er „Yoobeedoop“ machen. Und dann würden wir über Vorstellungskraft sprechen. Und der Grund, warum ich über „Fantasie“ sprechen möchte, ist, dass ein Großteil des Kundenerlebnisses auf Vorstellungskraft ausgerichtet ist. Ich denke, das ist vielleicht der Grund, warum ich das so liebe. Ich dachte heute Morgen tatsächlich, dass ich denke, dass ich buchstäblich fast jeden einzelnen Cent, den ich jemals in meinem Leben verdient habe, aufgrund meiner Vorstellungskraft, aufgrund von Ideen und Kreativität verdient habe. Es ist wirklich erstaunlich, wenn man darüber nachdenkt. Und ich beklagte kürzlich meinen Mangel an Duschzeit, ich bekomme nicht genug Duschzeit. Und ich finde, wenn ich eine wirklich lange Dusche habe, kommen mir großartige Ideen und ich habe viele schnelle Duschen gemacht und ich denke, ich werde damit aufhören. Neue längere Duschen kommen ins Spiel, weil ich diese Ideenzeit brauche; Ich brauche diese Ideen.

Jetzt bei CXM wissen die Leute, dass es höchste Priorität hat. Laut einer aktuellen Studie von Forrester mit mehr als 300 Unternehmen hat CX für 82 % der Entscheidungsträger höchste Priorität. Interessant ist jedoch, dass die meisten Unternehmen noch kein großartiges Kundenerlebnis bieten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen geben an, dass wir Schwierigkeiten haben, Kundeninteraktionen anzugehen, und fast die Hälfte der Unternehmen versäumt es, echte Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erkennen. Etwa die gleiche Anzahl gibt an, dass das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg stark fragmentiert ist. Und fast 40 % der Unternehmen geben an, dass sie Schwierigkeiten haben, auf Krisensituationen zu reagieren und diese zu erkennen, bevor sie zu einem Problem werden.

Jeder versteht also, dass dies eine Priorität ist. Die Menschen kämpfen darum, es zum Leben zu erwecken, um es zu verwirklichen. Und ich denke, ein Teil des Problems ist ein Mangel an Vorstellungskraft. Ich möchte also ein wenig darüber sprechen: „Wäre die Welt nicht wunderbar, wenn wir solche Dinge tun würden?“ Wollen Sie sagen: „Hey“, wissen Sie, „warum arbeiten Hotels nicht auf diese Weise? Warum operieren Fluggesellschaften nicht auf diese Weise? Warum arbeiten Banken nicht so?“ Also werde ich verschiedene Kategorien durchgehen. Ich werde ein bestimmtes Szenario auswählen. Und ich werde einfach eine CX-Geschichte erzählen und sagen: „Das möchte ich sehen, wenn ich das nächste Mal mit meiner Lieblingsinstitution oder -organisation in diesen Branchen interagiere“.

Sie kennen also wahrscheinlich das Lied von John Lennon, „Stellen Sie sich vor, und ich mache nur ein oder zwei schnelle Strophen. Ich denke, mein Lieblingsvers ist, wo es anfängt, sagt er: „Stellen Sie sich vor, es gibt keine Länder, es ist nicht schwer zu tun; Nichts unwiderstehliches; und auch keine Religion; Stellen Sie sich all die Menschen vor, die in Frieden leben. Yoo hoo oo oo. Sie mögen sagen, ich bin ein Träumer, aber ich bin nicht der Einzige. Ich hoffe du schließt dich uns eines Tages an. Und die Welt wird eins sein. bom bom bom, bom bom“. Das ist ein tolles Lied und vielleicht mein Lieblingslied auf der ganzen Welt. Es gibt ein paar Songs, die ich fast genauso mag, aber das ist einer meiner liebsten.

Also, lassen Sie uns etwas Phantasie machen. Und heute fangen wir mit Hotels an. Das ist also meine Vorstellungsübung für Hotels. Wenn Sie zugehört haben, wissen Sie, dass ich im Laufe der Jahre ziemlich viel gereist bin. Und nur um dieser Aussage noch ein Sahnehäubchen hinzuzufügen, nur um zu verdeutlichen, wie viel ich gereist bin. Bis 2019 vor der Pandemie habe ich in diesem Jahr 400.000 Meilen zurückgelegt, das ist ein sehr intensives Reisejahr, ich habe kürzlich eine Präsentation für die Marke Marriott Hotels gemacht. Ich bin Titanium-Mitglied auf Lebenszeit, Marriott Hotels, was ein ziemlich hohes Niveau ist; Ich habe meinen eigenen Concierge, das ist ziemlich cool. Und die Statistik, die ich habe, ist, dass ich in meinem Leben, also fast fünf Jahren, 17.036 Nächte in einem Marriott Hotel verbracht habe. Also habe ich fast fünf Jahre meines Lebens, fast 10 % meines Lebens, damit verbracht, in einem Marriott Hotel zu schlafen; Ich bin ein sehr treuer Marriott-Kunde, aber es gibt nicht überall Marriotts, und ich habe Nächte in anderen Hotels verbracht. Das ist also nur die Marke Marriott. Aber noch überzeugender an dieser Aussage ist, dass ich erst seit 17 Jahren Mitglied bei Marriott Rewards bin, als ich in die USA zog. Das bedeutet also, dass ich in den letzten 17 Jahren fünf dieser Jahre in einem Marriott Hotel geschlafen habe, oder fast ein Drittel der letzten 17 Jahre habe ich in einem Marriott Hotel übernachtet, was wahrscheinlich eine gute Erklärung dafür ist warum ich jetzt geschieden bin.

Wie auch immer, das soll nur darauf hinweisen, dass ich ein erfahrener Reisender bin, ich war in vielen Hotels, ich habe viele, viele Male eingecheckt. Und ich denke, dass es besser sein könnte. Und so könnte es besser sein. Also werde ich ein Szenario erstellen, in dem ich, sagen wir, nicht mit meiner Lieblingsfluggesellschaft, nämlich Delta, reise. Ich liebe mein Delta SkyMiles-Programm, ich bin ein Delta 360, wenn Sie wissen, was das ist. Es ist eine geheime Ebene, über die Sie nicht sprechen sollten. Hoppla. Also, es ist ein tolles Level, sie fahren dich in einem Porsche von Tor zu Tor – ein Riesenspaß. Und noch einmal, es ist eines dieser Dinge, bei denen man es irgendwie gerne hat, dann ist man auch traurig, dass man es hat. Also, Delta ist eine erstaunliche Fluggesellschaft, ich habe noch nie eine schlechte Erfahrung mit Delta gemacht, die nicht behoben oder auf die eine oder andere Weise gelöst werden konnte. Ich spreche also nicht von einem Delta-Flug. Das ist jemand anderes. Ich weiß nicht wer; Irgendeine verrückte Airline, die ich nehmen muss. Und ich habe eine schlechte Erfahrung mit der Fluggesellschaft. Und ich bin ein ziemlich guter Hochtöner; tweet ziemlich produktiv. Und ich werde wahrscheinlich einen Kommentar über die Kundenerfahrung auf diesem Flug machen, einen schrecklichen Flug zu haben, super holprig. Und die Flugbegleiter sind super mürrisch. Und das Essen ist super klumpig, so ähnlich.

Holprig, mürrisch und klumpig. Das gefällt mir – Hashtag. Also, als ich und die drei Zwerge irgendwie auf dem Boden landen, steige ich aus dem Flugzeug, Gott sei Dank lebe ich noch, und ich steige in ein Auto und fahre zum Hotel. Wenn ich jetzt das Hotel betrete, betrete ich es normalerweise als völlig Fremder. Darüber reden wir kurz. Und ich gehe zur Rezeption, und sie sehen mich mit leeren Augen an, weil sie nicht wissen, wer ich bin. Sie sind mir noch nie zuvor begegnet. Ich bin also wieder ein völlig Fremder. Und obwohl ich, wie Sie wissen, fast ein Drittel der letzten 17 Jahre in einem dieser Hotels verbracht habe, sehen sie mich an, als wäre ich noch nie in einem Marriott Hotel gewesen. Und sie fragen mich, wer ich bin. Und dann weisen sie mir ein Zimmer zu. Wenn sie jetzt gesprächig und gut am Schreibtisch sind, sagen sie so etwas wie: „Bist du eingeflogen?“ weil sie das nicht einmal wissen. „Bist du eingeflogen?“ Ich sage: „Ja“. Und dann werden sie so etwas sagen wie: „Wie war dein Flug?“, was einen ganz neuen Strom von Wut und Groll und Tränen um holprig, mürrisch und klumpig herum hervorbringen wird, und jetzt habe ich alle schlechte Laune, und ich stapfe in mein Zimmer. So läuft es normalerweise

Okay, so könnte es gehen. Hier ist meine Vorstellungskraft, ich gehe ins Hotel und da ist eine Kamera an der Haustür. Es macht ein Bild von meinem Gesicht. Es gibt ein Gesichtserkennungsprogramm, so dass, wenn ich an der Rezeption ankomme oder wenn ich an der Rezeption ankomme, a) sie bemerkt haben, dass ich eingetreten bin, sie nicht überrascht sind, wenn ich an die Rezeption komme ; b) Sie wissen, wer ich bin. Und c) sie wissen, was mein Status ist, und sie wissen alles über mich. Sie haben ein 360-Grad-Customer-Experience-Management-Profil – CXM-Profil in einem CDP mit Sitz in Sprinklr. Und sie können sehen, dass ich Grad bin, ich fliege herein; Ich hatte einen holprigen, mürrischen und klumpigen Flug. Ich möchte das wirklich irgendwie twittern, also muss ich anfangen, mehr mit Spirit Airlines zu fliegen und dann… („oh, wild“), und dann werden sie wissen, dass ich wahrscheinlich keine gute Laune habe.

All das kann passieren, indem ich mein Bild von meinem Gesicht mache und es mit der Datenbank abgleiche. Und plötzlich sind sie an einem ganz anderen Ort. Nun, bevor ich zur nächsten Art von Phase übergehe, möchte ich sagen, dass es ein bisschen seltsam ist, wie Unternehmen heute arbeiten, weil es ziemlich offensichtlich sein wird. Weißt du, ich betrete ein Marriott-Hotel oder betrete ein Delta-Flugzeug, ziemlich fremd. Und wenn Sie jemals den Film „Fifty First Dates“ mit Drew Barrymore und Adam Sandler gesehen haben, ist das die gleiche Situation. Drew Barrymore hat eine Gehirnverletzung; Sie erinnert sich nicht jeden Tag. Adam Sandler macht mit ihr eine Romanze; er lernt immer mehr über sie. Aber für sie ist jeder Tag ein neues erstes Date. Es ist eine schöne Geschichte; Es ist ein großartiger Film, aber so sollte eine Marketingfirma nicht arbeiten. Und es ist für Kunden zunehmend frustrierend, weil sie wissen, dass Sie diese Informationen bei sich haben. Wenn ich in einem Marriott Hotel zur Rezeption gehe und sie sagen: „Hallo, wer bist du?“ Ein Teil von mir sagt: „Ich weiß es nicht, warum raten Sie nicht?“ Zum Beispiel: „Warum raten Sie nicht, denn, wissen Sie was, ich bin alle drei Tage hier. Nicht dieser vielleicht, aber ich bin die ganze Zeit hier. Und ich war wahrscheinlich schon oft in diesem Hotel“, weil ich immer wieder in die gleichen Hotels gehe. Es ist irgendwie seltsam, wenn man darüber nachdenkt, und es wird unglaublich seltsam sein, wenn jemand das herausfindet. Denn in dem Moment, in dem ich anfange, zu einem Schreibtisch zu gehen oder in einen Apple Store oder in eine Fluggesellschaft zu gehen, und sie sagen: „Hey, Grad, wie läuft es? Ich habe gehört, du hattest einen guten Flug, einen schlechten Flug, einen guten Tag, einen schlechten Tag, du kaufst ein Auto, du hast gerade ein Baby bekommen, du wurdest befördert.“ Sobald sie anfangen, Dinge über mich zu erfahren, und sie mich wie einen Freund begrüßen, weil sie all diese Dinge wissen, hat sich das Spiel geändert, dieses Spiel hat sich für alle sofort geändert. Wie auch immer, also gehe ich zum Schreibtisch, sie haben mich auf dem Bildschirm, sie wissen, wer ich bin. Sie sehen meine Tweets, weil sie eine CXM-Datenbank haben. Sie haben also ihre Transaktionsdatenbank in ihrem CRM-System. Sie könnten also sehen, was ich getan habe, was ich gekauft habe, meine Geschichte mit dem Hotel, aber sie haben auch die Erfahrungsdaten, die von allen öffentlichen Kanälen einfließen, die ich benutze, sie können sehen, was Ich habe über sie und andere gesagt, sie können sehen, was ich mache, meinen Tag, sie können sehen, wohin ich gehe, all die Dinge, die ich übertrage, ich gehe zum Schreibtisch und zu der Person am Schreibtisch sieht mich an und sagt: „Hallo, Grad. Das mit Ihrem Flug tut mir wirklich leid“. Okay, also was ist hier passiert? Also sagten sie: „Hallo, Grad, das mit deinem Flug tut mir wirklich leid“. Ich muss ihnen nichts erklären. Und sie wissen schon, wer ich bin. Dann gehen sie weiter. Hier wird es richtig spannend. „Dein Zimmer ist vorbereitet. Ich habe Sie bereits eingecheckt. Wir haben Ihre Karte hinterlegt. Sie müssen uns keinen Ausweis geben; wir wissen, wer du bist. Und wir haben ein spezielles, holpriges, grummeliges, klumpiges Entspannungspaket für Sie vorbereitet. Wenn Sie in Ihr Zimmer gehen, liegt dort ein Haufen heißer Handtücher; es wird einen Eimer Bier geben; und es wird eine Schale mit Flügeln geben. Und wenn Sie noch etwas von uns brauchen, lassen Sie es uns bitte wissen. Oh, übrigens, wir haben Ihnen ein Upgrade auf eine Suite gegeben. Habt eine tolle Nacht“.

Ich habe buchstäblich Tränen in den Augen, wenn ich daran denke, wie toll das wäre. Wie viele unglaubliche Male bin ich so müde oder so verprügelt oder so einsam oder so erschöpft in Hotels gelaufen? Und wenn jemand das zu mir gesagt hätte, wenn er sich einfach so mit mir verbunden hätte, was für einen erstaunlichen Unterschied würde das für mich machen. Ich muss Ihnen sagen, es ist die Gelegenheit, eine menschliche Verbindung herzustellen. Vergiss zum Beispiel den geschäftlichen Kram. Erstens werde ich übrigens nirgendwo anders übernachten, oder? Offensichtlich bin ich sowieso ziemlich loyal. Aber das ist es für mich. Als wäre ich für den Rest meines Lebens in diesem Hotel eingesperrt und geladen.

Aber dennoch, wie die menschliche Verbindung, die Dinge, die wir füreinander tun können, ist es einfach so mächtig. Und ich denke auch, die Person am Schreibtisch – ich meine, was für ein toller Job, den ganzen Tag lang Menschen glücklich zu machen. Ich glaube grundsätzlich, dass Menschen, die in diesen Jobs arbeiten, nicht mit Menschen kämpfen oder Menschen enttäuschen wollen. Sie wollen, dass die Leute begeistert sind, glücklich sind, weißt du, oder wenn sie nicht begeistert sind – vielleicht bin ich einfach so müde und so niedergeschlagen und so mürrisch und so weiter, dass ich nicht darüber hinwegkomme . Aber zumindest denke ich: „Oh, ich muss dankbar sein. Das ist wirklich nett. Ich schätze es wirklich.“ Ich meine, ich werde nicht anfangen zu lächeln und zu lachen, aber ich würde sagen: „Ich habe das gebraucht. Danke. Das habe ich wirklich gebraucht.“ Das ist jedenfalls mein Traum.

Und das ist meine Vorstellung. Also werden wir beim nächsten Mal mit einer anderen Kategorie zurückkommen. Wenn jemand in der Hotelkategorie zuhört, hoffe ich wirklich, dass Sie so etwas bauen, weil Sie es heute tun könnten. Das können Sie heute tun. Das ist nicht schwer zu tun. Das ist machbar, genau in dieser Sekunde. Für die Unified CXM Experience bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr und bis zum nächsten Mal.