Folge Nr. 150: Die Contact Center-Revolution
Veröffentlicht: 2021-07-30Teile diesen Artikel
Die Kommunikationspräferenzen der Kunden haben sich geändert. Und das Tempo des Wandels hat sich im vergangenen Jahr noch beschleunigt. In diesem CX Network Live-Webinar sprechen Georgina Wilczek und ich darüber, wie Sie sinnvolle Gespräche mit Ihren Kunden führen und warum ein guter Kundenservice alle Kommunikationskanäle integrieren muss.
Alle Podcast-Episoden
PODCAST-TRANSKRIPT
Grad
Ach ja, es ist Sommer. Und es ist Zeit für Sommerwiederholungen. Ja, du dachtest, Wiederholungen seien weg, oder? Sie sind zurück. Sie sind zurück auf der Unified CXM Experience. Ich bin Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und ich werde hier meine allererste Wiederholung machen. Ich bin sehr aufgeregt darüber. Am 13. Juli hatte ich Gelegenheit, mit Georgina Wilczek zu sprechen, die übrigens einen der besten Akzente hat, die mir je begegnet sind. Mann. Fantastische Stimme, ich könnte ihr einfach den ganzen Tag zuhören. Wie auch immer, Georgina und ich hatten im Rahmen der Veranstaltung „Contact Centers 2021“ des CX-Netzwerks ein wirklich interessantes Gespräch. Ich habe viel darüber gesprochen, wohin sich Contact Center entwickeln, natürlich, wohin die Kundenbetreuung gehen wird, habe viel über Sprinklr gesprochen und darüber, wie sich die einheitliche Plattform für kundenorientierte Funktionen besonders gut für die Kundenbetreuung eignet. Weil wir all das Feedback, das die Leute da draußen generieren, sammeln, es sortieren, in ein Profil umwandeln, dem Unternehmen ermöglichen können, daran produktiv mitzuarbeiten, und uns dann auf die Probleme der Leute einlassen und diese lösen. Und es ist nicht immer ein Problem in der Kundenbetreuung. Manchmal ist es so, dass ich jemanden verstärken möchte, der eine freudige Erfahrung macht. Manchmal möchte ich eine Frage beantworten, die jemand haben könnte. Und manchmal werde ich ein tatsächliches Problem lösen, das möglicherweise auftritt. Das war es also, worüber Georgina und ich gesprochen haben, wir hatten eine großartige Diskussion, einige neue Deck-Visuals. Wenn Sie also noch keine Gelegenheit hatten, diese zu sehen, können Sie das nachholen. Wir stellen am Ende dieses Podcasts einen Link zum eigentlichen Videoereignis bereit, damit Sie es sich ansehen können. Es gibt ein tolles Video von einem Bären, der einen Radfahrer jagt, und ich werde dir nicht sagen, wie es endet. Aber sagen wir einfach, der Bär sieht sehr zufrieden aus. Also nichts weiter, hier sind wir CX network Contact Centers 2021.
Georgine
Nun, willkommen, Grad, es ist großartig, dass Sie heute zu uns kommen können. Und im Grunde ist der Titel dieser Sitzung die Contact Center Revolution. Zuallererst möchte ich diese Gelegenheit nutzen, um Sie zu fragen, ob Sie das ein wenig auspacken und dem Publikum erklären können, worüber wir in den nächsten Minuten berichten werden.
Grad
OK großartig. Vielen Dank. Danke Georgine. Und es ist toll, hier zu sein. Ja, also denke ich tatsächlich, dass wir uns mitten in einer massiven, massiven Revolution in Contact Centern befinden. Und das sage nicht nur ich. Das hören wir von unseren Kunden. Und bei Sprinklr arbeiten wir mit den größten Unternehmen der Welt zusammen, etwa die Hälfte der Fortune 1000 arbeitet mit uns zusammen und 91 der Top-100-Marken. Wir haben also ein ziemlich gutes Sample-Set. Und was sie sagen, ist, dass zwei Dinge passiert sind. Zum einen haben sich die Kundenerwartungen geändert, und sie änderten sich bereits, aber die letzten anderthalb Jahre der Pandemie haben eine noch größere Beschleunigung erzwungen. Und jetzt wollen die Menschen wirklich über Messaging und asynchrone Kommunikationsarten mit Unternehmen interagieren. Darüber sprechen wir etwas später. Die zweite Sache ist, dass viele Agenten jetzt zu Hause sind. Und so sind Dinge wie VoIP, die mit großen, konzentrierten Contact Centern nicht wirklich möglich waren, jetzt möglich. Da die Agenten jedoch zu Hause sind, sind die Anforderungen an die Einfachheit ihrer Benutzeroberfläche stark gestiegen. Und was wir hören, ist, dass die Leute nach einem einzigen Bildschirm suchen, nicht nach mehreren verknüpften Fenstern, und dass sie von diesem einzigen Bildschirm aus wollen, dass der Agent in der Lage ist, Sprache, E-Mail und alles andere zu tun, was tatsächlich einige Herausforderungen mit sich bringt In den Möglichkeiten besteht die Möglichkeit, dass VoIP, das in einer Umgebung mit mehreren Agenten nicht wirklich möglich ist, plötzlich in einer Umgebung mit Agenten zu Hause möglich wird. Die Herausforderung besteht darin, dass Agenten zu Hause ein viel weniger komplexes IT-Setup benötigen. Sie müssen also einen einzigen Bildschirm haben, der es ihnen ermöglicht, über mehrere Kanäle zu kommunizieren. Sie müssen also in der Lage sein, E-Mail-Voice, WhatsApp, Messaging, DMs auf Twitter zu haben, alles in einer einzigen Oberfläche und idealerweise bereits mit einer einzigen Sicht auf den Kunden. Und so verursachen diese beiden Kräfte ein massives Umdenken und eine Revolution in Contact Centern. Und wenn Sie darüber nachdenken, ist ein Teil der Technologie in Contact Centern ziemlich alt, dass einige der ältesten IT in Unternehmen an diesen Orten vorhanden sind. Die Revolution besteht also darin, dass wir die alten grünen Bildschirme und einige der alten Systeme abschaffen und wirklich überdenken müssen, wie wir alles tun. Es ist also eine ziemlich aufregende Zeit. Aber wissen Sie, Sie wollen nicht immer in interessanten Zeiten leben. Und dies ist definitiv einer davon.
Georgine
Nach dem, was Sie sagen, ist es auch die Tatsache, dass die Menschen jetzt zunehmend von zu Hause aus operieren, was dazu beiträgt, diese Revolution voranzutreiben. Glauben Sie also, dass das so weitergehen wird, jetzt wo die Leute darüber reden, zur neuen Normalität zurückzukehren?
Grad
Ich weiß also nicht, wie die neue Normalität wirklich aussieht. Aber ich weiß, es sind nicht unbedingt alle wieder im Büro. Und ich denke, es gibt etwas, was Unternehmen sagen: „Hmm, es ist hier eine interessante Gelegenheit, sich zu verkleinern, wissen Sie, Agenten können vielleicht hereinkommen und eine Schulung im Büro machen. Aber wir können tatsächlich wahrscheinlich leichter Leute von verschiedenen Orten anziehen. Wir müssen nicht nur Menschen, die in einer bestimmten Region leben, für uns gewinnen.“ Ich vermute also tatsächlich, dass sich diese verteilte Arbeit gerade in Contact Centern fortsetzen und beschleunigen wird.
Georgine
KI kann also offensichtlich sehr nützlich sein. Und das ist großartig. Im Hintergrund gibt es viel Panikmache über KI, da die Roboter übernehmen und man den Unterschied zwischen KI und dem, was eine echte Person ist, erkennen kann. Ist das etwas, bei dem Sie jetzt anfangen, die Lücke zu schließen? Was würden Sie Kontaktcenter-Experten raten, die möglicherweise mehr KI in die von ihnen verwendeten Systeme integrieren möchten, als sie es derzeit tun?
Grad
Nun, ich persönlich verneige mich vor unseren Roboteroberherren. Und willkommen dort, nur für den Fall, dass sie zuhören. Nein, ich glaube, KI wird weithin falsch interpretiert. Und dafür gebe ich eigentlich Hollywood die Schuld. In den 1970er Jahren gab es viele Filme wie Westworld wäre ein gutes Beispiel, die Originalversion von Yul Brynner, in der Roboter gerade erst entstehen, richtig? Und die Leute in Hollywood haben die Roboter sofort extrapoliert zu „Weißt du, aha, sie werden Menschen ersetzen und wir werden sie nicht auseinanderhalten können“. Nun, eigentlich haben Roboter tatsächlich angefangen, Autos zu bauen und Autos zu lackieren. Und wenn Sie sich ansehen, wie Roboter in unserer Gesellschaft sehr weit verbreitet sind, habe ich gerade jetzt einen Roboter-Staubsauger, um Himmels willen. Ich hoffe, wenn es zuhört, ist es besser, jetzt zu arbeiten. Aber sie ersetzen Menschen nicht wirklich, sie sind ziemlich hilfreich geworden. Aber wir laufen nicht Gefahr, von Robotern ersetzt zu werden. Okay, also jetzt ist es KI. KI ist der nächste große Schrecken. Tatsache ist, dass es nichts in der KI gibt, das einen Menschen ersetzen wird, es ist eine Hilfe für den Menschen. Ich gebe Ihnen ein paar kurze Beispiele. Als ich bei Microsoft war, war ich viele Jahre lang Chief Marketing Officer für Microsoft US. Und wir waren einer der ersten Kunden von Sprinklr, wir hatten eine ziemliche Herausforderung bei der Suche nach Schlüsselwörtern auf all diesen verschiedenen modernen Kanälen. Und wir hörten ungefähr 125 Millionen Erwähnungen pro Jahr, also hatten wir ein angemessenes Volumen. Und wenn Sie an die Art von Produkten denken, die Microsoft hat, würden wir Produktnamen verwenden, die ziemlich gebräuchliche Wörter sind, wie Surface, Windows, Office und mein Favorit natürlich Word. Es war wirklich schwer, das zu trennen, dann gibt es einige Produkte und es ist super einfach, wie Kleenex und solche Sachen. Aber die waren wirklich hart. Also wandten wir uns an Sprinklr. Und wir sagten, wissen Sie, wir müssen in der Lage sein, den Unterschied zwischen jemandem zu erkennen, der sagt, ich muss die Fenster in meinem Büro putzen, was wir abgeholt haben, und ich muss Office von meinen Fenstern reinigen, dem ersten hatte nichts mit uns zu tun, der zweite hatte alles mit uns zu tun. Und dann würden wir auf jeden Fall mit dieser Person sprechen wollen. Und so war Sprinklr die frühe KI und sie alle begannen daran zu arbeiten und wurden unglaublich hilfreich. Die erste Funktion der KI ist also das Sortieren, und die Sortierfunktion ist äußerst hilfreich. Und was wir feststellen, ist, dass wir, als wir anfingen, KI in unsere Kundenerlebniszentren an verschiedenen Orten zu schieben, an denen die Leute viel von dieser Reaktion machten, in der Lage waren, die Produktivität von Community-Managern fast augenblicklich zu verdoppeln, weil sie so viel Zeit damit verbrachten einfach nur Nachrichten sortieren. Nun, noch einmal, das ersetzt niemanden, der Menschen tatsächlich effektiver macht, weil ich noch keine Firma getroffen habe, wo sie sagen, ich komme leicht auf jeden zurück, der mit mir über alle modernen Kanäle sprechen möchte Jede Bewertungsseite und jedes Forum, niemand hat eine 100%ige Abdeckung. Und deshalb müssen Sie Ihr Team dazu bringen, mehr abzudecken. Die zweite Sache ist, dass KI sehr hilfreich sein kann, besonders bei neueren Agenten und Agenten dabei zu helfen, das Fachwissen des anderen zu nutzen. Deshalb sehen wir uns unter anderem die Antworten an, die von den Kunden gut angenommen werden. Und wir stellen diese im Wesentlichen jedem in der Agentengemeinschaft für dieses Unternehmen zur Verfügung. Also verwenden wir die KI, um die besten Antworten der besten Agenten für alle Agenten verfügbar und sichtbar zu machen. Und so können alle Agenten davon profitieren. Und was wir finden, ist ein positiver Kreislauf von „Ja, das ist eine gute Antwort. Glauben Sie, es wäre besser, wenn ich das hinzufügen würde …“, und dann wird daraus eine etwas bessere Antwort. Und so rastet man mit der Zeit irgendwie den Hügel hinauf. Ich würde sagen, dass die andere Sache, über die die Leute sprechen, nicht KI ist, sondern Bots und Bots werden KI verwenden, um Gespräche zu führen, und solange Sie sie als Bot identifizieren, können Bots super hilfreich sein. Wenn ich also nur die Parkzeiten in Walt Disney World wissen möchte, muss ich nicht wirklich mit einem Agenten sprechen, ich brauche nur jemanden, der mir sagt, wie die Parkzeiten sind. Und ich habe vielleicht ein paar Fragen, wann das Feuerwerk stattfindet und welcher Park später geöffnet hat und solche Sachen. Und ein Bot kann damit problemlos umgehen. Und solange es mir sagt, dass es ein Bot ist, bin ich damit völlig einverstanden. Es reagiert super und ich kann es schnell erreichen. Mein Lieblingsbeispiel, und das wird Sie umhauen, ich denke, das wird Ihnen gefallen. Auf Xbox gibt es also eine Art Protokoll, wenn Leute anrufen. Und Leute rufen auf Xbox an und sagen, dass sie ein Problem mit dem Produkt haben; Sie haben eine Festplatte, die nicht ausgeworfen wird, oder die Controller verbinden sich nicht, oder der Bildschirm ist leer, solche Sachen. Und die Agenten wurden jahrelang darauf trainiert, diese einfache Frage als erste Frage zu stellen. Und die einfache Frage war, sehen Sie, ob Sie es erraten können, was glauben Sie, was die Agenten uns fragen sollen? Die erste einfache Frage
Georgine
Hast du schon versucht, es aus- und wieder einzuschalten?
Grad
Sehr, sehr nah, aber es ist eigentlich die Hälfte davon. Hast du es eingeschaltet?
Georgine
Oh wow.
Grad
Hast du es eingeschaltet? Und, und ein Prozentsatz der Zeit würden die Leute sagen: „Oh, Entschuldigung. Okay". Wie viel Prozent der Zeit, glauben Sie, würden die Leute sagen: „Oh, ich hätte es einschalten sollen“? Erraten.
Georgine
Oh, gnädig. Ich würde wahrscheinlich höher denken, als ich denken möchte. Ich weiß nicht, lass uns gehen, sagen wir 10%.
Grad
Das ist eine ziemlich gute Vermutung. Es ist 30% der Zeit.
Georgine
Wow, drei, null?
Grad
Ja, ich weiß. Und so ist es eines dieser Dinge, bei denen jeder in diesem Szenario verliert, weil der Agent ein Drittel seines Tages damit verbringt, den Leuten zu sagen, dass sie ihre Xbox einschalten sollen, eine sehr unbelohnte Arbeit. Und auf den Kunden haben sie vielleicht gewartet, wer weiß wie lange. Manchmal kann es lange dauern, oder? Kann eine halbe Stunde warten, bis man ihm sagt, dass er das Ding einschalten soll. Du rufst also jetzt an, ein Bot fängt dich sofort ab. Und er sagt, bevor wir versuchen, Sie mit einem Agenten zu verbinden, könnten Sie bitte überprüfen, ob Ihre Xbox eingeschaltet ist? „Mensch, egal“, und dann wird aufgelegt. Und dann ist der Agent glücklicher, weil er diese dummen, lächerlichen Fragen von Leuten nicht bekommt, und der Kunde ist glücklicher, weil er sofort einen hilfreichen Tipp erhält, der ihm hilft, sein Problem zu lösen und so schnell wie möglich mit dem Spielen zu beginnen. Das ist für mich ein Beispiel, wo dieses Zeug einfach super hilfreich ist. Ich habe noch kein Szenario gesehen, in dem KI irgendwelche Jobs weggenommen hat. Alles, was ich sehe, insbesondere in unserem Bereich, ist, dass es Agenten glücklicher macht, sie produktiver macht und mehr Reichweite erzielt. Und letztendlich müssen Unternehmen zu einem Programm kommen, bei dem sie eine 100-prozentige Abdeckung erreichen. Eines der wenigen Unternehmen, das ich auf dem Planeten gesehen habe, das sich zu 100 % verpflichtet hat, ist L'Oreal. L'Oreal sagt: „Wir werden auf 100 % der Kommentare antworten, die überall über uns gemacht werden“, sie müssen hart arbeiten, um dorthin zu gelangen, aber es ist ein wunderbar ehrgeiziges Ziel. Und sie erhöhen wirklich die Anzahl der Plätze, dafür haben sie Sprinklr, aber sie haben Tausende von Plätzen und ihre Idee ist es, ihr gesamtes Unternehmen in einen Reaktionsmechanismus für alle Verbraucher zu verwandeln, die da draußen sind. Aber dazu müssen sie KI und viele andere Tools einsetzen, denn irgendwann werden sie nicht mehr genug Mitarbeiter haben, um alles auf die altmodische Weise zu erledigen. Und so hilft all dieses Zeug.
Georgine
Es ist phänomenal. Die Skala, die Sie mit dieser Art von Methode erreichen können. Das ist großartig. Gehen Sie einfach zurück zu der Grafik, die Sie auch gerade auf dem Bildschirm zeigen, darüber, wie sich die jüngeren Generationen dem Messaging zuwenden. Ich meine, wenn wir uns das ansehen, denke ich, dass Messaging der einzige Schlüsselfaktor ist, den jeder langsam zu verstehen beginnt. Du hast dein Handy immer dabei, oder? Es ist also ein sehr einfacher Mechanismus, um mit dem Kontaktzentrum in Kontakt zu treten und den Ball ins Rollen zu bringen. Und nach dem, was Sie damals sagen, würde Ihre Empfehlung lauten, sich nicht künstlich zu bewegen oder zu versuchen, über den Kanal, auf dem sie hereinkommen, zu migrieren und nachzufragen. Wenn sie also per Messaging zu Ihnen kommen, möchten Sie sie auf dem Laufenden halten, um zu versuchen, ihre gesamte Anfrage zu lösen, wenn Sie dies tun können, ohne sie woanders umzudrehen. Denkst du so darüber nach?
Grad
Genau so denke ich darüber nach. Wenn jemand Ihren Laden betritt, sagen Sie ihm nicht, dass er zum nächsten Laden gehen soll, richtig? Sie zwingen Menschen nicht zu einer Interaktion, die ihnen unangenehm ist. Sie haben sich dir auf eine bestimmte Art und Weise genähert, wie du es solltest … du musst es nicht. Sie können tun, was Sie tun möchten. Du kannst ihm sagen, er soll eine Brieftaube schicken. Übrigens habe ich tatsächlich mal eine Brieftaubenaktion gemacht. Dies ist eine Nebensache. Ich habe versucht, leitende Angestellte dazu zu bringen, auf ein Programm zu reagieren, und so habe ich Brieftauben geschickt und gesagt, wenn Sie diese Präsentation sehen möchten, stecken Sie ihnen diese Notiz ins Bein und senden Sie sie dann an uns zurück. 70 % der Brieftauben wurden zurückgegeben. Und ich kann nur annehmen, dass die anderen 30 % so waren, wie Sie wissen, was ist Ihrer Meinung nach passiert. Ich weiß nicht … Abendessen? Ich weiß nicht, was mit ihnen passiert ist. 70 % kamen zurück. So könnte man es jedenfalls sagen. Sie können als Organisation alles sagen, was Sie wollen, es gibt keine Regel. Aber wenn Sie wirklich kundenorientiert sein wollen, wollen Sie die Sache nicht dort machen, wo die Kunden sind? Sie wollen nicht dort sein, wo Ihre Kunden sind? Und ich würde das sagen, wissen Sie, wenn Leute mich diesbezüglich herausfordern und sagen: „Nun, wir wollen es so machen, wir wollen es so machen“. Meine Antwort ist immer die gleiche, nämlich: „Das ist völlig dein Vorrecht, du kannst machen, was du willst, ich denke, das ist in Ordnung. Du kannst machen was immer du willst. Aber seien Sie sich bewusst, dass jemand anderes, höchstwahrscheinlich ein Konkurrent, das nicht tun wird“. Und wenn sie an den Orten, an denen sich die Menschen befinden, besser auf Menschen eingehen, werden die Menschen es vorziehen, mit ihnen zu arbeiten. Ich meine, das ist ein einfaches Beispiel. Aber ich hatte ein Autohaus, ich habe einen Ford Mustang, das ist ein tolles Auto, aber es muss regelmäßig gewartet werden, möglicherweise wegen der Art und Weise, wie ich es fahre. Möglichkeit, ich werde das unterhalten.
Aber dieser Händler hat mich nur angerufen, wenn ich es zum Service gebracht habe, und wenn Sie es zum Service bringen, finden sie immer neue Dinge. Aber sie würden mich nur am Telefon anrufen. Und es ist fast unmöglich für mich, Anrufe entgegenzunehmen, ich bin in so etwas, oder ich bin den ganzen Tag in irgendeiner Art von Besprechung, ich kann mit einer SMS umgehen. Und ich kann Dinge und solche Dinge genehmigen. Aber ich kann nicht einfach wahllos ans Telefon gehen. Ich bin in Besprechungen. Und so vergingen Tage, an denen ich nicht in der Lage war, diese Dinge abzufangen und das Auto fertig zu bekommen. Und ich sagte zu ihnen: „Könnten Sie mir bitte eine SMS schreiben“, und sie sagten: „Wir haben diese Fähigkeit nicht“. Also habe ich einen Händler gefunden, der dies tat, und ich habe den Händler gewechselt, weil die Kommunikationspräferenz zu einem Teil der Art und Weise wird, wie die Menschen ihr Leben leben. Und wenn Sie als Unternehmen das nicht ehren wollen, noch einmal, dieses Autohaus … das ist ihr Vorrecht, keinen Text zu verwenden, aber sie haben Tausende von Dollar an Service für meinen Mustang verpasst, den sie sonst gehabt hätten, weil Sie waren zu stur, um SMS zu schreiben. Ich habe nicht nach etwas super Bizarrem gefragt, wie zum Beispiel Brieftauben. Ich sagte, SMS schreiben. Daher sind diese Art von Beispielen für mich sinnbildlich dafür, dass Unternehmen eine kopernikanische Veränderung in Bezug darauf vornehmen müssen, wie sie die Welt sehen werden. Sie wissen also, wer Copernicus war, richtig? Er erfand die Idee oder schuf die Idee, dass die Erde nicht das Zentrum des Universums sei, sondern die Sonne das Zentrum des Sonnensystems sei. Und so war die Erfindung von Copernicus, er stellte den lang gehegten Glauben in Frage, dass die Erde das Zentrum des Universums sei. Und, wissen Sie, beobachtend, wenn Sie für ein paar Tage auf dem Feld stehen, ermutige ich Sie, dies einmal zu versuchen, Sie und ich könnten es vielleicht einmal zusammen tun, es scheint, dass die Erde das Zentrum ist, richtig? Als würdest du auf dem Feld stehen, es scheint sich nicht zu bewegen, es ist flach, und dann geht die Sonne dort auf und geht dort unter, und am nächsten Tag geht die Sonne dort auf und geht dort unter nächsten Tag, scheint in Ordnung zu sein, oder? So scheint es, als würde die Sonne im Kreis um eine flache Platte herumgehen. Aber wenn Sie offensichtlich versuchen, die Berechnungen durchzuführen und versuchen, die Bewegung der Sterne zu verstehen, und Sie versuchen zu berechnen, wann Ostern stattfinden wird, und Äquinoktien und die rückläufige Bewegung des Mars und all diese Dinge, macht nichts davon Sinn in diesem heliozentrischen Universum. Und so sagte Copernicus im Grunde, vielleicht ist die Sonne das Zentrum des Universums, und wir gehen darum herum. Diese kopernikanische Verschiebung ist meiner Meinung nach dasselbe, was Unternehmen tun müssen, nämlich dass die meisten Menschen in diesem Universum sitzen, wo ihre Produkte und ihre Welt das Zentrum ihres Universums sind. Und das ist alles, wie sie darüber denken. Und sie denken, dass dies die Kanäle sind, die ich nutzen möchte; so will ich sein. Aber wissen Sie, was, wenn Sie darüber nachdenken, dass Ihr Kunde das Zentrum des Universums ist und Sie die Vorlieben des Kunden, die Wünsche und die Bedürfnisse des Kunden umkreisen müssen, agieren Sie plötzlich ganz anders und Sie Hören Sie auf, darüber nachzudenken, was Ihnen gefällt, und fangen Sie an, darüber nachzudenken, was Ihre Kunden brauchen. CEOs und andere sagen in einer Umfrage mit Forrester unter mehr als 300 Unternehmen, 83 %, dass dies eine sehr hohe Priorität hat. Aber jeder sagt: „Wir sind nicht dort, wo wir sein müssen“. Und deshalb denke ich, dass die Revolution stattfindet. Und ich würde vorschlagen, dass Contact Center das spitze Ende der Sphäre sind, um diese Revolution in der Kundenerfahrung zu verwirklichen, denn es sind Ihre Kunden, die Contact Center anrufen, es sind oft Ihre besten Kunden, weil sie sich genug darum kümmern, um anzurufen, und Ihre potenziellen Kunden mit der höchsten Priorität für den nächsten Verkauf rufen Sie Ihre Contact Center an. Und zu oft denken die Leute an Contact Center in dieser Art von getrennter Version der Welt. Ich würde vorschlagen, dass die Kontaktzentren Ihr wichtigstes Marketinginstrument sind. Daher ist die Optimierung der Leistung des Contact Centers das Wichtigste, was Sie als Unternehmen tun können.
Georgine
Ja, das ist ein ausgezeichneter Rat. Ich meine, viele Leute haben nachgefragt und vor allem im Zusammenhang mit diesem Event fangen sie jetzt alle an. Wir kommen aus dem Rücken der Pandemie heraus, viele Leute haben vielleicht übereilte Entscheidungen getroffen, um das Contact Center im letzten Jahr am Laufen zu halten, während wir so außergewöhnliche Umstände hatten und die Leute von zu Hause aus zugegriffen haben, und Vielleicht haben sie einige Elemente bereits in die Cloud und digitalisiert, sind sich aber nicht sicher, ob das, was sie ausgewählt haben, langfristig genau das Richtige für sie ist. Und wenn sie jetzt Unterstützung vom Top-Management erhalten müssen, um die Funktionsweise ihres Contact Centers zu ändern, was wären dann Ihre wichtigsten Empfehlungen in Bezug darauf, worauf sie sich konzentrieren müssen?
Grad
Nun, ich würde sagen, sie sollten Sprinklr kaufen. Okay, ich werde das ein wenig erweitern. Eine überzeugende Präsentation vor dem Top-Management würde also meiner Meinung nach drei Komponenten enthalten. Man würde zu meinen ursprünglichen Kommentaren vor etwa einer halben Stunde zurückkommen, ich denke, Sie müssen das Management darüber informieren, dass Ihre Kunden in neuen Kanälen sind. Und ich würde zuerst eine Umfrage zum Zuhören durchführen, um dem Management zu zeigen, wo Erwähnungen Ihrer Produkte in Foren und Blogs, auf allen sozialen Plattformen und auf allen Messaging-Plattformen vorkommen. Das ist meiner Meinung nach sehr hilfreich, da das Management im Allgemeinen das Konzept versteht, dort zu sein, wo Ihre Kunden sind. Die zweite Sache ist, ich denke, Sie müssen eine ziemlich offene Diskussion darüber führen, woher Ihr Talent kommen wird. Das einzig interessante Ergebnis der Pandemie ist, dass es sich anfühlt, als wären Menschen verschwunden, ich weiß nicht, was passiert ist. Aber die Leute haben es wirklich schwer, jemanden einzustellen. Und ich weiß nicht, ob Leute ausgestiegen sind oder ob es diese Verschiebung gab, die zu einem großen Arbeitskräftemangel geführt hat. Der Wettbewerb um Talente wird also sehr hoch sein, insbesondere in Contact Centern. Und es gab traditionell immer viel Fluktuation, und es war schwierig, großartige Leute zu finden. Sie müssen also eine erstaunliche Erfahrung für den Agenten sein. Sie möchten diesen Agenten in einer nahtlosen Umgebung haben, in der er einfach zu verwenden ist, Sie möchten in der Lage sein, Vergünstigungen und Vorteile anzubieten, wie z großartige Contact-Center-Agenten möchten, das heißt, sie möchten Kunden helfen können, sie möchten in eine Situation gebracht werden, in der sie das Problem lösen können, wenn jemand anruft und sie frustriert sind. Ich denke, das ist ein angeborenes menschliches Bedürfnis anderen Menschen helfen wollen. Und vor allem gehen die Leute in diese Branche, das gefällt ihnen sehr. Und wenn Sie ihnen das leichter machen können, werden sie es tun, sie werden diesen Job lieben und sie werden in diesem Job bleiben. Erstens muss das Management also wissen, dass sich die Kunden an ihrem Standort geändert haben. Zweitens müssen sie wissen, dass wir uns in einem massiven Talentwettbewerb befinden, und wir müssen dort mehr als abliefern. Und dann Nummer drei, und hier wissen Sie, es ist ein bisschen strategischer, dass Sie meiner Meinung nach die Auswirkungen der Kundenerfahrung auf den Umsatz des Unternehmens quantifizieren müssen. Und dann machen Sie die Verknüpfung, die ich vor ein paar Minuten gemacht habe, nämlich, dass es viele Studien gibt, die jetzt zeigen, dass eine Verbesserung des Kundenerlebnisses um einen oder zwei Punkte Hunderte von Millionen Dollar an Wert für das Endergebnis des Unternehmens bringen kann. Es ist tatsächlich eine wirklich gute Studie von Forrester zu diesem Thema. Gehen Sie also zum Management und sagen Sie, dass wir unseren Customer Experience Score um drei Punkte verbessern wollen. Und wir glauben, dass dies zu einem neuen Endergebnis von insgesamt 300 Millionen führen wird. Und unsere strategischste Investition dafür ist das Contact Center. Um dies im Contact Center gut zu machen, müssen wir über eine großartige Technologie verfügen, die Agenten dazu bringt, dort gerne zu arbeiten, damit sie Kunden auf den Kanälen, auf denen sie bevorzugt sind, glücklicher machen können. Ich denke, das ist ein einigermaßen überzeugendes Argument. Ich habe am Anfang meiner Karriere bei Procter and Gamble gearbeitet, und Sie geben immer eine Empfehlung ab, die darauf basiert, ob es sich um eine Strategie handelt, das ist Ihr CX-Punkt, ist es erwiesen, dass Sie dort anspricht, wo die Kunden sind, und dann ist es ist kostengünstig, und das spricht für Agentenbindung und Talentwettbewerb.
Georgine
Dies sind wirklich gute Tipps für alle, die im nächsten Jahr etwas ändern möchten. Also vielen Dank dafür. Das Messaging explodiert also, sagten Sie. Und kurz gesagt, es scheint, als ob ich beim Betrachten dieses Rasters wirklich beeindruckt war, dass Nordamerika und Europa den asiatisch-pazifischen Raum einholen, der bereits seit einiger Zeit Nachrichten sendet. Mittlerweile haben sie sich daran gewöhnt. Aber wir sehen wirklich, wie das abhebt, nicht wahr?
Grad
Ja, und APAC war schon immer ein bisschen voraus, weil sie einen Teil der in Nordamerika gebauten Infrastruktur übersprungen haben, aber wissen Sie, dass die Nachrichtenübermittlung zu einer dominierenden Form wird, weil sie asynchron erfolgen kann. Es war so lustig, denn wie ich bereits sagte, asynchrone und synchrone Kommunikation für eine wirklich lange Zeit. Und ich weiß, ich bin so etwas wie, ich denke, ein bisschen nerdig und ein bisschen geekig, meine Freundin würde sagen, sehr nerdig und unglaublich geeky. Aber was auch immer, wo immer wir in diesem Spektrum landen wollen, es war immer so, als hätten mich die Leute irgendwie angesehen, seltsamerweise war das Interessante an der Pandemie, dass dieses Konzept der asynchronen Kommunikation Teil des Bildungsjargons geworden ist. Und so sagte meine neunjährige Nichte neulich: „Oh, ja, ich mache heute Abend einen Async-Kurs“. Und ich sagte: „Wirklich, hast du async gesagt?“ Und sie sagt: „Ja“, sagte ich, „Du meinst, du redest nicht live mit deinem Lehrer, du machst es einfach alleine?“ „Yeah“, und sie nennen es überall asynchron. Ich denke also, dass die Leute anfangen, sich auf diese Idee einzulassen, dass es zwei Arten von Kommunikation gibt, eine, ich bin live mit Ihnen verbunden, als wäre ich gerade mit Ihnen, oder ich kommuniziere iterativ mit Ihnen ein möglicherweise sehr langer Zeitraum. Und diese Umstellung auf iterative asynchrone Kommunikation ist eine sehr grundlegende Veränderung in der Art und Weise, wie Menschen arbeiten. Und darauf müssen sich Unternehmen einstellen.
Georgine
Ja. Schauen Sie sich also auch die nächste Folie an, wenn Sie uns diese erklären möchten – Kunden sind verbunden und ungeduldig.
Grad
Ja. Für mich ist eines der herausfordernden Dinge, denke ich, dass wir dazu neigen, einige dieser Dinge nicht ernst zu nehmen. Und eine meiner Lieblingsstatistiken ist, dass 95 % der Menschen eine schlechte Erfahrung teilen werden. Und eine Sache, die ich den Leuten immer zu sagen versuche, ist, sich daran zu erinnern, dass jetzt alle vernetzt sind. Wenn sie also eine schlechte Erfahrung teilen, vielleicht in den 1970er Jahren, würden sie es über einen Hinterhofzaun tun. Und es wäre keine große Sache. Wenn sie diese Erfahrung jetzt teilen, teilen sie sie in einem riesigen globalen Netzwerk, das jeden erreichen kann. Versuchen Sie also, keine schlechten Erfahrungen mehr zu machen. Die Leute lesen Rezensionen, sie schauen sich das an, ich meine, die Leute lesen Rezensionen für alles. Selbst wenn ich Papierhandtücher kaufe, lese ich die Rezensionen, weil ich sichergehen möchte, dass die angegebene Menge der Versandart entspricht. Und manchmal sagen die Leute, es ist 12, sie meinen nicht 12, sie meinen ein Brutto. Ich habe jetzt eine Garage voller Papierhandtücher, also musst du irgendwie nachdenklich sein. Und so denke ich, dass die andere Statistik, auf die ich die Leute immer nur hinweisen möchte, die 75% ist, die obere rechte Ecke, und das ist diese. Unternehmen sagen immer noch: „Hey, du musst zu mir kommen, wo ich dich haben will“. Aber was passiert, ist, dass Kunden dort posten, wo sie sind, als würden sie Dinge auf Twitter posten, oder sie posten Dinge, wo auch immer. Und sie erwarten eine Antwort auf diese Beiträge innerhalb von fünf Minuten. Wie viele Unternehmen melden sich buchstäblich innerhalb von fünf Minuten nach einem zufälligen Post auf Twitter bei den Menschen? Es ist selten. Es ist nicht null, da es definitiv Kunden gibt, die dies tun, aber es ist nicht die gemeinsame Bewegung. Aber das ist die Erwartung. Und es gibt eine wirklich gute Harvard Business Review-Studie, die zeigt, dass man, wenn man das tatsächlich tut, nicht nur eine größere Loyalität erzeugt, sondern auch eine höhere Bereitschaft, mehr Geld für das Produkt auszugeben. Menschen möchten mit Unternehmen zusammenarbeiten, die auf sie reagieren und auf den Kanälen, auf denen sie tätig sind, reaktionsschnell sind. Denn das ist ein höheres Maß an Service und Verbindung. Und dann ist dieses Produkt in diesem Zusammenhang mehr wert. Tatsächlich wirst du sogar in der ersten Stunde noch eine Beule bekommen. Aber nach einer Stunde ist es im Wesentlichen immer noch wichtig, zu den Leuten zurückzukehren, aber nach einer Stunde haben Sie diesen Vorteil von „wir zahlen mehr für dieses Produkt“ verloren, weil sie so reaktionsschnell sind.
Georgine
Das sind unglaublich hohe Erwartungen, nicht wahr, und etwas, dessen wir uns wirklich alle bewusst sein müssen. Sicherlich höher als traditionell, als wir früher vielleicht ewig telefoniert haben, um durchzukommen. Ich meine, es ist toll, dass Leute ….
Grad
Ist es? Wirklich? Wenn Sie Harrods betreten hätten. Und du gingst zu …. bleib nur eine Sekunde bei mir. Sie sind zu Harrods gegangen, was würden Sie eher bei Harrods kaufen? Oder Selfridges?. Gehen wir zu Selfridges. Du gehst zu Selfridges. Und du gehst zum Uhrenschalter. Okay. Wie lange halten Sie es für angebracht, am Uhrenschalter zu stehen und zu warten?
Georgine
Ja, ich verstehe deinen Punkt.
Grad
Wie würden Sie reagieren, wenn Sie fünf Minuten am Uhrenschalter stehen müssten, bevor ein Verkäufer kommt und Ihnen hilft? Es wäre seltsam, oder? Das ist alles. Und die Tatsache, dass die Leute denken, dass dies „Oh Mann, viele Erwartungen“ sind. Nein, tun sie nicht. Wir haben die Leute darauf trainiert, in ein Geschäft zu gehen und sofort bedient zu werden. Warum können sie also nicht sofort woanders serviert werden? Das ist nur die Erwartung. Und die andere Sache ist, denken Sie daran, dass Erwartungen in anderen Branchen gesetzt werden. Also, wenn Sie Uber benutzen, wie lange erwarten Sie, auf einen Uber zu warten? Nun, wie lange sie dir sagen. Sie werden in drei Minuten hier sein, sie werden in sieben Minuten hier sein, sie werden in 10 Minuten hier sein, oder was auch immer es ist. Und du sagst, ich bin total cool damit, weil ich weiß, wie lange es dauern wird. Und sie zeigen Ihnen genau, wo sich Ihr kleines Auto befindet, wenn es vorbeikommt. Nun, das ist jetzt der neue Standard für alle Branchen. Du denkst nicht nur, dass es sich um eine Mitfahrgelegenheit handelt, du denkst daran, na ja, so will ich wissen, wo meine Pizza ist. Und so will ich wissen, wo mein Fön ist. Und so möchte ich wissen, wo mein Schmuck ist, warum kann mir nicht jeder sagen, wie lange es noch dauert? Und warum melden sich nicht alle sofort bei mir? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.
Georgina
Fantastisch. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.
Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.
Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?
Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.
Georgina
The answer is 42?
Grad
You don't get that? No, you don't get that.
Georgina
Ich verstehe das. Ja.
Grad
Okay. Gut. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.
Georgina
Es ist fantastisch. Vielen Dank. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Much appreciated.
Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.
