Folge #153: Wie die größten Marken der Welt 1:1-Massenmarketing betreiben

Ich habe das schon einmal gesagt (und ich werde es wahrscheinlich noch einmal sagen), aber es gab nie eine bessere Zeit, um ein Vermarkter zu sein. In diesem MarketingProfs-Webinar untersuchen Valerie Witt und ich die Verschmelzung von Massenreichweite mit 1:1-Engagement – ​​eine grundlegende Veränderung, die Marken ein beispielloses Marketingpotenzial bietet. Sie hören Beispiele dafür, wie führende Marken 1:1-Massenmarketing implementiert haben, und erfahren, wie Sie ihren Erfolg kopieren können.

Sehen Sie sich hier das Webinar an: How the World's Greatest Brands to Mass 1:1 Marketing

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Grad
Ja, so passend, dass wir Jimmy benutzen, um diese Episoden zu veröffentlichen. Denken Sie an seinen legendären Auftritt in Woodstock im Jahr 1969, Summer of Love, und es ist wieder Sommer, aber dieses Jahr wiederholt sich der Sommer. Stimmt. Es ist der Sommer der Wiederholungen bei der Unified CXM Experience. Und wie immer bin ich Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr, einem an der New Yorker Börse notierten Unternehmen, Tickersymbol, CXM. Gut. Das ist also eine weitere Wiederholungsshow. Und heute sprechen wir über das MarketingProfs-Webinar, wie die größten Marken der Welt die Messe 1:1 durchführen. Ich liebe dieses wirklich. Eigentlich war es eines meiner Lieblingserlebnisse in den letzten Wochen, ich hatte eine wirklich tolle Diskussion mit Valerie Witt, sprach viel darüber, wohin sich Marken entwickeln, wie die größten Marken der Welt Eins-zu-Eins-Marketing betreiben, welche Massen-Eins- to-one Marketing ist, wenn Sie die Gelegenheit hatten, irgendetwas zu hören, was ich je gemacht habe, sollten Sie hoffentlich inzwischen wissen, was Mass 1:1 ist. Und wenn nicht, ist das okay. Denn Sie können jetzt zuhören und alles über Massen-Eins-zu-Eins-Marketing erfahren. Das andere, was an diesem speziellen Webinar großartig war, ist, dass ich es auch in einige Beispiele eingebaut habe. Und ich spiele ein bisschen mit dieser Idee von Massen-Eins-zu-eins-Momenten und vergleiche das Marketing mit den Momenten in ihrem Leben, die sie normalerweise übertragen. Daher wird dies manchmal als Life-Stage-Marketing bezeichnet. Das ist eigentlich ein alter Begriff, es gibt ihn schon lange, wir haben in den 80er Jahren bei Procter and Gamble über Life-Stage-Marketing gesprochen. Es ist also nicht ganz neu. Aber Lebensabschnitte werden so ausgestrahlt, wie sie noch nie zuvor ausgestrahlt wurden. Und nur sehr wenige Unternehmen, fast keine Unternehmen nutzen die Vorteile, was für mich überwältigend ist. Wenn wir in den 80er Jahren, als ich dies für Marken wie Cascade und Tide und andere leitete, den Zugriff auf Lebensphasendaten gehabt hätten, die wir heute haben, wären wir überall dabei gewesen. Ich weiß also nicht, was los ist, aber ich denke, die Leute haben den Antrag vielleicht vergessen. Oder vielleicht sind sie nur faul, ich weiß nicht, vielleicht, vielleicht, möglicherweise? Wie auch immer, viel Spaß mit diesem MarketingProfs-Webinar mit Valerie Witt, und ich komme ganz am Ende zurück, um es aufzuräumen. Übrigens werde ich dabei auf eine Reihe verschiedener Folien verweisen. Also, wenn Sie den Podcast hören, großartig, kein Problem. Wenn Sie sehen möchten, was die Folien waren, und später nachsehen möchten, finden Sie sie in den Podcast-Notizen und in jedem Blog-Beitrag darüber. Also genießen.

Valerie Witt
In Ordnung, alle zusammen, Sie sind hier, um zu erfahren, wie die größten Marken der Welt massenweises One-to-One-Marketing betreiben. Grad, nimm es weg.

Grad
Danke. Vielen Dank. In Ordnung, also werde ich heute eine allgemeine Präsentation durchgehen, ich werde etwa 45 Minuten damit verbringen. Wenn ich ein paar Minuten früher aufhöre, denke ich, dass das in Ordnung ist. Denn im Allgemeinen erzeugt dies eine ganze Reihe von Fragen. Deshalb werde ich versuchen, am Ende so viel Zeit wie möglich für Fragen zu lassen. Aber ich möchte ein paar Konzepte landen, insbesondere rund um die Denkweise. Ich denke, diese Denkweise ist eine der schwierigsten Dinge für uns, die wir ändern müssen. Und als Vermarkter werden wir ständig mit neuen Denkweisen konfrontiert, und es ist wirklich schwierig, sich mit diesen Dingen auseinanderzusetzen. Also werde ich darauf eingehen und mich ein wenig anschnallen, während ich uns auf eine kleine Marketingreise mitnehme. Ich habe drei, was ich moderne Wahrheiten nenne, die ich landen möchte. Das Weltbild, das wir bei Sprinklr haben, hat also diese drei modernen Wahrheiten. Und die erste dieser modernen Wahrheiten ist, dass wir allgemein und global zu einem neuen Marketingparadigma übergehen. Es heißt Conversational Marketing; Sie haben diesen Begriff wahrscheinlich schon einmal gehört. Und es ist auch als Massen-Eins-zu-Eins bekannt, mit dem Sie vielleicht nicht so vertraut sind. Ich werde in der nächsten Zeit viel über die Masse sprechen. So schnelle Geschichtsstunde; Ich werde hier nicht zu viel Zeit verbringen, aber gehen wir in der Zeitmaschine weit zurück ins 19. Jahrhundert. Damals führten die Leute großartige persönliche Gespräche mit ihren Kunden. Jeder kannte jeden, die Kommunikation zwischen Marke und Kunde war wechselseitig; es war fantastisch.

Und dann kam die Massenkommunikation. Massenkommunikation leitete das Broadcast-Zeitalter des Marketings ein und Broadcast-Marketing war ziemlich erstaunlich. Wir haben in dieser Zeit einige großartige Marken geschaffen, und Dinge wie Fernsehen, Radio, Kinos und all diese Dinge haben es uns ermöglicht, sehr schnell Millionen von Menschen zu erreichen. Es gab Kosten. Wenn Sie Autoren zu Beginn des 20. Jahrhunderts lesen, Leute wie Claude Hopkins oder Albert Lasker, sprechen sie über den Verlust der Intimität, den Verlust der Verbindung, den Verlust der Menschlichkeit im neuen Rundfunkmedium. Und wenn Sie wirklich viele der frühen Printanzeigen lesen, gibt es ein großartiges Buch von Julian Lewis Watkins mit dem Titel The World's 100 Greatest Advertisements. Und es ist eine Reihe von Printanzeigen aus den späten 1800er bis in die 1950er Jahre. Wenn Sie einige dieser frühen Anzeigen lesen, sind sie seltsam intim, seltsam intim und sehr persönlich. Und sie versuchten, sich mit Menschen zu verbinden und diese Verbindung und Intimität aufrechtzuerhalten. Aber dann kam das Fernsehen und gewann an Bedeutung. Bill Bernbach und die kreative Revolution kamen die 1960er Jahre. Und dann haben wir uns wirklich nur Bilder und sehr einfache Wege angesehen, eine Marke zu kommunizieren. Wieder nicht unbedingt eine schlechte Sache, aber die Intimität ging verloren. Und jetzt war mein Vater gewissermaßen ein Verrückter, er hat in den 70ern in der Madison Avenue gearbeitet. Und hatte Verbindungen zu und arbeitete mit einigen der Giganten der Branche wie George Gribbin und Mr. Wunderman und solchen Leuten; Eigentlich war es ziemlich erstaunlich, aber ich war immer eifersüchtig auf ihn. Ich hatte immer das Gefühl, dass er all die guten Zeiten hatte, manchmal vielleicht zu viele gute Zeiten. Aber er hatte all die guten Zeiten und ich bin ins Marketing gegangen, als es langweilig wurde.

Aber dann kam das 21. Jahrhundert. Und ich denke tatsächlich, dass dies die beste Zeit ist, um im Marketing zu sein, das sage ich jedem. Ich denke, wenn Sie Marketing studieren und Marketing lieben, ist dies eine erstaunliche Zeit, um in diesem Beruf zu sein, denn Eins-zu-Eins ist zurück, wir kennen jetzt Leute und wir kennen ihre Interessen. Und wir haben immer noch Masse – 4,1 Milliarden Menschen sind auf sozialen Plattformen. Es ist diese Kombination aus eins zu eins und Masse ist Masse 1:1. Ich werde den Begriff nicht loben, er wurde tatsächlich von Mark Pritchard geprägt, dem Chief Brand Officer bei Procter and Gamble. Dort habe ich eigentlich zu Beginn meiner Karriere die ersten neun Jahre gearbeitet. Und P&G war auch ein großartiger Sprinklr-Kunde, der einige erstaunliche Dinge getan hat, um von einer Massenexplosion, wie Mark es nennt, zu einer Massenpräzision von eins zu eins zu gelangen, und es ist sehr aufregend zu sehen, wie sie das tun, zusammen mit einigen der größten Unternehmen der Welt, die umziehen zu dieser Art von Ansatz. Und ich werde auch über einige Beispiele davon sprechen.

Lassen Sie mich also sechs verschiedene Beispiele von Massen-Eins-zu-Eins-Untätigkeit durchgehen. Und das sind alles große Marken und einige der größten Marken der Welt. Und das erste Beispiel, das ich verwenden werde, ist McDonald's. So hatte McDonald's viele Jahre lang Fokusgruppen eingesetzt, um neue Menüpunkte festzulegen, und sie testeten sie in den Geschäften. Und die Herausforderung, die sie mit Fokusgruppen hatten, war, dass die Leute, weißt du, ich habe Fokusgruppen nie geliebt, ich sage immer scherzhaft, dass sie eine Möglichkeit sind, Leute dafür zu bezahlen, dass sie dich anlügen. Fokusgruppen wurden immer komplizierter, weil sich die Leute mit Essen abzeichneten. Und so setzten sie sich vor andere und sagten: „McDonald's sollte mehr Salate und gesündere Alternativen verkaufen“ und all diese anderen Sachen. Und so würden sie das pflichtbewusst ausprobieren, und niemand würde es kaufen. Und so sagten sie: „Warum gehen wir nicht anders vor“, und sie wurden Sprinklr-Kunde, und sie sagten: „Was fragen die Leute eigentlich, wenn sie öffentlich ihre Liebe oder ihren Wunsch nach McDonald's zum Ausdruck bringen?“ Es stellte sich heraus, dass die Leute wirklich zu verschiedenen Tageszeiten Frühstücksartikel von McDonald's haben wollten. Es ist Nachmittag, ich habe richtig Lust auf Pfannkuchen. Super verkatert, ich brauche jetzt um Mitternacht unbedingt einen Egg McMuffin, sonst hätte ich heute zu Mittag gerne Rösti mit meinem Big Mac. Und so nutzten sie das, um zu bestimmen, welche Artikel sie verkaufen würden, und starteten All Day Breakfast. Aber was sie taten, und dies ist ein großartiges Beispiel für Messe 1:1, ist die Art und Weise, wie sie begannen, indem sie zu den Leuten zurückkehrten, die gesagt hatten: Ich möchte Pfannkuchen am Nachmittag, und wir gehen fünf Jahre in der Zeit zurück. Sie haben also eine Art laufende Fünfjahresansicht des modernen Webs bei Sprinklr. Und manchmal war es wie ab November 2018 und sie sagten: „Hey, Grad, im November 2018 hast du gesagt, du willst Pfannkuchen. Nun, jetzt haben wir sie“. Es hat die Leute umgehauen, teils, weil man ihnen zuhörte, teils, weil man auf sie reagierte, und teils, weil sie tatsächlich das getan hatten, worum sie gebeten hatten. Also fingen alle an, wie Köpfe explodieren, darüber zu reden, zu retweeten, es wurde zu einem Top-Trendthema auf Twitter, wurde von den Mainline-Medien aufgegriffen, die dazu neigen, sich damit zu beschäftigen. Und dann explodierte der Start von da an und brachte McDonald's Milliarden von Dollar an Einnahmen. Ein großartiges Beispiel für Massen-Eins-zu-Eins-Werbung und -Marketing.

Pflege ist ein weiterer Bereich, in dem, denken Sie darüber nach, Ihre Kunden die Personen sind, die Ihre Pflegelinien anrufen, und Ihre besten Aussichten für zukünftige Kunden Ihre bestehenden Kunden sind. Dell versteht das wirklich gut. Und sie haben Unmengen an Erwähnungen da draußen, etwa zig Millionen Erwähnungen, und so verwenden sie Sprinklr tatsächlich, um Probleme proaktiv vorherzusagen und zu lösen, und sie haben herausgefunden, dass Sie tatsächlich ein Problem sehen können, wie zum Beispiel Lüftergeräusche oder Bildschirmflimmern oder sowas in der Art. Sie werden beginnen, in den sozialen Plattformen und in den Diskussionsgruppen und Reddit und ähnlichen Orten, in den Blogs, auf Bewertungsseiten aufzutauchen, die beginnen, zwei bis drei Wochen vor Beginn der Rücksendungen zu erscheinen und bevor die Leute anfangen anzurufen Hauptlinien der Kundenbetreuung. So können sie diesen Problemen tatsächlich zuvorkommen und sie im Voraus beheben und auch Menschen auf modernen Kanälen erreichen und Probleme dort lösen, wo sie es bevorzugen. Und so sehen sie eine Verbesserung in beiden Kundengruppen und offensichtlich eine Kostensenkung, weil sie es in asynchronen Kanälen tun.

Disney hat mit ihrem Start tatsächlich einige coole Sachen gemacht. Man könnte also noch einmal argumentieren, dass dies nicht genau eins zu eins ist, aber sie haben 115.000 verschiedene Versionen ihrer Werbung erstellt, um den Menschen zeigen zu können, dass, egal wer sie sind und welche Art von Interesse sie haben, etwas für sie dabei ist den Disney Plus-Kanal, und sie haben ihr fünfjähriges Abonnementziel in einem Jahr erreicht. Die meisten Menschen haben die Ergebnisse gesehen. Disney Plus war wirklich erfolgreich, aber sie nutzen dies, weil der Anruf möglicherweise eins zu wenige ist. Aber trotzdem, wer hat schon 115.000 verschiedene kreative Arbeiten gemacht? Jetzt sehen wir, dass dies regelmäßig bei Sprinklr passiert. Normalerweise sind es 10 bis 20.000, wir hatten Kunden, die bis zu 8 Millionen Stück erstellt haben, und ein Kunde hat 8 Millionen verschiedene kreative Anzeigeneinheiten in einem Zeitraum von etwa 100 Tagen erstellt. Und es war auch eine unglaublich erfolgreiche Kampagne.

Eines meiner Lieblingsbeispiele ist eine wirklich alte Firma namens Rustoleum. Und sie stellen Farbe her, tatsächlich stellen sie die Farbe her, mit der die Golden Gate Bridge gestrichen ist. Also dieser kleine Korb, der hin und her geht. Und sobald es an einem Ende der Brücke ankommt, streichen sie die Brücke noch einmal, es geht ununterbrochen hin und her. Also Rustoleum, das ist es, was sie tun. Jetzt haben sie eine Menge wirklich interessanter Farben, Dinge wie Wannen- und Fliesenfarbe oder Glitzerfarbe und funkelnde Farbe und alle möglichen Sachen, von denen die Leute im Allgemeinen nicht einmal a) wissen, dass sie existieren, oder b) erwarten, dass sie existieren. Und was sie tun, ist, dass sie gehen, sagen wir, mit glitzernder Farbe, sie gehen zu Pinterest-Boards und finden Leute, die glitzernde Farben mögen und sagen, dass es glitzernde Farbe gibt. Und sie verkaufen auf diese Weise eine Menge Glitzerfarbe. Oder sie sehen sich Leute an, die über eine Renovierung sprechen oder ein neues Haus kaufen, und sie sagen, es gibt Wannen- und Fliesenfarbe, wenn Sie die Farbe Ihrer Fliesen auf die Farbe Ihrer Wanne ändern möchten, ohne sie herauszureißen. Und sie verkaufen auf diese Weise eine Menge Wannen- und Fliesenfarbe. Tatsächlich tun sie dies für mehr als 60 verschiedene Produkte. Und es war eine unglaubliche Bewegung für sie, in der Lage zu sein, im Wesentlichen eins zu eins zu den Menschen zu gehen, die ihr Produkt brauchen. Und offensichtlich können sie das nicht im Fernsehen tun, sie können es in den Massenmedien tun.

Siemens, ein sehr interessantes Unternehmen, ein großer deutscher Mischkonzern, der jeden Monat Tausende von Inhalten mit Hunderttausenden von Assets und vielen verschiedenen Workflows produziert. Und was sie tun wollten, war, dass sie die Qualität des von ihnen herausgegebenen Creatives tatsächlich verbessern und die Kosten senken wollten. Und sie stellten fest, dass sie Tonnen und Tonnen von Inhalten produzierten, die nicht gemessen und unkoordiniert waren, und sie wussten nicht, wie sie das Beste daraus machen sollten. Und so haben sie alles in Sprinklr konzentriert. Und dann verwenden sie das, um das Zeug zu nehmen, das am besten funktioniert, und erweitern es auf globaler Basis. Und es war sehr erfolgreich.

Und schließlich möchte ich ein wenig über Dyson sprechen, also wie man Produkte auf Plattformen liefert, es gibt eine neue Sache namens Conversational Commerce. Und in Messenger können Sie tatsächlich einen Flow haben, in dem Sie ein Produkt direkt im Flow kaufen können, und dann haben Sie einen damit verbundenen Agenten. Und der Agent kann mehrere Käufer gleichzeitig behandeln, und Bots werden auch verwendet, um einen Teil des Austauschs zu vermitteln. Und jetzt haben Sie den Komfort eines Online-Shops und den hohen Touch eines Einzelhandelsgeschäfts, das ist eine großartige Kombination. Und wir sehen in unserem gesamten Kundenstamm einen massiven Schritt in diese Richtung. Das ist also nur ein Haufen verschiedener Beispiele von Messe 1:1. Und ich denke, Conversational Commerce ist für mich vielleicht der ultimative Ausdruck dafür, denn es ist nicht nur 1:1-Massenwerbung, sondern tatsächlich 1:1-Massenverkauf.

Die zweite Wahrheit ist also, dass ein echtes Kundenprofil sowohl Transaktions- als auch Erfahrungsdaten enthalten muss. Ich werde darüber sprechen, was ich damit meine. So viele von uns oder die meisten von uns, würde ich sagen, haben ziemlich gute Transaktionsdatenbanken in CRM-Systemen in hervorragenden Produkten wie Salesforce und anderen. Microsoft hat Dynamics, und da draußen gibt es eine Menge Dinge. Das sind strukturierte Daten. Und es wird im Allgemeinen angefordert, es können Umfragedaten sein, aber es wird im Allgemeinen angefordert und ist sehr stark strukturiert und funktioniert in den relationalen Datenbanksystemen all dieser CRM-Systeme. Aber jetzt gibt es da draußen diese ganz neue Welt von Informationen, die wir Erfahrungsdaten nennen. Und diese Erfahrungsdaten sind unstrukturiert. Es ist unaufgefordert. Es kommt in vielen verschiedenen Arten vor. Es können Emojis sein, es können Videos sein, es können Namen sein, es können Bilder sein, es ist eine Menge Zeug. Es ist sehr schwer, das in eine relationale Datenbank zu integrieren. Sie müssen diese beiden Dinge zusammenbringen. Wir beschreiben es gerne so, dass die Transaktionsdaten so etwas wie Ihr Pool sind. Es ist temperaturgeregelt, Sie wissen, wie hoch der Salzgehalt ist, Sie wissen, es ist sauber, es ist wunderschön. Und dann sind die Erfahrungsdaten wie der Ozean, auch sehr cool, aber man braucht einfach verschiedene Werkzeuge dafür, man wird es nie wirklich vollständig kontrollieren können. Zusammen ergeben diese Dinge ein 360-Grad-Kundenprofil. Viele Leute verwenden Sprinklr als CDP und sehen dort XM-Profile mit beiden integrierten Datentypen. Das ist eine gute Freundin von uns, Beth Jackson, die Vizepräsidentin bei Twitter ist. Und sie spricht über Social Media als eine Möglichkeit, es Marken zu ermöglichen, Eins-zu-Eins-Beziehungen aufzubauen. Sie werden sehen, dass dieses Wort Eins-zu-eins immer wieder auftaucht. Und Bev ist seit vielen, vielen Jahren führend in diesem Bereich.

Das Letzte, die letzte moderne Wahrheit ist also, dass sich die Kundenerwartungen geändert haben. Und das wird für niemanden bei diesem Anruf sehr überraschend sein. Aber es lohnt sich, nur einige der aufgetretenen Veränderungen zu berühren, nur um die Amplitude davon zu vergrößern. Das erste ist also, dass es, wie gesagt, 4,1 Milliarden soziale Nutzer auf dem Planeten gibt, was ein ziemlich guter Prozentsatz der 4,7 Milliarden Internetnutzer ist, was übrigens unglaublich aufregend ist, als wären wir ganz nah dran um alle online zu bringen. Es ist nur so, dass wir die letzten 2 Milliarden online bekommen müssen, aber das ist wirklich ein erstaunlicher Fortschritt. Das ist also die Welt, in der wir heute leben. Und sie ziehen es zunehmend vor, auf modernen Kanälen unterwegs zu sein. Dies ist von einem Mary Meeker-Deck, wenn Sie Mary Meeker folgen, ist dies von vor ein paar Jahren, wenn Sie Mary Meeker nicht folgen, sollten Sie Mary Meeker folgen. Wirklich tolle Sachen, die sie macht. Schauen Sie sich dieses Diagramm in der rechten unteren Ecke an. Sie können sehen, dass die Leute der älteren Generation synchrone Verbindungen zu Marken wirklich mochten, und sie mögen das Telefon. Und so, großartig. Daher nutzen wir immer noch viele Telefondienste, insbesondere in den Kundendienstabteilungen. Aber schauen Sie sich die Generationen an, wenn sie jünger werden. Ich meine, auch die Generation X ist hier kein Faulpelz, aber besonders die Generation Z und die Generation Y, starke Vorliebe für Soziales und starke Vorliebe für Chat und Web. Und das sind alles asynchrone Kommunikationsarten. Das ist jetzt zwei Jahre her, und in den letzten paar Jahren ist einiges passiert, was dies zweifellos beschleunigt hat. Da wir den ganzen Tag mit Zoom-Anrufen verbringen, ist es unmöglich zu sagen: „Ich muss für eine Stunde den Kundendienst anrufen“. Das geht nicht, ich muss das asynchron machen. Dies wird also wichtiger denn je, da die Menschen zu diesen, wie wir es nennen, modernen Kanälen migrieren. Und Sie denken darüber nach, sie sind auf diesen Kanälen, es gibt jeden Tag Milliarden von Gesprächen, 65 Milliarden Nachrichten, die jeden Tag auf dem Planeten gesendet werden, was unglaublich ist. Du musst es dir anhören. Und ich würde zumindest sagen, dass alle Marken von Leuten gehört werden sollten, die mit ihnen sprechen oder eine @-Erwähnung oder einen Hashtag verwenden. Viele Marken sind es immer noch nicht. Aber ich würde sagen, die meisten Marken verstehen, dass sie das tun sollten. Wir empfehlen außerdem, dass Sie wirklich auch Leuten zuhören, die über Sie sprechen, ohne Sie @ zu erwähnen. Denn tatsächlich gewöhnen sich Kunden zunehmend an gute Abhörprotokolle von Unternehmen. Und so setzen sie eigentlich keine @-Symbole mehr voran. Sie müssen also alles erfassen, Sie müssen einer breiten Palette von Kunden zuhören. Und was wirklich interessant wird, wenn Sie anfangen, Ihren Konkurrenten zuzuhören, was die Leute über sie sagen, und schließlich, was wirklich interessant ist, ist, sich die Kategorie anzuhören. Es ist zum Beispiel faszinierend, jemandem zuzuhören, der Sie direkt anspricht und sagt: @Nike, es ist gut, alle zu finden, die über Nike sprechen. Es ist wirklich interessant, von Adidas und anderen Marken zu hören. Aber Junge, wäre es nicht toll, über Marathons zu sprechen? Es sind die Leute, die über den Sport sprechen, und das ist das Gespräch, an dem Sie teilnehmen möchten, wenn Sie echtes Eins-zu-eins-Massenmarketing betreiben wollen.

Eine Sache in der heutigen Welt ist also, dass wir Identität und Interessen von Menschen haben und diese Identität und Interessen auf einen Kunden übertragen werden, der weiß, dass wir diese Dinge über sie wissen. Kunden haben also eine Reihe von Dingen, ich werde sie hier nicht alle durchgehen, weil Sie sie lesen können, aber sie möchten, dass Sie sie finden und ihre Probleme lösen, und Sie sollten personalisiert sein und hey, Sie , als Unternehmen müssen Sie mich für dieses Zeug gewinnen. Und ich habe das Gefühl, dass wir oft sehr ähnlich wie im Film Fifty First Dates funktionieren. Es ist vor ein paar Jahren, aber es sind Drew Barrymore und Adam Sandler in einem Film, in dem Drew Barrymore eine bestimmte Art von Hirnverletzung hat, was bedeutet, dass sie Amnesie hat. Jeden Morgen, wenn sie aufwacht, erinnert sie sich überhaupt nicht daran, was passiert ist. Sie hat eine komplette Amnesie. Und so verlobt sich Adam Sandler mit ihr und jeden Tag lernt er mehr über sie, aber jeder Tag ist wie ein neues erstes Date. Und es ist so, wie Marketing manchmal so funktioniert, als ob Sie zu einem Unternehmen gehen und vielleicht Hunderte oder Tausende oder manchmal sogar Millionen von Dollar für dieses Unternehmen ausgegeben haben. Und sie, sie wissen das nicht. Sie kennen dich nicht; sie wissen nicht, was du mit ihnen gemacht hast, bevor sie alle gleich behandeln. Und das wird für Kunden zunehmend inakzeptabel und frustrierend, weil sie wissen, dass Sie diese Daten tatsächlich haben, Sie haben nur nicht herausgefunden, wie Sie darauf zugreifen oder wie Sie sie verwenden können. Lassen Sie sich also nicht auf das Fifty-First-Dates-Problem ein. Ich weiß nicht, wer dieser Typ ist. Aber was ich gerne sage, ist, dass das Markenerlebnis, was Sie bei Ihren Stakeholdern landen, die Marke ist. Und was auch immer Sie für Ihre Marke halten, was immer Sie von Ihrer Marke erwarten und welche Markencharakteraussagen Sie haben, und Strategien und all diese Dinge, das ist großartig; das solltest du haben; ist eigentlich egal. Die Erfahrung, die Sie landen, ist Ihre Marke. Und ganz ehrlich, die Erfahrung, die Sie landen, wird von anderen besprochen. Und wie Sie auf der vorherigen Folie gesehen haben, werden 95 % der Menschen über eine schlechte Erfahrung sprechen. Wenn Sie also schlechte Erfahrungen machen, wird das zu Ihrer Marke.

Okay, jetzt kommt immer noch einer. Also gibt es noch eine Sache. Ich weiß also, dass es drei moderne Wahrheiten auf der Folie gibt. Aber ich habe noch eine Sache, und das ist diese Idee der Vereinheitlichung, also vereinheitlicht ist besser als integriert. Lassen Sie mich für eine Sekunde ein wenig esoterisch darüber sprechen. Daher beginnen sie in den meisten Kategorien in den meisten Märkten im Allgemeinen mit einer Reihe integrierter oder bester Anwendungen. Auch wenn Sie an das iPhone denken, das iPhone ist im Wesentlichen die Geschichte, die ich hier aufbaue. Vor dem iPhone hatten wir alle Notizblöcke, und wir hatten Kalender, und wir hatten die Hunderte von Dingen, die ein iPhone tun kann, alle in separaten Taschen und in separaten Teilen unseres Schreibtisches usw. Das iPhone vereinte all diese Dinge im Wesentlichen zu einem einzelne Plattform, das ist eine Art Evolution, die immer in jeder Kategorie auftritt. Ich würde also sagen, dass wir es im Gesundheitswesen gesehen haben, Epic Healthcare hat diesen Markt jetzt im Grunde übernommen. Sie haben vor Jahren eine Art einheitlichen Ansatz entwickelt, der endlich Sinn machte, als sich die Art und Weise, wie die Zahlungen an Krankenhäuser erfolgen, änderte und die Ergebnisse wirklich wichtig wurden. Und so konnte Epic überlegene Ergebnisse von einer einheitlichen Plattform zeigen und los geht's. Es passiert überall in verschiedenen Kategorien, und es beginnt auch bei Martech zu passieren. Wenn wir uns diese Martech-Stacks ansehen, die wir gebaut haben, und dass in einigen Fällen Leute Preise für die Komplexität ihres Stacks gewinnen, denke ich, dass die Stackies das Lustigste sind, was ich je gesehen habe. Es funktioniert nicht, die Latenz ist zu hoch, es ist zu kompliziert, es ist teuer, es ist schwierig, so viele Anbieter zu verwalten, und so bewegen sich die Leute zu einem einheitlichen Ansatz. Und wir sind bei Sprinklr, einer einheitlichen CXM-Plattform. Wir sind also Teil dieser Bewegung, die Vereinheitlichung hat viele Vorteile, und das sind wiederum allgemeine Vorteile. Aber Sie haben ein einziges Kundenprofil; Sie haben viel weniger Angriffsfläche für Phishing und für jede Art von Hacking; Sie verringern das Risiko von Upgrades, denn wenn Sie einen integrierten Stack haben, kann ein Upgrade und eine Anwendung das Ganze zum Absturz bringen. und es gibt viele andere Gründe, warum Leute das tun. Das ist also eine andere Art von Wahrheit, an die wir glauben und die uns wichtig ist.

Nun, wie funktioniert das alles? Und das hier ist eine Art interessante kleine Reihe von Builds. Also, wenn Sie an Masse Eins-zu-Eins denken, ich habe viel darüber gesprochen, einige Beispiele gegeben und viel darüber gesprochen, dass man hören muss, was die Leute sagen, und dann etwas dagegen tun muss. Sie brauchen also wirklich alles auf einer einzigen Plattform integriert, damit Sie sowohl zuhören als auch darauf reagieren können. Und ich habe dies in fünf Schritte unterteilt. Also denke ich, dass der erste Schritt wirklich das Sammeln ist, Sie müssen von so vielen Orten wie möglich sammeln, im Fall von Sprinklr ziehen wir aus 400 Millionen verschiedenen Datenquellen. Und wir können interne Daten, die Sie in Ihrem Unternehmen haben, mit den externen Daten aus allem kombinieren, von sozialen Plattformen über Messaging-Plattformen bis hin zu Blogs, Bewertungsseiten, Foren und jetzt allen Fernseh- oder Radiosendungen, allen Zeitungen und allen Zeitschriften. Also einfach alles drin. Weil das eine Menge Zeug ist, müssen Sie in der Lage sein, das zu sortieren. Wir bauen also seit ungefähr acht, neun Jahren eine sehr ausgeklügelte KI-Plattform. Und das ermöglicht es uns, Inhalte so zu sortieren und zu identifizieren, dass Sie zeitnah darauf reagieren und sie verwalten können. Das führt zu diesem Profil, über das wir gesprochen haben – das 360-Grad-Profil. Mit diesem Profil können Sie zusammenarbeiten, und die Sache mit der Zusammenarbeit ist der Schlüssel. Denn wenn Sie sehen, was normalerweise mit den meisten Marketingorganisationen oder den meisten Organisationen im Allgemeinen passiert, ist, dass die Silos dort sind, wo die Erfahrung bricht. Es ist dieser Bruch zwischen den Gruppen, der den Kunden im Stich lässt. Wenn Sie also ein einziges Profil haben, kann jeder im Unternehmen sehen, was mit diesem Kunden passiert ist, und er kann dann angemessen reagieren und sich so verhalten, dass der Kunde das Gefühl hat, bekannt zu sein und gesehen zu werden. Und schließlich müssen Sie in der Lage sein, sich zu engagieren und zu verkaufen. Und wir haben eine Vielzahl verschiedener Tools und Anwendungen, die auf unserer Plattform aufbauen und es den Menschen ermöglichen, sich an Social Selling, Social Media Management oder Care oder Influencer- und Advocacy-Marketing und all diesen Dingen zu beteiligen. Dies sind all die verschiedenen Dinge, die Sie können müssen.

Aber am Ende des Tages ist das, was Sie bauen, ein System, bei dem Sie von der Erkenntnis zur Tat übergehen müssen. Das sind also die fünf Schritte, die irgendwie von Ende zu Ende gehen. Und man muss in der Lage sein zu verstehen, was die Leute sagen, es zu verstehen, es so zu verstehen, dass man darauf reagieren, daran mitarbeiten und dann die Art von Dingen tun kann, die die Leute tun wollen mit ihnen sprechen können. Das ist also eine nette Art, darüber nachzudenken, wie Massen-Eins-zu-Eins durch ein einheitliches CXM-System ermöglicht wird. Also komme ich hier gut voran. Also werde ich in das gehen, was ich Massen-Eins-zu-Eins-Momente nenne. Ich bin nun schon eine Weile auf diesem Steckenpferd. Und ich bin etwas verwirrt darüber, warum nicht mehr Leute das tun; Es gibt eine Menge, die großartig sind. Aber das scheint das Offensichtlichste zu sein, was Vermarkter tun können. Und es wird viel zu selten praktiziert. Also werde ich darauf eingehen und Ihnen zeigen, was ich meine.

So Momente, also senden Menschen ihre Lebensmomente, die sie feiern möchten, und sie möchten sich mit anderen verbinden, mit denen sie eine gemeinsame Erfahrung gemacht haben. Wenn Sie an diese vernetzte Welt denken, in der wir leben, und wie sie funktioniert, ist das wirklich erstaunlich. Wenn Sie sich an mein dreispaltiges Diagramm erinnern, in dem ich über das 19., 20. und 21. Jahrhundert gesprochen habe, ist das Interessante am 21. Jahrhundert, dass Menschen jetzt nicht nur mit Marken verbunden sind, sondern auch untereinander. Und wenn Sie mit einer anderen Person verbunden sind, möchten Sie ihr erzählen, was Ihnen passiert ist. In dieser vernetzten Welt, in der wir leben, sind der Kern und die wichtigsten Gespräche, die stattfinden, Gespräche über Lebensmomente, es können kleine Momente sein, wissen Sie, heute ein Eis gegessen. Und es mögen große Momente sein, ich habe heute meinen Abschluss gemacht, aber es sind Momente. Forrester hat eine großartige Studie über das, was sie Lebensphasen- und Lebenszyklusmarketing nennen. Sie haben diese schöne kurvige Art, darüber nachzudenken. Es ist ein Diagramm der Intensität aus Datensicht auf der y-Achse und dann der Kundennähe auf der x-Achse. Und so ist Massenmarketing, nicht überraschend, geringe Intimität, geringe Datenintensität, nicht dass Massenmarketing schlecht wäre. Es ist kein Beurteilungsdiagramm. Aber es ist einfach so, wie es sitzt. Und Sie brauchen Massenmarketing, aber Sie müssen auch andere Dinge tun. Viele Menschen betreiben jetzt ereignisgesteuertes Marketing, Marketingautomatisierung, und die Popularität von Tools wie Marketo hat dies vorangetrieben. Also das kommt, glaube ich, immer häufiger vor. Es basiert auf Aktionen, die Sie auf einer Website oder ähnlichen Dingen ausführen. Ausgelöste Ereignisse werden also immer häufiger; was bei weitem nicht so verbreitet ist, wie ich denke, dass es sein sollte, ist Life-Stage-Marketing. Und das sind die Momente, von denen ich sprach. Wenn etwas passiert, warum nicht mit dieser Person feiern, warum nicht mit ihr reden?

Und was sehr selten ist, ist Lebenszyklusmarketing, das heißt, sobald jemand in Ihrem Franchise ist, beobachten Sie, was mit ihm passiert, viel passiert in seinem Leben und können ihm neue Produkte empfehlen, wenn sich sein Leben ändert. Versicherung wäre ein gutes Beispiel. Wenn Sie also eine Versicherungsgesellschaft sind und einen Kunden haben, muss ich jetzt, wenn ich eine Veränderung in meinem Leben habe, meine Versicherungsgesellschaft anrufen, um die Dinge ändern zu lassen. Wäre es nicht erstaunlich? Wäre es nicht etwas anderes? Und anstatt dass ich sie anrufen musste, riefen sie mich an und sagten: „Hey, Grad, ich sehe, du hast dich gerade verlobt. Brauchen Sie neue Arten von Versicherungen?“ oder „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer Hochzeit“. Dies sind beide wahr Dinge für mich in naher Zukunft. "Glückwunsch zur Hochzeit". So denken Sie jetzt über Ihr Versicherungsportfolio nach oder „Hey, wir haben gesehen, dass Sie gerade ein neues Auto gekauft haben. So können Sie mit unseren Kfz-Versicherungsprämien bares Geld sparen.“ Es gibt keinen Grund, warum sie dies nicht schon jetzt mit ihren bestehenden Kunden tun könnten. Aber weil sie diese CXM-Profile nicht erstellt haben, kommen sie nicht dazu. Das ist also das Modell in Forrester.

Eine Sache, die ich erwähnen möchte, ist, dass es viele Lebenswege gibt. Manchmal versuchen die Leute, dies herauszufordern und es mit demografischen Daten ein wenig vorzutäuschen. Aber seien Sie damit sehr vorsichtig. Demografische Daten können insgesamt richtig sein, aber auf persönlicher Ebene sind sie unweigerlich falsch. Es ist so, als ob man bei einer Ameisenkolonie im Allgemeinen die Bewegung der ganzen Ameisenkolonie vorhersagen kann, aber es ist unmöglich, die Aktion einer einzelnen Ameise vorherzusagen. Und das Problem ist, dass wir die Aktion einer einzelnen Ameise kennen müssen, um an jemanden verkaufen zu können. Und so werde ich mich als Beispiel verwenden. Es gibt keine demografischen Daten, die zeigen würden, dass ich jemand bin, der in naher Zukunft frisch verheiratet wäre. Aber ich werde es sein, und so habe ich übrigens null Marketing bekommen, basierend auf dieser Tatsache, null Marketing, als ich bekannt gab, dass ich verlobt war, es ist verrückt. Und alle Arten von Veränderungen treten in meinem Leben auf, die den Veränderungen sehr ähnlich sein werden, die bei jedem auftreten, der frisch verheiratet wird. Marketingspezialisten müssen daher sorgfältiger darauf achten, was die Leute ausstrahlen, was die Leute sagen, und nicht versuchen, grobe demografische Daten zu verfolgen, was in hohem Maße eine Denkweise des Massenmarketings ist. Ich gebe Ihnen ein paar Beispiele, weil die Leute manchmal sagen: „Nun, reden die Leute wirklich über dieses Zeug?“ Ja, das tun sie. Allein in der letzten Woche sprechen diese Leute über Immobilien, haben Probleme beim Hauskauf – 600.000 Lebensupdates. Und vielleicht macht nicht jeder einzelne Mensch auf dem Planeten diese Woche ein Lebensupdate, aber viele tun es. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Wow. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

Grad
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantastisch. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

Grad
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

Grad
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Fantastisch. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

Grad
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Exzellent. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

Grad
No. Sorry. Ich tu nicht. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Ich weiß nicht. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Ich liebe diesen Ausdruck. Recht? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Fantastisch. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

Grad
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Ich liebe es. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

Grad
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Perfekt. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

Grad
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.