Folge #152: Markenauthentizität im Zeitalter der Technologie, mit Rob Harles

Ihre Marke ist nicht das, was Sie sagen. Ihre Marke ist das, wofür Ihre Kunden sie halten. Und das basiert auf Erfahrungen, einschließlich Einkauf, Support und Kundenbetreuung. In Teil 2 meiner Diskussion mit Rob Harles sprechen wir über unsere ungesunde Besessenheit von Größe und warum wir mehr Zeit damit verbringen müssen, unseren Markengemeinschaften zuzuhören, sie zu engagieren und mit ihnen zu kommunizieren.

Rob Harles ist Global Lead for Modern & Emerging Channels bei Accenture Interactive. Sie finden ihn auf LinkedIn oder Twitter.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
In Ordnung, und wir sind zurück zur zweiten Folge unseres Gesprächs mit Rob Harles, Global Lead for Modern and Emerging Channels bei Accenture Interactive. Willkommen beim Unified CXM-Erlebnis. Und ich bin Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr, einem an der New Yorker Börse notierten Unternehmen, Tickersymbol CXM. Und ich werde jetzt zum Gespräch mit Rob übergehen, viel Spaß mit dieser Episode.

Es gab eine Zeit, in der die Leute versuchten, in Verbindung zu bleiben. Aber während wir uns bewegen, Bill
Bernbach leitete eine kreative Revolution ein. Und viele seiner Arbeiten finde ich unglaublich. Aber ich glaube, er wurde von vielen Menschen, die ihm folgten, falsch interpretiert. Und wir sind in eine Ära sehr anonymer Werbung eingetreten, die nur auf das Image ausgerichtet war. Und es gibt ein wirklich großartiges Buch von Julian Lewis Watkins mit dem Titel The World's Greatest Advertisements. Es ist wie 1858, bis 1878 bis 1952 oder so ähnlich – also die Reichweite der Anzeigen. Und was interessant ist, wenn Sie dieses Buch lesen, und es sind alles Printanzeigen, was interessant ist, wenn Sie dieses Buch lesen, ist, dass Mitte der 1950er Jahre, als dieses Buch veröffentlicht wurde, diese als die 100 besten Anzeigen angesehen wurden, das ist es war, die 100 besten Anzeigen, die je geschrieben wurden. Und wenn man sie sich ansieht, sind einige ein bisschen wie sehr modern in Bezug auf sehr bildfokussiert, aber die meisten sind sehr kopierlastig, wie sehr kopierlastig. Und damals gab es die Theorie, an die ich immer noch glaube, dass, während nicht jeder lange Texte liest, Ihre Interessenten es tun werden. Schreiben Sie also eine lange Kopie, weil Sie eine Überschrift und einen Untertitel haben, aber dann haben Sie die lange Kopie, weil die Leute, die wirklich Ihre Interessenten sind, tatsächlich alles lesen werden, vielleicht die meisten Leute nicht, aber die Interessenten werden es tun, und das ist es, was ist wichtig.

Und wenn Sie diese Anzeigen lesen, fällt auf, wie persönlich sie sind, in einigen Fällen fast unangenehm persönlich. Und sie sind die Werbetexter, die sich wirklich bemühen, sich in den Kopf ihrer Interessenten und Käufer hineinzuversetzen, indem sie versuchen, eine Meile in ihren Schuhen zu gehen. Und es ist eine Kunst, die verloren gegangen ist. Und so gingen wir zu sehr, sehr massenhaft, sehr anonym, und ich denke, das Kernstück davon ist sehr anonyme Werbung. Und es wäre keine schlechte Idee für uns alle, ein paar der Anzeigen aus den 1920er und 30er Jahren zu lesen und uns daran zu erinnern, wie sie damals mit Interessenten gesprochen haben, und dann zu versuchen, das zu bringen … die Sprache hat sich ein wenig geändert, die Redewendungen haben sich geändert und es ist ein bisschen anders in Bezug auf die Tonalität. Aber es gibt immer noch die Grundidee, zu versuchen, sich mit Ihren Bedürfnissen und Wünschen und Sehnsüchten zu verbinden, und es ist ein Buch, das nicht mehr viele Leute lesen, es ist irgendwie schwer zu finden, aber es wäre großartig, ein Teil von allen zu sein Bildung.

Rob Harle
Ja, absolut. Ich meine, deshalb sage ich immer wieder, dass sich der Kreis geschlossen hat, dass wir lange Zeit getrennt voneinander verbracht haben, ohne uns wirklich in ihre Lage zu versetzen, nicht empathisch genug für unsere Kunden waren. Aber jetzt werden wir keine Wahl haben – das ist das zweischneidige Schwert dessen, wo wir jetzt im 21. Jahrhundert leben, denn wir haben all diese Fähigkeiten und Technologien, und sie wachsen einfach von Tag zu Tag exponentiell, nicht pro Monat oder Jahr. Dies ist ein anderes Mooresches Gesetz. Jeden Tag haben mehr Menschen Zugriff auf Informationen, die Sie vielleicht kontrollieren wollten. In der Vergangenheit, und wir haben darüber gesprochen, so wie wir zumindest Ihre Marke, Ihre Markenbotschaft, Ihr Markenimage kontrollieren wollen, haben Sie heutzutage keine Kontrolle mehr. Es ist mehr, was Ihre Kunden und sogar Ihre Kritiker Ihnen sagen, was Ihre Marke ist und wie Sie reagieren, als was Sie den Leuten sagen, wofür Sie stehen. Und wenn du den Leuten sagst, dass du für etwas stehst, reicht das allein nicht mehr aus. Der Durst nach Transparenz und Authentizität verlangt von Ihnen, Ihr Geld dort einzusetzen, wo Ihr Mund ist. Wenn Sie also sagen, dass Sie Vielfalt unterstützen, sollten Sie besser zeigen, was Sie für Vielfalt tun. Wenn Sie sagen, dass Sie auf Nachhaltigkeit stehen, reicht es nicht zu sagen, dass wir die Pappbecher wegwerfen und die Plastikbecher in unseren Büros recyceln. Es ist wie Nein, was machst du, Dollar und Cent, Pfund und Picks. Und da sind wir gerade. Und ich habe das Gefühl, wir sind nicht vorbereitet. Das ist mein Gefühl.

Grad
Da hast du recht, eigentlich ist es genau das. Ich denke, was die Leute vergessen, ist, dass ihre Marke nicht mehr unter ihrer Kontrolle steht. Wissen Sie, Sie können sagen: „Meine Marke ist blau“. Aber wenn alle anderen sagen, dass die Marke rot ist, werde ich das Wort aller anderen dem Wort von Ihnen vorziehen. Und es ist diese Idee, die die Leute teilen, in vielen Fällen ist die Marke zu ihrer Erfahrung geworden, die sie landet. Ich werde diesen Kreis zurück zur Kundenerfahrung bringen, denn die Erfahrung, die Sie machen, von der Art und Weise, wie Sie Kundensupport und Kundenpflege betreiben, bis hin zu dem Gefühl, wie Sie es kaufen, usw., diese Art von Kreis schließt sich macht Ihre Marke zu der Farbe, die sie haben soll. Und Sie können den ganzen Tag schreien, Ihre Marke ist blau. Aber wenn Sie ein rotes Erlebnis bieten, ist Ihre Marke rot. Und dann ist das vielleicht gut oder schlecht. Ich versuche nicht, die Farben zu beurteilen, aber es ist, als wäre es so, wie es ist. Und ich denke, das ist für viele Unternehmen sehr schwer zu verstehen. Sie haben Visionsaussagen und kreative Markenstrategien und all diese Dinge, in die sie all seine Zeit und Energie investiert haben. Aber mittlerweile sagen alle was anderes.

Bei Sprinklr hören wir viel auf viele der größten Marken der Welt. Ich weiß nicht, ob Sie das wissen oder nicht, aber bis zu 91 der 100 weltweit führenden Marken sind jetzt Sprinklr-Kunden. Ist das nicht toll? Das ist 91. Obwohl ich es meinem Vater neulich gesagt habe und er sagte, was ist mit den fehlenden neun? Und ich sage: „Danke, Dad. Ich weiß es zu schätzen". Wir kommen auf 98. Und er wird sagen, also was ist los? Du kannst die letzten beiden nicht bekommen? Hast du dir nicht genug Mühe gegeben? Was ist los? Komm zu mir zurück, wenn du 100 bist. Ruf mich an, wenn du 101 bist. Wie auch immer, oh mein Gott. Wie auch immer, was wir bei all diesen Marken sehen, ist, dass sie all das Zeug haben, das sie über sich selbst sagen. Und dann führen wir eine Stimmungsstudie darüber durch, was die Leute über sie sagen. Und in manchen Fällen ist es ganz anders. Und sie sagen: „Nun, darum geht es uns nicht“. Und wie: „Ja, das ist es, ich meine, du willst es vielleicht nicht, aber darum geht es dir, denn das ist es, was die Leute über dich sagen“. Und die einzige Möglichkeit, das zu ändern, besteht darin, die Art und Weise zu ändern, wie Sie mit Menschen umgehen und wie Sie mit Menschen interagieren, wenn Sie dies möchten.

Und ich denke, das Spannende an modernen Kanälen und der Welt, in der wir heute leben, ist, dass Unternehmen und Marken meiner Meinung nach seit langem so tun können, als wären sie etwas Bestimmtes, sie können so tun, als wären sie etwas Bestimmtes dass sie dies sind, so tun, als wären sie das, davor kann man sich nicht mehr wirklich verstecken, weil die Gespräche jetzt offengelegt sind. Und wenn die Leute denken, dass du rot bist, dann denken die Leute, dass du rot bist. Sie können den ganzen Tag schreien, dass Sie blau sind, und es wird keinen Unterschied machen. Und das ist für mich das Aufregende an der Zeit, in der wir uns befinden, denn jetzt haben wir die Wahrheit, und wenn Sie die Wahrheit haben und wir die Wahrnehmung mit der Realität in Einklang bringen können, passieren oft echte Durchbrüche, weil sich die Menschen nicht länger hinter einer falschen Realität verstecken . Sie beginnen tatsächlich, die Realität anzunehmen, die wahr ist, und versuchen dann tatsächlich, etwas zu tun, das überzeugender und bedeutender ist. Ich möchte wirklich meine Marke ändern. Ich möchte wirklich meine Erfahrung ändern. Ich muss die Erfahrung tatsächlich ändern und ich würde sagen, dass die meisten Leute im Allgemeinen aufgeregt sind und darauf warten. Es ist nicht wie ein großes mea culpa. Fangen Sie einfach an, es besser zu machen, fangen Sie einfach an, es anders zu machen, die Leute werden zu Ihnen strömen und sie werden Sie dafür lieben.

Rob Harle
Ja, ich habe tatsächlich etwas, das ich auch von dir ausführen lassen wollte. Ich habe keine harten und schnellen Statistiken dafür, aber ich denke darüber nach, das heißt, ich denke, es gibt einen Widerstand, es gibt eine Angst vor dem Risiko, das Sie eingehen, wenn Sie dem Kunden näher kommen. Ich weiß nicht, wie ich den Finger darauf legen soll, aber …

Grad
Okay, ich bin bei dir, ich bin bei dir, mach weiter.

Rob Harle
Selbst wenn Sie in modernen Kanälen unterwegs sind, sagen wir, Sie haben Ihre Karriere in den sozialen Medien gemacht, was auch immer, die Nummer eins, fühle ich intuitiv, ich glaube nicht, dass diese Gruppen, die ihre Karriere in den sozialen Medien gemacht haben, ausreichend in die Organisation integriert wurden, um dies zu tun Machen Sie einen Unterschied mit all diesen Informationen wie der I Love Lucy-Sache mit Pralinen. Ich habe all dieses Zeug, das sich niemand wirklich ansieht, und …

Grad
Übrigens werde ich diesen I Love Lucy-Clip verwenden. Ich weiß genau, wovon du sprichst. Ich werde das in meinen Live-Präsentationen verwenden. Fast hätte ich im September meine erste Live-Show gehabt. Sie haben es einfach abgesagt und es nur virtuell gemacht. Aber sie kommen. Ich kann sagen, dass die Leute darauf aus sind, wieder persönlich da rauszukommen. Ich mache ein paar neue Videos und neue Decks fertig und bereite mich irgendwie wieder auf die Touren vor. Aber das Lucy-Video – tolle Idee. „Fühlt sich Ihr Datenmanagementsystem so an?“ Brillant, es ist wie brillant!

Rob Harle
Ja, nein, ich schaue, ich werde Geschichten über mich selbst erzählen, das heißt, ich glaube, ich war so früh wie möglich in den sozialen Medien, als es anfing, und ich wusste nicht wirklich, was ich tat, und Ich habe über all diese Dinge nachgedacht. Und was mich dazu gebracht hat, war dieser Gedanke, dass du zum ersten Mal Dinge tun wirst, du wirst Gottes Werk tun, du wirst es tun, du wirst es tun Tun Sie Dinge, die mit der Form brechen, und Sie werden die Art und Weise, wie Menschen interagieren, revolutionieren. Und Sie werden Unternehmen reaktionsschneller, ehrlicher und transparenter machen, und Sie werden wahrscheinlich zum ersten Mal die Marktforschung abschaffen, und dies wird als Momentaufnahme live sein, wir Mit Winscribe, Video und all dem guten Zeug bin ich fertig. Aber ich habe das Gefühl, dass die Leute, die vor fünfzehn Jahren mit dieser Kameradschaft von unserem Summer of Love begannen, irgendwie den anderen Weg gegangen sind. Und der einzige Beweis dafür, den ich immer mehr sehe, ist, dass es eine Tendenz gibt, in Dinge zu investieren, die Sie weiter weg von der direkten Verbindung zum Kunden und mehr in Richtung Rundfunkmedien führen. Es ist so viel einfacher, zehn bis einen Dollar für bezahlte Medien auszugeben, weil ich darauf zeigen und sagen kann: „Okay, ich habe dieses Publikum erreicht, und hier ist das Maß an Engagement und hier ist meine Meinung“, anstatt eine Community aufzubauen , ich habe eine Weile zugehört, ich habe mit diesen Leuten interagiert, ich habe diese fünf Dinge gelernt, die wirklich wichtig sind, und ich habe kein Geld damit verdient. Aber diese drei bis fünf Dinge könnten unser Unternehmen verändern. Und ich sage das, weil ich oft in ein Unternehmen gehe und sage: „Wenn Sie einen Lackmustest darüber haben, wie verbunden Sie mit Ihrem Kunden sind, beantworten Sie diese Frage. Nehmen Sie ein Blatt Papier und einen Bleistift, hier ist keine Technologie erforderlich, und schreiben Sie drei Dinge auf, die Sie über Ihren wertvollsten Kunden wissen.“ Und hier ist der Clou, „dass Ihre Konkurrenten nicht wissen“. Ich garantiere Ihnen, die Leute könnten einen bekommen, aber nur sehr wenige, wenn überhaupt, bekommen drei. Und das ist meiner Meinung nach der Fehler, weil wir unsere ganze Zeit damit verbringen, unser Marketing zu automatisieren, anstatt wirklich zuzuhören, zu engagieren und zu kommunizieren, eine Gemeinschaft aufzubauen, eine authentische Gemeinschaft mit unseren wertvollsten Kunden und den Menschen, die wir als Interessenten wollen .

Grad
Aber es ist fast so, als gäbe es diese Art von bizarrer Größenbesessenheit. Es muss skaliert werden, es muss skaliert werden, es muss skaliert werden, bis zu dem Punkt, an dem die Leute nie an den Punkt kommen, an dem sie die Auswirkungen verstehen. Ich denke, wenn Sie die Wirkung erzielen und die Ergebnisse sehen können, dann arbeiten Sie in großem Maßstab. Aber oft stellen die Leute die Skalierung an die erste Stelle oder verwenden die Skalierung fast als eine Möglichkeit, sie abzuschalten. Weißt du, und ich denke, du hast Recht, ich denke, es ist fast so, wie du es formuliert hast, war interessant, „eine Angst, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten“, eine sehr interessante Art, es auszudrücken.

Rob Harle
Diese Erleuchtung, die ich in Bezug auf die Werkzeugsache hatte. Ich habe diese Community aufgebaut, bevor Facebook sich überhaupt wirklich in den Handel und kommerzielle Dinge einmischte. Und ich war auch derjenige, der Leute befragte und sie interviewte und das Forum nutzte, um Fragen zu stellen und jeden zweiten Tag Umfragen zu versenden. Und dieser eine Typ schrieb zurück und sagte: „Es ist großartig, dass Sie sich an uns wenden und sich die Zeit nehmen, uns wirklich kennenzulernen.“ Anführungszeichen, „wertvolle Kunden, treue Kunden“. Aber er sagte weiter, aber als ehemaliger treuer Kunde kaufe ich nie wieder etwas von Ihnen. Und er ließ es einfach dabei und ich hatte tatsächlich Angst. Ich glaube nicht, dass ich das zu Ihnen gesagt habe, als ich Ihnen diese Geschichte erzählte. Ich glaube, ich hatte Angst zu antworten, weil ich nicht wusste, was er sagen würde. Ich dachte, er würde sagen, wie schrecklich, was er sagte, wie schrecklich wir waren und vielleicht sogar wie schrecklich ich bin, weil ich so naiv war, ihm die Frage zu stellen, als wir es als repräsentative Marke eindeutig vermasselt haben. Aber ich habe diese einfache Frage gestellt. "Nun, was ist schief gelaufen?" Sie waren früher Kunde, Sie gehören zu dieser Gruppe, weil wir wussten, dass Sie viel gekauft haben, oder zumindest ich wusste, dass Sie viel bei uns gekauft haben. Und er schrieb zurück, weißt du, an diesem Wochenende? Nun, wissen Sie, hier ist, was passiert ist. Sie stehen ein Leben lang zu Ihren Produkten. Toll. Ich kaufe jedes Jahr Tausende, weil ich ein begeisterter Heimwerker bin. Aber ich habe dieses gekauft, das offensichtlich nicht Ihre Marke war, ich habe es in Ihrem Geschäft gekauft. Und es ging kaputt, nachdem die Garantie nach einem Jahr abgelaufen war, und ich weiß, dass ich nicht damit gerechnet hatte, ein neues zu bekommen. Aber ich ging zurück in den Laden und sagte: „Hey, was ist los? Was hat es damit auf sich?” Ich dachte nicht, dass wir das für sie ersetzen würden, aber ich glaube, er dachte, als wertvoller Kunde würden wir wissen, wer er ist, und sagen: „Sie sind ein wertvoller Kunde. Mal sehen, was ich tun kann. Ich verspreche nichts, aber ich werde sehen, was ich tun kann. Und er sagte, nachdem er ihm ein paar Mal Vorhaltungen gemacht hatte, kaufte einfach einen neuen und machte sich auf den Weg, als wäre er ein Totschläger oder so etwas. Er sagte: „Nun, Sie wissen offensichtlich nicht, wer ich bin, klar , es ist dir egal. Also kaufe ich nichts mehr bei Ihnen“, und er zog seine Kundenkarte aus der Brieftasche, hörte auf zu kaufen, auf der ganzen Linie, nicht nur das. Und so sagte ich: „Ich weiß nicht, ob ich irgendetwas tun kann“. Aber ich habe mich angemeldet, um zu sehen, ob ich etwas tun kann. Ich tat das, wofür es bereits zu spät war, es richtig zu machen. Und ich habe mich persönlich an einen Kollegen gewandt und gesagt, das klingt falsch, wie, was hier vor sich geht, und es dabei belassen. Und an diesem Montag hätte ich auf den Sonntag zurückblicken sollen, denn er hatte zurückgeschrieben, wissen Sie, Krieg und Frieden in diesem Forum, begrenzt auf 140 Zeichen. Und er setzte Ausrufezeichen und Aufzählungszeichen und alles. Und er sagte: „Hey, ich möchte dir nur drei Dinge sagen. Erstens habe ich nur Dampf abgelassen, ich habe wirklich nicht erwartet, dass Sie so etwas oder so etwas tun müssen. Ich wollte nichts von dir kaufen. Und du konntest meine Meinung darüber nicht ändern. Aber ja, danke fürs Zuhören. Zweitens, Sie gingen ein bisschen weiter als nur zuzuhören und dachten, Sie könnten dieses Problem, von dem ich Ihnen gerade erzählt habe, tatsächlich lösen. Ich denke wie ein Idiot, Er denkt, ich bin ein Idiot, dass du naiv bist; Sie werden mich nicht dazu bringen, meine Meinung über diese Marke zu ändern.“ Und dann schrieb er ganz unten: „Nummer drei, ich möchte Ihnen nur Ihren Kollegen mitteilen, was auch immer Sie getan haben, Ihr Kollege war fantastisch. Sie hat mich am Samstag angerufen. Sie entschuldigte sich ausgiebig für die Geschichte, die ich durchmachen musste und wie ich behandelt wurde, und tatsächlich sagte er, dass diese Entschuldigung Gold wert sei, weil meine Frau sich nicht so bei mir entschuldigt. Das hat mich sehr berührt.“

Grad
Das ist entweder sehr traurig oder ich weiß nicht, in diesem speziellen Kommentar steckt ein gemischter Segen. Nun, gehen wir nicht dorthin.

Rob Harle
… und sie gab mir eine Geschenkkarte für neunundvierzig Dollar oder was auch immer das Ding war, aber ich brauchte nicht einmal das. Was ich brauchte, war zu wissen, dass ich wichtig war.

Grad
Vielleicht braucht er auch noch etwas Zeit mit seiner Frau.

Rob Harle
Ja, und es ist wie der beste Hinweis …

Grad
Wenn ein 49-Dollar-Geschenkgutschein viel besser ist als der seiner Frau … Ich denke, da gibt es vielleicht noch andere Probleme. Vielleicht hat er deshalb etwas Dampf abgelassen. Vielleicht sind Sie auf ein ganz anderes Problem gestoßen. Vielleicht ist es das ganze häusliche Problem hier. Sie haben keine Ahnung. Spaß beiseite, manchmal gehört das dazu. Weißt du, die Leute haben einen schlechten Tag und dann, und um das Ganze abzurunden, konntest du nicht einmal meinen verdammten Bagel richtig hinbekommen? Du weisst? Das ist manchmal alles, was jemand braucht, um völlig den Verstand zu verlieren. Aber es sind nicht die fünfzig Dinge, die vorher da waren. Es ist wie: „Jetzt weißt du nicht, wie man einen Bagel toastet? Okay, das ist es. Ich gehe in die Innenstadt“.

Rob Harle
Aber denken Sie an das Ende davon, ich habe keine Möglichkeit zu überprüfen, ob er es tatsächlich getan hat, aber er hat geschrieben. Er sagte: „Heute habe ich in meiner Schreibtischschublade nach der Karte gesucht, die ich weggeworfen habe, und ich habe sie wieder in meine Brieftasche gesteckt“, und ich sagte: „Nun, ich habe keine quantitative Möglichkeit zu wissen, ob dieser Typ es tun wird eigentlich anfangen, bei uns einzukaufen, aber er hat sich die Zeit genommen, mir zu sagen, dass ihn das irgendwie verändert hat.“ Und ich dachte: „Warum haben wir so lange damit gewartet?“ Es ist viel einfacher, es früher zu tun, als zu warten und diese Sache durchzugehen. Es ist nicht skalierbar. Also denke ich, dass Ihr Punkt genau richtig ist, dass wir manchmal Angst haben, dem Kunden nahe zu kommen, und das ist der Schlüssel. Wie auch immer wir es machen, ob wir es automatisiert machen oder wir machen es digital mit Küsschen auf die Wange, wissen Sie, es fühlt sich an, als hätten Sie diese E-Mail von ihnen und das Video von Pedestal bekommen, aber vielleicht machen sie das für alle und das ist fantastisch aber für dich hat es viel bedeutet. Was auch immer es ist, das sollten wir tun. Und die andere Angst ist, dass die Angst uns in Abteile getrieben hat und diese Abteile nicht interagieren, und ich wettere dagegen. Jeder, diese Person, die dieses Ding gerade hergestellt hat, ist ein Verkäufer, ein Vermarkter und sie sind ein Servicemitarbeiter. Sie sind das Gesicht des Unternehmens. Wer den Kunden zuletzt berührt hat, das ist der Eindruck, bei dem er hängen bleibt. Also, wenn Sie Ihre Leute nicht ermächtigt haben, sich so zu fühlen, eine menschliche Verbindung herzustellen, das Richtige zu tun, ehrlich zu sein, transparent zu sein, therapeutisch zu sein. Wenn Sie sagen, Sie hatten einen schlechten Tag, denken Sie daran, als wir über Ihren schlechten Flug gesprochen haben, wäre es nicht schön, wenn jemand am Check-in-Schalter im Hotel das bereits wüsste und ein paar Küsschen auf Sie verteilte die Wange, die dich besser fühlen ließ.

Grad
Es wäre nicht viel, es wäre nicht viel, ein kühles Bier würde meistens genügen. Es ist die Anerkennung. Was Sie also sagen, ist in gewisser Weise die neue Aussage, statt „Ich bin ein Berliner“, es ist Ich bin ein Vermarkter. Wir sind jetzt alle Vermarkter. Recht? Sind wir da? Ich mag das. Das ist großartig. Nun, wissen Sie, die Leute haben immer gedacht, dass sie Vermarkter sind, wie Sie wissen, es ist der eine Beruf, von dem jeder glaubt, dass er es tun kann. Es ist also gut zu sehen, dass jetzt auch Menschen Verantwortung tragen müssen.

Rob Harle
Und um es zu definieren, was tun sie jetzt? Denn ich denke, es ist anders als vor fünfzig, hundert Jahren, richtig? Es muss anders sein.

Grad
Nun, ich denke, wir sind alle kundenorientiert, und in einer kundenorientierten Rolle ist es Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Kunde zufriedener ist, nachdem er mit Ihnen in Kontakt getreten ist. Und wenn Sie eine einheitliche CXM-Plattform haben, die das zusammenführt, und Sie können alle Dinge sehen, die Sie für den Kunden getan haben, ist es viel einfacher zu wissen, welche Auswirkungen dies auf den Kunden hatte. Nun gut, Rob, wir sind ein bisschen im Zeitraffer, aber ich muss Ihnen sagen, das war eine tolle Diskussion, ich würde das gerne noch einmal machen, vielleicht im Herbst. Ich mache gleich einen kleinen Urlaub in Maine. Und natürlich haben wir das Ende des Sommers und so. Aber vielleicht können wir das im Herbst nochmal nachholen. Ich werde eine Art Update von Ihnen darüber bekommen, was Sie tun und einige der Dinge, mit denen Sie sich verbinden. Und hoffentlich habe ich eine weitere großartige Pedestal Source-ähnliche Geschichte, die ich mit Ihnen teilen kann. Und wir werden sozusagen noch einmal darüber jammen. Gibt es noch etwas, mit dem Sie einfach enden möchten, oder einen letzten Gedanken, mit dem Sie das Publikum verlassen möchten?

Rob Harle
Ich erinnere mich noch, dass Sie mich in unserem letzten Gespräch ermahnt haben.

Grad
Ermahnt, wirklich?

Rob Harle
Ja, ungefähr, du weißt schon, Dinge in Stücken zu tun. Wie Quick Wins versus … Und es blieb bei mir hängen. Also wird es mir immer wie eine Narbe bleiben, die ich brauchen werde … Aber ich denke, du hast recht. Ich belasse es dabei, das heißt, mein Punkt war, was auch immer Sie tun werden, tun Sie etwas. Machen Sie nicht immer und immer wieder das Gleiche. Das ist die Definition von Wahnsinn, der dasselbe tut und eine andere Antwort erwartet, ein anderes Ergebnis. Aber selbst wenn Sie eine Kleinigkeit tun, tun Sie es. Aber mein Ding ist, wenn Sie skalieren, skalieren, Nike versus richtig, tun Sie es einfach, tun Sie etwas anderes und schließen Sie vielleicht jeden Tag den Pakt, dass Sie als Vermarkter eine Sache anders machen werden ein Servicemitarbeiter, Verkäufer. Seien Sie wirklich mutig.

Grad
Sei mutig. Keine Angst. Absolut. Ich stimme dir vollkommen zu. Seien Sie mutig, gehen Sie raus, denn wenn Sie etwas Kühnes tun und es funktioniert, liegt Ihnen die Welt zu Füßen. Wenn Sie etwas Kühnes tun und es nicht funktioniert, dann haben Sie etwas Kühnes getan und es versucht. Wenn Sie etwas schüchtern tun und es funktioniert, passiert nichts. Du machst etwas schüchtern und es funktioniert nicht, du bist fertig.

Rob Harle
Ich lasse Sie mit einer anderen letzten Sache zurück: Als ich zu Accenture Interactive kam, war ich mit einer ganzen Reihe anderer Geschäftsführer auf einer solchen Art von Kurzurlaub, und wir haben abends einfach die Brise gedreht, und ich habe einen gefragt , es ist eine dieser dummen Fragen, die man stellt: „Wie wird man hier erfolgreich?“ Und er sagte: „Manchmal“ und dieser Typ war Russe; Ich kann seinen Akzent nicht gut verstehen, „es ist viel besser, groß zu scheitern, als klein Erfolg zu haben“.

Grad
Oh ja. Oh wow. Es ist viel besser, groß zu scheitern, als klein Erfolg zu haben; das ist mörder. Das ist, wovon ich spreche. Sehen? Verdammt, ich liebe die Russen. Sie wissen, wie man Scheiße macht, Mann. Okay, das ist ein toller Abschluss. Das ist ein toller Abschluss. Lieber groß scheitern als klein Erfolg haben. Ja. Fail big ist immer eine gute Geschichte. Es ist immer eine gute Geschichte.

Rob Harle
Aber hey, ich habe etwas ausprobiert, was sonst niemand gemacht hat. Und es war eine großartige, großartige Vision. Aber wenn Sie klein Erfolg haben, wird es niemand jemals bemerken.

Grad
Ich bin stolz bei vielen Gelegenheiten groß gescheitert. Also ich bin ein großer Abonnent davon. Okay, das ist großartig. Einige mögen argumentieren, dass sie zu groß ausgefallen sind. Aber egal, das ist okay. Wir werden darüber hinausgehen; das heben wir uns für einen anderen Tag auf. Rob, das war unglaublich. Habt ein tolles Wochenende und einen tollen Sommer und wir sehen uns im Herbst. Wenn wir das wieder aufgreifen können, würde ich mich freuen, das Gespräch am Laufen zu halten. Alles klar, für Unified CXM Experience, ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute hatte ich Rob Harles von Accenture zu Gast und wir hatten eine wirklich tolle Diskussion über alles rund um CXM. Und wenn Sie daran interessiert sind, einen Sockel zu kaufen, würde ich vorschlagen, dass Sie Pedestal Source verwenden, und ich werde nicht dafür bezahlt. Und das war es für heute. Vielen Dank und bis zum nächsten Mal.