Folge #154: Das neue Kundenerlebnis, mit Danny Wright

Es ist eine aufregende Zeit im Marketing zu sein. Unternehmen erkennen endlich die Tatsache, dass ihre Marke nicht das ist, was sie vorgibt zu sein. Ihre Marke spiegelt die Erfahrungen wider, die sie bei ihren Kunden sammeln. In diesem Adweek-Webinar sprechen Danny Wright und ich über die drei grundlegenden Veränderungen, die die Kundenerwartungen verändern, und die Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihre Kunden zufriedener zu machen.

Danny Wright ist Chief Brand Officer bei Adweek. Finden Sie ihn auf LinkedIn.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Oh ja. Sommer der Liebe, 1969. Sommerwiederholungen, 2021. Richtig. Es ist eine Wiederholungssaison auf der Unified CXM Experience. Ich bin Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr, einem an der New Yorker Börse notierten Unternehmen, Börsenkürzel, CXM.

Dies ist ein wirklich, wirklich unterhaltsames Webinar. Ich habe das gerade mit Danny Wright gemacht, dem Chief Brand Officer bei Adweek. Super, super cooler Typ. Wir hatten viel Interaktion. Danny und ich hatten, ich weiß nicht, wie viele Gespräche, aber wir haben viel geredet und es ist eines dieser seltsamen Dinge, bei denen man sich wirklich gut mit jemandem versteht und es diese Art von fast sofortiger Verbindung gibt, es fühlt sich an wie 'Wir sollten Freunde sein'. Es passiert heutzutage nicht mehr so ​​​​viel und etwas an Zoom scheint das ein wenig zu behindern. Ich schätze, die Chemikalien sind nicht in der Luft, aber sogar über Zoom töten Danny und ich es. Und ich kann es kaum erwarten, mit ihm ein Bier oder einen Kaffee oder was auch immer zu trinken. Und er ist in New York. Ich bin in New York, wir müssen uns verständigen, aber Danny und ich hatten eine tolle Zeit dabei. Tatsächlich war ich vielleicht zu enthusiastisch, Sie werden ein paar Stellen bemerken, wo ich gerade hinwollte und Danny sagt: „Grad, Grad, Grad“, und winkt mich herunter. Tut mir leid, Danny. Ich war gerade dabei.

Aber wir hatten eine gute Zeit, wir waren 45 Minuten unterwegs, glaube ich, und dies ist eine Veranstaltung, die Adweek veranstaltet, die New Customer Experience genannt wird – eine großartige Veranstaltung. Und die Leute, die mir vorausgegangen sind, waren großartig. Und die Leute, die nach mir kamen, waren großartig, es war eine wirklich großartige Besetzung. Sie werden also an einem Punkt sehen, Danny tatsächlich, wenn Sie sich das Video ansehen, und ich werde Ihnen gleich sagen, wie Sie das sehen können. Danny mag, legt sein Haar nieder. Er hat diese tollen Haare und er war eifersüchtig auf mein Mikrofon. Es war alles gut. Wir genossen die Zeit des anderen. Also genießen Sie dieses Gespräch. Ich habe tatsächlich festgestellt, dass ich in diesem Fall einige interessante historische Analogien verwende; Ich denke, hier hat Danny versucht, mich ein wenig zurückzuziehen, aber ich habe sie sehr genossen. Und wenn Sie die Unified CXM Experience regelmäßig hören und immer wiederkommen, müssen Sie sie auch mögen. Ich denke, Sie werden einige dieser Dinge mögen. Sie sind nicht ganz so gut wie die nächste Wiederholung, die Sie sich in der nächsten Folge anhören können, aber hier sind einige ziemlich gute Sachen drin. Und ich wachse ein paar Mal eloquent. Also gehen wir ohne weiteres zum neuen Kundenerlebnis-Event von Adweek.

Danny Wright
Dieses Gespräch wird großartig. Immer wenn ich Gelegenheit habe, mit Grad zu sprechen, ist er sehr, sehr gut informiert über das, was er tut, ein Sci-Fi-Geek wie ich, also werden wir alles abdecken, von der KI-Erfahrung bis zum DeLorean. Würden Sie den Chief Experience Officer von Sprinklr bitte auf der virtuellen Bühne begrüßen, Kopfhörer bereit, das ist Grad Conn. Was ist los, Kumpel? Wie geht es Ihnen?

Grad
Mir geht es gut, Danny. Schön, dich zu sehen.

Danny Wright
Du auch. Du auch. Ich mag die Telefone und das Mikrofon. Und das ist wie,

Grad
Ich bin auf einem Shure, dafür werde ich übrigens nicht bezahlt. Ich habe ein Shure MV7. Es ist im Grunde ihr Radiosprecher-Mikrofon und sie haben es für Podcasts angepasst. Und es ist gerichtet, also nimmt es nicht alle Sirenen auf. Ich bin also in New York City, und ich bin in der 35. Straße. Unweigerlich ist da unten ein Krankenwagen, der stundenlang heult. Aber du wirst es jetzt nicht hören können. Es klingt also, als wäre ich in einem Studio und es kann sehr intim werden, was irgendwie nett ist. Ja. Ich bin in Vermont. Okay, ich denke, wir sind jetzt fertig. Recht? Immer mit der nächsten Stufe, Grad, immer. Oh, ja, los geht's.

Danny Wright
Okay, nun, was wir heute tun werden, ist, außer viel Spaß zu haben, über drei moderne Wahrheiten zu sprechen, die das Kundenerlebnis enthüllen. Also, bevor wir das tun, weil das meine erste Frage sein wird, geben Sie mir drei Sekunden, Entschuldigung, geben Sie mir einen 10-Sekunden-Aufzug auf Sprinklr für das Publikum.

Grad
Sicher sicher. Das ist leicht. Sprinklr ist also eine einheitliche Plattform für kundenorientierte Funktionen. Das bedeutet, dass wir für jede Funktion, die einem Kunden gegenübersteht, die Art und Weise vereinheitlichen können, wie Menschen zusammenarbeiten und wie der Kunde mit Ihnen interagiert. Es ist eine überzeugende Idee, die schon lange überfällig ist, und sie war wirklich aufregend. Ich bin jetzt seit ungefähr vier Jahren hier. Es war eine wirklich aufregende Reise.

Danny Wright
Und Ihr Gründer spricht ein bisschen darüber, ich fand dieses Konzept faszinierend, Punktlösungschaos, das ist das Problem, das Sie lösen, aber gehen Sie ein bisschen darauf ein. Ich möchte, dass die Zuschauer wissen, wie faszinierend das Lösungsprodukt und das Lösungsset wirklich sind.

Grad
Ja. Also Raji Thomas, unser CEO und Mitgründer, hat das Unternehmen vor elf Jahren gegründet. Ich war einer seiner allerersten Kunden. Und der Grund, warum ich Kunde wurde, ist, dass Raji dieselbe Sprache sprach wie ich damals.

Danny Wright
Wie Klingonisch? Ist er ein Sci-Fi-Freak?

Grad
Nein, er ist kein Sci-Fi-Fan. Aber eigentlich weiß ich nicht, ob er ein Sci-Fi-Fan ist. Raji funktioniert einfach. Er mag ein Sci-Fi-Fan sein, ich hatte nur nie die Gelegenheit, mit ihm darüber zu sprechen. Er sprach also darüber, wie wir diese Punktlösungen, die da draußen sind, aggregieren. Und ich war ziemlich lange bei Microsoft. Und ich hatte ungefähr fünf Jahre im Gesundheitswesen in der Health Solutions Group verbracht und eine Reihe neuer Produkte entwickelt. Und was ich auf dem Gesundheitsmarkt gesehen habe, war, dass im Gesundheitswesen, das in der Regel aus IT-Sicht fast jeder anderen Branche voraus ist, zunächst in viele Einzellösungen investiert wurde, weil am Anfang eines jeden Marktes in Zu Beginn jeder technologischen Revolution sind Sie sich nicht zu 100 % sicher, was Sie brauchen werden. Und normalerweise haben alle neuen frühen Spieler nicht die vollständige Funktionalität, weil sie gerade erst anfangen. Sie bekommen also ein bisschen davon, Sie bekommen ein junges Identitätsmanagement, Sie bekommen eine EMR dafür, Sie bekommen das Blutdruckmanagement, also hatten Sie all diese verschiedenen Dinge. Als das Krankenhaus dann begann, basierend auf den Ergebnissen bezahlt zu werden, wurde es wirklich eingewählt, wie wir sicherstellen können, dass unsere Patienten so gesund wie möglich sind. Und was sie feststellen, ist, dass all diese einzelnen Punktlösungen es wirklich schwierig machten, die Patientenerfahrung zu verwalten, da sie nicht miteinander verbunden waren. Klingt vertraut, oder?

Genau das ist in den letzten Jahren bei Martech passiert. Wenn es also so etwas wie Sepsis war, gibt es drei verschiedene Messwerte. Sie müssen Sepsis früh genug erkennen, um etwas dagegen zu unternehmen. Wenn die Sepsis auftritt, ist es 50/50, wenn der Patient es überhaupt schafft. Und so gab es ein System, es gab eine Firma namens Epic Health Care mit Sitz in Madison, Wisconsin, eine von Amerikas großen Firmen, aber nicht sehr bekannt, weil sie privat ist. Und sie schlagen seit vielen, vielen Jahren auf diese einheitliche Idee der Gesundheitsfürsorge ein. Und plötzlich sagten alle, nur so geht das. Und als Nächstes hob Epic ab. Und ich habe gesehen, wie Epic von einem relativ kleinen zu einem großen Player wurde. Und heute machen sie mehr als 60 % des Marktes aus. Sie sind jetzt eine Art Markt. Diese einheitliche Plattformidee ist also etwas, das in jeder Kategorie immer vorkommt. Ein weiteres großartiges Beispiel, und Sie haben es in Ihrer Tasche, ist Ihr iPhone. Es gibt eine Tabelle voller Geräte, die das iPhone ersetzt – Kameras und Videorekorder und Diktiergeräte und Telefone und all diese Dinge wurden in der iPhone-Plattform vereinheitlicht. Und so ist es eine Bewegung, die einfach weiter und weiter geht. Und so sah Raji schon früh, dass wir bei Martech auf dasselbe Problem stoßen würden. Vermarkter kauften tonnenweise Einzellösungen. Die durchschnittliche Marketingabteilung hat einundachtzig Punktlösungen. Und HR ist übrigens fast genauso schlimm. Aber sie haben jede Menge Punktlösungen. Ich hatte tatsächlich einmal einen CDO, der es mir erzählte, als ich ihm die Statistik mitteilte. Er sagte: „Wir streben danach, diese Zahl zu erreichen. Wir wollen großartig sein, wir haben Hunderte von Punktelösungen“.

Es ist also ein echtes Problem. Und das Ergebnis ist, dass alle diese einzelnen Punktlösungen von verschiedenen Unternehmen stammen und theoretisch in APIs integriert sind. Aber die APIs sind relativ anfällig, da es sich um SaaS-Lösungen handelt und sie ständig aktualisiert werden. Wenn es dann ein Update oder ein Upgrade gibt, kann dies das gesamte System beschädigen. Ich hatte ein ganzes Team bei Microsoft. Und ihre einzige Aufgabe bestand darin, die Leads zu verfolgen, die zwischen den verschiedenen Teilen unserer Marketing-Automatisierungslösung verloren gingen. Und so war Rajis Idee, wenn man all das auf einer Plattform zusammenfasst, wie Epic es getan hat, kann man nicht nur viel mehr Klarheit rund um das Kundenprofil schaffen, sondern man kann dem Unternehmen auch ermöglichen, rund um den Kunden zusammenzuarbeiten. Und das Ergebnis davon wird ein besseres Kundenerlebnis sein. Und Kunden können erkennen, wenn wir nicht wissen, wer sie sind. Und sie sind bis zu einem gewissen Grad auch verrückt, weil die Kunden wissen, dass wir die Informationen haben. Es gibt einen großartigen Film, er wurde nicht besonders gut rezensiert, aber er war einer meiner Lieblingsfilme, er heißt Fifty First Dates.

Danny Wright
Ich kenne den Film

Grad
Es hat Adam Sandler und Drew Barrymore. Und so hat Drew Barrymore im Grunde eine Gehirnverletzung. Das heißt, sie wacht jeden Morgen auf; sie erinnert sich an nichts. Sie weiß, wer sie ist. Und so macht Adam Sandler eine Romanze mit ihr und sie trifft ihn jeden Tag zum ersten Mal. Es heißt also Fifty First Dates. Und es ist eine ziemlich charmante Geschichte und …

Danny Wright
… ein schreckliches Kundenerlebnis.

Grad
Nun, das ist es, was wir Menschen antun. Du gehst in ein Geschäft, sie wissen nicht, wer du bist, und du sagst: „Ich habe hier Tausende von Dollar ausgegeben. Manchmal habe ich hier Hunderttausende von Dollar ausgegeben und komme als Fremder herein. Ich gehe auf die Website, ich gehe als Fremder, dieses ständige Gefühl, dass ich mich den Leuten die ganze Zeit neu erkläre“. Es ist seltsam und wird immer seltsamer, weil die Kunden wissen, dass wir diese Informationen tatsächlich haben. Warum benutzt du es also nicht? Nun, der Grund, warum es nicht verwendet wird, ist, dass die Systeme nicht vereinheitlicht sind. Es gibt also keine Möglichkeit, auf sie zuzugreifen. Es gibt keine Möglichkeit, dorthin zu gelangen. Und so ist die Idee, die einfache Idee von Raji, alles zusammenzubringen und den Kunden dann die Erfahrung zu geben, die sie dazu bringt, immer wieder zurückzukommen. Also am Ende des Tages möchte ich den Umsatz steigern. Der beste Weg, den Umsatz zu steigern, besteht darin, meine Kunden glücklich zu machen und sie dazu zu bringen, wiederzukommen.

Danny Wright
Ich habe meine Daten und Privatsphäre aufgegeben. Ich erwarte also, dass ich optimiert werde oder dass meine Erfahrung optimiert wird, wenn ich auf Ihre Website komme. Das ist ein fairer Handel.

Grad
Daher erwarten derzeit nur 75 % der Kunden ein personalisiertes Werbeerlebnis. Erwarte es.

Danny Wright
Und es macht Sinn. Ich bin überrascht, dass die Zahl nicht höher ist. Das tue ich auf jeden Fall. Mir gefällt nicht, wie sich mein Kopf hier irgendwie verändert.

Grad
Wirklich? Okay. Ach, viel besser. Ja.

Danny Wright
Nun, du hast die Stimme. Also muss ich … Okay. Also zurück zum Geschäft. Wir sprachen über die wirklich einzigartige Art von nuancierter neuer Kundenerfahrung, die erwartet wird, eine personalisiertere Erfahrung für die Daten zu haben. Ist das eine der drei modernen Wahrheiten? Sagen Sie uns, was die drei modernen Wahrheiten sind. Lassen Sie uns dem auf den Grund gehen.

Grad
Nun, die Art und Weise, wie ich sie heutzutage darstelle, ist, dass die erste moderne Wahrheit darin besteht, dass wir uns mitten in einer revolutionären Veränderung in der Art und Weise befinden, wie wir Marketing betreiben. Jetzt kann ich kurz darüber sprechen. Zweitens befinden wir uns in einer neuen Ära der Identität. Da es also keine Cookies mehr gibt und viele verschiedene interessante Arten von Informationen über Menschen da draußen, gibt es eine Kombination aus Transaktionsdaten und eine Kombination aus Erfahrungsdaten. Diese ganze Identitätsfrage ist zu einer wirklich wichtigen Herausforderung geworden. Es gibt eine moderne Wahrheit darüber. Und drittens haben wir gerade darüber gesprochen, dass die Vereinheitlichung dieser Daten und dieser Profile und die Vereinheitlichung der Erfahrung der einzige Weg ist, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Und das sehen wir heute bei einigen der größten Unternehmen der Welt.

Danny Wright
Also lasst uns in KI graben. Sicher, wir müssen die Wahrheiten darlegen. Ja, lassen Sie uns darüber sprechen, wie KI dazu beiträgt, dieses ganze Konzept der einheitlichen Erfahrung zu stärken und sogar zu betonen.

Grad
Also, wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie mit jemandem interagieren müssen, und ich werde für eine Sekunde über die erste Wahrheit sprechen, nur um es irgendwie einzurahmen. Mein Vater war ein Verrückter, er arbeitete bei Young and Rubicam in der Madison Avenue. Hast du jemals die Serie Mad Men gesehen? Hast du das gesehen? Okay. Zu Beginn der dritten oder vierten Staffel gibt es eine Szene, in der sie Wasserballons aus den Fenstern eines konkurrierenden Agenten fallen lassen, mein Vater war einer der Leute in diesem Raum. Das ist eine wahre Geschichte. Er betrachtet diese Show, als wäre es eine Dokumentation. Eigentlich ist es einer wahren Geschichte nachempfunden.

Die Welt, in der sie lebten, war also eine Welt, in der die Massenkommunikation relativ neu war, das Fernsehen neu war, das Radio existierte, aber nicht so genutzt wurde, wie es heute ist; Es war zum Beispiel bis in die 60er Jahre nicht wirklich in Autos. Und dann gab es Kinos und all diese anderen Dinge, die sehr populär wurden. So wurde Massenkommunikation zur Sache. Und das war erstaunlich, weil man sehr schnell Millionen von Menschen erreichen konnte. Interessant war, dass die Ära, die kurz vor dieser Ära kam, der persönliche Einzelverkauf war. Und so gingen wir von dieser sehr eins-zu-eins verbundenen „Ich weiß, wer du bist, du weißt, wer ich bin“-Verkaufsmodalität zu dieser sehr anonymen Verkaufsmodalität über, bei der du nicht wirklich weißt, wer diese Anzeigen produziert hat , und Sie wissen nicht wirklich, wer sich diese Anzeigen ansieht.

Zu Beginn meiner Karriere habe ich bei Procter and Gamble angefangen. Und in den kreativen Briefings, die wir erhielten, sprachen wir darüber, wer die „Ziel“-Zielgruppe war. Die Zielgruppe bei Procter & Gamble waren immer Frauen zwischen 18 und 49. Was ist das für eine Zielgruppe? Es gibt sehr wenig, was eine 49-jährige Mutter mit ihrer 18-jährigen Tochter gemeinsam hat, aber das war alles, was wir anvisieren konnten. Und sie sagten im Grunde, wir zielen auf Frauen ab. Und so ist die neue Ära, in der wir uns gerade befinden, und es ist eigentlich Mark Pritchard von Procter and Gamble, der vor ein paar Jahren dieses Cannes ins Leben gerufen hat, dass wir jetzt die Identität und Interessen der Menschen kennen und immer noch Masse haben. Wir befinden uns also wirklich in dieser Messe-1:1-Ära. Diese Mass 1:1-Ära ist also das Wachstum des Conversational Commerce, und diese Idee des Conversational Commerce ist, dass die Menschen jetzt eine hin- und hergehende Beziehung zur Marke und untereinander haben. Jetzt werden also die Marke und die Markenwerte wirklich dadurch geformt, was Menschen zueinander sagen und was Menschen mit der Marke interagieren, und es ist sehr unterschiedlich, weniger kontrollierbar. Die Schönheit des Massenmaterials ist eine sehr strenge Kontrolle. Als ob Sie wirklich Sachen in eine Kiste gesteckt hätten, aber es war keine sehr robuste Kommunikation.

Heute ist es eher wie ein echtes Gespräch. Und so ist dieses Framing für mich hilfreich, um zu verstehen, dass wir uns in dieser Ära der Konversation befinden. Wenn Sie sich also in einer Konversationsära befinden, was bedeutet das? Das bedeutet, dass Sie jedem Gespräch über Sie zuhören müssen. Und zwar nicht nur die, die auf Ihr Handle gerichtet sind, wenn Sie eine Marke sind, sondern über Sie, oder noch besser über Ihre Kategorie. Wenn ich beispielsweise Nike bin, würde ich gerne sicherstellen, dass ich mit allen spreche, die @Nike sagen, ich werde mir wahrscheinlich alle ansehen wollen, die #s Just Do It und ohne @-Symbol über Nike sprechen. Ich würde wirklich gerne wissen, was über die Teilnehmer gesprochen wird und was die Leute über sie sagen, aber möchte ich nicht wirklich alle wissen, die einen Marathon laufen wollen? Weißt du, all die Golfer … ist das nicht wirklich das Gespräch, an dem ich teilnehmen muss? Und die Implikation davon ist, wenn Sie das auf globaler Ebene tun, dass es buchstäblich mindestens Hunderttausende gibt. maximal, wissen Sie, Milliarden von Gesprächen, ich habe 125 Millionen Erwähnungen pro Jahr bei Microsoft erhalten, das sind große Zahlen. Und die Gespräche sind kompliziert, weil sie eine Mischung aus Gefühlen und Marken sind, so wie Marke A mich traurig gemacht hat. Also wechselte ich zu Marke B, das war viel besser. Aber Marke C scheint vielversprechend. Das ist eine sehr komplizierte Art von Konversation. Es passt nicht genau in einen strukturierten Datensatz. Und so wird KI zur einzigen Möglichkeit, zu verstehen, was alle sagen. Und noch einmal, in einem Conversational Commerce, in einer Conversational Marketing-Welt, muss man sich jedes Gespräch anhören, man kann es nicht einfach abhören. Und dann musst du darauf reagieren.

Danny Wright
Wie versteht Ihre künstliche Intelligenz, die Sie besitzen, diese Nuance der Kultur? Angie hat gerade über einen wirklich wichtigen Punkt gesprochen. Sie sagte: „Wir hatten früher sehr isolierte Gespräche“, genau das, worüber Sie gesprochen haben, „bei Samsung. Und jetzt wollen wir eine Art einheitliche Erzählung haben. Und wir wollen nicht nach Geo und Demo siloieren“, wie Sie sagten, „wir sind alle Frauen. Aber wir wollen es mehr durch Kultur und Nuancen tun.“ Wie sind die Maschinen nun in der Lage, die Kultur und die Nuancen aufzugreifen, und Sie und ich haben vorhin über Umgangssprache gesprochen? Wie gut ist Ihre KI darin geworden?

Grad
Teilweise sehr, sehr gut. Kulturelle Nuancen, wir betrachten es wirklich vom Standpunkt der Sprachnuancen, also haben wir jetzt 75 Sprachen und wir kategorisieren es nach Branche. Wir haben also so etwas wie ein KI-Modell auf Basisniveau. Und dann haben wir auf der zweiten Ebene eine Branchenvertikale. Und wir besitzen all diese KI und all dieses Training. Und weil wir über all diesen Milliarden von Gesprächen sitzen, gibt es einen großen Trainingssatz. Also eigentlich ziemlich robust. Aber es gibt noch eine dritte Ebene, nämlich das Unternehmen selbst. Und so werden sie hereinkommen und uns helfen, es zu verfeinern, damit wir diese Projekte mit Unternehmen durchführen. Und in diesem Fall besitzt das Unternehmen tatsächlich die KI, die es verfeinert hat. Und in Fällen, in denen wir dieses Maß an Engagement erreichen, erreichen wir eine Genauigkeit von etwa 95 % und verstehen die Absicht der Nachricht, die uns jemand sendet. Und dann in der Lage sein, es richtig zu routen. Und KI macht viele Sachen. Es sortiert es und versteht die Absicht, es schlägt den Agenten Dinge vor, die gut funktioniert haben, wenn Sie diese Art von Kommentar erhalten.

Es geht darum, die Menschen wirklich zu nehmen und zu helfen, sie zu verstärken. Denn der springende Punkt bei dieser Conversational-Marketing-Welt ist, dass sie viele Gespräche erfordert. Und um das in großem Umfang zu tun, müssen Sie KI verwenden, um es haltbar zu machen. Andernfalls wäre es einfach unmöglich, richtig zu skalieren. Es gibt ein Beispiel, das ich verwenden werde; Wir haben zwei wirklich interessante Kunden. Die Mayo Clinic ist einer unserer Kunden und für sie ist das Wort „krank“ ein sehr wichtiges und sehr bedeutungsvolles Wort. Und natürlich wollen sie sehen, wann das passiert, wir haben einen anderen Kunden namens Red Bull – verleiht einem Flügel, und Red Bull, weißt du, „kranker Typ“ hat eine ganz andere Bedeutung, ist aber auch sehr wichtig und eine, auf die sie hören wollen . Und so kann ich diese Nuance herausarbeiten, die KI-Projekte, die Sprinklr tatsächlich mit meinem Team bei Microsoft gestartet hat, weil wir Produkte hatten, die nach gemeinsamen Objekten benannt waren, wie „Windows“, „Office“, „Surface“, mein Favorit „Word “. Diese zu trennen war also wirklich schwierig. Und damit begann das ursprüngliche Projekt, weil wir verrückt wurden, als wir versuchten, dieses Zeug zu trennen. AI fing an, das für uns zu sortieren, und es machte das Leben viel einfacher. Es hat wahrscheinlich die Produktivität unserer Community-Manager fast über Nacht verdoppelt.

Danny Wright
Ja. Ich hatte gehofft, Sie würden dieses Beispiel nennen, wir haben vorhin darüber gesprochen, ich habe sogar an eines gedacht. Wenn also jemand sagt: „Ich mag deine Schuhe“, wenn du bei Nike arbeitest, weißt du wahrscheinlich, dass er Turnschuhe meint. Wenn Sie für den Cobra Kai-Film werben, ist dies ein defensiver oder offensiver Zug. Apropos diese Unternehmen, wer macht es sonst noch gut? Wenn Sie darüber nachgedacht haben, wer das wirklich richtig macht und die Plattform am besten nutzt und den besten ROI erzielt, haben Sie auch etwas, das davon spricht, den ROI in etwa zwei Tagen der Einrichtung zu zeigen, was eine unglaubliche Sache ist, sich rühmen zu können . Also, wer macht es wirklich, wirklich gut für euch?

Grad
Wir haben viele Beispiele, ich werde vielleicht zwei oder drei hervorheben, aber von den Top-100-Marken der Welt sind 91 Sprinklr-Kunden, also sind wir wirklich mit einem unglaublichen Kundenstamm gesegnet, obwohl ich das geteilt habe neulich mit meinem Vater, und er sagte: 91, was ist mit den anderen neun passiert? Ich war wie, genau wie ein Vater …

Danny Wright
Bring ihn das nächste mal mit.

Grad
Ich gebe ihm einen Wasserballon und stelle ihn auf. Ein Beispiel, das ich gerne benutze, ist das ganztägige Frühstück von McDonald's. Und sie haben auf all die Leute gehört, die sagten, sie wollten tagsüber frühstücken. Sie nutzen dies, um darüber zu informieren, welche Menüpunkte sie tagsüber anbieten würden, wenn sie ein ganztägiges Frühstück einbringen würden. Aber was wirklich cool war, war, dass sie tatsächlich zu den Leuten zurückkehrten, die sagten: „Ich möchte heute Nachmittag Pfannkuchen haben“. Und manchmal war es Jahre später. Weil wir etwa fünf Jahre in der Zeit zurückgehen können. Also gingen sie zurück und sagten: „Am 16. November 2018 sagten Sie, Sie wollten am Nachmittag Pfannkuchen. Nun, jetzt kannst du sie haben“. Und die Leute sagen: „Wow“. Eine Reaktion ist, dass Sie mir zugehört haben, die zweite Reaktion ist, dass Sie mir geantwortet haben. Und die dritte Reaktion ist gut, denn ich esse nachmittags sehr gerne Pfannkuchen. Dies ist also eine kleine Gehirnexplosion, die für die Menschen passiert ist; Was sie taten, war, dass sie es dann retweeteten, was eine Menge wirklich interessanter organischer Verstärkung erzeugte, dann wurde es zu einem Top-Trendthema auf Twitter, wurde von den Nachrichtenmedien aufgegriffen und ging irgendwie in die Offline-Welt und wurde zu einem sehr , ein sehr erfolgreicher Start, der McDonald's um Milliarden brachte.

Und Microsoft tut dies auch heute noch, sie tun Dinge, als würden sie Leute sammeln, die Feature-Vorschläge machen. Und dann, wenn die Funktion gestartet wird, werden sie darauf zurückkommen, manchmal Jahre später, und sagen, Sie hätten nach einer Schaltfläche in Office gefragt, die alles Rot in Blau umwandelt, oder was auch immer; jetzt ist es da, und die Leute sind einfach dankbar, sie sind dankbar. Ich würde sagen, dass es für mich interessant ist, dass nicht mehr Unternehmen dies tun. Ich denke, es wird in 20 Jahren zur gängigen Art des Marketings werden. Aber es ist immer noch sehr selten. Und Sie bekommen immer noch einen riesigen Anstoß von der bloßen Tatsache, dass Sie den Leuten zuhören.

Das letzte, das ich verwenden werde, ist ein etwas ungewöhnliches Beispiel, aber Rustoleum, sie machen Farbe, sie machen die Farbe, die auf die Golden Gate Bridge kommt. Sie hatten also eine Farbe herausgebracht, die Glitzerfarbe war. Die Leute laufen nicht durch die Straßen und denken, ich brauche etwas Glitzerfarbe, wie auch die Tatsache, dass Glitzerfarbe existiert, das ist etwas, was die Leute nicht einmal für wahr hielten, weil es nicht so ist wie dein Gehirn funktionieren würde. Und so hatten sie Mühe, es irgendwie herauszubringen. Und sie konnten keine Medien dahinter stecken, weil es ein Nischenprodukt ist. Und so ging dieses Team tatsächlich zu jedem, der Sparkle Boards auf Pinterest und Instagram hatte, und sagte: „Du scheinst Sparkles zu mögen. Wussten Sie, dass es Glitzerfarbe gibt?“ Das Zeug flog aus den Regalen. Und ich denke, das Rustoleum-Team hat jetzt 40 oder 50 Beispiele wie dieses von sehr Nischenprodukten. Und sie werden Leute finden, die von diesem Produkt profitieren und sie im Wesentlichen auf den Markt bringen würden. Und es ist eine großartige, wirklich großartige Möglichkeit, Conversational Marketing zu demonstrieren und Menschen wirklich auf eine Art und Weise zu erreichen, wie Sie es vorher nie gekonnt hätten.

Danny Wright
Nun, hör zu, Grad, ich möchte zu deinen Imbissbuden kommen; Wir haben keine Zeit mehr. Ja, ich könnte tagelang mit Ihnen reden und Vermarkter, ich weiß, dass Sie mit Ihren Stiften beschäftigt sind. Aber leg deine Stifte weg. Hier gibt es tolle Einblicke und Imbissbuden. Wir kommen gleich zu Grad. Und wenn Sie weitere Fragen haben, stellen Sie sie im Chat. Ich kann ihm mindestens noch einen bringen, bevor wir das Marketing-Genie gehen lassen. Aber vorher kommen wir zu Ihrer Einstellung. Ich spreche hier offensichtlich nur die Wahrheit, Grad. Was ist dein Takeaway?

Grad
Nun, ich habe ein paar Mal darauf gehämmert. Aber das Marketing verändert sich. Ich würde sagen, es ist die aufregendste Zeit im Marketing. Ich sage jedem, dass es in den 60ern so aussah, als wäre es wirklich cool. Und das war es, aber jetzt ist es viel cooler, weil wir in eine ganz neue Welt gehen. Und was ich empfehlen würde, ist, einige der älteren Autoren wie Claude Hopkins und Albert Lasker zu lesen – ein großartiges Buch mit dem Titel The Man Who Sold America und John Caples. Sie lebten in einer Welt, in der sie den Verlust der Konversation beklagten, und sie würden diese Ära lieben. Dies ist also eine großartige Möglichkeit, Ihr Toolkit auf diese Weise aufzubauen. Beim Kundenprofil müssen Sie nicht nur an Ihre transaktionsbezogenen CRM-Daten denken. Aber wie bringt man die Erfahrungsdaten ein?

Wenn ich sage, dass ich einen tollen Flug hatte, sollte das jetzt Teil meines Profils sein. Wenn ich sage, dass ich einen schlechten Flug hatte, sollte das jetzt Teil meines Profils sein. Und das muss nicht nur daran liegen, dass ich eine Airline bin. Ich würde wissen wollen, ob ich einen schlechten Flug hatte, wenn ich das Hotel wäre, in dem ich auftauche. Frag ihn nicht, wie sein Flug war, weil er einen schlechten Flug hatte. Sie können es jetzt sagen. Geben Sie ihm einfach ein Upgrade, geben Sie ihm ein paar heiße Handtücher, geben Sie ihm ein Bier.

Nimm es locker, richtig. Und so ein Profil zu bekommen, das ist die wahre Wahrheit einer Person. Und sowohl ihre Erfahrungen als auch ihre Daten rund um Transaktionen machen einen großen Unterschied. Und dann haben sich die Kundenerwartungen geändert. Weißt du, die Leute erwarten personalisierte Informationen, das Fifty First Dates-Modell, die Leute sind verrückt, wenn wir nicht auf persönliche Weise mit ihnen sprechen, weil sie wissen, dass wir es wissen. Und sie sind nur verwirrt darüber, warum wir es nicht an die Oberfläche bringen, und die Leute es akzeptieren und wollen. Und die eine Sache, die eine Zahl, die ich immer gerne dort auslege und dem irgendwie nahe komme, ist, dass diese Erfahrungen große Vorteile haben. Ich habe über McDonald's gesprochen, das war eine Art von Erfahrung, richtig? Die Leute liebten es. Wenn Sie ein großartiges Erlebnis bieten, sind die Leute begeistert. Aber wenn Sie eine schlechte Erfahrung machen, teilen die Leute in 95 % der Fälle eine schlechte Erfahrung mit jemand anderem. Und denken Sie daran, sie teilen es in einem globalen Netzwerk. Die Kosten für diese Erfahrung sind also durch die Decke gegangen.

Danny Wright
Ja, so oder so, sie werden aufgeregt sein. Aufgeregt auf eine gute Art oder auf eine schlechte Art und Weise. Machen wir eine und machen wir eine schnelle Antwort. Sie sind also ein Vermarkter. Ich bin ein Vermarkter, höre zu, beobachte gerade jetzt, was könnte ich heute tun, genau jetzt, das mir helfen wird, ein Kundenerlebnis aufzubauen? Abgesehen von der Zusammenarbeit mit Sprinklr? Was ist eine Sache, die ich jetzt tun könnte?

Grad
Also, abgesehen von der Arbeit mit Sprinklr, meine Güte, wow, ich weiß es nicht. Aber wissen Sie, eine Sache sehe ich nicht, und ich würde sagen, jeder sollte dies tun, Ihre aktuelle Customer Journey zu skizzieren. Wenn Sie ein Hotel sind, was ist Ihre aktuelle Gästeerfahrung? Wie kommen sie eigentlich zu dir, finden dich und kommen durch die Tür? Und wie fühlt sich das Ganze an? Und dann, was soll es sein? Planen Sie es einfach. Ich meine, dann kannst du anfangen zu sagen: „Hey, ich habe einen Traum. Ich möchte die Art und Weise ändern, wie dieses Ding funktioniert. Ich möchte die Art und Weise ändern, wie diese Kundenerlebnisse funktionieren.“ Aber bis Sie diese Customer Journey ausgearbeitet haben, ist es sehr schwierig, die Organisation auszurichten.

Danny Wright
Willkommen, Grad. Schön dich zu sehen. Wie war der Flug von New York? Sie wohnen in Midtown, das muss laut sein. Wir haben hier doppelt verglaste Fenster für Sie. Du wirst heute Nacht wirklich ruhig schlafen. Und hier ist ein Upgrade und die Art von Bier, die Sie mögen. Beim Einchecken.

Grad
Ich würde nie woanders hingehen. Das wäre es. Ja.

Danny Wright
Hier bitteschön. Es gibt einen großartigen Tipp von dem einzig wahren Grad Conn. Vielen Dank, dass Sie heute hier sind. Ich kann es kaum erwarten, wieder mit Ihnen zu sprechen und es persönlich zu tun.

Grad
Seh dich später. Ja absolut. Vielen Dank.

Danny Wright
Schön, Sie zu sehen, Chief Experience Officer von Sprinklr. Vielen Dank.

Grad
Ich war traurig, als dieses zu Ende war, ich hätte noch ein paar Stunden weitermachen können, und ich weiß nicht, was es mit Danny und mir auf sich hat, aber wir müssen irgendwann so etwas wie ein ganztägiges Webinar machen. Da ist etwas. Wir müssen unbedingt einen Abend machen. Keine Frage, irgendwo haben wir einen ausgewachsenen Abend vor uns. Und, Danny, wenn du zuhörst, ich schicke dir eine Einladung und wir treffen uns, sobald du dich wohl fühlst, ich bin bereit zu gehen. Das war also das Adweek New Customer Experience Event. Ich hatte viel Spaß dabei. Adweek-Leute waren großartig im Umgang, unglaublich gut organisiert, sie hatten individuelle Hintergründe. Es war toll. Wenn Sie die Videoversion davon sehen möchten. Es steht in den Podcast-Notizen und auch im Blogbeitrag dazu. Sieh es dir also gerne an, wenn du die originalgetreue Version sehen möchtest. Aber ich denke, Podcast macht einen ziemlich guten Job, weil es nur ein reines Interview war und es keine Folien gab. Du vermisst Dannys herunterfallendes Haar. Aber ansonsten muss man mir oft ins Gesicht sehen, das heißt, weißt du, wahrscheinlich, mal sehen, was ist der Witz? Nein, er hat ein Gesicht für das Radio, also trägt er nicht unbedingt viel zur Erfahrung bei. Das war es also für heute. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr, und wir sehen uns in einer weiteren Wiederholung … beim nächsten Mal.