Folge #18: Warum ich immer noch ein Fan der Disney-Magie bin

Niemand kennt das Kundenerlebnis besser als Disney. Heute feiern wir den Geburtstag der Cartoon-Maus, mit der alles begann, und schauen uns die berühmte Disney CX-Magie an. Die Kundenerfahrung ist zeitlich begrenzt, und die jüngste Kundenerfahrung ist diejenige, an die sich die Menschen am meisten erinnern.

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Ja, CXM Experience Hier sind wir an einem anderen Tag. Eine weitere CXM-Erfahrung mit Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute möchte ich über Walt Disney sprechen. Und ganz besonders Micky und Minnie Maus.

Für alle, die mich kennen, ich bin ein ziemlich großer Disney-Fan. Ich bin mir nicht sicher, ob ich der größte Disney-Fan der Welt bin, aber ich gehöre definitiv zu den obersten, sehr kleinen Prozenten davon … vielleicht zum obersten Viertel Prozent. Ich habe zum Beispiel einmal fast ein Jahr – 300 Tage – damit verbracht, jeden Tag nach Disneyland zu gehen, nur um eine Perspektive zu haben. Ich war fast 50 Mal in Walt Disney World. Und wissen Sie, die Liste geht weiter. Ich bin Gründungsmitglied von D23, dem Disney-Fanclub. Und ich war bei allen D23. Expos. Also großer Fan, großer Fan, großer Fan.

Und vor allem selbst ein großer Fan von Walt Disney. Das Walt Disney Family Museum im Presidio in San Francisco ist eine Meisterklasse für Unternehmer in Bezug auf die Hindernisse, die er überwinden musste, und die Dinge, die ihm entgegengeworfen wurden. es ist ziemlich unglaublich. Und das Schöne am Walt Disney Family Museum ist, dass es das Museum der Familie ist. Sie haben also einige erstaunliche Dinge, wie den Zug, mit dem er früher im Hinterhof gefahren ist, und alle möglichen unglaublichen Familienerbstücke und alle möglichen unglaublichen Kleinigkeiten, alle seine Oscar-Verleihungen zum Beispiel. Aber sie erzählen es auch auf eine nicht korporative Weise, sie erzählen die Geschichte vom Standpunkt des Kampfes und der Herausforderungen und der Probleme, mit denen er sich auseinandersetzen musste, und man bekommt wirklich ein Gefühl dafür. Und am Ende der Ausstellungen gehen Sie in eine Galerie, wo sie über seinen Tod sprechen, und sie haben Prominente auf der ganzen Welt, die Walt Disney ehren. Und ich war in meinem Leben in vielen Museen, aber ich war noch nie in einem Museum, wo ich wirklich geweint habe, und die Kraft dieses Raums ist erstaunlich. Also ja, ich bin ziemlich großer Fan.

Und ich liebe die Arbeit der Walt Disney Company, ich liebe, was sie tun. Ich liebe die Erfahrungen, die sie schaffen. Ich denke, dass die Walt Disney Company dem Rest von uns wohl 50 Jahre voraus ist, was das Verständnis von Erfahrung angeht, die neue Marke, ich denke, sie gibt es schon lange. Und eines der Dinge, die ich an den Parks liebe, ist zu beobachten, wie jeder daran teilnimmt, ein großartiges Erlebnis zu schaffen. Wenn also ein Stück Müll auf dem Boden liegt, was eigentlich selten ist. Aber wenn ein Stück Müll auf dem Boden liegt und der Grund selten ist, werde ich Ihnen gleich sagen, dass ein Manager nach unten greift, es aufhebt und wegräumt. Sie warten nicht darauf, dass der Müllmann es tut – jeder ist dafür verantwortlich, den Park sauber zu halten, um das Erlebnis für alle, die dort sind, wunderbar zu machen.

Einer der Gründe, warum es nicht viel Müll gibt, ist, dass sie eine Reihe von Studien durchgeführt haben und herausgefunden haben, dass Sie dazu neigen, ihn in den Mülleimer zu werfen, wenn Sie sich immer innerhalb von 20 Fuß von einem Mülleimer befinden. Sobald der Abstand zum Mülleimer zunimmt, wird es wahrscheinlicher, dass Sie ihn auf den Boden fallen lassen. Wenn Sie also das nächste Mal in Disney World oder Disneyland oder einem der Disney-Parks sind, schauen Sie sich einfach um, wie viele Mülltonnen es tatsächlich gibt. Und sie sind sehr geschickt in die Landschaften integriert, die sie nicht stören. Weil sie so gemalt sind, dass sie eine Verbindung herstellen zu … wenn Sie in Frontierland sind, sehen sie aus wie Frontierland-Mülltonnen usw. Aber es ist schockierend, wie viele Mülltonnen in den Parks stehen. Und das tun sie, damit der Müll nicht auf dem Boden landet.

Ohnehin. Ehrlich gesagt bereue ich vielleicht im Leben, dass ich nicht für die Walt Disney Company gearbeitet habe. Ich glaube, das ist etwas, was ich wirklich tun wollte … es war eigentlich mein Ziel, als ich bei P&G war mein nächster Job sein. Und es wurde mir von ein paar Leuten ausgeredet. Und ich denke, das war ein großer Fehler. Aber wissen Sie, es ist, was es ist. So hatte ich die Möglichkeit, die Erfahrung auf der anderen Seite in vielerlei Hinsicht zu genießen.

Warum spreche ich heute über Walt Disney? Heute ist also der Jahrestag der Veröffentlichung von Steamboat Willie. Ich werde Ihnen gleich etwas über Steamboat Willie erzählen, aber es war der animierte Sound-Kurz-Cartoon, der Micky Maus und Minnie Maus der Welt vorstellte. Es wurde am 18. November 1928 veröffentlicht. Man könnte also argumentieren, dass Mickys offizieller Geburtstag heute ist und dass er 92 Jahre alt ist und ich muss sagen, dass er keinen Tag älter als 90 aussieht. Er sieht fantastisch aus.

Und so… Steamboat Willie ist ein außerordentlich innovativer Film. Tatsächlich wurde er zu einem der 50 besten animierten Kurzfilme aller Zeiten gewählt. Ich glaube, es war insgesamt die Nummer 13 im Set. Es war eine sehr interessante Geschichte. Wissen Sie, es ist eine Art Comeback-Geschichte für Walt Disney. Also hatte er eine Serie namens Oswald the Rabbit. Und es wurde von einem leitenden Animator namens Ub Iwerks animiert, der zu dieser Zeit mit Disney zusammenarbeitet. Und Ub ist übergelaufen und hat Oswald und den größten Teil des Animationsteams mitgenommen, während Disney auf Geschäftsreise an der Ostküste war. Also sitzt er in einem Zug, fährt an die Ostküste, erledigt ein paar geschäftliche Sachen und findet heraus, dass er nicht nur seinen Charakter Oswald verloren hat, sondern auch seinen leitenden Animator und sein im Wesentlichen gesamtes Animationsteam.

Und der Legende nach zeichnete er, als er mit dem Zug an die Westküste zurückkehrte, Micky Maus. Und tatsächlich sagte seine Frau, Sie wissen, er hat tatsächlich einen anderen Namen für Micky Maus und seine Frau schlug Micky vor und irgendwie, wissen Sie, nicht viele Leute erinnern sich an Oswald. Jeder weiß, wer Micky Maus ist. Und ironischerweise hat die Walt Disney Company vor ein paar Jahren endlich die Rechte an Oswald the Rabbit zurückgekauft, und wenn Sie heute in die Parks gehen, gibt es Oswald the Rabbit-Waren, von denen ich nicht sicher bin, ob sie ein großer Verkaufsschlager sind. Aber ich habe das Gefühl, dass es eine sehr poetische Gerechtigkeitsqualität hat, Oswald wieder in der Familie zu haben und alles wieder integriert zu haben.

Wie auch immer, dieser Zeichentrickfilm war der erste Zeichentrickfilm, der Ton enthielt, Walt Disney hat alle Stimmen gemacht, es wurde als ein sehr, sehr innovativer Zeichentrickfilm der damaligen Zeit angesehen. Schwarz und weiß. Und Steamboat Willie ist zu einer Art Klassiker seiner Art geworden. Wenn Sie also mehr wissen wollen, würde ich Sie ermutigen, zu Wikipedia zu gehen, dort gibt es eine ausgezeichnete Seite über Steamboat Willie, die Ihnen alles darüber erzählt. Also alles Gute zum Geburtstag Micky Maus. Und danke, Walt Disney Company, für all die erstaunlichen, unglaublichen Erinnerungen, die Sie mir und meinen Familien im Laufe der Jahre geschaffen haben. Es war wirklich eine unglaubliche Erfahrung.

Aber ich habe ein Feedback. Und das ist ungewöhnlich für mich, Feedback zu bekommen. Weißt du, ich kann mich an keine Zeit erinnern, in der ich mich bei der Arbeit mit Disney nicht von Magie berührt gefühlt habe, außer bei meiner letzten Interaktion. Und dies ist für mich ein interessantes Beispiel dafür, wie eine schlechte Erfahrung Ihre Perspektive färben kann, obwohl die Walt Disney Company mir buchstäblich Tausende erstaunlicher Erfahrungen beschert hat. Tausende erstaunliche Erlebnisse. Und nur um das klarzustellen, ich möchte nicht übermäßig dramatisch sein, ich bin so ziemlich immer noch in alles verliebt, was Disney tut. Aber das hat mich sehr geprägt. Und ich war schockiert. Ich war schockiert, meine Reaktion so zu finden, wie sie war.

Hier ist das Problem. Die Parks haben also Jahreskarten. Ich bin Besitzer einer Jahreskarte in Disneyland oder Disney World, wahrscheinlich seit Anfang 2000 oder so, 2000, 2001. Also ungefähr 20 Jahre. Und es ist toll, Jahreskartenbesitzer zu sein, man bekommt einen kleinen Magnetaufkleber, den man aufs Auto kleben kann, man bekommt Rabatte in den Geschäften, und man ist Jahreskartenbesitzer und man kann ihn jedes Jahr mit Rabatt verlängern. Nun, aus irgendeinem Grund wird meine Jahreskarte dieses Jahr im Januar erneuert. Und ich weiß nicht, was passiert ist. Ich habe nie eine Verlängerungsbenachrichtigung gesehen. Ich habe keine Benachrichtigung erhalten … konnte nichts dazu finden. Vielleicht ist es woanders hingegangen und wurde nicht an mich weitergeleitet. Das ist nicht unwahrscheinlich. Aber aus irgendeinem Grund habe ich meine Verlängerung meiner Jahreskarte verpasst. Sagen wir einfach für eine Sekunde, das geht auf meine Rechnung. Okay, es war dieses Jahr ein bisschen seltsam, was Adressen, Standorte und Weiterleitungen betrifft, und ich hatte einige nicht fantastische Weiterleitungsprotokolle am Laufen. Und so war es ein ziemlich verrücktes Jahr. Und sagen wir mal, das geht auf mich, ich habe es verpasst. Ich habe die Verlängerung verpasst.

Also hatte ich vor, eine Reise nach Walt Disney World zu buchen, und ich rief an und ging online und ging, um meine Jahreskarte zu erneuern, und es gab eine Benachrichtigung, dass sie wegen COVID derzeit keine Jahreskarten erneuern. Es ist also irgendwie seltsam. Ich möchte unbedingt eine Jahreskarte. Also habe ich angerufen und die Situation geschildert, ich bin seit zwei Jahrzehnten Jahreskartenbesitzer. Ich bin ein D23. Expo-Mitglieder… haben das immer noch. Ich habe nicht, ich habe das nicht verloren. Wissen Sie, ich würde sagen, ich habe eine einigermaßen fanatische Hingabe an die Walt Disney Company und Walt Disney und hätte wirklich gerne eine Jahreskarte, für die ich bereit wäre, die volle, volle Ladung zu bezahlen. Ich versuche nicht, einen Deal oder so etwas zu bekommen, ich frage nicht einmal nach dem Rabatt für Januar. Ich sage nur, ich bin bereit, die volle Fracht für eine Jahreskarte zu bezahlen, ohne irgendwelche Gefälligkeiten zu verlangen. Und sie wollten es mir nicht verkaufen. Und dann der Agent, mit dem ich zusammen war … Ich dachte, wirklich? Wie ist das überhaupt möglich? Und so war es tatsächlich ein interessantes Beispiel dafür, wie man vielleicht nicht tun sollte, was sie sagte: „Hören Sie, ich werde den Kundendienst anrufen, ich werde in den Kundendienst gehen und mit ihnen sprechen. Und ich werde sehen, ob ich etwas Magie bewirken kann. Ich bin… ah ja, denn wann immer sie Magie in Disney-Begriffen sagen, wird etwas Besonderes passieren. Sie sind dabei, etwas Magie auf dich zu landen. Ich dachte, ich bin golden.

Und ich war in der Warteschleife für… ich sage mal 45 Minuten, es war eine sehr, sehr, sehr lange Zeit. Es hätte eine Stunde sein können. Insgesamt glaube ich, dass ich zu diesem speziellen Thema ungefähr anderthalb bis zwei Stunden am Telefon war. Und am Ende dieser außergewöhnlich langen Haltezeit, die keine Musik und keine Charakterstimmen und keinen Spaß hatte. Sie kommt zurück und sagt, es tut mir leid. Aber wir können Ihnen keine Jahreskarte verkaufen. Sie müssen nur ein Parkticket kaufen wie alle anderen auch. Junge, oh Junge, ich sage Ihnen, ich war wirklich aufgeregt, wie super aufgeregt. Und ich habe es ein bisschen überwunden. Mir geht es gut, ich plane tatsächlich, bald nach Walt Disney World zu gehen. Meine Verlobte hat tatsächlich eine Jahreskarte, die sie ohne Probleme verlängern kann, also hat sie eine. Aber ich muss sagen, ich bin ein bisschen traurig darüber. Und war tatsächlich überrascht, dass sie keine Magie bewirken konnten.

Es war interessant für mich, wo ich tatsächlich an einem Punkt dachte, weißt du was, vergiss es. Ich will gar nicht mehr hin. Lass uns einfach Harry Potter World oder so etwas machen. Ich war so sauer. Und ich ertappte mich und dachte: Oh Mann, werde ein bisschen erwachsen und versuche, ein bisschen reif zu werden. Und versuchen Sie, nicht die ganze Zeit ein kompletter 12-Jähriger zu sein. Aber es war auch erstaunlich, wie hektisch ich war, weil ich nicht in der Lage war, etwas zu bekommen, was ich wollte, und wie verärgert ich so schnell über eine Erfahrung war, die nicht optimal war, angesichts all der erstaunlichen Erfahrungen, die sie gemacht haben.

Das ist also tatsächlich etwas, worüber Gartner viel spricht. Man muss an Erfahrung denken, nicht nur vom Standpunkt des Ganzen. Denn insgesamt möchten Sie eine hervorragende Arbeit abliefern. Aber Sie müssen auch bedenken, dass die jüngste Erfahrung diejenige ist, an die sich die Menschen am meisten erinnern. Und die letzte Erfahrung könnte der Checkout sein, oder die letzte Erfahrung könnte der Anruf beim Agenten oder der Chat oder was auch immer sein. Aber Erfahrungen sind zeitlich und 1.000 großartige Erfahrungen von vor fünf Jahren sind nicht annähernd so viel wert wie eine wirklich schlechte Erfahrung vor 10 Sekunden. Das ist es also, was es auf lange Sicht noch schwieriger macht, Erfahrung zu verwalten.

Wir werden also noch viel mehr über Walt Disney sprechen. Ich liebe Walt Disney Company. Ich liebe Walt Disney. Es tut mir wirklich leid, dass ich etwas wütend wurde, aber jetzt geht es mir gut. Ich werde einfach einen Parkpass kaufen wie alle anderen auch. Ich werde ein bisschen traurig sein, wenn ich es tue. Aber weißt du, es ist okay, ich komme schon zurecht. Und wir werden von dort aus gehen. Und vielleicht bringen wir die Dinge in ein paar Jahren wieder auf Kurs. Aber ich muss sagen, dass es für mich ein interessantes Beispiel für die Erlebnisökonomie war.

Das ist also die CXM-Erfahrung für heute. Ich bin Grad Conn und bis zum nächsten Mal.