Folge Nr. 2: Warum es wichtiger denn je ist, Ihren Kunden zuzuhören

Teil 1 unserer Trilogie Zuhören, Lernen, Lieben – eine neue Art, darüber nachzudenken, wie man wirklich mit Kunden zusammenarbeitet. Heute beginnen wir mit dem Zuhören. Etwas, das wir schon immer gemacht haben (Umfragen, Fokusgruppen), aber jetzt mit modernen Kanälen aufladen können: soziale Medien, Chat, Bewertungsseiten, Foren und Blogs. Es ist eine bessere Möglichkeit, Ihre Kunden und Interessenten wirklich zu verstehen, und es ist ein zentraler Bestandteil von CXM.

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In Ordnung, willkommen bei der CXM-Erfahrung. Und wie üblich bin ich Ihr Gastgeber, Grad Conn.

Heute werden wir über eine Struktur sprechen, die ich wirklich liebe. Ich denke, in all meinen Jahren im Marketing ist dies die bevorzugte Art und Weise, wie ich darüber nachdenke, wie man wirklich mit Kunden arbeitet. Und das tun wir schon sehr, sehr lange. Es ist etwas, das jetzt ein bisschen interessanter, ein bisschen automatisierter und ein bisschen breiter angelegt ist, aber wir haben immer versucht, den Kunden zu verstehen. Wir sind immer zu Fokusgruppen gegangen und haben Umfragen durchgeführt und Leuten in Einkaufszentren Fragen gestellt und alle möglichen Sachen mit Klemmbrettern gemacht und Leute Sachen ausfüllen lassen. Es gab schon immer den Drang, den Kunden zu verstehen.

Was wir heute haben, sind Millionen und Abermillionen von Kunden, die uns ungebeten ihr Feedback geben. Recht? Wir haben diesen unaufgeforderten, unstrukturierten Kommentar, der an verschiedenen Orten erscheint. Bewertungsseiten: Denken Sie an all die Bewertungen auf Amazon und Walmart und ähnlichen Seiten. Blogs: Millionen von Blogs enthalten Kommentare zu Produkten, Unternehmen und Kategorien. Foren: Foren sind zu einem riesigen Ort geworden, an dem man…

Ich schaue mir gerade einen Autokauf an und es ist erstaunlich, wie viel in Besitzerforen und in verschiedenen Facebook-Gruppen usw. vorhanden ist. Sie sprechen über die Autos und die Fahrzeuge und worauf zu achten und was zu fragen ist. Und dann gibt es natürlich noch all die sozialen Plattformen wie Twitter, Facebook. Und dann gibt es natürlich die Messaging-Plattformen, die eine Möglichkeit bieten, über Dinge wie WhatsApp und WeChat direkt mit Kunden zu kommunizieren.

All das Zeug. Betrachten Sie diese als moderne Kanäle. Und die Idee des Zuhörens war schon immer da. Aber unsere Fähigkeit zuzuhören ist jetzt wirklich bedeutend geworden. Und in der Tat, als wir früher Kundenfeedback durch Dinge wie Fokusgruppen einholten, erhielten wir eine sehr kleine Auswahl dessen, was eine sehr kleine Gruppe von Menschen über unser Produkt dachte. Und es gab eine Menge Vorurteile und eine Menge Probleme mit diesem Ansatz.

Heute erhalten wir eine sehr große Auswahl dessen, was die meisten unserer Kunden denken. Die neue Herausforderung besteht darin, wie Sie Millionen von Kommentaren verarbeiten? Das Tolle an Fokusgruppen ist, dass Sie sich Notizen machen und ziemlich einfach eine Zusammenfassung dessen haben können, was diese Gruppe von 10 Personen gesagt hat. Jetzt müssen Sie eine Zusammenfassung dessen bekommen, was 10 Millionen Menschen gesagt haben. Und das ist sehr herausfordernd. So ist das Zuhören auf modernen Kanälen zu etwas wirklich Coolem geworden. Und es ist der erste Schritt der Struktur, die ich gerne Zuhören, Lernen und Lieben nenne.

Über den zweiten Schritt, nämlich „Lernen“, werde ich morgen sprechen, und über „Lieben“ werde ich gegen Ende der Woche sprechen. Aber heute bleiben wir einfach beim Zuhören.

Also werde ich noch ein paar Minuten damit verbringen, nur über unstrukturierte, nicht angeforderte Daten zu sprechen. Was ich damit meine ist, dass die Kommentare, die die Leute auf diesen modernen Kanälen machen, unstrukturiert sind. Und wenn ich sage, dass sie unstrukturiert sind, dann sind sie auf ziemlich überzeugende Weise unstrukturiert, weil die Leute dazu neigen, in einem einzigen Beitrag über mehrere Marken zu sprechen, über mehrere Emotionen zu sprechen und über mehrere Arten von Feedback zu sprechen. So oft sagen die Leute etwas wie: „Ich habe Marke X gekauft und es hat mich traurig gemacht, weil sie kaputt war, und ich hatte nie diese Erfahrung mit Marke Y, die immer diesen Wert lieferte.“ Es ist sehr schwer, diese Art von Feedback zu analysieren. Wenn Sie sich die ausgeklügelteren Abhörplattformen ansehen und welche Sprinklr heute wahrscheinlich als die ausgeklügeltsten angesehen werden, verwenden wir stark KI, um dies tun zu können. Und die Menge an Arbeit, die bei Sprinklr in die KI-Engines geflossen ist, ist außergewöhnlich. Zu diesem Zeitpunkt mehr als sechs Jahre Entwicklung, funktioniert in mehr als 90 Sprachen. Und wir ziehen die Nuancen der menschlichen Reaktionen und des menschlichen Verhaltens ein, die in all diesen Beiträgen impliziert sind, und analysieren sie.

Die zweite Sache ist die Idee, dass es unaufgefordert ist. Ich denke, es gibt einen großen Unterschied, ob ich Sie bitte, eine Umfrage auszufüllen, oder ob Sie sich dafür entscheiden. Es gibt eine inhärente Voreingenommenheit, die sofort ins Spiel kommt. So wie die Quantentheorie – die Heisenbergsche Unschärferelation – sobald Sie ein System beobachten, verändern Sie das System. Das Beobachten in einer Fokusgruppe, das Beobachten in einer gezielten Umfrage verändert also das System selbst, und Sie wissen nicht wirklich, ob dieses Feedback so echt ist, wie es sein sollte. Oder voreingenommen, nur die Menschen zu sein, die unglücklich sind, oder voreingenommen, nur die Menschen zu sein, die glücklich sind, oder voreingenommen, Menschen zu sein, die vielleicht unglücklich sind, aber sagen, dass sie glücklich sind, weil sie beim nächsten Mal keinen schlechten Kundenservice bekommen wollen .

Die Sache mit dem unaufgeforderten Feedback, das ungebeten über all diese modernen Kanäle erscheint, ist, dass die Leute das denken. Niemand hat sie gebeten, es zu sagen. Sie reden nur darüber, und Sie werden positiv und negativ sehen und dazwischen alle möglichen verrückten Sachen sehen. Aber es ist eine sehr unvoreingenommene Stichprobe. Und ich denke, die Leute unterschätzen die Macht der Unvoreingenommenheit in diesen unaufgeforderten Kommentaren, die über all diese verschiedenen modernen Kanäle erscheinen.

Also wirklich, wie hörst du dir all das Zeug an, das vor sich geht, richtig? Es gibt ein paar Dinge. Einer ist, dass Sie über ihre API mit all diesen Plattformen verbunden sein müssen. Und noch einmal, ein Unternehmen wie Sprinklr, das so unglaublich groß ist, hat erstklassige Verbindungen zu all diesen Plattformen. Sie müssen auch andere Arten von Informationen abrufen können. Eines der Dinge, die wir bei Sprinklr festgestellt haben, ist, dass man sich moderne Kanäle ansehen muss, um wirklich, wirklich zuzuhören, aber auch alles, was digital ist, von dem, was manchmal als traditionelle Kanäle angesehen wird. Also ist das gesamte Untertitelfernsehen jetzt ein digitaler Feed, den wir in Sprinklr ziehen, und die meisten großen Zeitungen haben jetzt einen digitalen Feed, den wir in Sprinklr ziehen. Ein Großteil des Radios ist gleich, wir ziehen das in Sprinklr. Tatsächlich wird jede einzelne Art von Medienquelle, die auf digitale Weise ausgedrückt wird, in Sprinklr gezogen. So können Sie die Auswirkungen auf der ganzen Linie tatsächlich betrachten und sehen.

Wir führen jedes Jahr eine Umfrage zu den 50 einflussreichsten CMOs für Forbes durch. Bei dieser Umfrage schauen wir uns unter anderem Nachrichten an, in denen der CMO erwähnt wird. Und das von diesen traditionellen Kanälen, die ich gerade erwähnt habe. Und dann schauen wir uns ihre sozialen Auswirkungen und Erwähnungen auf allen modernen Kanälen, Blogs, Foren, Bewertungsseiten, Messaging und sozialen Plattformen an. Und dann schauen wir uns auch eine bestimmte soziale Plattform an, die in der Geschäftswelt sehr wichtig ist, nämlich LinkedIn. Und insbesondere, wie sie sich auf LinkedIn verhalten, einordnen und interagieren. Und daraus können wir eine Liste der 50 Personen erstellen, die wir für die einflussreichsten halten. Und das liegt an diesem breiten Zuhören.

Eine andere Sache, die ich sagen möchte und auf die man beim Zuhören achten sollte, ist, dass es viele Leute gibt, die sagen, dass sie zuhören. Aber sie nehmen tatsächlich Stichproben, weil es sehr schwierig und teuer ist und eine enorme Menge an Pferdestärken im Backend erfordert, um im Wesentlichen Milliarden von Kommentaren einzuziehen. Ich meine, unser Datenspeicher ist ungefähr 16 Petabyte groß, wenn Sie sich das vorstellen können, richtig? Das wird also verwendet, um die KI zu trainieren, was cool ist. Aber es ist auch eine riesige Menge an Informationen. Und das können sich die meisten Anbieter nicht leisten. Beim Sampling ziehen sie nur ein bisschen mit, was nicht viel besser ist als die altmodischen Fokusgruppen. Was Sie wollen, ist, Sie wollen den vollen Feuerwehrschlauch einziehen, was Sprinklr tut. Und das ist für mich der entscheidende Weg, um sicherzustellen, dass Sie nicht nur versuchen, die allgemeine Stimmung als Kunde zu erfassen – Sie versuchen, die Stimmung jedes Kunden zu erfassen, damit Sie letztendlich auf diese Stimmung reagieren können.

Wir werden darüber mehr in „Lernen“ und „Lieben“ sprechen. Aber es ist nicht so, dass ich ein allgemeines Gefühl dafür bekommen möchte, wie sich die Menschen fühlen. Ich möchte wissen, wie es Grad geht, weil ich tatsächlich eine Art persönliche Interaktion mit Grad haben werde. Um das für Grad tun zu können, werde ich auf Grad hören.

Gut. Also, zuhören, lernen, lieben. Heute drehte sich alles um „Zuhören“. Wir kommen morgen wieder und sprechen über „Lernen“.

Und lass uns in Verbindung bleiben. Sie können mir auf Twitter unter @gradconn folgen. Facebook: befreunde mich. LinkedIn: Verbinde dich mit mir. Instagram: Folge mir. Das Interessante ist, dass ich eigentlich der einzige Grad Conn auf der Welt bin, also solltest du kein Problem haben, mich zu finden, wohin du auch willst. Es gibt eine Sache … es gibt eine Steckerfirma in China, die beschlossen hat, dass sie meinen Namen lieben, und sie nennen sich selbst Gradconn als Firma. Wenn Sie also zu gradconn.com gehen, ist das nicht meine Nebenbeschäftigung. Das ist ein ganz anderes Unternehmen. Ich denke, vielleicht ahmen sie auch Foxconn nach. Wie auch immer, das bin nicht ich, aber ansonsten bin ich auf allen Plattformen Grad Conn, und ich freue mich darauf, Sie zu treffen.