Folge #22: Der mysteriöse Fall der verschwindenden Amazonas-Lieferung

Ein fehlendes Paket führt zu einem überwiegend positiven Amazon-Chatbot-Abenteuer … und einem zufriedenen Kunden. Es ist ein modernes Kundenerlebnis, angetrieben durch Conversational Commerce. Und es ist etwas, worüber Sie nachdenken müssen.

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Ja, in Ordnung. Willkommen bei der CXM-Erfahrung. Kundenerlebnismanagement… Erfahrung. Denn Erfahrung ist die neue Marke. So wichtig, dass wir es zweimal in unserem Titel haben. Und ich habe kein einziges Mal in meinem, ich bin der Customer Experience Officer bei Sprinklr. Mein Name ist Grad Conn.

In Ordnung, also werde ich heute eine Erfahrung teilen, die ich heute Morgen hatte. Es war eine wirklich großartige Erfahrung von einem unserer Lieblingskunden, Amazon. Auch das Lieblingsunternehmen vieler Menschen. Toller Sprinklr-Kunde. Und ich möchte nur durch eine erstaunliche Chatbot-Erfahrung gehen, die ich heute hatte. Und dann werde ich einen potenziellen Verbesserungsbereich aufzeigen, wo ich denke, dass diese Erfahrung nicht ganz funktioniert hat. Und dann jammen wir ein bisschen von dort und sehen, was passiert.

Also bestellte ich einen Instant Pot. Vor ungefähr drei Wochen, und es ist nicht angekommen. Und ich habe ein paar Mal eingecheckt und bekam die Nachricht: „Es hat sich verzögert oder die Lieferung hat sich verzögert, aber wir arbeiten daran.“ Ich habe mir also keine großen Sorgen gemacht und werde sehen, was passiert. Ich befinde mich gerade in einer etwas neuen Zuhause-Situation in Florida. Brauchen Sie also etwas mehr Küchenutensilien und Küchengeräte. Und der Instant Pot sollte ein wichtiger Bestandteil unseres Thanksgiving-Dinners sein.

Und so habe ich heute eingecheckt, weil es irgendwie anfing, sich dem Thanksgiving-Dinner zu nähern, und ich werde wirklich diesen Instant Pot brauchen. Und sah diese super faszinierende Nachricht, die ich zuvor noch nicht auf Amazon gesehen hatte. Ich weiß nicht, wie oft du das schon gesehen hast. Aber ich habe es noch nie gesehen. So heißt es, ich lese es Ihnen tatsächlich vor, es heißt: „Ihr Paket kann verloren gehen“, mit einem kleinen Bild des Instant Pots. Und dann „es tut uns sehr leid, dass Ihre Lieferung so spät kommt.“ Richtig, es ist ungefähr drei Wochen, zwei Wochen, zweieinhalb Wochen zu spät. "Obwohl es möglicherweise noch ankommt, können Sie jetzt eine Rückerstattung beantragen." Es gibt einen „Kontaktieren Sie uns“-Button. Dann gibt es noch ein Schiff mit Amazon-Tracking-ID. Und dann gibt es noch ein Teilen Ihrer Tracking-Sachen. Aber Ihr Paket kann verloren gehen. Das habe ich noch nie gesehen.

Und so sah ich „Kontaktieren Sie uns“ und dachte, ich möchte das nicht wirklich tun. Also ging ich zurück zu meinen Bestellungen. Und dann habe ich drauf geklickt. Und ich habe auf „Erstattung erhalten“ geklickt, richtig? Ich hole das Geld einfach zurück. Das Interessante an dieser Erfahrung – und das ist nicht gut – ist, dass die Basisplattform nicht intelligent genug war, um zu wissen, dass das Paket möglicherweise verloren gegangen ist. Wenn Sie also die Rückerstattung vornehmen, wird davon ausgegangen, dass Sie sie bereits erhalten haben und dass Sie sie zurücksenden werden. Und das wird nicht funktionieren, weil ich nichts zurückgeben kann, weil ich es nicht erhalten habe und es, wie Amazon mir mitteilte, möglicherweise verloren geht. Also das ist irgendwie seltsam.

Und so ging ich zurück zu den Bestellungen und klickte erneut auf die Bestellung und kam zurück zum Bildschirm „Ihr Paket könnte verloren gehen“. Und so dachte ich, ich werde versuchen, uns zu kontaktieren, um zu sehen, was passiert. Also klickte ich auf „Kontakt“. Und es war schlau genug, um dann einen Bildschirm hochzufahren, auf dem stand: „Möchtest du mit einer Person sprechen? Oder willst du chatten?“ Ich sagte, ich werde chatten. Dann stellte sich mir ein Chatbot vor. Es war sehr klar, dass es ein Chatbot war, was großartig ist. Und dann war es sehr hilfreich. Es brachte ein Gerät hervor. Er sagte: Ist das die Sache, nach der Sie fragen? Und es war das letzte Produkt, das ich bestellt hatte, nicht der Instant Pot. Aber der letzte Artikel, den ich bestellt habe. Also sagte ich nein. Und es gab mir Wahlmöglichkeiten, ich konnte einfach auf die Schaltfläche klicken und musste sie nicht tippen.

Dann hieß es, nun, hier sind alle Ihre Bestellungen, scrollen Sie durch und finden Sie den Artikel und klicken Sie darauf. Also tat ich es, ich scrollte durch und klickte darauf. An dieser Stelle etwas nervös. Denn wenn es mich auffordert, es zurückzugeben, wird es wirklich schwer. Ich klicke auf den Instant Pot. Der Chat-Bot kommt zurück und sagt, dass wir Ihnen, auch wenn er noch ankommt, sofort eine Rückerstattung gewähren können. Der Chatbot war also mit der Nachricht „Es könnte verloren gegangen sein“ verbunden, die Plattform jedoch nicht. Also sagte ich, ich nehme einfach eine Rückerstattung. Und dann war es Boom, sofort wurde Ihr Geld zurückerstattet. Ich meine, das war auf das ursprüngliche Konto. Und die Bestellung wurde storniert. Und dann hieß es: Hey, wenn es ankommt, musst du es an uns zurücksenden. Aber weißt du, du bist gut, dein Geld ist zurück.

Das war eine erstaunliche Erfahrung. Darin stand: Habe ich Ihre Fragen beantwortet? War ich hilfreich? Ja. Dann war es geschafft. Ich glaube, das Ganze dauerte weniger als eine Minute, sobald ich in den Chatbot-Stream kam. Und dann, gerade als ich diesen Podcast gestartet habe, wie buchstäblich vor ein paar Augenblicken, habe ich gerade eine SMS erhalten, und in der SMS steht, dass eine Rückerstattung ausgestellt wurde, und dann, was ich dafür bezahlt habe, für Ihren Instant Pot Duo Crisp Schnellkochtopf, bla, bla, bla . Und es wird in drei Tagen auf Ihrem Konto sein ... Details hier. Also, irgendwie eine erfreuliche Erfahrung, ich hatte noch nie einen Artikel, der bei Amazon vollständig verloren gegangen ist. Und ich hatte noch nie eine Rücksendung eines nicht erhaltenen Artikels. Interessant war, dass ich es nicht auf der Hauptplattform machen konnte, aber der Chatbot war großartig.

Und ich denke, es gibt eine Bewegung, und ich fange an, dies mehr zu tun, ich fange an, Chatbots immer mehr zu verwenden, anstatt zu versuchen, die Informationen zu finden oder jemanden anzurufen. Und da ist dieser Schritt zu diesem Konzept des Conversational Commerce. Und dieser Schritt, um die Komplexität der Websites im Wesentlichen zu umgehen, um wirklich schnell zu einem Endergebnis zu gelangen. Ich bin derzeit ein sehr zufriedener Amazon-Kunde. Und ich bin generell ein sehr, sehr zufriedener Amazon-Kunde. Eigentlich bin ich generell ein äußerst zufriedener Amazon-Kunde, ich liebe Amazon, okay. Aber ich bin hier sogar noch zufriedener als sonst, was ziemlich erstaunlich ist. Weil ich das Gefühl habe, dass sie mir sehr schnell helfen konnten, etwas zu lösen, das ein sehr schwieriges Problem sein könnte. Ich habe etwas bestellt, es ist nicht angekommen, ich kann es nicht zurückgeben. Aber ich möchte mein Geld wirklich zurück, weil es ziemlich teuer ist, oder?

Und so habe ich das gesehen, und es lässt mich viel darüber nachdenken, wohin wir mit Marketingautomatisierung und Marketingabläufen gehen. Und ganz allgemein, wie wir an Menschen verkaufen. Es gab eine Ideologie, die immer noch etwas vorherrschend ist, dass wir möchten, dass die Leute Aktivitäten auf unseren Websites durchführen. Wir bewerten sie, wir nennen sie einen qualifizierten Marketing-Lead. Und wir geben sie an den Vertrieb weiter. Immer mehr meiner Altersgenossen und immer mehr ich selbst beginne zu denken, dass das eine bankrotte Ideologie ist.

Die Leute wollen wirklich das bekommen, was sie wollen, und sie wollen es schnell bekommen. Und wenn ich zu einer B2B-Website oder zu einer B2C-Website gehe, muss ich dann wirklich durch all diese statischen Seiten waten? Und hier haben wir vor kurzem darüber gesprochen, nämlich diesen Kontrast zwischen dem statischen Web und dem Konversations-Web. Und das statische Web wurde ziemlich genau um die Rundfunkkonzepte des 20. Jahrhunderts herum geschaffen. Weil es die erste Version des Internets war, war es wie ein Magazin aufgebaut, es war wie eine Zeitung aufgebaut, wie eine Reklametafel, wie all diese Analogien, die wir im späten 20. Jahrhundert hatten. Und bis zu einem gewissen Grad sind Websites immer noch sehr ähnlich.

Aber wenn Sie sich ansehen, was sich in den letzten 20 Jahren entwickelt hat, von Friendster zu Instagram und Snap heute, sehen Sie, dass Menschen zu vernetzten Gesprächen übergehen. Aber Unternehmen haben nicht. Die Menschen sind zu vernetzten Gesprächen übergegangen, und die Menschen treffen in diesen Netzwerken viele tatsächliche Entscheidungen. Aber die meisten Unternehmen nutzen immer noch eine Website und zwingen die Leute durch einen Spießrutenlauf von Aktivitäten und … geben Sie mir Ihre E-Mail-Adresse, und ich schicke Ihnen vielleicht etwas Wertvolles, diese Art von Idee. Das ist meiner Meinung nach eine sehr altmodische Denkweise.

Wenn ich hingegen auf eine Website gehe und etwas möchte, warum spreche ich dann nicht einfach mit einem Chatbot oder einer Person im Chat, genau dann. Hey, das ist was ich suche. Und machen Sie diesen Chat-Bot schlau und fähig genug, um mich schnell dorthin zu bringen. Die Funktionen dieses Amazon-Chatbots, die wirklich auffielen, waren, dass er in der Lage war, alle meine Bestellungen inline – im Chat – aufzugeben. Ich konnte im Chat sehr schnell durch die Aufträge scrollen … im Chat und auf den für diese Situation zutreffenden klicken. Dann war der Chatbot schlau genug, um zu sehen, was das Problem mit dieser bestimmten Bestellung war. Ich musste nicht sagen, was mein Problem war. Es ging sofort, Oh, wir haben das hier verloren. Schade. Okay, sie werden wahrscheinlich ihr Geld zurück wollen. Und das dann ganz schnell nach draußen bringen. Und ich habe mich einfach schnell damit abgefunden. Und so war es äußerst intelligent, aber auch sehr befriedigend und viel schneller als ich versuchte, FAQ-Seiten durchzugehen und Gründe aufzuschreiben und Ausdrucke zu bekommen und Dinge zurückzuschicken. Das ist viel, viel bequemer.

Und so denke ich darüber nach, wie ich in Zukunft einkaufen möchte. Und warum muss ich beim Kauf Kataloge durchblättern? Warum muss ich durch die Farben scrollen? Warum muss ich… es gibt einen Schuh, den ich neulich haben wollte und ich habe die Farbe gefunden, die ich wollte. Toll. Ich habe darauf geklickt und hatte meine Größe nicht. Also musste ich zurückgehen und eine andere Farbe auswählen, und sie hatten meine Größe in dieser nicht. Dann musste ich zurückgehen und eine andere Farbe auswählen und sie hatten nicht meine Größe und diese, es ist wie oh yay. Werden sie per Klick oder so bezahlt? Wie, was ist hier los?

Warum konnte ich nicht einfach zu dieser Seite gehen und sagen, dass ich wirklich ein Paar orangefarbene Birkenstocks haben möchte? Sie sagen, welche Größe hast du? 10. Wir haben keine. Gut. Aber wir haben Grün, wir haben Blau, wir haben Gelb. Oh, okay, ich nehme Gelb. Toll. Wissen Sie, wann möchten Sie von gesendet werden? Hier sind die Adressen, die wir für Sie gespeichert haben. Bing, peng, und ich bin in weniger als einer Minute da, und die Bestellung ist erledigt.

Ich denke, es gibt etwas an diesem Conversational Commerce, das die Leute noch nicht einmal begonnen haben, es zu erforschen. Und besonders im B2B-Bereich haben sich die Leute, wenn sie diese umfangreichen und komplexen B2B-Websites besuchen, in der Regel bereits entschieden, dass sie diesen Anbieter in ihren Auswahlprozess einbeziehen möchten. Warum sie also durch einen Haufen willkürlicher Informationen zwingen? Warum sitzt nicht einfach eine Person da und sagt: Hallo, schön dich zu sehen. Wie kann ich helfen? Was würdest du gerne wissen? Ich gebe es dir gleich. Wir bringen Sie an den Start und bringen Sie auf den Weg. Für die CXM-Erfahrung ist dies Grad Conn, und wir sehen uns beim nächsten Mal.