Folge #23: Wie Blockchain das Kundenerlebnis stören könnte, mit Yoli Chisholm

Wann ist eine Mode keine Mode? Wir sehen heute in Bezug auf Blockchain viele der gleichen Einstellungen wie vor 30 Jahren im Internet. Ist Blockchain das nächste große Ding? Oder eine verführerische Fata Morgana? In der heutigen Folge sprechen Yoli Chisholm und ich über Blockchain, digitale Währungen und wie das Kundenerlebnis davon profitieren könnte.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute ist eine meiner Lieblingsshows, nämlich wir haben einen Gast. Der heutige Gast ist Yoli. Und ich werde Yoli gleich kurz vorstellen. Aber worüber ich heute sprechen werde, sollte super interessant sein.

Grad
Heute werden wir uns also über Bitcoin, digitale Währungen, Blockchain und all die Dinge unterhalten, die in der Welt der virtuellen Währungen passieren. Da draußen passieren einige faszinierende Dinge. Yoli ist ganz vorne mit dabei. Also dachte ich, es würde wirklich Spaß machen, sie heute dabei zu haben und uns ein wenig um den Verstand zu bringen, wenn wir an die Zukunft denken.

Grad
Lassen Sie mich also kurz über Yoli sprechen. Ich traf Yoli zum ersten Mal 2004 in Toronto bei einer Firma namens Points.com, wo sie eingestellt wurde. Und von da an wurden wir schnelle Freunde und schnelle Kollegen. Und Yoli und ich haben bei Points zusammengearbeitet, wir haben zusammengearbeitet Bei Microsoft Research haben wir in der US-Niederlassung von Microsoft in der dortigen Marketinggruppe zusammengearbeitet. Und in jüngerer Zeit haben wir bei Sprinklr zusammengearbeitet. Also Yoli, willkommen. Soweit ich weiß, sind Sie jetzt in Tulum, Mexiko, wo Sie eine Frittenbude betreiben. Und ich denke, Ihr Titel ist, wenn ich es richtig verstehe, Cheffritteuse. Also herzlichen Glückwunsch.

Yoli
Danke. Danke, ich bin auf dem Höhepunkt meiner Karriere aufgestiegen.

Grad
Du hast immer damit gedroht, eine Frittenbude am Strand aufzumachen. Und ich dachte immer sicher, sicher, sicher. Und hier, an einem Strand, stehen Sie kurz davor, eine Frittenbude zu eröffnen. Außerdem handeln Sie mit Bitcoin. Also lass uns ein bisschen darüber reden, was du tust. Und ich würde Sie gerne ein paar Minuten darüber sprechen lassen, was Sie gerade sehen und was auf dem Markt vor sich geht. Es war eine kleine Reise zurück für Bitcoin. Ich denke, es ist endlich wieder der Wert von vor ein paar Jahren, aber erweitern Sie das ein wenig für uns und geben Sie allen eine kurze Tour, weil ich denke, dass viele Leute vor ein paar Jahren aufgehört haben, auf Bitcoin zu achten, und es ist irgendwie zurück, also lasst uns mehr darüber hören.

Yoli
Ja sicher. Also begann ich mich für die Blockchain zu interessieren, ich würde sagen wahrscheinlich spät um 2016, 2017, gerade als Bitcoin seinen Lauf nahm. Aber was mich interessierte, war, dass die Tatsache, dass die Blockchain und was um sie herum passierte und wie sich das Ökosystem entwickelte, sehr analog war, wie sich das Ökosystem um das Internet herum entwickelte. Und ich war in den 90ern dabei. Und da nahm meine Karriere Fahrt auf. Und ich erkenne viele ähnliche Muster in Bezug darauf, wie die Technologie entwickelt wurde, wie sie angenommen wird, wie die Gemeinschaften rund um verschiedene Innovationen entstanden sind. Es gibt eine sehr ähnliche Stimmung rund um Blockchain.

Grad
Ja. Und es ist alles so verbunden, ich weiß, wovon du sprichst, oder? Wie damit verbunden ist ein sehr häufiges Thema: Dies ist eine Modeerscheinung. Das ist blöd. Ja. Wie immer, wenn ich höre, wie Leute anfangen, so etwas zu schimpfen, hmmm, interessant. Das ist normalerweise ein Zeichen, oder?

Grad
Sie liegen genau richtig, und genau das hat mich dazu gebracht zu sagen, dass ich mich unbedingt damit befassen sollte, weil ich mich daran erinnere, dass ich versucht habe, Leute dazu zu bringen, PayPal zu übernehmen, als ich bei eBay war, und ich erinnere mich sogar an Dinge wie bevor Banner anklickbar waren. Davon rede ich immer. Aber der Tenor und die Gewissheit der Leute, dass die Dinge eine Modeerscheinung sind, haben mich misstrauisch gemacht, dass es vielleicht keine Modeerscheinung ist. Weil ich dieselben Themen gehört habe, wissen Sie.

Yoli
Was mich an Blockchain natürlich auch interessiert, ist die Technologie und wo ich die möglichen Störungen sehe. Auf die gleiche Weise ermöglichte das Internet eine Reihe von Innovationen in der Kommunikation, im E-Commerce, im Gesundheitswesen usw. Sie nennen es, Smartphones, Sie nennen es. Unsere Welt hat sich komplett verändert. Ich denke, wir werden eine ähnliche grundlegende Veränderung erleben, wenn es um diese ganze Vorstellung von Wert und Vermögenswerten und die Verfolgung von Vermögenswerten und die Zwischenhändler geht, die bisher die Leute waren, die die Torwächter um die Vermögenswerte herum waren. Der Grund, warum Bitcoin so viel Interesse geweckt hat, ist, dass es der erste Anwendungsfall ist, der diesen Mittelsmann um Zahlungen herum beseitigt und Geld oder Wert senden kann, ohne einen Mittelsmann zu haben.

Yoli
Aber wir werden das in einer Reihe von verschiedenen Bereichen sehen. Sie denken an geistiges Eigentum und Musiker und verfolgen ihr geistiges Eigentum. Sie werden kein Plattenlabel brauchen, das brauchen sie heute nicht. Aber die Blockchain wird das noch weiter verschärfen. Sie denken an Immobilien und Verträge. Der gesamte Prozess des Kaufs und Verkaufs eines Eigenheims auf der Blockchain wird den Mittelsmann tatsächlich entfernen. Sie werden eine ganze Störung sehen. Denken Sie darüber nach, es gibt Unternehmen, die Technologien im Solarbereich entwickeln und diese Fähigkeit für Einzelpersonen, Energie an das Ökosystem zurückzuverkaufen. Blockchain beseitigt die Notwendigkeit für die Energieunternehmen, ich meine, es gibt einfach so viele, sobald Sie anfangen, die Technologie zu verstehen, Sie die Anwendungsfälle sehen, wird es eine interessante Zeit.

Grad
Nun, was mich super fasziniert, ist, dass es wirklich schwer ist, die Anwendungsfälle zu erkennen, richtig. Also, ich denke, es gibt einen kleinen Sprung, den die Leute manchmal machen müssen, wenn man bestimmte Eigenschaften sieht. Sie können sich einige Szenarien vorstellen, aber Sie müssen auch diesen intrinsischen Glauben mit sich tragen, dass wir uns nicht vollständig vorstellen können, was passieren wird. Aber es lohnt sich, sich darauf einzulassen. Weil es disruptiv ist. Recht?

Grad
Also die allerersten Autos, die herauskamen, ich glaube, Mercedes Benz produzierte das erste autonome Automobil, richtig, es steht tatsächlich in ihrem Museum in Stuttgart. Und ich habe mir dieses Auto angesehen und dachte damals, Mann, hätten die Leute die Autos sehen können, die wir heute haben? Es wäre ziemlich schwer vorstellbar gewesen, oder? Es ist ziemlich schwer vorstellbar. Aber man musste daran glauben. Eines der Dinge, die ich lustig finde, sind die Vorhersagen darüber, wie das Internet aus den 90er Jahren aussehen wird. Und sie sind nicht weit weg, aber sie sind weg.

Grad
Ich habe mich einmal hingesetzt, ich habe mit einem sehr berühmten kanadischen Milliardär zu Mittag gegessen. Und ich habe ihm OpenCola vorgeschlagen, das war eines meiner Geschäfte, das ich gemacht habe, bevor ich dich getroffen habe. Am Ende bekamen wir das Geld, das wir brauchten. Aber er war irgendwie zynisch gegenüber dem Internet im Allgemeinen. Eine einigermaßen berühmte, sehr wohlhabende Person. Und ich habe Amazon als Beispiel genommen. Und das wären die späten 90er … 98 … 99. Als würde er dort ankommen, richtig? Nun war Amazon etwa fünf Jahre im Geschäft. Und er sah mich an, als wäre ich ein Idiot, und zog die Augenbrauen hoch, verspottete mich, und er sagte, Amazon, sagte er, ihr Geschäft besteht darin, Bücher unter dem Selbstkostenpreis zu verkaufen. Sie werden nie etwas werden. Ja ok. Also so was, oder? Das ist eine schwierige Sache. Weil er recht hatte. Damals bestand das Geschäft von Amazon darin, Bücher unter dem Selbstkostenpreis zu verkaufen. Genau das taten sie. Aber oh Mann, wäre es damals nicht schön gewesen, bei Amazon so richtig aufzuladen. Recht? Und deshalb denke ich, dass das ein bisschen von dem ist, was es für die Leute schwierig ist. Wenn Sie also darüber nachdenken, was diese Technologie mit den Kunden und der Kundenerfahrung machen wird, wie würden Sie sich auf gefährliche Weise in den Bereich der Vorhersage begeben?

Yoli
Nun, ich denke zurück an den allerersten Palm Pilot, den ich hatte. Das mobile Erlebnis, und Sie denken darüber nach, wie sich das entwickelt hat. Und dann das Smartphone, das alles komplett verändert hat. Aber wenn Sie den Palm Pilot haben, waren die Anwendungsfälle E-Mail und vielleicht einige primitive Spiele. Aber Sie müssen glauben, dass Sie mit dieser Vorstellung, ein Kommunikationsgerät in der Hand zu haben, und welche Datengeschwindigkeiten und die Technologie sich entwickeln würden, viel mehr tun könnten und sich ansehen, wo wir jetzt stehen. Weißt du, ich kann jetzt ein ganzes Geschäft auf meinem iPhone führen. Wissen Sie, die Zahl der Unternehmen, die sich auf der Grundlage des App Store entwickelt haben, ist bemerkenswert. Ich denke, bei Blockchain ist es ähnlich. Ich denke, sobald die Leute wirklich verstehen, dass Sie im Wesentlichen bauen – ich möchte diesen abgedroschenen Begriff nicht verwenden – aber es ist Internet, was 4.0, 5.0 oder auf Steroiden, ist es so, wissen Sie?

Yoli
Ich denke, diese Idee … schon früh, sagten die Leute, vertrauenslos … vertrauenslos, und ich konnte nicht ganz verstehen, wovon sie sprachen, wissen Sie. Und sie verwenden dieses Wort unveränderlich. Und so wie ich als Nicht-Techniker verstehe, dass es im Wesentlichen dieses riesige Hauptbuch ist, an dem man nicht herumspielen kann, richtig? Und ist vollständig transparent. Denken Sie also an all die Aktivitäten, die im Allgemeinen passieren, denken Sie nur an das Geschäft. Unternehmen von heute… Wenn Sie ein börsennotiertes Unternehmen sind, müssen Sie Ihren Gewinnbericht vierteljährlich vorlegen. Sie können sich eine Zeit vorstellen, in der sich der Prüfungsprozess vollständig auf der Blockchain befindet. Und im Grunde, wie die Geschäfte eines Unternehmens in Echtzeit verfügbar sein werden. Es wird so transparent sein, denken Sie darüber nach, wie transformativ das sein wird.

Yoli
Ich denke … und was ich am Internet geliebt habe, waren die gleichen Wettbewerbsbedingungen, die es für so viele kleine Unternehmen oder sogar Bevölkerungsgruppen ermöglichte, die normalerweise nicht mit einem bestimmten Geschäft oder Sektor in Kontakt gekommen wären. Wann immer Sie also Transparenz haben, wann immer Sie eine bessere Konnektivität haben, das ist es, was ich an Technologie liebe. Und ich denke, die Blockchain, ich weiß nicht, wohin sie führen wird. Aber ich denke, um auf Ihre Frage zur Erfahrung zurückzukommen, ich denke, Sie werden aufgrund dieser Transparenz noch nahtlosere Erfahrungen machen. Weil Sie dem Netzwerk nicht vertrauen müssen. Was bedeutet das dann? Wenn Sie nicht über Vertrauen nachdenken müssen, denken Sie darüber nach. Denken Sie darüber nach, wie viele Dinge wir heute nicht tun, weil wir uns Sorgen machen, betrogen zu werden. Ich denke, wir werden uns mit all dem befassen. Aber ich denke, für die Marken, die heute anfangen, darüber nachzudenken, Blockchain in ihrem Ökosystem auf irgendeine Weise zu ermöglichen, muss es eine geben. Ich denke, sie werden … weil sie bereits vertrauenswürdige Marken sind und jetzt diese Technologie verwenden, die vertrauenswürdig ist. Und transparent. Ich denke, es wird einige Unternehmen verändern. Ich weiß nicht genau wie, aber …

Grad
Nun, es ist interessant, weil ich glaube, dass Vertrauen ein großer Teil dieser Kundenerfahrung ist. Ich habe heute einen Customer Experience Flow durchlaufen. Und es war eine Demonstration von Technologie. Und sie hatten diese sehr interessante Statistik, das heißt, wenn Sie in einen Einkaufswagen gehen und zur Kasse gehen und es eine Schaltfläche „Gutschein hinzufügen“ gibt und Sie einen Gutschein haben und auf die Schaltfläche „Gutschein hinzufügen“ klicken, und nichts erscheint, weil Sie sehen, dass mir die ganze Zeit viel passiert. funktioniert einfach nicht. Anscheinend wird diese Person in 98 % der Fälle nicht auschecken.

Grad
Sie haben einen Gutschein? Du hast es. Und es ist, als ob hier etwas Eichhörnchen vor sich geht. Ich bin raus. Und dann ist die andere Sache, die sie sagten, ebenso problematisch, wenn es eine Schaltfläche „Gutschein hinzufügen“ gibt, die sichtbar ist, und Sie darauf klicken und keinen Code haben. Die Abbruchrate ist auch sehr hoch, etwa 80 Prozent. Zum Teil, weil die Leute sagen: Na ja, Moment mal, irgendwo da draußen ist ein kostenloser Coupon, den ich nicht bekomme. Ich werde es finden, richtig? Und sie finden es vielleicht nicht. Und so gibt es viele Diskussionen darüber, wie das hinzugefügt wird? Versus können Sie Coupons automatisch hinzufügen? Oder können Sie es so tun, dass die Leute nicht das Gefühl haben, dass sie mehr bezahlen, als sie sollten. Ich fand es super interessant für eine ziemlich einfache Funktionalität, die fast jeder auf seiner Website hat, aber wenn es kaputt geht, verursacht es alle Arten von Chaos.

Grad
Reden wir also ein wenig über die Auswahl von Gewinnern und Verlierern. Sie könnten also 1990, sagen wir 7 oder 1998, da sitzen und sich mit Ihren Investitionen in Webvan, Pets.com und Nortel ziemlich gut fühlen. Weißt du, Nortel fühlte sich wirklich sicher, dass es dort keine Probleme geben würde, richtig. Fühlen Sie sich ziemlich solide, oder? Und diese 100.000 könnten schwammig sein – könnten heute nichts wert sein. Oder Sie hätten in genau der gleichen Zeit in Amazon und Google investiert und sagen können, Microsoft oder Apple oder und Sie würden jetzt wirklich gut aussehen. Wie wählt man also die Gewinner und Verlierer aus? Und es ist so schwer zu der Zeit, weil es einfach ist, zurückzublicken und zu sagen, haha, Pets.com, aber eigentlich, ja, sie hatten Recht. Das Online-Geschäft für Tiernahrung ist jetzt riesig. Sie waren da, oder? Nur zu früh, hatte es nicht ganz richtig. Ja, aber Junge, sie hatten recht. Richtig, das muss brutal für sie sein. Aber wie macht man das? Wie wählen Sie das heute aus? Und wie denken Sie dann über Ihr Portfolio?

Yoli
Nun, ich handele aktiv mit bestimmten Kryptowährungen, einschließlich Bitcoin und XRP. Aber wenn ich an die Unternehmen denke, die sich entwickeln, jenseits der gesamten monetären Seite der Dinge und der Finanzseite und der FinTech-Seite. Ich denke, es gibt einige Leute, die früh genug waren und genug investiert haben und auch mit Unternehmen wie Microsoft, IBMs und allen Banken zusammenarbeiten. Also Organisationen wie Ethereum eher, ich sollte sagen, Ethereum wird meiner Meinung nach definitiv ein Akteur sein. Ich würde sagen, sie bauen im Wesentlichen eines der Betriebssysteme, in Ermangelung eines besseren Wortes, das von denen genutzt wird, die auf der Blockchain entwickeln. Sie können sich Ethereum also genauso vorstellen wie OS. Ich denke also, dass Ethereum eine ziemlich sichere Wette ist. Cardano ist jedoch auch im selben Bereich, in dem auch ein Betriebssystem entwickelt wird. ADA ist also ihr Symbol, aber Cardano ist ihre Technologie eigentlich … die meisten Leute glauben, dass sie fortschrittlicher ist als Ethereum. Aber Ethereum war ein früher Spieler und hatte mehr Entwickler, hat eine viel aktivere Entwicklergemeinschaft. Kommt Ihnen das nicht bekannt vor? Recht?

Grad
Recht. Und es ist wirklich lustig, wie Unternehmen basierend auf der Entwickler-Community von heiß zu nicht gehen werden. Und was ich an Technik mag, ist, dass sie sich so schnell ändert. Es gibt ein Gespräch, das ich neulich mit jemandem geführt habe, über ein Unternehmen im Entwicklerbereich, von dem alle dachten, dass es alles sein würde. Und niemand spricht mehr darüber. Und das schaltet so schnell. Weißt du, ich liebe Underdogs. Weißt du, ich bin der weltweit größte Fan von Außenseitern, weshalb ich nie auf Sport wette, weil ich immer für die Mannschaft gewettet habe, die am wahrscheinlichsten verliert, da kann ich nicht widerstehen. Ich denke, ich kann nicht wirklich über Bitcoin sprechen, ohne über die Winklevoss-Zwillinge zu sprechen. Was für ein Comeback. Sagen Sie mir aus Ihrer Perspektive, wie Sie das sehen.

Yoli
Diese Leute. Weißt du, ich folge ihnen auf Twitter. Und jeden Tag sind sie nur, Ah, ha, habe ich dir gesagt. Und aus meiner Sicht habe ich neulich gepostet, dass ich sie als die Schildkröte in dieser Fabel an die Schildkröte und den Hasen denke. Weil es ein langer Weg war, das Bewusstsein für Blockchain zu schärfen. Und sie haben irgendwie nicht ihre gerechten Beiträge für die Entwicklung sozialer Netzwerke usw. bekommen. Und wer weiß, was die wahre Geschichte ist, aber sie hatten eine weitere Gelegenheit, an der Spitze einer weiteren großen, großen, massiven Veränderung zu stehen Ich denke, es wird unsere Welt verändern. Ich tue.

Yoli
Weil dies ein Kundenerlebnis-Podcast ist. Ich möchte Ihnen einen Anwendungsfall nennen, von dem ich denke, dass er … nur zum Nachdenken ist? Denken Sie also heute an E-Commerce-Websites. Es gibt so etwas wie eine Seite und es gibt einige Anpassungsebenen basierend auf Cookies, basierend auf Ihren vergangenen Verkäufen, was Sie zuvor gekauft haben usw. Aber es gibt einige, die versuchen, eine Technologie zu entwickeln, die sich um diese einzelne ID dreht. Die einzige ID in der Blockchain, die alle Ihre Präferenzen enthält. Und es weiß alles über dich, es kennt deine Größe, es kennt deine Lieblingsfarben. Es kennt Ihre Allergien. Denken Sie einfach darüber nach, oder? Denken Sie an eine einzige ID, die Sie zu jeder Website mitnehmen. Das bedeutet, dass sich die Website und sogar die Art und Weise, wie wir Websites entwickeln, ändern kann. Weil die Website für mich nicht so aussehen muss wie für Sie. Das ist es, was Blockchain, glaube ich, letztendlich enden wird. Denken Sie darüber nach, oder? Es ist wie…

Grad
Eine vollständig angepasste Welt basierend auf einer einzigen ID, die Sie bei sich tragen. Und wir reden schon lange von einer einheitlichen Kunden-ID. Ist das nicht interessant.

Yoli

Ja. Und die Blockchain, weil sie nicht verändert werden kann. Es kann die eine Technologie sein, die dies auf einzigartige Weise zum Leben erweckt, die an mehreren Standorten verwendet werden kann. Auf jeden Fall freue ich mich darauf. Aber die Winklevoss-Zwillinge, passt auf diese Typen auf. Weißt du, ich denke, sie werden Leute sein, über die wir noch lange reden werden.

Grad
Nun, es ist erstaunlich. Ich meine, wissen Sie, ihre Auszahlung von Facebook. Weißt du, was es war? Es ist schockierend.

Yoli
Nein, ich nicht.

Grad
Elf Millionen. Das ist alles, was sie haben. Und es gibt zwei von ihnen … nur fünfeinhalb Millionen. Wie auch immer, also nahmen sie diese 11 Millionen und verwandelten sie in ein Bitcoin-Imperium im Wert von mehreren Milliarden Dollar. Es ist ziemlich beeindruckend. Also ja, irgendwann muss man seinen Hut abnehmen und sagen, weiter so. Sie waren auch bei den Olympischen Spielen, sie sind im Ruderteam, bei den Olympischen Spielen. Sie werden lächerlich gemacht, aber ich weiß nicht … vielleicht liegt es am Namen, Winklevoss.

Yoli
Sie werden das letzte Lachen bekommen.

Grad
Sie werden das letzte Lachen bekommen. Ich denke, sie sind eine wahre Geschichte. Was wirklich interessant ist, ich möchte damit abschließen, ist, dass Sie sehen, was ich wirklich aufregend finde, ist, dass sich alle sozialen Plattformen stark in den Handel verlagern, richtig? Besonders Facebook, sie sind wirklich aggressiv und machen einige sehr coole Sachen. Ich weiß nicht, ob Sie Facebook-Videos gesehen haben. Es ist sehr cool. Es ist wie das neue QVC. Wie Sie sehen, bewegen sich all diese sozialen Plattformen in den Handel. Und wie Sie sehen, werden Bitcoin und Blockchain zu standardisierteren Zahlungsmethoden. Wäre es nicht köstlich … würden Sie nicht eine Million Dollar zahlen, um bei dem Treffen zu sein, bei dem sich die WInklevoss-Zwillinge mit Facebook zusammensetzen? Ich meine, ich denke, das wäre poetisch.

Grad
Gut. Yoli, wie immer toll, dich dabei zu haben. Vielen Dank für Ihre Teilnahme und genießen Sie das Wetter in Mexiko. Ich bin in Florida, also bin ich jetzt nicht weit von dir entfernt. Aber wir haben beide gerade warmes Wetter. Was toll ist. Also ich vermisse dich sehr. Und es war großartig, heute mit Ihnen zu sprechen. Danke.

Yoli
Toll mit dir zu reden. Danke für die Einladung.

Grad
Das CXM-Erlebnis. Es sind Grad Conn und Yoli. Folgen Sie ihr einfach auf Twitter @YoliChisholm oder auf Instagram unter Yoli.Chisholm. Und das war es für die heutige CXM Experience, und wir sehen uns beim nächsten Mal.