Folge #28: Eine Hommage an Tony Hsieh, CEO und Innovator von Zappos
Veröffentlicht: 2020-12-08Teile diesen Artikel
So traurig, die Neuigkeiten über Tony Hsieh zu hören. Er war ein zukunftsorientierter, visionärer Unternehmer, der sich stark für die Kundenzufriedenheit einsetzte. Dieses Tony-Zitat fasst seinen Fokus ziemlich gut zusammen:
„Unsere Philosophie ist es, unseren Kunden und Mitarbeitern Freude zu bereiten.“
Einfach … und leistungsstark. Seine Leidenschaft und Kreativität werden uns fehlen.
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PODCAST-TRANSKRIPT
Willkommen bei der CXM-Erfahrung. Heute ist eine Tribute-Show, irgendwie traurig. Aber es ist eine großartige Geschichte über einen großartigen Menschen. Am Wochenende passiert. Und ich war zutiefst traurig, als ich davon hörte. Und Sie haben vielleicht auch gehört, dass Tony Hsieh verstorben ist. Für diejenigen unter Ihnen, die es nicht wissen, Tony ist der CEO und einer der Gründer von Zappos und hat eine erstaunliche Karriere hinter sich, die sich hauptsächlich auf das Kundenerlebnis konzentriert. Und ich würde sagen, seine Geheimwaffe war das Kundenerlebnis. Deshalb wollte ich Ihnen ein wenig von meiner Geschichte mit Tony Hsieh und ein wenig über ihn erzählen, Ihnen ein paar Dinge zum Lesen geben. Und auf dieser Reise werde ich auch einen kleinen Einblick in die Kundenerfahrung mit Wikipedia geben. Und wir werden hier einfach ein paar Minuten herumschweifen und ein paar Lektionen von Tony nehmen und ihm für alles danken, was er uns beigebracht hat. Und ich denke, es gibt noch einiges zu lernen.
Ich war also im Laufe meiner Karriere Unternehmer und auch Corporate Citizen. Irgendwie hin und her gegangen. Und irgendwann leitete ich zusammen mit Cory Doctorow und John Henson ein Startup namens Open Cola. Und wir erhielten unsere ursprüngliche Finanzierungsrunde von einer inzwischen aufgelösten VC-Firma in Toronto namens Mosaic Venture Partners. Vernon Lobo war dort der LP, der diese Runde mit uns anführte. Und Vernon leitet immer noch ein anderes Mosaic-Unternehmen namens Mosaic Capital Partners. Und als Teil davon eine Sache, bei der Mosaic gute Arbeit geleistet hat … und das ist damals, richtig, also das ist Ende der 90er Jahre. Sie haben gute Arbeit geleistet, indem sie führende Redner und Denker und Unternehmer und andere VC-Firmenleiter usw. zusammenbrachten. Und bei einem dieser Treffen trafen wir Tony Hsieh.
Zu dieser Zeit hatte Tony gerade etwas namens Link Exchange für ein paar hundert Millionen an Microsoft verkauft, hatte ein bisschen Geld in der Tasche und hatte seine eigene VC-Firma gegründet, was meiner Meinung nach wahrscheinlich einer der interessantesten Namen für war eine VC-Firma überhaupt, genannt Venture Frogs. Und sie beschlossen, es Venture Frogs zu nennen, weil eine Freundin von ihm sagte, sie würde alles, was sie hatte, in die Firma investieren, wenn sie Venture Frogs nannten. Das tat er, obwohl sie es nicht tat. Aber sie investierten in eine Vielzahl von Technologie- und Internet-Startups, darunter Ask Jeeves. Und Ask Jeeves war eine Suchmaschine. Und open Cola war auch eine Suchmaschine. Also eine gute Kombi. Und ich glaube, irgendwann haben wir mit Tony darüber gesprochen, in Open Cola zu investieren. Er investierte auch in Open Table, eine meiner Lieblings-Apps, und dann in Zappos, wo er sich dem Gründer Nick Swinmurn anschloss und dann CEO wurde … war dort 21 Jahre lang CEO.
So hatte ich die Gelegenheit, ihn zu einem früheren Zeitpunkt zu treffen, und ich erinnere mich, dass er damals über Glück sprach und damals über Kultur. Und es war interessant, er hatte so einen unglaublichen Fokus auf Kultur. Und es war interessant für mich, dass er sich so darauf konzentrierte. Und es war damals ein echter blinder Fleck für mich, weil ich von Procter and Gamble kam, wo die Kultur sehr stark und sehr mächtig und sehr effektiv war. Und deshalb habe ich nicht wirklich, ich habe nicht wirklich eine dysfunktionale Kulturgeschichte, auf die ich mich zurücklehnen kann, verstehen, was passiert, wenn es schlecht läuft. Und danach leite ich meine eigenen Unternehmen. Fühlen Sie sich also gut damit. Seitdem hatte ich die Gelegenheit, Kultur zu erleben, die schief gelaufen ist. Und ich sage dir, Junge, es ist ein Killer. Und so hat ihm dieser Fokus auf Kultur, den Tony schon sehr früh hatte, sehr gut gedient. Er hat Zappos von einem kompletten Startup zu… für 1,2 Milliarden an Amazon verkauft, und es wird allgemein als einer der besten Arbeitsplätze angesehen und ist immer noch ziemlich unabhängig von Amazon, nutzt aber viel von Amazons Technologie.
Als ich also heute diese Hommage an Tony vorbereitete … möchte ich gleich über Amazon sprechen, weil er ein großartiges Buch hat, das Sie dort kaufen sollten. Ich habe ein wenig auf Wikipedia recherchiert, um mich an einige Einzelheiten seines Lebens und die Dinge, die er getan hat, zu erinnern. Und als ich bei Wikipedia ankam, baten sie mich um eine Spende. Sie führen gerade eine ihrer Spendenaktionen durch. Und anscheinend, wenn wir alle 2,75 $ spenden, sind sie für die kommenden Jahre gerüstet. Also beschloss ich, mein … Ich mache normalerweise ungefähr 20 Dollar pro Jahr. Ich würde sagen, ich bekomme wahrscheinlich einen Wert von mehr als 20 US-Dollar von Wikipedia. Ich fand, dass sie dieses Jahr bei der Positionierung gute Arbeit geleistet haben. Sie sagten, wenn Sie glauben, dass wir Ihnen dieses Jahr einen Wert von 2,75 $ gegeben haben, möchten wir, dass Sie ihn uns spenden. Das ist ziemlich überzeugend. Es ist wie ein Wertrealisierungsverkauf, das heißt, habe ich dieses Jahr im Grunde drei Dollar Wert von Wikipedia bekommen? Und es ist wie die Hölle, ja. Ich bekomme diese Art von Wert von ihnen fast jeden Tag. Und so habe ich irgendwie das Gefühl, dass ich sie immer noch abzocke, indem ich ihnen 20 Dollar gebe, aber zumindest ist es das 10-fache, worum sie gebeten haben.
Interessant war, dass ich ging, auf den Link klickte und die Möglichkeit hatte, Amazon Pay, PayPal oder Kreditkarte zu verwenden. Also wählte ich Amazon Pay, führte mich durch, ich musste eine Autorisierung auf meinem Handy mit dem Link machen, ich loggte mich ein, es war vorausgefüllt. Das war also einfach. Wählen Sie die 20 $. ausgezahlt, fertig. Toll. Ich endete jedoch auf einer Dankesseite auf Wikipedia, was großartig war. Ich bin froh, dass sie dankbar waren. Aber ich hätte das als E-Mail verwenden können. Denn was ich wirklich tun wollte, ist, zu der Seite zu gehen, die ich ursprünglich eingegeben hatte. Und so haben sie mich aus diesem Fluss herausgeholt, und ich musste ihn töten und dann wieder von vorne anfangen. Keine große Sache. Aber wenn Sie Wikipedia hören, bringt mich dieser Fluss, nachdem ich bezahlt habe, zu dem, wonach ich ursprünglich gesucht habe, und gibt mir ein wirklich gutes Gefühl dabei. Diese Transaktion bringt mich sofort zu den Informationen, die ich wollte.
Also wie auch immer, also zurück zu Tony. Also hat er ein Buch, das er geschrieben hat, Sie sollten es lesen, wenn Sie in einem Geschäft sind, das mit Kunden zu tun hat. Es ist ein Buch mit dem Titel „Delivering Happiness, a Path to Profits, Passion and Purpose“. Er hat es 2013 geschrieben. Aber es ist heute genauso aktuell. Und er hat alle möglichen Dinge, die er bei Zappos getan hat, um es zu einer neuen und anderen Art von Kultur zu machen. Zum Beispiel zahlten sie brandneuen Mitarbeitern, die nicht trainierten, 2.000 Dollar, um zu kündigen und sie einfach dazu zu bringen, weiterzumachen. Sie machten den Kundenservice zur Verantwortung des gesamten Unternehmens. Und das ist etwas, worüber ich immer wieder gesprochen habe, nämlich, wenn Pflege das neue Marketing ist, kann Pflege nicht nur die Verantwortung der Pflegeabteilung oder sogar nur der Marketingabteilung sein. Daran müssen sich alle beteiligen. Und eines der Dinge, die ich an Zappos liebe, ist, dass bei Zappos tatsächlich jeder in der Pflege arbeitet. Wenn Sie also zum ersten Mal anfangen, befinden Sie sich in einem vierwöchigen Trainingsprogramm. Und einen Teil dieser Zeit verbringen Sie im Kundenservice. Bei Sprinklr haben wir ein Kundenerlebniszentrum. Wenn neue Mitarbeiter in die Marketingabteilung kommen, arbeiten sie im CXC, lernen, wie das Produkt funktioniert, aber sie kommen auch mit Kunden in Kontakt. Und deshalb denke ich, dass diese Idee, Menschen an die Front zu bringen, auch sehr wichtig ist. Was ich auch wirklich cool finde, ist, dass sie auch dafür sorgen, dass man, wenn viel los ist, tatsächlich … jeder es tut. Als Teil der einzigartigen Unternehmenskultur arbeiten alle Mitarbeiter während der Schulung am Kundendienstschalter und helfen auch während der geschäftigen Ferienzeit. Sogar Tony Hsieh arbeitete während der Ferienzeit an den Telefonen.
Und wenn Sie online gehen, gibt es all diese denkwürdigen Geschichten von Zappos-Mitarbeitern über erstaunliche Kundendiensterfahrungen, die sie gemacht haben. Und was ist interessant, wenn man sie liest, und sie haben verschiedene Themen. Und ich denke, das Tolle an Zappos ist, wenn Sie ein Problem haben, werden sie es lösen. Sie können Schuhe bis zu 365 Tage nach dem Kauf zurückgeben. Und sie helfen Ihnen, einen Austausch zu finden. In einem Fall versuchte jemand, Schuhe zurückzugeben, aber ihre Kreditkarte, mit der sie sie ursprünglich gekauft hatte, war weg. Sie konnte es also nicht auf ihre Kreditkarte zurückerstatten. So konnte sie sich ein neues Paar Schuhe besorgen und die Person verbrachte Stunden am Telefon damit, ihr beim Schuhe abholen zu helfen. Tatsächlich denke ich, wenn ich mich richtig an diese Geschichte erinnere, war diese spezielle Geschichte ein 10-stündiger Anruf. Und so telefonierte die Zappos-Person 10 Stunden lang mit einer Person, die ein Paar Schuhe tauschte. Ein Paar Schuhe für 10 Stunden. Also sprachen sie über New York, sie sprachen über Friends, eine Fernsehsendung, sie sprachen über Kinder, sie sprachen über die Hausarbeit, der Kunde spricht über die Freisprecheinrichtung und sie unterhielten sich einfach 10 Stunden lang. Und der Agent sagt, es sei so einfach und natürlich gewesen, dass es sich wie lange verlorene beste Freunde angefühlt habe. Wir sind immer noch Facebook-Freunde, aber wir haben uns noch nicht persönlich getroffen.
Und diese Idee, einfach durch all diese Zappos-Geschichten zu gehen. Es geht darum, persönliche Verbindungen herzustellen, sehr authentische persönliche Verbindungen. Und dann sprechen sie häufig darüber, wie lange sie mit jemandem telefonieren werden. Bei Zappos gibt es keine Bereitschaftsmetrik. Und so können sie die Zeit verbringen, die sie brauchen, um das zu erledigen, was getan werden muss, und einen wirklich treuen Kunden gewinnen. Und das verstärkt sich natürlich wie verrückt.
Eines der anderen Dinge an Zappos, das ziemlich einzigartig ist, ist seine Managementstruktur. Sie arbeiten nach einem Prinzip … und darin sind sie relativ einzigartig. Es gibt andere Unternehmen, die damit spielen, aber in Bezug auf ein großes Unternehmen sind sie meiner Meinung nach eine der wenigen, die nach dem Prinzip der Holokratie arbeiten. Und es gibt tatsächlich eine Holacracy-Organisation. Das ist also im Wesentlichen eine eingetragene Marke von HolacracyOne LLC. Und es wird durch die Holokratie-Verfassung definiert, die unter der Creative Commons 4.0 ShareAlike-Lizenz veröffentlicht wurde. Und es wurde ursprünglich von jemandem namens Brian Robertson bei einer Firma namens Ternary Software in Exton, Pennsylvania, erfunden. Und er hat all diese Dinge in den frühen 2000er Jahren dargelegt und tatsächlich ein Buch mit dem Titel „Holacracy, das neue Managementsystem für eine sich schnell verändernde Welt“ veröffentlicht. Medium versuchte es eine Weile, ging aber weiter. Aber Zappos setzt sich dafür ein. Und zwar so engagiert, dass sie 2015 sogar gesagt haben, wenn du dich nicht voll dafür einsetzt, solltest du das Unternehmen verlassen, denn hier gehen wir hin. Und so sind 2015 etwa 14 % der Zappos-Firma freiwillig gegangen, weil sie nicht an der Holokratie festhalten wollten, was ich faszinierend finde.
Es ist also im Grunde ein System, bei dem es nicht die strenge Verwaltungsstruktur gibt, die Sie normalerweise sehen. Aber im Grunde strukturierst du die Organisation als ein System von sich selbst organisierenden Zirkeln. Und die Kreise sind hierarchisch organisiert. Und jedem Kreis werden von seinem breiteren Kreis ein klarer Zweck und Verantwortlichkeiten zugewiesen, aber die Kreise haben alle die Autorität, sich intern selbst zu organisieren, um ihre Ziele bestmöglich zu erreichen. Und jeder Kreis führt seine eigenen Governance-Meetings durch, er weist Mitglieder zu, die Rollen ausfüllen, und er übernimmt die Verantwortung für die Ausführung der Arbeit in seinem Zuständigkeitsbereich. Und so gibt es Verbindungsleute, die zwischen den Kreisen sitzen. Aber die Idee ist, ein sehr flexibles, schnelllebiges System zu schaffen, das Input von verschiedenen Parteien integriert und sicherstellt, dass alles getan wird, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.
Also ich finde es eine faszinierende Idee. Ich habe noch nie in einem solchen System gearbeitet. Ich weiß es nicht. Ich kann nur sagen, Junge, Junge, sie haben bei Zappos großartige Arbeit geleistet. Also da ist wohl was dran. Und es ist interessant zu sehen, wie sehr sich Tony darauf eingelassen hat. Ich habe mir am Wochenende einige Videos von ihm angesehen, kurz nachdem ich die Nachrichten gehört hatte, und er sprach ausführlich über Holokratie.
Also los geht's, Tony Hsieh… Innovator, Vordenker, Querdenker, jemand, der sich zutiefst der Kundenzufriedenheit verschrieben hat, sich zutiefst dazu verpflichtet hat, menschlich zu sein und Leidenschaft zu haben, sich zutiefst dazu verpflichtet, neue Wege zu finden, Dinge zu tun. Echter Verlust. 46 Jahre alt. Tony in diesem Stadium zu verlieren, wahrscheinlich als er gerade dabei war, eine Karriere zu beginnen, in der er eine ganz neue Generation von Unternehmen beeinflusst, ist eine echte Tragödie. Aber Sie können sein Buch lesen, Sie können mehr über sein Unternehmen lesen und Sie können mehr über seine Philosophie erfahren. Und ich denke, das Beste, was Sie heute tun könnten, um es wirklich zu erkennen, ist, ein Paar Schuhe bei Zappos zu kaufen.
Das CXM-Erlebnis. Das ist Grad, bis zum nächsten Mal.