Folge #29: Wie man CX-Probleme löst, bevor sie passieren

Veröffentlicht: 2020-12-09

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Wir steigen in dieser Folge zu neuen Höhen auf, wenn wir uns ansehen, wie Otis Elevators das Internet der Dinge (IoT) nutzt, um Probleme tatsächlich zu lösen, bevor sie auftreten. Es ist praktisch magisch, und es ist ein faszinierender Blick darauf, wie man umwerfende Erlebnisse schafft, die Ihre Kunden glücklich machen.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Oh ja. Hey, willkommen bei der CXM Experience. Wie üblich bin ich Grad Conn, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und wir sprechen hier von Erfahrung, denn Erfahrung ist die neue Marke. Und heute haben wir eine besondere Show. Irgendwie eine lustige Show. Ich werde heute wie üblich ein bisschen Geschichte schreiben und ein bisschen jüngere Geschichte, nicht wie üblich, und ein bisschen Vorahnung.

Also werde ich über Aufzüge sprechen. Ich werde eigentlich ganz speziell über Otis Aufzüge sprechen. Und wir werden ein bisschen Geschichte über Otis-Aufzüge erzählen, was Ihnen, glaube ich, gefallen wird. Aufzüge sind etwas, das wir alle benutzen, wenn auch in letzter Zeit nicht mehr so oft. Aber wir alle benutzen Aufzüge. Wir waren alle schon in vielen, vielen Aufzügen. Aber kennen wir die Geschichte der Aufzüge wirklich? Und das alles hat damit zu tun, wohin wir in CXM oder Customer Experience Management gehen wollen.

Aber lassen Sie mich mit der Geschichte der Firma Otis Elevator beginnen. Otis Elevators wurde 1852 gegründet, als Elijah Otis den Sicherheitsaufzug erfand. Und die Idee der Sicherheitsaufzüge war, dass sie automatisch anhalten, wenn das Hubseil reißt. Und er demonstrierte es auf der Weltausstellung 1854 in New York. Und im Wesentlichen hat die Aufzugsindustrie unmittelbar danach Glaubwürdigkeit erlangt. Ich versuche nur, mir die Ära vor dem Sicherheitsaufzug vorzustellen, in der der Aufzug alle am Boden des Schachts in den Tod stürzte, als Hebeseile rissen. Ich denke, Sie können sehen, wo das bei den Leuten möglicherweise Angst vor der Fahrt mit dem Aufzug ausgelöst hätte. Aber sicherlich hat Otis großartige Arbeit geleistet, um Vertrauen in Aufzüge zu schaffen, denn wir alle waren in unserem Leben wahrscheinlich schon in Tausenden von Aufzügen. Und mit einigen Ausnahmen, aber sehr selten, machen sich die Leute keine Sorgen darüber. Sie steigen in den Fahrstuhl, sie drücken einen Knopf, sie steigen aus dem Fahrstuhl, denken nicht einmal darüber nach.

Otis hat offensichtlich weitergemacht und ist ein großartiges Unternehmen geworden. War eine Zeit lang im Besitz von United Technologies, aber jetzt ist es eigentlich eine eigene Firma. Und es war bis 2020 unabhängig. Gerade als die Pandemie in der Szene ausbrach, wurde Otis tatsächlich privat, was irgendwie interessant ist. Und sie haben Aufzüge in einigen der berühmtesten Gebäude der Welt installiert, darunter den Eiffelturm, das Empire State Building, den Twilight Zone Tower of Terror in Disneyland und Walt Disney World, meine Lieblingsorte. Die Petronas Twin Towers, der CN Tower – das ist eine erstaunliche Fahrstuhlfahrt. Wenn Sie noch nie dort waren, müssen Sie zum Winchester Mystery House gehen, dem verrücktesten Ort aller Zeiten. Und der Skylon Tower an den Niagarafällen, der wiederum ein weiterer erstaunlicher Ort ist.

Eine coole lustige Tatsache über Otis Elevator ist, dass sich ihr Büro, ihr Hauptsitz in Farmington, Connecticut, befindet. Und es gibt keine Aufzüge in ihrem Hauptquartier. Es ist ein zweistöckiges Gebäude. Also, ich weiß nicht, das hat etwas sehr Poetisches. Ich denke, wenn ich Otis wäre, hätte ich ein sehr dünnes 25.000-stöckiges Gebäude gebaut, um meine Aufzüge zu demonstrieren. Aber es ist immer schwer, seinen eigenen Champagner zu trinken oder sein eigenes Hundefutter zu essen.

Also, Otis Aufzug? Warum spreche ich von Aufzügen? Ich habe also vor ein paar Jahren als CMO bei Microsoft US sehr eng mit Otis zusammengearbeitet. Ich nahm einen Nebenjob als BG-Leiter oder Geschäftsgruppenleiter für Dynamics an. Und ich habe diesen Job ungefähr sechs Monate lang gemacht. Es war also eine grausame Zeit in meinem Leben, weil ich im Grunde zwei Jobs hatte. Aber ich habe viele interessante Dinge über Dynamics gelernt. Und Dynamics und die Microsoft Cloud bildeten eine wirklich interessante Beziehung zu Otis. Im Grunde haben sie Millionen verschiedener Produkte und Hunderttausende von Aufzügen da draußen. Und eines der wirklich coolen Dinge an Otis ist, dass sie Sensoren haben, die sie in den Aufzügen installieren können. Und so schlossen sie einen Vertrag mit Microsoft Dynamics ab. Und wir haben ein sehr interessantes Modell geschaffen, bei dem sie 2 Millionen Einheiten bei Otis unter Vertrag haben, sie haben 30.000 Mechaniker und sie verbrachten zu dieser Zeit ungefähr 16 Millionen Stunden damit, Aufzüge und Fahrtreppen auf globaler Basis jährlich zu warten.

Nun, das allgemeine Problem bei der Wartung und dem Service von Aufzügen ist, dass ein Aufzug ausfällt, die Serviceperson gerufen wird, sie kommt, um den Aufzug zu sehen, sie findet heraus, was das Problem ist. Das dauert ein bis zwei Wochen. Dann bestellen sie die Teile, um das zu reparieren. Das dauert ein bis zwei Wochen. Dann kommen sie zurück und reparieren es. Und das dauert ein bis zwei Wochen. Daher kann ein Aufzug zwischen drei und sechs Wochen außer Betrieb sein, was in einem Gebäude mit einem Aufzug erhebliche Nachteile darstellt. Und es ist selbst in Gebäuden mit mehreren Aufzügen immer noch ziemlich problematisch, da Sie einen ziemlich erheblichen Prozentsatz Ihrer Kapazität verlieren.

Und so ging Otis zu einem IoT-Modell, einem Internet-of-Things-Modell, und begann damit, Sensoren in all seinen Aufzügen zu installieren. Und wenn ich sage, alle Aufzüge, müssen Sie das verstehen, es gibt einige sehr alte Aufzüge im Otis-Stall. In New York City, am 10 Riverside Drive, gibt es zum Beispiel die ältesten kontinuierlich betriebenen Aufzüge in den Vereinigten Staaten. Es wird immer noch von einem Türsteher bedient. Es war tatsächlich im Film Du hast Post, wenn Sie diesen Film gesehen haben, und der Aufzug wurde 1910 in Betrieb genommen. Und er befindet sich in einem 12-stöckigen Wohnkomplex. In der Genesee Street 171 in Utica, New York, gibt es einen weiteren Aufzug, der ebenfalls manuell betrieben wurde. Der erste Passagier fuhr 1917 mit diesem Aufzug. Und im Foundation Building an der East Seventh Street … es ist der älteste Aufzugsschacht. Aber als das Gebäude gebaut wurde, hatten sie die Aufzüge nicht wirklich erfunden, sie wussten nur, dass sie kommen würden. Die Welle ist also sehr alt. Aber das Gebäude baute Aufzüge ein und ersetzte sie. Der erste Aufzug war also dampfbetrieben. Und dann war der neue 1890 ein elektrischer. Und der wurde dann 1972 durch einen neuen Aufzug ersetzt. Aber das ist ein ziemlich altes Gebäude.

Aber der Kern davon ist, obwohl superduper alte, mehr als 100 Jahre alte Aufzüge eine New Yorker Aufzugsprüfbescheinigung benötigen, bevor Sie damit fahren können. Und Otis muss das alles am Laufen halten. Außerdem können Sie sich Hunderttausende von Aufzügen über viele Generationen und viele Jahrzehnte hinweg im 20. Jahrhundert und darüber hinaus vorstellen. Wie schaffst du das?

Also haben sie an einem Modell gearbeitet, wann es kaputt geht, um es zu reparieren. Daran ist nichts auszusetzen. Aber sie erkannten, dass es den besseren Ansatz gab. Und der IoT-Ansatz bestand darin, Sensoren an allen zentralen Betriebsteilen des Aufzugs zu installieren. Und wenn das Teil anfing zu vibrieren oder seine Bewegung erheblich zu ändern, sendete dieser IoT-Sensor eine Warnung über Microsoft Dynamics an ein zentrales Versandzentrum. Und sie könnten sehen, A: dass ein Aufzug in Not geraten ist, aber nicht aufgehört hat zu arbeiten. Aber das Teil begann zu versagen. Nummer zwei, sie würden sehen, was das Teil war. Sie könnten also einen Servicemitarbeiter zum Aufzug schicken und ihn reparieren, bevor er kaputt geht.

Aber was hat das gebracht? Ein Haufen Dinge. Zum einen verbrachten sie weniger Zeit damit, hin und her zu gehen. Sie hatten mehr Betriebszeit mit den Aufzügen. Schaffen Sie ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit und gehen Sie als Unternehmen im Allgemeinen weniger Risiken ein, da Sie den Überblick über alles behalten, was möglicherweise scheitern würde. Und diese Partnerschaft mit Microsoft mit Microsoft Dynamics und der Microsoft Azure Cloud. Sehr wichtig. Sehr cool. Wir haben es tatsächlich im November 2017 angekündigt. Und Alyssa Taylor und Judson Althoff haben auf einer unserer Dynamics-Veranstaltungen in Chicago auf der Bühne darüber gesprochen. Und seitdem ist es eine großartige Partnerschaft.

Warum rede ich also von Aufzügen? Ich meine, ich spreche wirklich gerne über Aufzüge, sie sind wirklich cool. Und diese ganze Geschichte ist eine wirklich coole Geschichte. Aber was bedeutet das für das Kundenerlebnis? Denn wenn Sie darüber nachdenken, schafft Otis ein großartiges Kundenerlebnis. Es ist ein Kundenerlebnis, das fehlt… Wenn also Aufzüge funktionieren, bemerkt man es normalerweise nicht. Es ist nur ein bisschen wie … Ich denke, das ist der Grund, warum es so schwierig ist, in der IT-Abteilung zu arbeiten. Da ruft nie jemand beim IT-Team an und sagt: Hey, danke, meine E-Mail ist durchgegangen, oder Puh, das war echt toll, ich konnte auf alle meine Dokumente im zentralen Ordner zugreifen. Das sagt nie jemand. Meine Güte, mein Login hat wirklich gut funktioniert. Passiert nie, oder? Es sind immer Beschwerden und Probleme. Im Grunde geht es also darum, die Häufigkeit von Beschwerden und Problemen zu verringern, die Häufigkeit von Wartezeiten zu verringern, die länger als gewünscht sind, um in der Lage zu sein, Ihre Wohnung oder Ihre Büroetage zu erreichen, weil ein Aufzug kaputt ist. Sie reduzieren die Unannehmlichkeiten und bis zu einem gewissen Grad verringern sie auch die Gesamtrisiken der Bevölkerung insgesamt. Aber das ist immer noch eine großartige Art, über das Kundenerlebnis nachzudenken.

Und die Herausforderung, die ich jedem, der ein SaaS-Geschäft betreibt, stellen würde, lautet: Wissen Sie nicht bereits, wenn bei Ihrem Kunden etwas schief gelaufen ist? Kennen Sie es nicht schon, wenn jemand wütend auf einen Knopf klickt, weil er nicht funktioniert? Wissen Sie nicht schon, wenn jemand etwas nicht rechtzeitig bekommen hat? Wissen Sie nicht schon, wenn jemand einen Einkaufswagen verlassen hat, weil der Coupon nicht funktioniert hat? Oder wissen Sie nicht, dass jemand einen Einkaufswagen verlassen hat, weil der Gutscheincode nicht vorhanden ist? Als wüsstest du diese Dinge bereits. Und es ist erstaunlich, wie oft es Menschen nicht gelingt, ihre SAS-Systeme so zu gestalten, dass sie die Probleme des Kunden vorhersehen oder verstehen. Macht für mich keinen Sinn.

Die Kunden erwarten heute, da sie von immer mehr Unternehmen immer besser informiert und besser bedient werden, dass Sie wissen sollten, dass ich ein Problem habe, bevor ich Sie anrufe. Sie sollten mich anrufen. Sie sollten mir sagen, dass Sie ein Problem behoben haben, Sie sollten mir sagen, dass Sie sehen, dass etwas passiert. Und man merkt, dass ich verärgert bin. Du solltest derjenige sein, der davor steht. Das ist echtes Customer Experience Management.

Diese Idee, dass wir warten, bis sich jemand beschwert, und wir alle wissen, dass sich nur einer von 10 unzufriedenen Menschen beschwert. Also nur darauf warten, dass sich 10% der Benutzerpopulation beschweren. Und dann etwas dagegen zu unternehmen, ist wirklich rückständig. Der wirklich richtige Weg, dies zu tun, besteht darin, im Voraus zu antizipieren und zu sehen, was jeder tut, die Klickströme zu verstehen, die Ereignisströme zu verstehen und dann in der Lage zu sein, diese Ereignisströme in Echtzeit zu optimieren. Wenn die Leute frustriert sind, wird ihr Problem für sie gelöst. Es wird ein großartiges Kundenerlebnis schaffen, sodass sie Ihnen möglicherweise nicht danken, was ein bisschen von der Droge ist, die wir alle einnehmen, denke ich. Sie bemerken möglicherweise nicht einmal, dass Sie es behoben haben. Undankbar. Aber sie werden mehr von Ihnen kaufen oder mehr kaufen, weil es funktioniert hat. Es hat gut funktioniert. Sie bekamen, was sie brauchten.

Das sind Aufzüge, das ist Kundenerlebnis. Treten Sie vor Ihren Kunden. Warte nicht darauf, dass sie dich anrufen. Für die CXM-Erfahrung ist dies Grad Conn und wir sehen uns beim nächsten Mal.