Folge Nr. 30: Bieten Sie erstaunliche Kundenerlebnisse mit einem einheitlichen Front Office

95 % der Verbraucher erzählen jemand anderem von einem schlechten Kundenerlebnis. Aus diesem Grund ist die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse von größter Bedeutung. In dieser speziellen CXM Experience-Episode teile ich meine DMEXCO-Präsentation (The Digital Marketing Exposition & Conference), die einen Blick darauf enthält, wie Sie Ihre Kunden wirklich begeistern können.

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Heute ist ein besonderer Tag. Dies ist eine weitere Sonderedition. Diese Sonderausgabe ist mein Interview auf der DMEXCO, einer fantastischen Marketingkonferenz, die jedes Jahr in Köln, Deutschland, stattfindet. Jetzt ist es in der Regel persönlich. Ich war schon oft in Köln, oder Köln, wenn Sie von einem deutschen Standpunkt aus sprechen … oft. Schöne Stadt, ich denke, vielleicht eine meiner Lieblingsstädte in Europa. Aber natürlich konnten wir es dieses Jahr nicht persönlich machen. Also taten sie es virtuell. Und sie haben hervorragende Arbeit geleistet. Sie erstellten virtuelle Stände. Sie liefen es über ein paar Tage. Sie hatten ein paar Redner von Sprinklr, eigentlich drei Leute, unseren CEO, Ragy Thomas, Paul Herman, der unsere Produktmarketingabteilung leitet, er hat ein erstaunliches Interview mit Siemens geführt und darüber gesprochen, was sie mit unserer Content-Marketing-Plattform machen, wenn Sie haben die Möglichkeit, das zu überprüfen. Es ist fantastisch. Was Siemens getan hat, um mit Sprinklr Geld zu sparen. Und dann mit mir, und ich sprach über zuhören, lernen und lieben. Also, wenn Sie gehört haben, dass ich in diesem Podcast Liebesreden höre, lerne, wird Ihnen das bekannt vorkommen. Aber jedes Mal, wenn ich es mache, gibt es immer eine kleine Optimierung und eine kleine Wendung. Also genießen. Und das lasse ich laufen. Also heute zur CXM Experience. Es ist eine Wiederholung der DMEXCO, und ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr.

Hallo DMEXCO. Mein Name ist Grad Conn, ich bin der Chief Experience Officer bei Sprinklr. Ich war tatsächlich schon ein paar Mal auf der DMEXCO. Liebe Köln. Es ist eine meiner Lieblingsstädte auf der ganzen Welt. Und ich bin fast überall herumgekommen. Ich kann es kaum erwarten, wiederzukommen. Aber dieses Jahr machen wir es virtuell. Also werden wir an der virtuellen Front unser Bestes geben. Und ich werde eine Präsentation darüber durchgehen, wie man wirklich kundenorientiert wird.

Wissen Sie, die letzten Monate waren für die meisten Unternehmen lehrreich. Und ich würde sagen, dass die digitale Transformation und die Konzentration auf die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse von größter Bedeutung geworden sind. Als Chief Experience Officer für Sprinklr helfe ich tatsächlich dabei, das Erlebnis innerhalb von Sprinklr für unsere Kunden voranzutreiben. Und ich verbringe ziemlich viel Zeit damit, über andere Unternehmen zu sprechen, die die digitale Transformation in einem kundenorientierten Kontext durchführen möchten. In diesem Video werden wir darüber sprechen, weil viele Leute sagen werden, hey, ich möchte kundenorientiert werden. Ich möchte mich verwandeln. Aber was bedeutet das wirklich? Was muss ich tun, um das zu tun? Und wir werden Sie durch einen Prozess namens „Zuhören, Lernen und Lieben“ führen, der meiner Meinung nach der Weg ist, dies zu erreichen.

Sprinklr ist ein System des Zuhörens, Lernens und Liebens. Wir liefern also im Wesentlichen großartige Kundenerlebnisse, indem wir hören, was Kunden sagen, und verstehen, was das wirklich bedeutet. Und dann in der Lage zu sein, tatsächlich darauf einzugehen. Und es ist das Handeln nach dem, was Sie hören, das ist super wichtig, damit all das funktioniert. Es gibt Abhörsysteme da draußen. Aber am Ende sind sie einfach wie Recherche. Was Sie wirklich brauchen, ist etwas, das es Ihnen ermöglicht, zu hören, was jemand denkt, den Kontext davon zu verstehen und sofort darauf zurückzukommen. Also werde ich das jetzt Schritt für Schritt durchgehen.

Lassen Sie mich also über das Zuhören sprechen. Die zentrale Tatsache unseres Lebens ist also, dass wir alle auf diesem Planeten miteinander verbunden sind. Tatsächlich ist die Hälfte des Planeten mit dem Internet verbunden, und fast 3,8 Milliarden Menschen sind jetzt online. Und diese Zahl wächst ständig schnell. Und die meisten dieser Leute sind auf irgendeiner Art von sozialer Plattform. Und was die Welt, in der wir heute leben, von der Fernsehwelt des 20. Jahrhunderts unterscheidet, ist, dass das 21. Jahrhundert eine Welt ist, in der die Interessen und Identitäten der Menschen online verfügbar sind. Und sie haben diese Dinge bereitwillig gepostet. So kann ich viel über jemanden erfahren, den ich vorher nicht kannte, weil er es mir erzählt hat. Nun, ein Teil der laufenden Transaktion besteht darin, dass ich Ihnen Informationen über mich gebe. Und ich erwarte, dass Sie mich anders behandeln. Als Kunde erwarte ich, dass Sie wissen, wer ich bin, ich erwarte, dass Sie schnell sind, ich erwarte, dass Sie reagieren, ich erwarte, dass Sie persönlich sind, ich erwarte, dass Sie mir nichts zeigen, was ich nicht sehen möchte. Verschwenden Sie nicht meine Zeit. Und ich erwarte von Ihnen großartige Erfahrungen, über die ich mit anderen sprechen möchte.

Die interessante Tatsache, und eine Sache, die ich den Leuten immer sage, ist, dass man nicht vergisst, dass die Menschen sehr viele schlechte Erfahrungen teilen. Tatsächlich erzählen 95 % der Verbraucher – 95 % – jemand anderem von einer schlechten Erfahrung. Sie machen es online, sie machen es auf eine Weise, die sowohl dauerhaft ist als auch sich sehr dramatisch ausdehnt. Es gibt also viele Daten darüber, wie wichtig all diese Plattformen und alle Gespräche, die da draußen stattfinden, sind. Sie müssen sicherstellen, dass Sie auf dem Laufenden bleiben.

Und eines der Dinge, über die ich gerne spreche, ist dieses Mary-Meeker-Diagramm. Mary Meeker Internet Trends Report gibt es jetzt seit mehr als 25 Jahren. Und sie verfolgt ständig Veränderungen in Verhaltensweisen und Einstellungen. Und gerade hier zeigt sie, dass sich der bevorzugte Geschäftskontaktkanal – also die Art und Weise, wie Verbraucher mit einem Unternehmen sprechen wollen – verändert hat. Es ist weg von der Stimme, wo Menschen in ihren 60ern und 70ern gerne in einer synchronen Verbindung telefonieren. Und wenn man sich die jüngeren Leute anschaut, das sind die Generationen Y und Z oder teilweise sogar die Generation X, dann hat es eine massive Verlagerung hin zu den modernen Kanälen gegeben. Massive Umstellung auf SMS, SMS, Web-Chat, soziale Medien. Daher können sich Unternehmen heute nicht mehr auf sprachbasierte Kunden-Callcenter oder sogar E-Mail-basierte verlassen. Sie müssen sicherstellen, dass sie Plattformen wie Insta, Facebook und Twitter und Apple Business Chat und all die anderen Dinge nutzen, die da draußen vor sich gehen. Sie brauchen also eine Möglichkeit, all diese Plattformen umfassend zu verwalten.

Zuhören bedeutet also, in gewissem Maße dort zu sein, wo Ihre Kunden sind, dort zu fischen, wo die Fische sind. Und eine Sache, die ich gerne sage, ist, dass Sie beim Zuhören nicht nur vom Standpunkt der sozialen Plattform aus denken können. Es gibt 24 soziale Plattformen und Sprinklr sitzt auf allen. Aber es gibt auch Millionen, wenn nicht Hunderte Millionen von Webquellen. Es gibt Foren, die kritisch sind. Es ist erstaunlich, was wir heute in den Foren von einigen unserer Kunden sehen. Sie haben App-Plattformen, viele Leute haben Apps, die sie einbringen. Es gibt Messaging-Plattformen, die wirklich wichtig geworden sind. Es gibt Blogs, Millionen von Blogs da draußen, und es gibt Bewertungsseiten. All diese Informationen müssen abgerufen werden, weil die Leute an all diesen verschiedenen Orten über Sie und Ihre Marke sprechen.

Die Herausforderung besteht nun darin, dass all diese Daten unstrukturiert sind. Es kommt also als unstrukturierte, unaufgeforderte Information herein. Sprinklr hat also im Laufe der Jahre viel Zeit darauf verwendet, eine starke KI-basierte Methode zu entwickeln, die sieben verschiedene Ebenen der KI-Verarbeitung verwendet, um wirklich zu verstehen, was die Leute sagen. Vom Gefühlsstandpunkt, vom Standpunkt der Marke, vom Standortstandpunkt oder vom Standpunkt des Produkts aus und in der Lage sein, daraus einen Sinn zu machen. Weil Sie buchstäblich Milliarden von Gesprächen führen. Und wenn wir das tun, können wir dieses unstrukturierte Feedback tatsächlich in strukturierte Daten umwandeln.

Typischerweise haben die Menschen in jedem sozialen Post oder jedem Messaging-Post mehrere Marken und mehrere Gefühle. Weißt du … ich war irgendwie traurig, als ich heute Morgen aufgewacht bin. Aber meine Marke hat mich glücklicher gemacht, wenn sie einen bestimmten Wert für mich geliefert hat. Sie waren traurig und sie waren glücklich, die Marke wird erwähnt. All das muss destilliert werden. Und wenn das destilliert ist, sind das jetzt strukturierte Daten, die mit den vorhandenen strukturierten Daten in CRM-Systemen im Unternehmen kombiniert werden können, und Dinge, die Sie aus Umfragen und Anrufen und anderen strukturierteren Materialien erhalten. Und das ermöglicht Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihren Kunden, und das ebenfalls vollständig ODI-konform. Es funktioniert also mit jedem Marketing-Automatisierungssystem da draußen. Und hier liegt meiner Meinung nach die wahre Magie von Sprinklr darin, dass, sobald Sie diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden haben, alle möglichen verschiedenen Gruppen innerhalb des Unternehmens beginnen können, um diesen Kunden herum zusammenzuarbeiten.

Weil Sie diese einzige Kunden-ID haben, verschiedene Abteilungen, Marketing, Werbung, Forschung, Pflege, Social-Media-Team, sie alle arbeiten an einem einzigen Profil. Und alle sehen, was der andere getan hat. Wenn ich also mit jemandem spreche, kann ich mit dem Wissen darüber sprechen, was andere getan haben. Oder wenn beispielsweise ein Pflegeproblem offen ist und ich im Werbeteam bin, können meine Anzeigen automatisch für Personen deaktiviert werden, die Pflegeepisoden geöffnet haben. Macht eine Menge Sinn, richtig. In der Lage zu sein, ein großartiges, fokussiertes Kundenerlebnis zu koordinieren und zu schaffen, ist das, worüber Kunden zurückkommen und darüber sprechen. Sie kannten mich, sie verstanden mich, sie wussten, was ich vorher gesagt hatte, das macht eine sehr fesselnde Geschichte. Und so ist Sprinklr so strukturiert, dass es für jede dieser Abteilungen ein Produkt gibt. Und all diese Produkte befinden sich auf einer einzigen Plattform, um eine umfassende Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und eine Koordination innerhalb der Produkte selbst zu ermöglichen. Wir nennen dies das einheitliche Front Office. Und das vereinheitlichte Front Office … stellen Sie sich das so vor: Wir haben in den letzten 30 Jahren viel Arbeit geleistet, um das Back Office zu vereinheitlichen. Jetzt müssen wir das Front Office, den kundenorientierten Teil unserer Organisationen, vereinheitlichen.

Und dieses letzte Diagramm hier, das ich für interessant halte, ist eine Studie der Harvard Business Review. Im Grunde war die Frage, macht es einen Unterschied, ob es wichtig ist, die Menschen auf modernen Kanälen zu erreichen? Interessieren sie sich? Werden sie bereit sein, mehr zu zahlen? Also haben sie sich die extrem preissensible Airline-Branche angeschaut und im Wesentlichen untersucht, ob die Leute mehr für ein Flugticket bezahlen würden, wenn ihnen in den sozialen Medien schneller geantwortet würde. Und sie haben sich eine Reihe unterschiedlicher Reaktionszeiten angesehen. Und Fluggesellschaften, die innerhalb von fünf Minuten antworten, fünf Minuten, denken Sie darüber nach, ob Sie das gerade jetzt tun, wir können tatsächlich eine erhebliche Prämie für das nächste Ticket verlangen: 20 $. Fluggesellschaften, die innerhalb von 20 Minuten reagierten, konnten 10 US-Dollar erhalten. Immer noch nicht schlecht. Es nahm schnell ab, als es zu einer Stunde ging. Und dann, nach einer Stunde, war niemand bereit, eine Prämie zu zahlen. Eine schnelle Reaktion auf diesen modernen Kanälen macht also aus geschäftlicher Sicht einen Unterschied. Die Leute werden Ihre Marke mehr wertschätzen, weil die Leute bereit sind, mehr für großartige Erlebnisse zu bezahlen.

Und das ist für mich der Schlüssel zu all dem. Also besuchen Sie unseren Markenraum. Wir sind, wie gesagt, schon eine Weile bei DMXCO involviert. Wir sind da, wenn wir wieder live sind. Und wir werden uns sicherlich freuen, jetzt eine virtuelle Interaktion mit Ihnen zu haben. Ich würde Sie ermutigen, ein virtuelles Meeting zu buchen, ich denke, es ist eine großartige Möglichkeit, uns kennenzulernen, wir können mehr darüber sprechen, was Sie aus Sicht der digitalen Transformation zu tun versuchen, wie wir helfen können und wie wir helfen können Sie schaffen großartige Kundenerlebnisse. So können Sie mehr verlangen, produktiver sein und ein erfolgreicheres Unternehmen führen. Haben Sie eine großartige Konferenz, und wir sehen uns bald.

Ich hoffe, Sie haben das genauso genossen, wie ich es genossen habe. Die DMEXCO ist eine der weltweit führenden Marketingkonferenzen. Wenn Sie noch nicht dort waren, sollten Sie es sich ansehen. Ich hatte eine schöne Zeit. Und ich weiß es wirklich zu schätzen, dass die Organisatoren mich sprechen lassen und Sprinklr dieses Jahr eine so große Präsenz auf der DMEXCO haben. Es war eine tolle Konferenz für uns. Also danke fürs Zuhören. Für die CXM Experience bin ich Grad Conn und bis zum nächsten Mal.