Folge Nr. 35: Auf, auf und davon, mit einem immersiven TWA-Hotelerlebnis

Unsere heutige Geschichte beginnt mit einem Flughafen-Fiasko und endet (Teil 1) mit einem immersiven Erlebnis im neuen TWA-Hotel am JFK. Es geht darum, wie wichtig es ist, Ihre Mitarbeiter zu befähigen, Ihre Kunden zu begeistern, und auf die kleinen Details zu achten, die zu einem erstaunlichen Kundenerlebnis beitragen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Sitzlehnen und Tabletttische in ihrer vollständigen, aufrechten Position befinden. Heute dreht sich alles um Flug- und Flughafenerlebnisse.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Willkommen bei der CXM-Erfahrung. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute werde ich über ein Hotel sprechen. Und weißt du, das ist tatsächlich eine meiner Lieblingsgeschichten. Ich habe es wirklich sehr, sehr lange verfolgt. Und ich werde heute über das TWA-Hotel am JFK, dem JFK-Flughafen, etwas außerhalb von New York auf Long Island sprechen. Sie können mit der Geschichte von TWA vertraut sein oder auch nicht. Und vielleicht ist Ihnen die Geschichte von Eero Saarinen bekannt oder auch nicht, also werde ich Sie vielleicht ein wenig über diese beiden Personen informieren. Und ich werde ein wenig über das Terminal sprechen. Aber bevor ich das tue, kann ich Ihnen erzählen, wie ich es entdeckt habe.

Daher verfolge ich seit einiger Zeit die Nachricht, dass das alte TWA-Terminal, das seit 2001 stillgelegt und unbesetzt war, wiederbelebt wurde, was ziemlich cool ist. Und nicht nur als Terminal wiederbelebt, sondern als Hotel wiederbelebt und ein Hotel, das mit JFK verbunden ist. Also das ist irgendwie ordentlich. Und als ich mehr darüber las, wurde mir klar, dass sie es in seiner exakten, ursprünglichen Pracht wiederbelebten und es genau so zurückbrachten, wie es 1962 aussah, als es zum ersten Mal eröffnet wurde. Es klang einfach verrückt und erstaunlich zugleich. Und ich habe es immer wieder weggesteckt. Ich bin ein großer Fan der Mid-Century Modern. Und so war es in Bezug auf den MCM-Look genau das Richtige für mich, und ich dachte mir, dass das eines Tages ein großartiger Ort sein wird, um es zu besuchen. Aber weißt du, ich habe nicht viel Zeit damit verbracht, darüber nachzudenken.

Eines Tages renne ich zum Flughafen, um einen Flug zu erwischen. Und es war ein Flug nach Paris und ich hatte aus mehreren Gründen etwas Verspätung. Und ich verpasse nie Flüge. Und ich kam zum Schalter von Delta und musste etwas Gepäck aufgeben, weil ich ziemlich viel Gepäck hatte und es nicht ins Flugzeug bringen konnte. Holen Sie sich das also, Sie müssen 45 Minuten vor dem Flug dort sein. Ich weiß das. Ich bin 44 Minuten vor dem Flug dort angekommen. Und an diesem besonderen Tag war es sehr ruhig. Ich konnte mein Flugsteig sehen, eigentlich war ich im älteren Terminal. Und ich hätte auf keinen Fall in das Flugzeug steigen können. Aber aufgrund der Art und Weise, wie die Regeln bei Delta aufgestellt sind, haben die Gate-Agenten keinen Ermessensspielraum, um etwas dagegen unternehmen zu können.

Und so wusste der Gate-Agent, dass ich weiterkommen konnte. Ich bin ein Delta 360, weißt du, doppeltes Platin, was auch immer das höchste Level ist. Ich habe all diesen sogenannten geheimen Zugang. Und sie konnte diese Systeme nicht außer Kraft setzen. Und Junge, es war ein wirklich großartiges Beispiel dafür, dass Erfahrungen schief gelaufen sind. Wo sie aus guten Gründen dafür sorgen wollten, dass das Gepäck früh genug geladen wurde, um es überprüfen zu können usw. Check. Aber indem sie ihm ein hartes Ende gesetzt hatten, hatten sie dem Gate-Agenten die Kontrolle und Macht entzogen und es ihnen unmöglich gemacht, nach eigenem Ermessen jemanden auf den Flug zu lassen. Und was es bewirkt hat. Das führte zu einer ziemlich unangenehmen Situation für den Gate-Agenten und für mich.

Und es erinnerte mich an eine andere ähnliche Situation, in der ich in Memphis gewesen war und zurückfliegen musste, um ein Theaterstück zu sehen, in dem meine Tochter mitspielte. Und das Theaterstück war nur eine Nacht. Also musste ich zurück. Und so kam ich zum Flughafen und United hatte den Flug von Memphis nach Chicago storniert. Hab es gerade storniert. Und es ist einfach weg. Wie hat nicht versucht, uns auf einen anderen Flug oder so zu bringen. Es gibt einfach kein Flugzeug mehr. Es tut uns leid. Und so eilte ich zu Delta hinüber. Und wieder war ich eine Minute nach dem Cutoff. Und in diesem speziellen Fall ist es sogar noch schlimmer, weil ich tatsächlich die offene Tür des Flugzeugs sehen konnte. Als wäre es direkt da. Und ich hatte kein Gepäck … Ich war für den Tag geflogen. Ich musste nur ins Flugzeug gehen. Und sie konnten mir buchstäblich kein Ticket verkaufen. Und ich rief an und tat alles. Und wieder konnten diese automatischen Systeme keine manuelle Übersteuerung zulassen. Und es war frustrierend für die Gate-Agenten, frustrierend für mich. Ja. Und dann hat Delta in diesem Fall verloren. Ich war bereit, jeden Geldbetrag zu zahlen, und Delta verlor das Geld. Jetzt führte ich zu einer erstaunlichen Erfahrung auf Amtrak. Es hat also alles zum Besten geklappt und ich werde ein andermal darüber sprechen. Aber diese, diese Dinge, bei denen Sie Ihren Leuten nicht das Vertrauen schenken … und wenn Sie sie nicht ermächtigen, nach eigenem Ermessen zu handeln, wird es ihnen sehr schwer, eine großartige Erfahrung zu machen.

Ich habe also ein kontrastierendes Beispiel, das eines meiner besten Flugerlebnisse überhaupt ist. Für eine Airline fliege ich eigentlich sehr selten, weil ich einfach nicht oft nach England fahre. Aber ich war auf einer Reise… das ist vor ein paar Jahren, auf einer Reise nach London, und ich musste zurückfliegen. Und ich flog mit British Airways zurück, nur mit dem Bus, nichts Besonderes. Und ich hatte eine ziemlich lange Reise hinter mir und war wahrscheinlich etwas müde. Und es war eine gute Reise gewesen, ich habe bei Grey gearbeitet und großartige Arbeit geleistet. Aber ich war wahrscheinlich ein wenig niedergeschlagen. Es war ein bisschen, weißt du, wenn du auf Reisen bist und ein bisschen müde und ein bisschen traurig wirst. Und so kam ich zum Flughafen und ging zur Check-in-Agentin, und sie sah sich meine Informationen an und sie checkte mich ein. Und sie sagte: Hey, heute ist dein Geburtstag. Ich denke, ja, sie sah mich mit einem leicht entschuldigenden und traurigen Ausdruck auf ihrem Gesicht an, als ob du fliegst … in diesem Fall fliege ich von London nach Miami, was wie ein neunstündiger Flug ist. Du fliegst an deinem Geburtstag. Und ich bin wie, ja. Sie sagte, du könntest zu keiner anderen Zeit fliegen? Also nein, das ist es. Ich meine, ich muss einfach gehen. Ich halte eine Rede. Ich traf Miami. Ich miete ein Auto und fahre quer durch Florida. Und dann halte ich eine Rede in Tampa. Ich denke, das ist es nicht. Es ist keine schöne Situation, aber so ist es.

Und sie sagte, okay, und sie ging zurück, um mich einzuchecken. Und dann sah sie zu mir auf und sagte, heute hast du deinen 40. Geburtstag? Ich sage ja. Ja. Sie sagte, du fliegst an deinem 40.? Und dann, an diesem Punkt, fühlt es sich an, als ob es in Ordnung wäre, Kansas zu verlangsamen, es einfach zu nehmen. Alles klar, ich verstehe. Du musst es nicht ständig einreiben, aber okay. Ja. Und dann greift sie mit dem Ticket hinüber und sagt: Happy Birthday. Und es war nur eine etwas andere Art von Tonalität. Ich bin wie, danke. Und ich schaute auf das Ticket, und sie hatte mich in die erste Klasse hochgestuft. Und es war eine 747. Also war ich an meinem Geburtstag im zweiten Stock einer British Airways 747. Und es war tatsächlich das erste Mal, dass ich First Class geflogen bin. Und das war meine erste First-Class-Erfahrung. Es war ziemlich erstaunlich. Und als dieser Flug in Miami ankam, hoffte ich buchstäblich nur, dass sie umkehren und gleich wieder zurückfliegen müssten, denn ich war… ich würde glücklich sein, so viele Tage in diesem Flugzeug zu bleiben, wie sie wollten. Und das ist ein gutes Beispiel dafür, dass British Airways diesen Agenten offensichtlich Diskretion gewährt hat. So konnten sie einen Kunden bedienen und einen Moment großer Freude schaffen.

Aber nicht Delta. Ich bin ein riesiger Delta-Fan, ein riesiger Delta-Fan. Wie ich schon sagte, ich bin ein 360er, ich bin die ganze Zeit geflogen, sie haben viele Sachen gemacht, die wirklich cool sind. Aber das ist ein Beispiel dafür, wo sie darüber nachdenken müssen, was sie hier tun. Denn, wissen Sie, es war enorm störend.

Ohnehin. Der Ticketagent versucht mir also verzweifelt zu helfen. Kippen. Eskaliert wie verrückt. Sie geht zu Managern usw. Nein, nein, nein, nein, auf keinen Fall. Und natürlich drängt die Zeit. Und dann gingen wir davon aus, als hätte ich es schaffen können, bis es irgendwie eng wurde. Also ich bin eigentlich ein bisschen müde. Ich erinnere mich, dass ich mitten in einer ziemlich beträchtlichen Anzahl von Reiseetappen war. Und so war ich irgendwie traurig, aber ich habe es überstanden. Und auch darüber nachgedacht, was ich jetzt tun werde. Und so hat sie mich morgens auf einen Flug umgebucht. Und ich dachte, ich muss zurück nach New York City. Und dann werde ich wieder herauskommen, wenn ich zurückkomme. Und sie sagte, darf ich einen Vorschlag machen. Ich sagte, sicher. Und sie sagte, es gibt ein neues Hotel, das gerade eröffnet wurde. Es heißt das TWA-Hotel. Und ich sagte, ich habe davon gehört. Dann war sie offen. Ich sagte: Wirklich? Ich wusste es nicht. Es war eigentlich vorgeöffnet, noch nicht offiziell eröffnet. Aber sie nahmen Kunden mit. Und sie sagte, weißt du, wenn du Interesse hast, könnte ich dir dort ein Zimmer besorgen. Und ich sagte: Ja. Und so ging sie auf ihrem Computer online, besuchte die TWA-Hotelseite, TWAHotel.com, und fand eine Auswahl an Zimmern. Ich sagte, das nehme ich. Und sie hat es ausgewählt und mich dann fertigstellen lassen. Ich legte meine Kreditkarte ein und bekam das Zimmer. Und sie sagte, es ist vorbei in Terminal fünf. Sie gehen einfach zum JetBlue-Terminal … und wir sind in Terminal 4, dem neueren Terminal von Delta. Sie nehmen einfach den AirTrain und sind drüben im neuen Terminal und los geht's. Und ich dachte: Oh, das ist irgendwie cool. Ich sagte danke.

Es war in gewisser Weise eine wirklich frustrierende Erfahrung, aber ich bin wirklich froh, dass ich nicht den ganzen Weg zurück in die Stadt kriechen muss, weil es wahrscheinlich buchstäblich zwei, zweieinhalb Stunden Fahrt zurück in die Stadt gewesen wäre Stadt. Brutaler Verkehr an diesem Tag. Und gleich morgen früh wieder raus. Das ist toll. Und ich werde eine lustige Nacht haben. Und vielen Dank. Sie sagte, gut, gerne geschehen.

Und dann sagte sie das Seltsamste zu mir, ich werde es nie vergessen. So lange ich lebe. Es war wie einer dieser Momente menschlichen Mitgefühls, in denen man wirklich versteht, wie hart jemandes Arbeit sein muss. Und, und sie sagte … Eigentlich habe ich ihr … ich bekomme diese Coupons. Ich weiß nicht, ob jeder etwas bekommt oder nicht. Aber ich bekomme diese Coupons, mit denen ich Leute wie die Crew und andere Delta-Mitarbeiter belohnen kann, wenn sie etwas wirklich Cooles tun. Ich kann ihnen dieses Zertifikat geben, von dem ich denke, dass es Meilen sind, aber ein Zertifikat, das sich dafür bedankt, dass sie einen großartigen Job gemacht haben. Und hier ist deine Auszeichnung. Und ich denke, das wirklich Tolle daran ist, dass sie wahrscheinlich zählen, wie viele sie bekommen. Und das ist eine großartige Möglichkeit, dem Management zu zeigen, dass Sie gute Arbeit leisten. Und so habe ich ihr eines davon als Dankeschön geschenkt.

Und dann sagte sie, die beiden Dinge, die sie zu mir sagte, waren wie: Mein Herz brach. Das erste, was sie sagte. Sie hat auf dieses Zertifikat geschaut, das ich ihr gegeben habe, und sie hat zu mir aufgeschaut. Und sie hatte solche, keine Tränen, aber so, weißt du, diese Vortränenphase, wenn deine Augen feucht werden. Sie sieht zu mir auf und sagt: So etwas habe ich noch nie bekommen. Wow. Kannst du dir vorstellen zu arbeiten… und sie machte das schon eine Weile. Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem Job und wissen, dass andere Leute im Team diese Dinge bekommen. Und sie ist eine sehr nette Person. Sie leistet also wohl schon lange gute Dienste. So einen habe ich noch nie bekommen. Weil die Leute in Eile sind. Dies ist wie ein Hindernis, das sie überwinden müssen, im Gegensatz zu etwas, das sie großartigen Service bieten. Und das ist schlecht.

Und dann sah sie mich auf diese wirklich überzeugende Weise an und sagte: Ich möchte dir danken, dass du mich nicht angeschrien hast. Ich möchte dir danken, dass du mich nicht angeschrien hast. Und ich bin sowieso nicht wie ein Schreihals. Aber können Sie sich vorstellen, in einem Job zu sein, in dem die Ausnahme ist, dass die Leute Sie nicht anschreien? Und ich denke, die Situation war ziemlich lächerlich. Weißt du, und ich kann mir vorstellen, dass es … Ich schätze, es gibt eine Gelegenheit, wütend zu werden und anfangen zu schreien. Ja, ich glaube nicht, dass das sehr effektiv wäre. Aber das ist immer so, Leute, manche Leute gehen so. Und ich fand es einfach erstaunlich, dass sie mir dafür dankte, dass ich sie nicht angeschrien hatte.

Also sowieso. Also gehe ich davon weg und habe meinen riesigen Koffer, den ich hinter mir herschleppe. Und ich gehe zum AirTrain, und dann steige ich in Terminal fünf aus. Auf einem Schild steht TWA Hotel. Also den Schildern zu folgen und es ist wie diese kleine magische Fahrt, weil alles gebrandmarkt ist. Und ich gehe durch das JetBlue-Terminal und ich komme zu einem Aufzug und ich drücke den Aufzugsknopf und die Aufzugstür öffnet sich und ich gehe in den Aufzug. Die Aufzugstür schließt sich und ich schaue auf die Aufzugstafel und wo Sie Knöpfe drücken, um an Orte zu gelangen. Es gibt zwei Schaltflächen, auf der einen steht das moderne JetBlue, auf der anderen das TWA-Terminal der 1960er Jahre. Das wird cool. Als ob man aufgrund der Sorgfalt, die sie in den Aufzug gesteckt haben, sofort erkennen kann, dass etwas anders sein wird. Und was cool ist, ist die Außenseite der Aufzüge, wie alle Jet Bluey, und dann die Innenseite der Aufzüge, alle TWA. Ich bin also schon irgendwie in eine neue Welt eingetreten.

Es ist ein bisschen wie das Walt Disney Family Museum. Es gibt einen Aufzug, der von einer Etage zur anderen fährt. Und es bildet den Übergang zwischen Walts frühem Leben und seiner Fahrt mit dem Zug von Kansas City nach Los Angeles. Und wenn man im Fahrstuhl sitzt, sieht es tatsächlich aus wie das Innere eines Zuges und macht Zuggeräusche. Und wenn Sie aus dem Fahrstuhl steigen, sind Sie in Hollywood. Es bildet also dieses Übergangsmoment. Brillantes Stück Museumsdesign.

Aber egal, also steige ich aus diesem TWA-Aufzug aus. Und zu meiner Rechten steht der Schreibtisch von Howard Hughes. Und wir werden über die Geschichte von TWA sprechen. Aber wissen Sie, Howard Hughes spielt eine große Rolle dabei. Und ich bin auf diesem roten Teppich und schaue in diesen Mod-Tunnel, der direkt aus den 1960ern stammt, und Frank Sinatra spielte auf den Lautsprechern. Und mir wurde klar, wow, ich bin dabei, etwas ganz anderes in einer ganz anderen Art von Erfahrung zu erleben.

Das ist alles, worüber wir heute sprechen werden. Weil es so viel Spaß gemacht hat, werde ich Sie in den nächsten Tagen durch den Rest führen, weil es wahrscheinlich eine Weile dauern wird, bis Sie damit fertig sind. Aber die wichtigsten Erkenntnisse von heute sind, dass Sie diese kleinen Details verstehen … das ist es, was Disney immer wirklich richtig macht … die kleinen Details. Sie signalisieren den Menschen, dass die Erfahrung anders sein wird, und es fordert sie auf, auf eine Erfahrung vorbereitet zu sein.

Je mehr Sie also jemandem signalisieren, dass etwas anders sein wird als das, was er normalerweise sieht, desto eher wird er bereit sein, es zu akzeptieren. Und sie werden bereit sein, es zu empfangen und darauf zu reagieren und es zu genießen. Für die heutige Folge der CXM Experience bin ich also Grad Conn und bis zum nächsten Mal.