Folge Nr. 39: Schaffen Sie unerwartete „Wow“-Momente in Ihren Kundenerlebnissen

Die besten Kundenerlebnisse begeistern und überraschen. Sie geben dir etwas, was du nicht erwartet hast. In dieser dritten (und letzten) Folge meiner TWA-Hotel-Trilogie spreche ich über die Fülle an „Wow“-Momenten, die mich zu einem dauerhaften Fanboy gemacht haben. Wie begeistern Sie Ihre Kunden?

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Das CXM-Erlebnis. Und heute machen wir den spannenden Abschluss unserer dreiteiligen Serie über das TWA Hotel, das meiner Meinung nach eine der großartigen Erfahrungen war, die in den letzten Jahren entstanden sind.

Und so hatten wir die Gelegenheit, darüber zu sprechen, wie ich das Hotel entdeckt habe, hatten die Gelegenheit, ein wenig darüber zu sprechen, wie es war, das Hotel zu erkunden und zu sehen, wie es war, drinnen zu sein. Wir haben erwähnt, dass Flugbesatzungen es benutzen, also ist das Hotel ständig voller Leute in Uniform, die durch das Hotel schlendern, was wirklich aufregend ist. Es wurde zu seinem ursprünglichen Glanz von 1962 zurückgebracht, einschließlich Fünf-Cent-Münztelefonen. Ich habe mir gerade The Thin Man angesehen, einen großartigen Film aus den frühen 30er Jahren mit Myrna Loy und William Powell, und Telefone waren in den 30er Jahren auch ein Nickel, also haben sie diesen Nickelstandard bis in die 60er Jahre beibehalten. Wir sprachen ein wenig über Eero Saarinen, den Architekten des TWA Hotels. Saarinen, berühmt für den Tulpentisch, berühmt für den Womb Chair. Auch berühmt für den Bogen in St. Louis. Ich habe auch den Flughafen Dulles entworfen, der einer meiner Lieblingsflughäfen ist. Eero Saarinen starb leider sehr jung, konnte aber im Laufe seines Lebens unglaubliche Architektur schaffen. Und viele seiner Stühle und Möbel sind bis heute ikonisch.

Worüber gibt es also noch zu reden? Nun, es gibt ein paar Dinge. Eine davon ist, wenn Sie ein Flughafenterminal haben, haben Sie zwei Hoteltürme gebaut, um 512 Zimmer zu beherbergen, die damit verbunden sind. Sie sind mit Terminal 5 verbunden, sodass Sie es ganz einfach erreichen können. Was würdest du sonst noch machen wollen? Was würdest du sonst noch machen wollen?

Sie sollten wahrscheinlich ein Flugzeug haben. Recht? Wahrscheinlich sollte man ein Flugzeug haben. Und was für ein besseres Flugzeug könnte man haben als das Flugzeug, das TWA wirklich berühmt gemacht hat. Das Flugzeug, das TWA wirklich bekannt gemacht hat, ist die Lockheed Constellation. Insgesamt ein wirklich interessantes Flugzeug… es war das erste Flugzeug mit Druckkabine. Als Druckflugzeug konnte es also viel höher fliegen, als Flugzeuge zuvor fliegen konnten. Es ging dem Jet-Zeitalter voraus, also Ende der 1950er Jahre. 1958 kam es heraus. Und es war ein Propellerantrieb, also waren es vier Propeller. Aber es ging sehr schnell. Es war in der Lage, das Land so schnell zu überqueren, wie es kein anderes Flugzeug jemals zuvor geschafft hatte. Diente zeitweise als Air Force One als Vorbild. Und steht in Museen auf der ganzen Welt. Es hat einen sehr berühmten Schwanz mit drei Flossen. Sie haben wahrscheinlich ein sehr berühmtes TWA-Poster gesehen, auf dem steht, besuchen Sie San Francisco, da ist eine Connie im Hintergrund. Und von der Constellation sind nicht mehr viele übrig. Nur wenige, die hier und da geflogen werden. Ein paar, die in Collector's Editions und Collector's Collections sind. Aber eines von ihnen wurde eine Zeit lang als Buschflugzeug in Alaska eingesetzt, um Vorräte zu transportieren, und landete dann in Südamerika als Landeflugzeug für Marihuana-Dealer. Die Constellation ist ein großartiges Flugzeug für den Transport von Marihuana, weil sie mit einem Propeller angetrieben ist, ziemlich tief fliegen und unter dem Radar bleiben kann, und sie haben es viele Jahre lang benutzt.

So hielt sich dieses Flugzeug trotz aller Widrigkeiten, obwohl es viele Jahre zuvor produziert wurde, im Umlauf. Und dann wurde es Ende der 80er Jahre von einer regionalen Fluggesellschaft in Maine gekauft, zum Flughafen Auburn Lewiston gebracht und saß dann im Grunde 30 Jahre dort. Und als sie das TWA Hotel bauten, stießen sie auf dieses Flugzeug, das im Wesentlichen dort stand, und sie beschlossen, es umzurüsten, sie beschlossen, es im klassischen Glanz der 1960er Jahre neu zu polstern. Es ist erstaunlich, und sie haben es in eine Bar verwandelt. Aber das Flugzeug kann trotzdem fliegen. Es hat immer noch seine Motoren, es hat immer noch seine Flügel, es ist immer noch ein einsatzbereites Flugzeug, aber innen wurde es in ein Stangenformat umgebaut. Und dann transportierten sie das Flugzeug von Maine durch Manhattan zum TWA Hotel. Eigentlich die Straßen gesperrt, sie mussten die Flügel entfernen, offensichtlich um sie zu transportieren. Erzeugte allerlei Staus und Aufregung, als er über die Städte und Autobahnen zu seiner letzten Ruhestätte bewegt wurde.

Und sie haben einen Asphalt und eine Landebahn dafür geschaffen. Und was wirklich, wirklich cool ist, wenn man im TWA Hotel ist und nach draußen schaut, sieht man dort die Konstellation erleuchtet. Sie können ganz einfach nach draußen gehen, unter eine der Röhren gehen, ins Flugzeug steigen, etwas trinken. Super Spaß. Sitze wie echte Flugzeugsitze. Es gibt auch Hocker, auf denen man sitzen kann. Dann gehst du wieder raus und gehst zurück und die Connie ist immer da. Sie haben auch Partys da draußen, sie werden Tische unter die Flügel stellen. Wenn es also einen Empfang gibt, können Sie sich im Flugzeug oder draußen unter einer Tragfläche befinden, geschützt vor den Elementen. Sie haben jetzt auch eine Eislaufbahn im Hintergrund, Teil ihres Winterthemas. Und sie haben eine Skihütte auf dem Dach gebaut. Also brandmarken sie es ständig und schaffen Partyräume. Und die Connie ist das Zentrum vieler dieser Sachen.

Kein Besuch im TWA Hotel ist also komplett ohne einen Besuch der Lockheed Constellation im Hintergrund. Es ist eine wirklich wunderbare Art, tiefe Details zu erzeugen. Die Kosten, um dieses Flugzeug dorthin zu bringen, und sie mussten es von der Straße zu seinem Platz hinter dem Hotel kranen, müssen außergewöhnlich gewesen sein. Aber es macht das Erlebnis wirklich besonders, weil man das Gefühl hat, ein authentisches Erlebnis zu haben. Sie fühlen sich, als würden Sie in der Zeit zurückreisen. Nicht nur im Hotel, nicht nur im Terminal, sondern tatsächlich in einem Flugzeug, das Sie damals bestiegen hätten. Wenn Sie also die Möglichkeit haben, es auszuprobieren, probieren Sie es aus. Sag mir was du denkst.

Drinnen ist es irgendwie kühl. Sie haben auch ein paar Geschäfte. Shinola, das ist eine tolle Marke aus Detroit. Ein Uhrmacher. Sie haben einen Laden, der eine Art Retro-Perle für das hat, was sie tun. Sie haben dort einen Laden, da ist ein Twister-Laden. Also nur ein großes Riesenspiel Twister im Store-Format. Sie können also hineingehen und mit Ihren Freunden Twister spielen. Und natürlich haben sie einen TWA-Shop, in dem Sie Erinnerungsstücke und alle möglichen tollen Morgenmäntel und Bademäntel und Hausschuhe und Taschen und alle Arten von TWA-Abzeichen usw. kaufen können, um Ihren Besuch abzurunden. Es ist wirklich eine unglaubliche Erfahrung.

Und das Beeindruckendste daran ist die immersive Qualität. Es gibt Ihnen das Gefühl, etwas zu haben, das weit über den Aufenthalt in einem Hotel hinausgeht. Und eine lustige Geschichte … Ich habe Ihnen die Geschichte erzählt, wie ich es entdeckt habe. Es war ein bisschen wie ein Mist. Aber dann wurde es ein toller Abend. Als ich an diesem Abend im Hotel ankam und eincheckte, nahm ich etwas zu trinken und etwas zu essen im Restaurant Jean Georges in Paris. Ging zurück in mein Zimmer hatte eine tolle Nacht, toll geschlafen, sehr ruhig. Es ist wunderbar. Ich weiß nicht, welche Isolierung sie im Hotel verwendet haben, aber man hört nichts.

Und dann gehe ich am nächsten Morgen und telefoniere regelmäßig wöchentlich mit Luca Lazzarone, meinem erstaunlichen CRO von Weltklasse und Quotenüberschreitung. Und Luca und ich reden die ganze Zeit. Und ich war auf dem Weg zum Flugzeug, um in mein Flugzeug zu steigen, und ich mache mein Einzelgespräch. Meine Tasche schleppen. Und ich weiß Luca irgendwie, was los war, weil ich mich wahrscheinlich ein bisschen bewegt habe und zwischen den Dingen herumgerannt bin. Und Sie können immer hören, wenn jemand unterwegs ist. Und ich sagte zu ihm, wissen Sie, wenn wir jemals eine kleine Konferenz veranstalten müssen – weil sie ein Konferenzzentrum darunter haben, das ein paar 100 Personen Platz bietet – sollten wir über dieses TWA-Hotel nachdenken. Weil es mitten in JFK liegt. Wann immer wir Konferenzen haben, fliegen wir Leute aus der ganzen Welt ein. Und es könnte ein wirklich toller Ort für eine kleine Vertriebstagung sein. Und wie gesagt, echt cool. Und ich habe einige der Erfahrungselemente erklärt. Und er sagte, das klingt erstaunlich und wir haben einfach irgendwie … was auch immer. Und wir beendeten unser Gespräch und ich legte auf und stieg in mein Flugzeug und flog wohin ich wollte.

Und so stieg ich aus meinem Flugzeug, sagen wir 12 Stunden später. Und was in den folgenden 12 Stunden passiert war, war, dass wir eigentlich geplant hatten, eine Vertriebskonferenz in Orlando zu veranstalten. Aber einer der großen Hurrikane bewegte sich in diese Richtung. Und viele der Hotels, einschließlich des Hotels, in dem wir übernachten, haben beschlossen, während der Hurrikansaison zu schließen und nicht zu öffnen. So wurde unsere für nächste Woche geplante Vertriebstagung plötzlich abgesagt. Und so rief Luca, nachdem er gerade mit mir über das TWA-Hotel gesprochen hatte, jemanden aus seinem Team an. Er sagte: Hey, hör zu, ich habe mit Grad gesprochen. Grad, du kannst Grad gerade nicht erreichen, weil er im Flugzeug sitzt. Aber er sagte, da ist dieses TWA Hotel, das sich wirklich cool anhört. Das Team hat angerufen. Das TWA Hotel ist noch nicht offiziell eröffnet, aber sie sagen, ja, wir versuchen es mit einer Konferenz. Wir waren also ihre erste Konferenz. Und wir hatten eine tolle Konferenz und eine tolle Zeit. Vertriebsleiter kamen aus der ganzen Welt. Flog in JFK ein, verbrachte ihre Zeit im Hotel, flog wieder raus. Und alle hatten eine tolle Zeit, weil sie eine ungewöhnliche Zeit haben, eine einzigartige Zeit, eine ganz besondere Zeit. Aber es ist sehr produktiv, denn Sie sind nur im Hotel, am Flughafen und gleich wieder raus. Und es war wirklich ein ziemlich magisches Erlebnis.

Und deshalb würde ich das TWA Hotel, wenn Sie es für besondere Veranstaltungen in Betracht ziehen, als eines Ihrer Top-Reiseziele betrachten. Und wenn ich darüber nachdenke, was sie auf ihrer Website gemacht haben, wenn ich darüber nachdenke, wie sie vom Standpunkt der Nachfrage aus kommunizieren, denke ich, dass sie einen ziemlich großartigen Job machen. Die Seite erweitert dieses Maß an Authentizität, und sie haben ein wirklich nettes technisches Element in der Art und Weise, wie sie es tun. Wenn Sie zum Beispiel einchecken, können Sie automatisch einchecken, es gibt einen berührungslosen Check-in, Sie müssen nicht wirklich mit jemandem sprechen. Sie können in die Zimmer gehen. Alle Räume verwenden die neueste ID-Technologie und kommen ganz einfach in den Raum. Und während Sie mit einem Telefon mit Wählscheibe die Rezeption anrufen, sind alle anderen Dinge im Zimmer irgendwie modern und praktisch und gut zusammengestellt.

Und ich denke, dass es viel darüber zu sagen gibt, was sie sonst noch tun können, um diese Erfahrung nachzubilden. Und ich denke, es gibt wahrscheinlich eine wirklich interessante Gelegenheit für das TWA Hotel, ein immersives VR-Erlebnis oder eine Art Augmented-Reality-Erlebnis zu schaffen. Ich denke, dass AR besonders cool sein kann, wissen Sie, in der Lage zu sein, durch das Terminal zu gehen und in der Lage zu sein, die Flüge zu überlagern, die an bestimmten Tagen liefen, in der Lage zu sein, in der Zeit hin und her zu reisen, in der Lage zu sein, die Kostüme zu überlagern und die Fluguniformen verschiedener Mitarbeiter, sehen können, wie verschiedene Ziele aussehen, wie Reiseaufkleber aussehen, und durch die Geräte, die wir tragen, wirklich echte Zeitreisen ermöglichen. Ich weiß also nicht, ob sie dafür einen Plan haben oder nicht. Aber wenn doch, betrachten Sie mich als Beta-Tester. Ich würde mich freuen, Teil von so etwas zu sein, weil ich denke, dass das Einbringen dieser elektronischen Komponente es ermöglicht, sie zu aktualisieren, in Bezug auf die Erfahrung wirklich auf dem neuesten Stand zu bleiben, aber auch die Erfahrung noch mehr zum Leben zu erwecken. Denn was alle sagen, wenn sie dorthin gehen, ist, dass es so schön ist, die 60er Jahre zu besuchen, wenn auch nur für ein paar Minuten.

Und darum geht es am Ende des Tages wirklich. Bei Erfahrungen geht es darum, mir etwas zu geben, das ich nicht erwartet hatte. Gib mir etwas, das über das hinausgeht, was ich vielleicht erwartet hätte. Gib mir etwas, das frisch und neu ist. Geben Sie mir etwas, das mich dazu bringt, wiederzukommen, das Sie anderen Menschen davon erzählen möchten, das mich begeistert. Und dieses Konzept der Freude, das ich neulich in einer wirklich interessanten Weise ausgedrückt habe. Ein Technologie-Manager sagte, dass sie versuchen, ihre Teams zum Nachdenken zu bringen, sei, darüber nachzudenken, was das Wow ist, bei allem, was sie für Kunden tun. Also liefern, Sie müssen Funktionalität liefern. Sie müssen die Post über das Funktionieren der Dinge zustellen, Sie müssen die Kernerwartungen erfüllen. Aber was ist dann das Wow? Und wie messen Sie Ihr Wow? Und was war die letzte technische Erfahrung, die Sie gemacht haben, wo Sie hingegangen sind? Wow! Sie wissen, dass das Wow etwas ist, nach dem wir immer suchen, und der Versuch, das Wow zu finden, ist etwas, worüber wir in der CXM-Erfahrung viel mehr Zeit verbringen werden, um darüber zu sprechen.

Ich denke, das TWA Hotel könnte einer der besten Wow-Momente sein, die ich seit langem hatte. Ich habe mir vor kurzem eine neue Apple Watch zugelegt. Da gab es jede Menge Wows. Was wirklich ordentlich ist. Mein Vater hat mich heute auf meiner Uhr angerufen. Und genau wie Dick Tracy konnte ich meinem Vater während meiner Wache antworten und schnell antworten. Es war ein schnelles Gespräch. So konnte ich sehr schnell damit umgehen. Perfekt. Es war ein kleiner Wow-Moment.

Und was sind die Wow-Momente, die Sie für Ihre Kunden schaffen? Und das Wow wird auf alle vorhandenen Funktionen gelegt, die Sie bereitstellen müssen. Interessant ist auch, dass die Leute dem Wow keine Aufmerksamkeit schenken, wenn Sie die Basisfunktionalität nicht bereitstellen. Wenn also zum Beispiel meine Apple Watch die Zeit nicht angezeigt hat, zeigt sie die Zeit perfekt an. Aber wenn es keine Uhrzeit anzeigen würde, wäre es für meinen Vater nicht so aufregend, mich anzurufen, weil ich sagen würde, nun, es ist schön, dass mein Vater mich auf meiner Uhr anruft, aber es wäre wirklich schön, wenn du es tatsächlich könntest Funktion als Uhr. Dasselbe passiert manchmal mit dem iPhone, wissen Sie, wenn Sie keine Sprachanrufe tätigen können. Es ist wie … wirklich schön, wenn ich ein Telefon hätte, das tatsächlich ein Telefon sein könnte. Und wenn es ein Telefon ist und andere Dinge tut, dann haben Sie einen Wow-Moment. Wir werden uns also darum kümmern, das Wow zu finden und darüber zu sprechen, während wir durch die Erfahrung gehen.

Das war es also für heute. Das war's für das TWA Hotel. Ich werde eine Weile nicht mehr darüber sprechen, aber ich erwarte, in etwa anderthalb Jahren etwas von mir darüber zu hören. Und für das CXM-Erlebnis. Das ist Grad Conn und bis zum nächsten Mal.