Folge Nr. 4: Lieben Sie Ihre Kunden und sie werden Sie auch lieben

Teil 3 unserer Trilogie Hören, Lernen, Lieben. Es ist großartig, Ihren Kunden zuzuhören. Und aus diesen Erkenntnissen zu lernen ist noch besser. Aber um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie wirklich lieben, müssen Sie das Gelernte in die Tat umsetzen. Es ist eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, aber es ist eine Veränderung, die sich enorm auszahlen wird.

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Alles klar, heute sprechen wir über Liebe. Nein, nicht diese Art von Liebe, wir sprechen davon, Ihre Kunden zu lieben. Stimmt. „Love your customers“ ist eigentlich ein Verkaufsargument für Sprinklr. Ich werde viel darüber sprechen, wie Liebe in die gesamte Idee von Listen, Learn and Love passt, worüber wir in den letzten beiden Podcasts gesprochen haben.

Lassen Sie mich also kurz zusammenfassen.

Hören Sie zu: Überall wird über Sie, Ihre Marke, Ihr Unternehmen gesprochen. Auf Bewertungsseiten, in Foren, in Blogs, auf sozialen Plattformen und beim Versuch, Sie mit Nachrichten zu überhäufen. Dies sind alles Kanäle, die im 21. Jahrhundert erfunden oder perfektioniert wurden. Wir nennen sie moderne Kanäle. Man muss sich alles anhören. Du musst alles reinziehen. Alles. Und es sind Milliarden von Gesprächen.

Das führt zum Lernen. Denn wenn Sie so viele Informationen verarbeiten, geht das nur mit KI. Sprinklr hat die weltweit fortschrittlichste KI-Plattform, und wir sind in diesem Bereich führend. Deshalb helfen wir Ihnen, die Millionen von Gesprächen über Sie zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, und erstellen verschiedene Arten von Visualisierungen und Datenstrukturen, mit denen Sie verstehen, was passiert, und darauf reagieren können.

Und das bringt uns irgendwie zur Liebe. Was mich an der Art und Weise überrascht, wie viele Unternehmen moderne Kanäle betrachten, ist, dass ich denke, dass sie immer noch eine sehr 20. Jahrhundert-Mentalität mitbringen. Damit meine ich, sie betrachten sie als Forschung. Wenn Sie an das 20. Jahrhundert denken, war es ab Mitte der 60er Jahre ziemlich grob, als wir zum Fernsehen übergegangen sind. Es war im Druckzeitalter ziemlich anspruchsvoll. Sie hatten viele Coupons, sie konnten geteilte Auflagen machen, sie hatten Codes auf den Coupons, sie wussten, welche Schlagzeilen besser ankamen. Es war halbwegs wissenschaftlich. Schauen Sie sich Leute wie John Caples, Claude Hopkins, Sie wissen schon, Albert Lasker an. Sie sind Meister des Handwerks und haben es wirklich verstanden, der Werbung einen wissenschaftlichen Ansatz zu verleihen. Und dennoch werden einige der besten Bücher über Werbung von diesen Leuten geschrieben.

Aber das Fernsehen kam hinzu und wir verloren den Kontakt zum Kunden und zum Publikum. Es waren im Wesentlichen anonyme Werbetreibende, die mit anonymen Kunden sprachen. Also wurden Proxys erfunden. Stellvertreter waren Dinge wie Fokusgruppen, PEAC-Tests, wenn Sie sich daran erinnern … PEAC-Tests. PEAC-Testpersonen saßen mit einem Gerät in der Hand und zeigten ihre Zufriedenheit mit der Anzeige, die sie sahen, sekundenweise an, indem sie nach oben und unten drückten. Sie konnten sehen, wo die Anzeige nachlassen oder wo sie Freude bereiten würde. Und es gibt noch viele andere. Das wurde ein ziemlich ausgeklügeltes Geschäft und ein ziemlich teures Geschäft. Weil die Leute wirklich wissen wollen, was die Leute von diesem Zeug halten, gab es einfach keine Möglichkeit, es wirklich zu tun. Aber es war wirklich ein Sampling, oder? Sie hören offensichtlich nicht, was alle über Ihre Anzeige denken. Da Sie es Millionen oder 10 Millionen oder in einigen Fällen Hunderten von Millionen Menschen aussetzen, erhalten Sie eine sehr kleine Gruppe von Menschen, von denen Sie hoffen, dass sie repräsentativ sind, um Ihnen ihre Meinung zu sagen. Und basierend auf diesen Meinungen triffst du Entscheidungen. Und viele Leute denken immer noch, dass Fokusgruppen das Werk des Teufels sind, weil sie so unglaublich voreingenommen sind. Die Art von Person, die sogar bereit ist, sich zu outen, um so etwas zu tun, verzerrt es massiv. Sie werden im Raum voneinander beeinflusst. Fokusgruppen können sehr irreführend sein. Die Art von Gruppendenken, die auftritt … jede einzelne Art von schlechtem Verhalten, das menschliche Gruppen zeigen, tritt in Fokusgruppen auf. Und dann treffen wir anscheinend Entscheidungen darüber, wie wir Werbung machen, um Menschen zu beeinflussen. Die meisten großartigen Anzeigenideen hätten den Fokusgruppenprozess wahrscheinlich nicht überlebt.

Wir kommen also ins 21. Jahrhundert. Jetzt haben wir tatsächlich das geschriebene Wort, die tatsächliche Meinung von Millionen von Menschen. Und immer noch sagen Unternehmen, hey, lasst mich einen Bericht darüber sehen, was die Leute aufgerollt denken. Es ergibt für mich keinen Sinn.

Wenn jemand sagt, ich bin traurig über etwas, das Ihr Produkt getan hat, oder ich habe Probleme oder ich bin glücklich, ich liebe, was Sie für mich getan haben, warum würden Sie dieser Person nicht antworten und entweder ihr Problem lösen, sie glücklich machen oder ihr Glück verstärken und sie zum Botschafter Ihrer Marke werden lassen?

Sie müssen keinen Forschungsbericht erstellen. Was Sie tun müssen, ist, dass Sie Maßnahmen ergreifen müssen, was die Leute über Sie sagen. Handeln Sie. Sie müssen Ihren Kunden lieben .

Nun stellt dies eine ziemlich grundlegende Veränderung in der Art und Weise dar, wie Unternehmen organisiert sind. Die meisten Unternehmen sind um ziemlich kleine Marketingabteilungen herum organisiert, die im Wesentlichen an eine sehr große Anzahl von Menschen senden. Und das hat in den letzten 50 bis 60 Jahren ziemlich gut funktioniert. Worüber wir jetzt sprechen, ist eine Situation, in der Sie wirklich fast jeden im Unternehmen für Kundenbindung, Freude und Zufriedenheit begeistern müssen. Sie müssen jeden im Unternehmen zu Frontline-Mitarbeitern machen. Und es gibt viele Leute in Ihrem Unternehmen, wissen Sie, selbst die kleinsten Unternehmen haben Tausende von Mitarbeitern. Wie machst du das?

Das ist wirklich herausfordernd, denn der große Teil dieser Herausforderung besteht darin, dass es zwar Tausende von Menschen im Unternehmen gibt, diese aber nicht in einer Abteilung arbeiten. Sie sind in mehreren Abteilungen. Und normalerweise haben wir in all diesen verschiedenen Abteilungen eine Vielzahl von Datenbanken und eine Vielzahl von Looks für den Kunden. Was also einige superschlaue und sehr interessante Unternehmen tun, ist, dass sie mit einer CXM-Datenbank, einer Customer Experience Management-Datenbank, vorankommen. Und sie ziehen alle Kundeninformationen in diese einzelne Ansicht. Und diese einzige 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht es allen Abteilungen im Unternehmen, an einem einzigen Kundenprofil zusammenzuarbeiten.

Wenn die Pflege jetzt mit mir spricht, wissen sie, was ich gekauft habe. Und wenn das Marketing mit mir spricht, wissen sie, worüber ich mich beschwert habe. Und wenn ich mich über etwas beschwere, weiß das Marketing, dass es das Ding nicht bei mir bewerben soll, denn wissen Sie, ich habe gerade schlechte Erfahrungen damit, bitte versuchen Sie nicht, es mir zu verkaufen, was wie ein ist unglaublich häufiges Problem. Und diese Idee, alles zusammenbringen zu können, ist ein sehr wichtiger Begriff, der Silo sprengt und erfordert eine signifikante digitale Transformation und eine signifikante Führung, aber die Menschen tun es.

Wir haben viele Kunden bei Sprinklr mit Tausenden und Abertausenden von Lizenzen, da sie immer mehr Mitarbeiter ihres Teams zusätzlich zu ihrer Arbeit als Frontline-Mitarbeiter beschäftigen und es als einheitliches Front Office für die gesamte Organisation betrachten. Bei Sprinklr zum Beispiel führen wir unsere Chat-Funktion so aus, dass wir Chats planen und an jede gewünschte Gruppe im Unternehmen weiterleiten können. So wechselt beispielsweise mein Marketingteam eine Schicht. Eine Stunde pro Woche oder eine Stunde, einen Tag oder eine Stunde, alle paar Tage oder was auch immer, die Leute melden sich für … Schichten an und beginnen dann, mit Kunden zu sprechen. Sie sind streng genommen keine Kundendienstmitarbeiter. Aber sie arbeiten im Unternehmen, sie können Probleme lösen. Und wissen Sie was, es macht wirklich Spaß, mit echten Menschen zu sprechen, mit echten Kunden zu sprechen und echte Probleme zu lösen. Aber um das richtig machen zu können, müssen Sie diese einzelne Datenbank haben. Sie müssen auch über eine wirklich vollständige und einheitliche Inhaltsplattform und Wissensdatenbank verfügen, damit die Menschen auf dieselben Informationen zugreifen können. Und wir machen das alles innerhalb von Sprinklr. Es ist ziemlich erstaunlich.

Ich denke, diese Idee von CXM als diese einzige Art, alle Informationen über eine Person zu betrachten, ist ziemlich überzeugend. Es gibt eine großartige Analogie. Unser Gründer, Roger Thomas, hat sich das ausgedacht, und ich liebe es wegen seiner Einfachheit. Er sagt, wissen Sie, es gibt zwei Arten von Informationen. Und stellen Sie sich vor, wenn Sie so wollen, eine wunderschöne Küste, vielleicht ein Hampton-Haus, und es hat einen wunderschönen Infinity-Pool, genau dort, mit Blick auf den Ozean.

Wenn Sie sich diesen Infinity-Pool ansehen, ist er wunderschön. Es ist gepflegt, wird jeden Tag gereinigt, es hat ein perfektes pH-Gleichgewicht. Es hat einen kleinen kleinen Wasserfall an der Seite, es ist vollständig geregelt, die Temperatur ist genau richtig, der Warmwasserbereiter funktioniert das ganze Jahr über auf die gleiche Weise. Perfekte, kontrollierte Umgebung. Das ist so ähnlich wie die CRM-Daten, die die meisten Menschen in ihren Unternehmen haben – relativ kleine Menge an Daten, aber stark kontrolliert.

Wenn Sie jedoch dort hinausschauen, gibt es einen Ozean. Ozeane sind sehr aufregend, viele coole Sachen im Ozean. Aber wissen Sie, es ist nicht kontrolliert, es ist voll von allen möglichen verschiedenen Dingen. Sie benötigen eine spezielle Ausrüstung, um sicher dorthin zu gehen und zurückzukommen. Aber der Ozean hat eine enorme Vielfalt in sich. Das sind CXM-Daten. Das sind all diese unaufgeforderten unstrukturierten Kommentare, die die Leute da draußen machen. Und um diese Dinge tatsächlich zusammenzubringen, müssen Sie herausfinden, wie Sie das Zeug aus dem Ozean ziehen, um es zu verstehen. Sie müssen in der Lage sein, es mit dem Material zu kombinieren, das Sie im Pool haben, sodass Sie alle Ihre Transaktionsdaten zusammenführen. Und wenn Sie das tun können, erhalten Sie am Ende ein sehr vollständiges Profil der Person.

Und nur wenn du jemanden tief kennst, kannst du ihn wirklich lieben. Wenn Sie an Ihre eigenen Beziehungen denken, ist es wirklich schwer, jemanden zu lieben, wenn Sie ihn nicht kennen. Du magst in sie verknallt sein, aber du liebst sie nicht wirklich. Liebe entsteht aus tiefer Intimität, und bei echter Intimität geht es darum, die Ängste und Wünsche und Lieben und Vorlieben und Niederlagen, Siege und Verlegenheiten eines Menschen zu kennen. Und je mehr Sie diese Dinge über jemanden erfahren, desto bedachter sind Sie darauf, wie Sie mit ihnen sprechen, und desto mehr können Sie sich um die Erfahrungen kümmern, die sie durchgemacht haben. Und das gilt auch für die Kunden, man lernt sie sehr gut kennen. Du musst sie genau kennen, um sie richtig lieben zu können und sie dazu zu bringen, dich auch zu lieben.

Und wir werden mehr über Liebe sprechen, während wir diesen Podcast durchgehen. Es ist ein ziemlich großes Thema. Aber damit ist unsere Gründungstrilogie zu Listen, Learn and Love abgeschlossen. Das war die CXM-Erfahrung. Ich bin Grad Conn und wir sehen uns morgen.