Folge #41: Wie man erstaunliche Kundenerlebnisse einfacher macht, mit Carlos Dominguez

Kein C-Level-Manager möchte, dass sein Unternehmen ein schlechtes Kundenerlebnis bietet. Fragen Sie einen von ihnen und sie werden sagen, dass sie den Kunden an die erste Stelle setzen. Warum bieten also nicht mehr Unternehmen herausragende Erlebnisse? Sprinklr-Chefevangelist Carlos Dominguez gesellt sich heute zu mir, wenn wir aufschlüsseln, warum das Kundenerlebnis so schwierig sein kann und wie man es einfacher machen kann (Tipp: Das Reduzieren Ihres Marketing-Frankenstacks ist ein guter Anfang). Außerdem ein Blick auf den Sexappeal des Tesla und wie sie das zu ihrem Vorteil genutzt haben.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Gut. Heute haben wir eine wirklich tolle Show bekommen. Einer meiner absoluten Lieblingsmenschen auf der ganzen Welt ist Carlos Dominguez. Und Carlos kommt heute als unser besonderer Gast zu uns. Heute wird es also eine Gastshow geben, die immer eine Menge Spaß macht. Wir wissen nie genau, wohin es gehen wird. Nie wirklich wissen, worüber wir reden werden. Ich werfe einige Themen raus, aber wir werden sehen, wohin wir von dort aus gehen.

Ich werde für eine Sekunde ein wenig über Carlos sprechen. Carlos ist also einer der ersten Mitarbeiter von Cisco, hat viele, viele Jahre sehr eng mit John Chambers zusammengearbeitet und kennt John noch heute persönlich und sehr gut. Carlos ist ein früher Investor in Sprinklr. War ein früher Angestellter, schätze ich, aber eigentlich versuchte er als Präsident, das Unternehmen voranzubringen. Und ist jetzt im Vorstand von Sprinklr. Und ich lasse ihn auch ein oder zwei Minuten über diese Reise sprechen.

Ich habe Carlos so kennengelernt, dass wir tatsächlich einen strategischen Deal mit Sprinklr gemacht haben, als ich bei Microsoft war, und Sprinklr dazu gebracht haben, die Azure-Plattform zu übernehmen. Das war wirklich hilfreich, denn damals waren wir – und sind es immer noch – ein sehr großer Sprinklr-Kunde. Und wir haben all diese Touren durch ein Kundenerlebniszentrum geführt. Und zu diesem Zeitpunkt in der Geschichte von Sprinklr waren sie ein AWS-Backend und ein Chrome-Frontend. Und so führten wir all diese Leute durch das Microsoft Customer Experience Center und zeigten uns stolz die Verwendung von Google Chrome mit einem Amazon-Backend in der Cloud. Und irgendwann fing das an, durch die Organisation zu filtern. Und wir fingen an, … nennen wir es einfach Feedback zu bekommen, dass das vielleicht nicht das war, was wir wirklich wollten. Vielleicht wäre es schön, es vielleicht in unserem eigenen Browser zu zeigen. Weil wir zufällig eine erstellen und möglicherweise die Cloud, die wir betreiben. Und genau das hat Carlos mitgeholfen. Es führte zu einer wirklich großartigen Beziehung in dieser Zeit und ist bis heute eine großartige Beziehung. Und es hat wirklich Spaß gemacht, Carlos damals zu treffen. Anfangs wusste ich wirklich nicht, was ich von ihm halten sollte. Er wirkte fast wie, einfach zu energisch. Genau wie, komm schon. Komm schon. Aber er ist die ganze Zeit so. Er ist einfach… so ist er. So habe ich ihn kennen und lieben gelernt. Also Carlos, willkommen in der Show.

Carlos Domínguez
Danke. Danke Grad. Hey, kurze Frage. Ich habe gehört, dass das aufgenommen wird, weil Sie so viele nette Dinge über mich gesagt haben, ich möchte sicherstellen, dass meine Frau es hört.

Grad
Dieser Teil war leider nur ein einziges Mal. Das Publikum hört es und dann verschwindet es. Das tut mir leid. Aber ich schreibe gerne eine Notiz.

Carlos Domínguez
Sag mir, wohin ich den Scheck schicken soll, Kumpel. Nun, es ist ein Privileg, sich Ihnen hier anzuschließen. Die Tatsache, dass Sie diesen täglichen Mann machen, haut mich um. Und wie viele Shows hast du gemacht?

Grad
Das wird 43, 44 sein. Irgendwo in dieser Zone?

Carlos Domínguez
Ich habe es vor deiner 50. Show geschafft. Das ist großartig.

Grad
Nun, gestern habe ich mit jemandem darüber gesprochen. Und ich sagte, weißt du, es hatte wirklich eine wirklich interessante emotionale Wirkung auf mich, nämlich zu wissen, dass ich jeden Tag ungefähr eine halbe Stunde unterwegs sein muss. Weil es kein massiver Zeitaufwand ist. Aber nur, dass ich jeden Tag eine halbe Stunde unterwegs sein muss. Es hat das, ich weiß nicht, es zwingt dich, dich jeden Tag zusammenzureißen. Und es war, denke ich, eine wirklich schöne Art von Metronom. Randy könnte nicht einmal diese aufstellen, und weißt du, ich würde trotzdem davon profitieren. So…

Carlos Domínguez
Es klingt wie ein Therapiemann. Anstelle meines Therapeuten, weißt du,

Grad
Nun, es ist viel billiger, das kann ich Ihnen sagen. Wir hatten also eine ziemlich interessante Reise zusammen. Ich erzähle den Leuten, nachdem ich mich entschieden hatte, Microsoft zu verlassen und nach New York zu ziehen, war ich glücklich auf dem Weg zu einem anderen sehr großen Technologieunternehmen. Und wir hatten ein wunderbares Abendessen im Restaurant Oyster Bar im Grand Central. Und du hast mir eine wirklich schöne Flasche Wein geschenkt. Und als nächstes erhalte ich Anrufe von John Chambers, in denen ich gebeten werde, stattdessen Sprinklr beizutreten. Und es gab übrigens einige sehr unangenehme Momente mit diesem anderen Technologieunternehmen, aber es war eine großartige Entscheidung. Es war eine verrückte Fahrt in den letzten drei Jahren. Aber ich schulde dir viel dafür, dass du das für mich getan hast. Und diesen Teil meines Lebens geschehen zu lassen, weil ich mir nicht vorstellen kann, was sonst in meinem Leben passiert wäre.

Carlos Domínguez
Bevor Sie zu weit fortfahren, möchte ich Ihnen sagen, dass es hier eine Gesellschaft der gegenseitigen Bewunderung gibt, und ich denke, Sie sind einer der nettesten und klügsten Typen, die ich kenne. Ich lerne immer, wenn ich mit dir rumhänge, und du bist wirklich ein großartiger Mensch und ich schätze dich jeden Tag so sehr, Grad. Deshalb schätze ich deine Freundschaft mehr als alles andere.

Grad
Ich weiß es zu schätzen. Nun, gute Neuigkeiten. Ich nehme diesen Teil auf. Also werde ich das auf meine Visitenkarte setzen.

Carlos Domínguez
Ich habe nicht mehr so ​​viel Macht und Einfluss. Es ist keine große Sache.

Grad
Also, eines der Dinge, die an jeder Art von Unternehmen in einem neuen Bereich faszinierend sind … Sprinklr wird jetzt ziemlich groß. Wir haben über 400 Millionen als ARR-Run-Rate, was ziemlich erstaunlich ist. Das ist sozusagen die offizielle Nummer, die wir mit den Leuten geteilt haben. Aber immer größer werden. Recht? Und ich denke, was interessant ist, ist, dass wir noch am Anfang unserer Reise stehen. Und es gibt ein Buch namens Play Bigger, das im Silicon Valley ziemlich einflussreich geworden ist. Ich habe ein bisschen darüber gesprochen. Ich bin sicher, du hast es gelesen, oder, Carlos? Und ich denke, dass Play Bigger möglicherweise eine … es gibt immer eine unbeabsichtigte Konsequenz, die passiert. Als Ergebnis des Buches Play Bigger versucht jeder, … Anführungszeichen … eine Kategorie zu erstellen.

Carlos Domínguez
Ja.

Grad
Und ich habe mit Freunden und verschiedenen Leuten gesprochen, die sich jetzt alle ihre eigenen Kategorien einfallen lassen. Und die Ironie, oder die Tatsache der Sache ist, dass Sie keine Kategorie erstellen können, es sei denn, andere Leute stimmen zu. Als sie SUVs als Kategorie schufen, waren sich die Leute einig, es wurde eine Kategorie. Als Chrysler mit dem Minivan aufkam, waren sich die Leute einig, Minivans wurden zu einer Kategorie. Honda hat kürzlich etwas namens CUV herausgebracht. Keine Kategorie. Niemand sagt das. Niemand hat gesagt, ich werde mir ein CUV kaufen, und das wird nicht passieren. Ich meine, ich begrüße die Initiative, aber das wird einfach nicht passieren. Und was versuchen wir zu tun?

Das Interessante an Sprinklr ist, dass wir tatsächlich versuchen, eine Kategorie neu zu definieren. Und ich weiß nicht, wo das in Play Bigger auftaucht, weil ich nicht wirklich glaube, dass es Teil dieser Geschichte ist. Aber es gibt eine Kategorie namens CXM oder Customer Experience Management, die Teil des Titels der Show ist. Es wurde von einigen Unternehmen definiert, und ich denke, allgemein angesehen, als etwas über das Sammeln von Kundenfeedback. Forrester würde das also eigentlich CFM nennen, Customer Feedback Management. Und ich denke, die Herausforderung, wenn Sie nur Kundenfeedback sammeln, weil es wirklich nur um die Berichterstattung über Kundenerfahrungen geht, verlieren Sie das „M“. Das M in CXM ist sehr wichtig, was bedeutet, dass jemand schlechte oder gute Erfahrungen gemacht hat, damit muss man sich sofort auseinandersetzen. Du musst darauf reagieren, es verstärken, ein Teil davon sein. Es ist also die Fähigkeit, innerhalb der Bewegung des Zuhörens zu reagieren, ich denke, das ist wirklich entscheidend. Das ist meiner Meinung nach also eine große Herausforderung. Etwas neu zu definieren, ist meiner Meinung nach in gewisser Weise sogar noch schwieriger, als etwas Neues zu schaffen. Und ich würde gerne Ihre Perspektive dazu erfahren, weil ich weiß, dass Sie einige tiefe Einsichten darüber haben werden. Und denken Sie nur ein bisschen darüber nach, wie wir das angehen werden und wie wir es tun, und welche Gedanken Sie darüber haben, was wir gut machen und wo wir härter arbeiten können, um es besser zu machen.

Carlos Domínguez
Wow, da gibt es viel auszupacken Grad. Und so lass es mich einfach nehmen. Also als erstes zur Kategorie. Es ist wirklich interessant, wenn Sie eine neue Kategorie erstellen wollen, müssen die Leute nicht nur damit einverstanden sein, sondern Sie müssen auch eine Menge Geld haben, oder? Weil die Erstellung von Kategorien eine Menge Geld kostet. Und es ist wirklich schwierig. Es ist so viel einfacher zu sagen: Hey, du weißt schon, Firma XYZ, und du gehst, ja. Wir sind also einfach so, nur dass wir uns darin unterscheiden. Ich meine, das ist einfach, oder? Aber hereinzukommen und etwas anzugreifen, worüber die Leute durch eine andere Linse denken, das ist eine Veränderung in der Art und Weise, wie die Leute Dinge wahrnehmen. Und das muss man nicht nur etablieren, sondern die Leute müssen auch den Wert erkennen, wenn man das will. Und es gab in der Vergangenheit viele Veränderungen bei der Erstellung von Kategorien. In der jüngsten Geschichte, die ich mir ansehe, gab es Elektroautos, aber Tesla hat wirklich den Pfahl in den Boden gesteckt.

Grad
Tolles Beispiel.

Carlos Domínguez
Sehen Sie sich ihre heutige Bewertung im Vergleich zu General Motors, Ford und jedem anderen Autohersteller an. Sie blasen einfach alles weg. Und das ist eine neue Kategorie …

Grad
Wie haben sie das Ihrer Meinung nach gemacht? Denn Sie haben recht, Elektroautos gibt es schon seit den 70er Jahren.

Carlos Domínguez
Bis in alle Ewigkeit.

Grad
Was hat Tesla anders gemacht, das sie plötzlich unvermeidlich und weniger als Nebenschauplatz erscheinen ließ?

Carlos Domínguez
Nun, sie haben es cool gemacht, oder? Denken Sie an all die Elektroautos, die vor ihnen fuhren. Sie alle waren kleine Elektrofahrzeuge ohne Sexappeal, ohne Schwung. Sie sprachen im Grunde mehr die Baumumarmer an. Recht? Ich möchte grün sein. Und Teslas Ansatz war völlig anders. Ihr erstes Auto war ein Roadster, ein Sportwagen. Dann kamen sie mit dem Model S heraus, worüber man grundsätzlich argumentieren kann, wenn man Elon sich ihm nähert, baute er eine neue Kategorie auf, aber er baute keine Elektroauto-Kategorie auf. Was er gesagt hat, er baut einen Computer mit Rädern, richtig? Sein gesamter Ansatz bei der Definition dieser Kategorie betrachtete sie eher aus technologischer Computersicht. Denken Sie an diesen großen Bildschirm, den Sie da haben, denken Sie an all die Anzeige-Dinge, die Sie tun können. Denken Sie an all die coolen Sachen, wo es Songs spielt, die Türen öffnen und schließen, die Lichter blinken und es spielt. Das ist nichts anderes, als das Auto zu nehmen, das einen transportiert, aber er hat das neu definiert, um es cool zu machen. Und danach, denkt er, kam das andere Modell heraus, das günstiger war. Jetzt bringt er einen Sportwagen heraus. Er versucht es mit Trucks, sehr großen Pickups. Also definiert er alles neu. Und die Stärke davon ist, dass Sie mit Elon einen unglaublichen Marketeer an Bord haben, der diese Kategorie aufbauen konnte. Es braucht also eine ganze Reihe von Dingen, um das tun zu können. Bringen wir es also zurück zu dem, wonach Sie fragen.

Grad
Ich muss eine lustige Geschichte über Tesla haben. Ich weiß nicht, ob Sie das wissen oder nicht, aber das erste Modell war das S, richtig? Und dann kamen sie heraus mit…

Carlos Domínguez
Nun, er hatte zuerst einen Roadster.

Grad
Richtig, richtig, richtig. Der Roadster war der erste. Aber dann, als er anfing, Autos in großem Maßstab zu produzieren. Da ist das S, richtig? Und dann war da noch das X. Richtig? Und dann war da noch das Y. Richtig? Und dann war da… er wollte ein E haben. Aber er wurde wegen Mercedes daran gehindert, E als Modellnummer zu verwenden, weil die E-Klasse und Mercedes eine ziemlich bekannte Marke sind. Also nannte er es 3. Model 3. Weil er wollte, dass seine Aufstellung S – E – X – Y ist. Das ist eine wahre Geschichte. Und so entschied er sich für die 3, also ist es eine Art Hacker-E. Aber die Tesla-Modellreihe ist sexy.

Carlos Domínguez
Sie sind. Es sind ungewöhnliche Autos. Ich meine, du kannst es nicht leugnen. Aber ich denke, was er anpackte, war ein viel größeres Problem als alle anderen … nicht nur in Bezug auf das Automobil und den Markt. Denken Sie an die Sache mit der Ladestation, richtig? Er verkauft die Autos in einem Einkaufszentrum. Er hat all das getan, weißt du … ich lache manchmal irgendwie, Grad, und ich denke darüber nach, ein Investor zu sein und einen Pitch von Elon zu bekommen … das werde ich tun. Ich werde Elektroautos bauen und in einem Einkaufszentrum verkaufen. Ich werde X, Y und Z machen, ich werde diese Stationen im ganzen Land bauen. Ich meine, ich kenne nicht viele Leute, die ihnen wahrscheinlich Geld geben würden. Das würde ich verdammt noch mal nicht. Weißt du, denn wenn …

Grad
Sicher Kumpel. Du gehst, mach das,

Carlos Domínguez
Ja, du gehst. Viel Glück. Rufen Sie mich an. Rufen Sie mich eines Tages an. Aber bringen wir es zurück zu dem, was die Show ist. Und was du mich gefragt hast. Experience Management ist kein neues Konzept, wie Sie so deutlich betont haben. Denk darüber nach. Wenn Sie mit einem CEO sprechen und ihn fragen, hey, möchten Sie Ihren Kunden großartige Erfahrungen liefern oder möchten Sie Ihren Kunden schlechte Erfahrungen machen? Ich kenne niemanden, der sagen würde, dass ich schlechte Erfahrungen machen möchte. Recht? Jeder sagt, wir wollen ein gutes Erlebnis bieten. Toll. Was braucht es also, um eine gute Erfahrung zu liefern? Und das ist wirklich, wirklich, wirklich schwer zu tun. Und das bedeutet, dass ich als Kunde, egal… in den meisten Unternehmen, ich sie als Elefanten betrachte, richtig? Weißt du, ich kann reinkommen und den Schwanz des Elefanten packen oder auf andere Weise kommen und ein Ohr oder den Rüssel oder ein Bein oder irgendetwas anderes packen. Und sie wissen nicht, wer ich bin. Recht? Und was besonders interessant wird, ist, dass sie in einigen Fällen, vielleicht auf der Marketingseite und im Vertrieb, wirklich gute Arbeit leisten. Und wenn ich ein Problem habe und mich an sie wende, machen sie einen wirklich schrecklichen Job. Und dieser ganze Elefant und all die Erfahrungen bestimmen wirklich, wie ich mich fühle, nicht nur als Wahrnehmung, sondern auch emotional gegenüber einem Unternehmen.

Zurück zu Tesla: Tesla hat den emotionalen EQ seiner Kunden gewonnen. Und ich gebe Ihnen ein wirklich, wirklich einfaches Beispiel. Vor ein paar Jahren – und ich habe Ihnen dies ein anderes Mal mitgeteilt – war ich auf dem Markt, um eine Matratze zu kaufen. Etwas ganz Einfaches. Und ich gehe auf die Website, ich google und ich habe eine Matratze bei einer Firma bestellt, die namenlos bleiben wird. Und sie haben die Matratze geliefert. Es war einfach zu kaufen, sie haben die Matratze sofort geliefert. Eigentlich liebe ich die Matratze. Ich schlafe jede Nacht wie ein Baby, weil die Matratze so bequem ist. Fantastisch. Aber was mich ärgert, ist, dass ich mehrmals pro Woche, egal wie sehr ich versuche, es zu stoppen, E-Mails bekomme, die mir sagen: Hey, weißt du, dass du eine Matratze kaufen möchtest? Sie möchten eine Matratze kaufen? Sie möchten eine Matratze kaufen? Und was es mir gezeigt hat, oder was es mir das Gefühl gegeben hat, ist, Du Idiot, ich habe deine verdammte Matratze gekauft. Ich liebe deine Matratze. Warum senden Sie mir weiterhin E-Mails, um Ihre Matratze zu kaufen? Recht? Du kennst mich nicht.

Auf dieser sehr grundlegenden Instinktebene ruft es also Wut in mir hervor. Und ehrlich gesagt, wenn ich jemals eine andere Matratze kaufen würde, so sehr ich diese spezielle Matratze und die Matratzenfirma liebe, würde ich es wahrscheinlich nicht tun. Weil ich mich so über die ganzen Nachrichten ärgere. Ich melde mich immer wieder ab. Und ich bekomme immer noch diese verdammten Nachrichten, richtig? Also respektieren sie meine Wünsche nicht. Sie respektieren meine Bedürfnisse nicht, obwohl sie ein Produkt herstellen, das ich liebe. Also musst du einen Schritt zurücktreten und gehen, warum ist das so? Ich weiß, dass diese Matratzenfirma nicht will, dass ich mich so fühle, wie ich mich fühle. Aber warum? Warum können sie es nicht reparieren? Recht? Wieso den? Und übrigens, warum verschwenden sie Geld für Marketing, wo ich gerne ein Befürworter und Fürsprecher ihrer Marke wäre, weil ich die Marke liebe, aber die Tatsache, dass sie all dieses Marketing machen Zeug nervt mich einfach zu Tode.

Wenn Sie also anfangen, es aufzuschlüsseln, ist es wirklich ganz einfach. Das Problem ist einfach. Die Lösung ist sehr kompliziert, oder? Das Problem ist, dass es innerhalb einer Organisation all diese unterschiedlichen Funktionen gibt, die alle für die Bedürfnisse ihres Unternehmens ausgehen, sie gehen aus, sie kaufen die Technologie, die sie brauchen. In der Kundenbetreuung machen sie also Call-Center-Technologie für Telefonate. Und sie können chatten, sie können andere Dinge tun. Wenn Sie auf der Marketingseite sind, machen Sie E-Mail, und Sie setzen die Systeme dort ein, Marketo, und all diese anderen Dinge, um E-Mail-Marketing zu erledigen. Wenn Sie in PR/AR waren, schauen Sie sich andere Systeme an, richtig? Wenn Sie im Vertriebsinnendienst tätig sind, könnte es ein CRM sein. Aber du verstehst es. Aber keines der Systeme spricht miteinander. Die Tatsache, dass ich es über eine Marketingkampagne gekauft habe, und ich habe jetzt diese Leute im Innendienst mit einem System, das nicht daran gebunden ist, dass Carlos bereits Kunde ist, streicht sie von der Liste. Das machen sie weiter. Es ist also keine beabsichtigte Sache. Es ist etwas, das sich gerade entwickelt hat. Und ich sitze mit vielen CEOs zusammen. Und ich fragte sie, wissen Sie, welches System Sie haben? Sie haben keine Ahnung. Recht? Und eines der Dinge, die Ihnen sehr wohl bewusst sind, und Sie wissen das wahrscheinlich besser als ich, ist, wenn wir in ein Unternehmen einsteigen, ist eines der ersten Dinge, die wir aufgrund der von uns angebotenen Plattform tun, dass wir a eliminieren eine Menge unabhängiger Systeme, die Daten einfangen, die sich niemand ansieht. Was ist der durchschnittliche Grad, du kennst diese Zahl wahrscheinlich besser, oder? Aber sind es nicht im Durchschnitt mehr als 20 Systeme?

Grad
Im Durchschnitt verfügt eine typische Marketingabteilung über mehr als 70 Systeme. Obwohl ich bei Kunden war, wo ich das sage, und sie sagen, wir streben danach, auf 70 Systeme herunterzukommen. Es gibt Beispiele für große multinationale Unternehmen mit Hunderten von Systemen. Und Sprinklr hat 17 Kernfunktionen, die es ersetzen kann. Theoretisch gibt es also mindestens 17 Punktlösungen, die in Sprinklr gewickelt werden können. Aber was Sie normalerweise in einem Unternehmen sehen werden, ist, dass sie sogar in einer einzigen Funktion mehrere Punktlösungen haben, entweder weil sie unterschiedliche Regionen haben oder aus irgendeinem Grund einen Teil davon verwenden einen Teil der Funktion und einen Teil für den anderen Teil der Funktion. Oft sehen Sie in der sozialen Werbung, dass sie einen verwenden, um es zu platzieren, und einen, um es zu melden, was mich umhaut, aber das tun sie. Also ja, Sie sehen diesen Durchschnitt von 70. Interessanterweise ist die einzige Abteilung, die mehr Punktlösungen hat, die Personalabteilung.

Carlos Domínguez
Ja ja.

Grad
Im Personalwesen ist es ein ähnliches Problem. Wenn Sie an HR denken, gibt es so viele verschiedene Dinge, die versuchen, in Bezug auf Leistungen an Arbeitnehmer und all diese Dinge zu landen. Sie haben also auch ein großes, großes Problem in der Personalabteilung. Aber wissen Sie, Workday arbeitet daran. Und deshalb bin ich sicher, dass sie dieses Problem beheben werden. Wir arbeiten an der Front-Office-Lösung, die in gewisser Weise schwieriger ist, da die bewährte Vorgehensweise und Denkweise des Marketings darin bestand, ein Tool zu kaufen, um das Problem zu lösen, das Sie haben. Sie haben ein Problem, kaufen Sie ein Werkzeug. Haben Sie ein Problem, kaufen Sie ein Werkzeug. Und so passiert es.

Carlos Domínguez
Nun, Sie sprechen einen wirklich guten Punkt an. Das Erste ist diese ganze Unabhängigkeit von Daten und Systemen, die nicht miteinander verbunden sind, und irgendwie müssen Sie einen universellen Datensatz und eine Ansicht des Kunden erstellen, die im gesamten Unternehmen geteilt werden. Und das ist keine leichte Aufgabe. Und nur um ein bisschen mehr Beleidigung für diejenigen hinzuzufügen, die versuchen, diese Probleme zu lösen, wie Sie wissen, hat unsere Welt in den letzten 15 bis 20 Jahren mit dem Aufkommen all der sozialen und modernen Kanäle die Anzahl der Kanäle erreicht sind alle unterschiedlich, sind auf den Markt gekommen. Und die Kunden und die Verbraucher entscheiden, wie ich mit einer Marke interagieren möchte. Die Marke entscheidet nicht. Also, im Moment ist es fast komisch, dass ich mich auf Twitter beschwere, dass ich Hilfe brauche … Es gibt eine Kabelgesellschaft, bei der ich Abonnent bin, ich habe etwas getwittert, weil einer meiner Kanäle nicht funktionierte, sagte ich, ich brauche Hilfe. Und sie twitterten mir zurück und sagten, hey, ja, ruf diese Nummer an und wir reden mit dir. Und dann wähle ich die Nummer, und es gibt eine Wartezeit von 20 Minuten. Und ich muss ungefähr sieben verschiedene Nummern eingeben, um zu versuchen, an die richtige Stelle zu gelangen. Und diese ganze Vorstellung von … Ich habe den Kanal Twitter gewählt, warum haben sie mich davon abgezogen, anstatt mich im Kanal zu unterstützen. Und die Welt ist so viel komplexer geworden. Und normalerweise verwenden wir – und diese Unternehmen standardmäßig – die Kanäle, mit denen sie sich am wohlsten fühlen. Anstatt den Kanal zu akzeptieren, über den der Kunde hereingekommen ist. Und noch einmal, für dieses spezielle Unternehmen war es der richtige Weg, mich zur Stimme zu bewegen. Und übrigens, wenn Sie wirklich tiefer darauf eingehen, war die Authentifizierung wirklich der Grund. Sie mussten authentifizieren, wer ich war. Und die einzige Möglichkeit, wie sie es machen konnten, war, mich anzurufen, mir ein paar persönliche Fragen zu stellen und zu sagen: Oh, ja, dieser Typ ist der, für den er sich ausgibt. Aber das könnte auch im Kanal gemacht werden, wenn man es durch diese Linse betrachtet.

Grad
Sprinklr hat sogar diese Funktionalität. Wir haben jetzt die Möglichkeit, Personen aus einer öffentlichen sozialen Konversation herauszunehmen, sie zu authentifizieren und sie in einen Web-Chat zu verschieben, wobei alle Informationen, die in der öffentlichen Sphäre enthalten waren, in den privaten Web-Chat gezogen und vollständig gegen ihr Konto authentifiziert werden. Das explodiert tatsächlich auf der ganzen Welt. Jeder liebt das. Aber ja, Banken, Telekommunikationsunternehmen. Aber du hast recht, es ist ein bisschen so, als würde ich dich anrufen. Du bist wie Grad, großartig, danke für den Anruf. Ich denke, ja, Carlos dachte, wir könnten aufholen. Das wäre großartig. Weißt du, ähm, magst du mir ein Fax schicken? Als würde ich mich mit Faxkommunikation wohler fühlen? Und ich denke, in Ordnung, ich denke schon. Okay, es ist irgendwie seltsam, oder? Und das ist ein großes, großes, großes, großes Problem.

Wir sind also etwas knapp bei der Zeit, und ich möchte dieses Gespräch mit Ihnen fortsetzen. Aber ich liebe die Art, wie du es definierst. Also packen wir es einfach spitz um, wissen Sie … Sprinklr hat diese großartige Vision. Es ist nicht nur eine Vision, sondern etwas, das wir mit einigen der weltweit größten Unternehmen umgesetzt haben. Sehr aufregend. Aber was ist Ihrer Meinung nach der Schlüssel, um die Leute dazu zu bringen, zu sagen, dass Sprinklr's tut, das ist wirklich, was CXM ist, was ist Ihr wichtigster Ratschlag?

Carlos Domínguez
Wissen Sie, es ist evolutionär. Mit diesen Dingen können Sie nicht rausgehen und anfangen, auf die Brust zu schlagen und sagen, oh, wir sind die CXM-Firma. Was Sie tun müssen, ist, dass Sie Ihre Ärmel hochkrempeln und die Arbeit erledigen müssen. Sie müssen die Arbeit erledigen und mit sachkundigen Unternehmen zusammenarbeiten, die die gleichen ehrgeizigen Ziele haben wie Sie. Und sie vielleicht… sie wissen nicht, wie es geht. Aber sie wissen, dass sie es tun wollen. Und wir haben eine Reihe von Kunden, die äußerst fähig und sehr sachkundig sind und uns durch ihr Wissen und ihre Tests tatsächlich besser machen und uns dazu drängen, neue Funktionen zu entwickeln. Aber meine ganze Vorstellung in dieser Kategorie, oder beim Aufbau davon, ist, dass man den Leuten durch eine Handvoll Kunden zeigen muss, was die Kunst des Möglichen ist. Und sobald Sie das getan haben, können Sie herauskommen und den Leuten sagen, schauen Sie sich an, was dieser Kunde tut. Und wir haben viele großartige Beispiele, Grad, von Kunden, die extrem innovative Dinge tun, sei es in der neuen Welt oder im modernen Marketing der nächsten Generation, oder wie man moderne Pflege oder moderne Werbung betreibt. All diese Dinge, wir haben einige wirklich großartige Beispiele. Und der Weg, dies zu tun, besteht darin, nicht zu versuchen, dies alles auf einmal zu bauen. Aber nehmen Sie es in Stücke, haben Sie die Siege, erledigen Sie die harte Arbeit und das schwere Heben, um es in einem Stealth-Modus zu tun. Und wenn es fertig ist, den Leuten zu zeigen, was die Kunst des Möglichen ist. Und das sozusagen in Etappen. Und sobald Sie es in der Pflege getan haben, und einmal Sie es im Marketing getan haben, und einmal Sie es in PR und AR getan haben, und einmal Sie es getan haben, und Werbung, und Forschung und all diese Orte, die noch kommen werden zurück und sagen, hey, übrigens, anstatt dies einzeln zu betrachten, schauen Sie sich an, was passiert, wenn Sie dies so kombinieren können, dass alle die gleichen Daten sehen. Jeder kennt den Kunden, egal auf welchem ​​Weg er hereinkommt. Und schauen Sie, was Sie tun können. Und das Beispiel, über das Sie gesprochen haben, und ich habe viel gelernt, ist, wie Sie kombinieren, wenn jemand Sie wegen eines Problems anruft? Wenn Sie wissen, wer sie sind, wie nutzen Sie das Marketing, um eine Reise zu erstellen, um ihnen das nächstbeste Angebot zu machen, basierend darauf, wer sie sind und woran sie interessiert sind. Das ist stark. Das ist die nächste Generation, richtig? Es ist der beste Zeitpunkt, jemandem etwas zu verkaufen, wenn er Sie um Hilfe ruft. Nicht, wenn Sie eine E-Mail erhalten oder auf einem modernen Kanal getroffen werden, richtig? Dort wird die Kraft freigesetzt.

Grad
Ja, vor allem, weil sie bereits Kunde sind. Sie haben sich bereits entschieden, Ihr Produkt zu kaufen. Sie haben ihr Problem gelöst und es ist einfach, ihnen mehr zu verkaufen. Ragy sagt seit Jahren, dass Sorgfalt das neue Marketing sein sollte, aber Unternehmensstrukturen machen dies zu einer Herausforderung. Hier gibt es so viel zu erzählen. Carlos.

Okay, also möchte ich dich wieder dabei haben. Das war großartig. Also werden wir heute abschließen, weil wir versuchen, diese Dinge unter einer halben Stunde zu halten. Aber das war fantastisch. Ich möchte Ihnen so sehr dafür danken, dass Sie heute zu uns gekommen sind. Es war toll. Und alle, wenn Sie Carlos folgen möchten, Carlos, haben Sie einen Twitter-Feed? Oder was ist Ihre öffentliche Person?

Carlos Domínguez
Carlos Dominguez bei Twitter. Es ist ziemlich einfach. Grad, danke. Ich liebe was du machst. Schau, ich komme zurück, wann immer du mich willst. Vielen Dank.

Grad
Gut. Gut für die CXM-Erfahrung. Das ist Grad Conn, und bis zum nächsten Mal.