Folge #45: Fröhliche Weihnachten und frohe Feiertage!

Feiertage haben eine zeitliche Komponente. Deshalb lieben so viele Menschen Weihnachtsmusik und -dekoration am 25. Dezember, aber nicht am 30. Oktober. Es dreht sich alles um das Timing. Dasselbe gilt für Ihre Kundenerfahrungen. In dieser besonderen Weihnachtsfolge betrachten wir den Zauber von Weihnachten und wie wir ihn auf Ihre Customer Journeys anwenden können. Allen schöne Feiertage!

Alle Podcast-Episoden

Geh jetzt

PODCAST-TRANSKRIPT

Ho, ho, ho. Frohe Weihnachten. Es ist die CXM-Erfahrung und ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr, wo wir die Erfahrung in CXM einfließen lassen. So toller Morgen, alle zusammen. Ich bin froh, dass Sie alle am Weihnachtstag Podcasts hören. Geh wieder raus und öffne deine Geschenke. Also wollte ich wirklich allen ein frohes Weihnachtsfest wünschen. Ich möchte über eine Sache sprechen, die meiner Meinung nach ein interessanter Teil dieser ganzen Erfahrung ist, nämlich die Art und Weise, wie die Zeit manchmal funktioniert, wenn es ein besonderes Ereignis gibt. Und deshalb möchte ich ein bisschen über Weihnachtslieder und ein bisschen über Weihnachtsfilme sprechen. Also machen wir das in ein oder zwei Minuten.

Aber bevor ich dort ankomme, weißt du, das ist immer ein großartiger Tag. Einige meiner schönsten Erinnerungen sind der Weihnachtstag. Ich erinnere mich, dass eine meiner liebsten Erinnerungen meine älteste Tochter ist. Ich habe zwei Töchter und ich liebe sie gleichermaßen. Aber diese besondere Erinnerung ist meine älteste Tochter. Und es war eigentlich Heiligabend, aber sie war sehr jung, also würde sie wahrscheinlich zwei sein. Und sie war in ihrem Fußpyjama. Und sehr aufgeregt über den Weihnachtsmann… war schlau genug und alt genug, um den Weihnachtsmann zu verstehen. Und wir hatten einen Schornstein und einen echten Kamin in diesem Haus. Es war ein wunderschönes Zuhause. Wurde Mitte der 30er Jahre in Toronto gebaut, und es war alles Palisander und alles natürliche Palisander, nichts davon war bemalt oder so. Es war also ein wunderschönes Zuhause. Und mit diesem wunderschönen Kaminsims. Es war alles Art Deco und geschnitzt und hatte dann diesen Betoneinsatz, der auch aus der Zeit stammte. Und ich hatte dort die ganze Zeit Feuer. Und wir erklärten ihr, dass der Weihnachtsmann durch den Schornstein kommen würde, und wir hatten die Strümpfe sorgfältig neben dem Schornstein aufgehängt. Und ich erinnere mich, dass sie ging … es war wie ein Gemälde von Norman Rockwell. Ich erinnere mich, dass sie zum Schornstein ging und sich vorbeugte und aufblickte, um zu sehen, wie der Weihnachtsmann herunterkommen würde. Und es ist so lustig. Es ist so ein lebendiges Bild, obwohl es nur eine Erinnerung ist. Wir hatten keine Kameras oder ähnliches draußen. Es passierte einfach im Handumdrehen. Aber es ist so eine lebendige Erinnerung. Es ist wie ein Gemälde oder eine Fotografie. Es ist wie etwas, das ich mir jeden Tag anschaue. Aber es ist nicht nur dort sitzt. Aber ich werde mich immer an diesen Moment reiner kindlicher Unschuld und Neugier erinnern, kombiniert mit einem kleinen Kleinkind und einem rosa Hoodie-Füßling, der den Schornstein hinaufschaut. Es ist wunderbar.

So ist dieser Tag immer voller toller Erinnerungen. Eine meiner anderen Lieblingserinnerungen ist tatsächlich ein Foto. Eines meiner, ich schätze, mein Lieblingskunstwerk ist ein Bild meiner jüngsten Tochter, also ist das jetzt die andere Tochter. Wieder am Weihnachtstag, und das würde wahrscheinlich etwa vier Jahre später sein. Sie ist also zu diesem Zeitpunkt zwei Jahre alt und öffnet Geschenke. Und da ist diese Flut von Geschenken. Und als ich das Foto gemacht habe, hat die Kamera geruckelt. Und ich nahm einen anderen, nahm einen anderen. Als ich ankam und mir die Fotos ansah, wurde mir klar, dass ich dieses erstaunliche, verschwommene Bild hatte, auf dem man sie sehen konnte, aber es war nur diese Art von Farbkontrast und fast eine Explosion von Bild und Ton. Es hatte diese schöne Art, die Hektik des Augenblicks darzustellen. Und so ließ ich das tatsächlich groß aufblasen und auf Leinwand ausdrucken und daraus ein Gemälde machen, das bis heute in meinem Zimmer hängt.

Das sind also all diese großartigen Erinnerungen an die Weihnachtszeit. Es dreht sich alles um das Öffnen von Geschenken und Kindern und dann um die Kekse, die Sie backen, und all die verschiedenen Dinge, an denen Sie teilnehmen, und die Traditionen, die Sie als Familie genießen. Es ist alles fantastisch. Und nimm das einfach an. Das wird ein komisches Jahr. Es ist ein seltsames Jahr für alle. Ich bin aus Versehen in Florida hängen geblieben. Weißt du, es ist eine lange Geschichte. Aber wir hatten ein ganzes Weihnachtsfest in New York geplant. Alles sitzt da und wartet darauf, geöffnet zu werden. Wir werden nicht da sein. Wir sind hier in Florida und amüsieren uns immer noch. Stellen Sie einen großen, zwei Meter hohen rosa Weihnachtsbaum auf, der mit goldenen Kugeln bedeckt ist. Es sieht erstaunlich aus. Und wir haben Grinch-Dekorationen auf dem Rasen vor dem Haus und Lichter am Haus. Also ist alles gut. Es ist alles festlich. Aber nicht genau das, was wir dachten, was wir tun würden, und nicht die Dinge, von denen ich dachte, dass ich sie tun würde.

Nun, es gibt ein paar Dinge, die Sie zu dieser Jahreszeit häufig tun, und es dreht sich alles darum, wie Erfahrungen landen. Und wo ich das auf Erfahrungen beziehen möchte, ist, dass Erfahrung auch sehr zeitlich ist. Wie bestimmte Dinge zu bestimmten Zeiten angemessen sind. Denken Sie also an Weihnachtsmusik. Da ist also der Holly Channel, 105 auf Sirius XM. Also ich höre das ständig im Auto und höre im letzten Monat ständig Weihnachtsmusik auf Alexa. Es war Michael Buble und all die übliche Weihnachtsmusik. Und es ist so wunderbar und es ist so angemessen. Es ist einfach eine großartige Möglichkeit, wirklich in den Urlaub einzutauchen.

Bis morgen. Viele dieser Sender gehen morgen tatsächlich aus der Luft, aber es wird morgen super seltsam erscheinen. Und es ist lustig, wie… vielleicht ein paar Songs, aber es ist nur… und es gibt keine wirklich großartige Song-Tradition zum Boxing Day, wenn Sie Kanadier oder Brite sind. Aber plötzlich scheint Weihnachtsmusik wirklich wie: Nein. Jetzt, vielleicht im Juli, gibt es diese Weihnachts-im-Juli-Sache, die Hallmark in sechs Monaten gemacht hat, wir sind irgendwie so, als ob Weihnachten lange in der Vergangenheit liegt und sich immer noch anfühlt wie so lange in der Zukunft. Weihnachten im Juli wird immer beliebter, es macht irgendwie Spaß. Aber Weihnachten Ende Dezember fühlt sich einfach nicht richtig an. Es ist das Ende des Jahres, es ist, wenn du über das neue Jahr nachdenkst, es ist, wenn du über das vergangene Jahr nachdenkst. Weihnachten ist vorbei.

Die anderen Sachen sind Weihnachtsfilme. Ich habe dieses Jahr bei Weihnachtsfilmen tatsächlich einen besseren Job gemacht als seit Jahren. Und klassischerweise habe ich einen ganzen Plan mit allen Filmen, die ich mir ansehen werde, ich sehe nie einen davon. Und dann plötzlich ist es nach Weihnachten und es fühlt sich einfach traurig an. Ich erinnere mich, dass ich einmal „Kevin – Allein zu Hause“ im Kino gesehen habe, aber ich habe es im Januar gesehen. Es war einfach das Deprimierendste. Dieser Film ist nicht für mich gelandet. Ich habe Jahre gebraucht, um „Kevin – Allein zu Hause“ zu lieben, weil ich es zur falschen Zeit gesehen habe. Also habe ich dieses Jahr einen neuen Film namens Arthur Christmas gesehen. Ich weiß nicht, ob Sie Arthur Christmas gesehen haben, aber es ist eine brillante Animation darüber, wie der moderne Weihnachtsmann dafür sorgt, dass alle Geschenke pünktlich geliefert werden. Wenn du es nicht gesehen hast, musst du es dir ansehen. Es ist absolut fabelhaft. Aber ich konnte Scrooged und Holiday Inn, White Christmas und The Holiday sehen. Das ist großartig. Und tatsächlich Liebe kommt, das wird heute Abend sein. Aber nur um die Chance zu haben, wirklich … Miracle on 34th Street wird Heiligabend sein. Das ist also die Sammlung von Filmen, die Sie sehen möchten. Aber es ist interessant, wie schwer es sein wird, sie in der letzten Dezemberwoche zu beobachten.

Und es ist so lustig, weil man vor Weihnachten oft so beschäftigt ist, dass man manchmal keine Chance bekommt, die Filme wirklich zu sehen. Es ist also wie dieses seltsame Rätsel. Ich denke, dass Hallmark großartige Arbeit geleistet hat, um diese Weihnachtskultur zu schaffen. Und sie haben eine unglaubliche Arbeit geleistet, indem sie Hallmark als Reiseziel geschaffen haben. Und sie haben jetzt diesen wirklich großartigen Bereich, in dem Sie im Grunde zu Hallmark gehen, es einwählen, einschalten und laufen lassen. Lassen Sie einfach ein paar Weihnachtssachen im Hintergrund laufen. Möglicherweise sehen Sie nicht einmal den ganzen Film, Sie müssen nicht einmal den ganzen Film sehen. Eigentlich sind die Plots ziemlich einfach. Aber es ist im Hintergrund da, um das zu schaffen.

Bei CXM geht es also darum, diese radikale Transformation, die stattfindet, wenn etwas so tief geschätzt und an einem Tag so wunderbar und am nächsten Tag so unangemessen ist. Denken Sie bei Ihren eigenen Kundenerfahrungen darüber nach. Was sind die zeitlichen Momente in Ihrer Customer Journey? Was ist der richtige Zeitpunkt, um Vorschläge für neue Dinge zum Kauf zu machen? Wann ist der richtige Zeitpunkt, um Vorschläge für Ergänzungen zu machen? Was ist der richtige Zeitpunkt, um mit Ihren Kunden zu sprechen, nicht mit Ihren Kunden? Ich denke, dass die zeitliche Komponente, wie wir Erfahrungen vermitteln, oft nicht reflektiert oder durchdacht wird. Wenn Sie an die meisten Reisen zur Marketingautomatisierung denken, folgen sie tatsächlich einem Pfad, der heißt: nächster Schritt, nächster Schritt, nächster Schritt, ohne unbedingt Zeit zu berücksichtigen. Schauen Sie sich also die unangemessenen E-Mails an, die Sie zu dieser Jahreszeit am Weihnachtstag erhalten. Sie erhalten E-Mails über Dinge, die Sie nicht wirklich lesen werden. Weil es Trigger-Ereignisse sind, die ausgelöst werden, ohne unbedingt an den Tag zu denken, an dem sie ausgelöst werden.

Und ich habe darüber gesprochen, bevor ich dieses Steckenpferd habe, das heißt, jeder Tag ist ein Tag, richtig? Also ist jeder Tag wie… der heutige nationale Schneeflockentag oder der heutige nationale Rot-ist-Blau-Tag oder was auch immer. Oder das ist der Monat, was auch immer das für ein Monat ist, oder das ist das Jahr von … richtig? Es gibt also immer eine Art Moment, den Menschen erschaffen. Und wenn Sie sie alle überlagern, gibt es wahrscheinlich Hunderte von Tagen pro Tag und viele, viele Monate pro Monat. Aber das könntest du dir zunutze machen. Vermarkter könnten die geschaffenen Momente nutzen und dann die Likes verwenden, die wir jetzt von modernen Kanälen kennen, und eine zeitliche Komponente und Erfahrung enger mit der Botschaft verknüpfen, die sie präsentieren. Ich denke, es wäre effektiver.

Also lasst es mich zurück zu Weihnachten bringen. Ich beschäftige mich für eine Sekunde mit dem Marketingkram. Aber zurück zu Weihnachten. Also Frohe Weihnachten an alle. Ich werde am zweiten Weihnachtsfeiertag zurück sein. Aber Frohe Weihnachten, habt einen wunderbaren Tag. Genießen Sie Ihr Weihnachtsessen, was auch immer das sein mag. Stellen Sie sicher, dass wir den Grinch den Braten tranchieren lassen, und haben Sie einen wunderschönen und glücklichen Feiertag. Für das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn und bis zum nächsten Mal.