Folge #48: Vorhersagen für 2021 – Die revolutionäre Zukunft des E-Commerce

Die Vorhersagewoche geht weiter. Heute dreht sich alles um Conversational Commerce – ein kundenorientiertes, KI-gesteuertes Online-Erlebnis, das eine bessere Verkaufsbindung schafft. Ist das die Zukunft des Handels? Hören Sie zu und sehen Sie, was Sie denken.

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Willkommen zur CXM-Erfahrung und dies ist die Woche der Vorhersagen. Es ist unsere letzte Woche im Jahr 2020. Das selten verpasste Jahr 2020. Ich denke, es ist eines der wenigen Jahre, in denen ich Menschen gesehen habe, die so begierig darauf sind, weiterzumachen. Und ich hatte eigentlich ein ziemlich gutes Jahr, aber es war für viele Menschen eine Herausforderung, und es war insgesamt ein herausforderndes Jahr. Ich freue mich also auf 2021. Und im Rahmen dieser Woche machen wir jeden Tag Vorhersagen.

Also haben wir gestern über Bitcoin und Blockchain gesprochen. Heute werden wir über Conversational Commerce sprechen, denn meine Vorhersage für die heutige Show ist, dass Conversational Commerce nicht nur bei bestehenden Online-Händlern, sondern allgemein bei Distributoren, Einzelhändlern, und produzierende Betriebe. Hersteller werden dies als einen DTC-Kanal betrachten, über den sie direkt mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Einzelhändler werden sich fragen, wie ich sicherstellen kann, dass ich mit Conversational Commerce konkurriere, da er eine erhebliche Bedrohung darstellt, und ich werde gleich darauf eingehen. Und für Distributoren wird es ein ganz neuer Kanal sein, aber auch eine ganz neue Art des Kaufens, an die sie sich anpassen müssen, und es wird ein paar große Plattformen geben, die darin großartig sein werden.

Also, was ist Conversational Commerce? Lass uns kurz darüber reden. Also Conversational Commerce, manchmal wird es bald zu c-Commerce oder c-om abgekürzt, oder ich bin mir sicher, dass es bald cc ist. Bleiben wir erstmal beim C-Commerce. Es ermöglicht Menschen und Unternehmen, sich per Chat mit der Absicht zu verbinden, den Kauf von Waren und Dienstleistungen voranzutreiben.

Einer der Gründe, warum ich darüber spreche, ist natürlich, dass ich Grad Conn CXO bei Sprinklr bin. Und bei Sprinklr haben wir eine Conversational Commerce-Lösung. Wir arbeiten natürlich sehr eng mit den Konversationsplattformen des 21. Jahrhunderts wie Facebook und Instagram und anderen zusammen. Und in diesen Räumen passiert eine Menge wirklich interessanter Dinge. Und so haben wir eine C-Commerce-Lösung, bei der Marken über Messenger mit Kunden interagieren und Geschäfte tätigen können. Über Messenger können Kundendienstmitarbeiter Nachrichten direkt aus ihrem Produktkatalog senden. Und Produkte können manuell von den Agenten ausgewählt oder von einer KI-Empfehlungsmaschine vorgeschlagen werden. Und wenn Sie zugehört haben, wissen Sie, dass Sprinklr eine der stärksten KI-Engines der Branche hat, weil unser Trainingsdatensatz so riesig ist.

Das Coole am Conversational Commerce ist, dass Sie Leute dort treffen können, wo sie in ihren bevorzugten Messaging-Apps einkaufen. Und es ist einzigartig positioniert, um die Bedürfnisse der Kunden von heute zu erfüllen. Wenn Sie über die Vor- und Nachteile der verschiedenen Einkaufsarten nachdenken, kennen wir alle den Einzelhandel ziemlich gut. Aber heute gibt es viele gesundheitliche Bedenken, wenn man in ein physisches Geschäft geht. Weißt du, sogar im Laden gibt es ein Eins-zu-Eins-Erlebnis, aber selbst das wurde im letzten Jahr definitiv behindert. Die Produktverfügbarkeit in den Geschäften ist jetzt begrenzt, es kann teuer sein, Geschäfte zu betreiben, und die Verfügbarkeit der Bestände im Geschäft ist normalerweise unbekannt. Wenn Sie an das Online-Shopping denken, das wir auch ziemlich gut kennen, ist es ehrlich gesagt sehr selbstgesteuert, es gibt nicht viel Anleitung während des Einkaufens. Die Produktqualität ist schwierig, weil es beim Online-Shopping viele Fälschungen gibt, viele Fälschungen. Manchmal ist es schwierig, in der UX zu navigieren, aber selbst wenn dies nicht der Fall ist, wechseln Sie immer wieder die UXs. Sie wechseln also von Instacart zu Best Buy zu Amazon usw. Und jedes Mal, wenn Sie den Kontext wechseln, haben Sie eine Art mentale Veränderung und müssen die UX, die Sie verwenden, überdenken. Und es gibt, wenn überhaupt, nur sehr wenige menschliche Berührungspunkte. Also wirklich keine menschlichen Berührungspunkte in diesem Prozess.

Und so haben Sie Einzelhandelsgeschäfte mit nicht vielen Lagerbeständen, vielen gesundheitlichen Bedenken, einige mit eingeschränkter Eins-zu-Eins-Interaktion aufgrund von Personalproblemen. Online-Shopping ohne Interaktion, viel Lagerbestand, aber alles selbstgesteuert. Conversational Commerce hat diese wirklich interessante Fähigkeit, diese beiden Erfahrungen zu überbrücken und wirklich das Beste der Einzelhandelsumgebung zu sein, was die Fähigkeit zur Personalisierung und Hilfe ist, und das Beste der Online-Shopping-Umgebung, die volle Verfügbarkeit und volle Transparenz an einem Ort bietet. Also, wissen Sie, an diesem Punkt, an dem das Beste aus beiden Welten ist, hat es niedrigere Kosten als online und die Concierge-Services des High-End-Einzelhandels. So können Sie Produkte ausprobieren und anpassen, Sie können verhandeln, Rabatte erhalten, Geschäfte sind rund um die Uhr von jedem Gerät aus geöffnet und Sie erhalten Zugriff auf den gesamten Produktkatalog und -bestand. Es ist ziemlich aufregend.

Wirklich, ich würde sagen, meine Vorhersage ist, dass in 10 Jahren praktisch der gesamte Einzelhandel in dieser Art von Conversational Commerce sein wird. Es wird nur sehr wenige Geschäfte geben und die verbleibenden Geschäfte werden eher wie physische Ausstellungsräume sein. Ich werde wahrscheinlich nicht in der Lage sein, mit einem der Produkte, die Sie dort sehen, aus diesem Geschäft herauszugehen. Und dann wird das Online-Shopping primär zum Conversational Commerce verschmelzen, weil die Menschen hungrig nach dieser menschlichen Interaktion sein werden. Und diese geführte Erfahrung.

Weißt du, wenn du dir ansiehst, was auf den großen Plattformen passiert, gibt es jetzt bedeutende Commerce-Ergänzungen, die vorgenommen werden. Weißt du, es war eine enorme Menge an Gesprächen von Mark Zuckerberg darüber, wie Facebook zu einer Handelsplattform werden soll. Es gab bedeutende Commerce-Ergänzungen zu Instagram, sie haben jetzt Shopping-Anzeigen, Stories, es gibt einen Instagram-Shop, Redakteurs-Picks, es gibt Marken-Shops, es gibt Produkt-Shops, es gibt einen Warenkorb und eine Kasse, die jetzt zu Instagram hinzugefügt wurden. Timeline-Beiträge und das Raster, Bilder und Sammlungen von Erstellern, sie haben Produkteinführungen auf Instagram. Es gibt einen Chat und auch die Versandaktualisierungen. Diese Plattformen werden schnell zu wirklich großartigen Handelsplattformen.

Und das haben wir irgendwie schon einmal gesehen. Wissen Sie, wenn Sie Marketing und Handel als eine Art Partner in dieser Art von Dingen in der Marketingwelt betrachten und sagen, Anfang der 2000er Jahre gab es dieses Multichannel-Marketingkonzept. Und dann, um 2012 herum, war Multichannel-Marketing, wie Sie wissen, in erster Linie das Web und Print und Computer und Webinare und E-Mail und all diese Art von Videos usw., die plötzlich sozial hinzukamen. So wurde Social Media 2012 Teil des Multichannel-Marketing-Mix. Wenn Sie sich heute ansehen, wo wir stehen, fügt Multichannel-Marketing Social Media nicht als einen einzigen Kanal hinzu. Aber alle einzelnen sozialen Plattformen sind jetzt ihre eigenen Kanäle. Multichannel-Marketing ist heute also Pinterest, Snapchat, Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Line, Sie wissen schon, Podcasts, Konferenzen, Videos, E-Mail, Direktwerbung usw.

Und so geschehen die gleichen Dinge im Handel. 2007 hatten wir also TV-Kataloge, mobile Geräte, E-Commerce, das war Ihr Multichannel-Commerce-Ansatz. Und dann sehen Sie heute Leute, die soziale Plattformen zu ihrer Multichannel-Commerce-Strategie hinzufügen. Aber Sie werden sehen, dass Kakao, Facebook, Instagram und Line heute alle eigentlich Handelskanäle sind. Diese Idee, dass die einzelnen Plattformen eigenständig zu wichtigen separaten Kanälen werden, ist also bereits vorhanden und etwas, auf das man wirklich achten sollte. Ich habe viele Leute gesehen, die diese Landschaft E-Commerce 3.0 nannten. Es ist also ein kundenorientiertes, KI-gesteuertes Erlebnis und schafft Verkaufsengagement über alle Kanäle und Geräte hinweg.

Also, wenn Sie es von einem architektonischen Standpunkt aus betrachten, und es gibt Online-Handel, der, wissen Sie, normalerweise web- oder anwendungsgesteuert ist, dann gibt es Social Selling, also Kunden, die Engagements über soziale Medien verkaufen, sehr viel im B2B-Bereich. Es gibt den stationären Handel, also Einzelhandelsgeschäfte, die physische Welt. Und dann ist Conversational Commerce eine neue Sache, ein viertes Element unter E-Commerce 3.0, das soziale Live-Chats und andere Kanäle nutzt, um Engagement und Verkäufe zu schaffen.

Ich werde ein wenig über Sprinklr sprechen. Ich versuche, dies nicht zu einer Werbung für Sprinklr zu machen. Denn Erfahrung ist etwas, das ziemlich breit gefächert ist. Aber ich muss hier einspringen. Denn was wir hier tun, ist erstaunlich. Und aufgrund unserer einzigartigen Fähigkeit, uns über all diese Plattformen hinweg zu verbinden und diesen Plattformen einen Mehrwert zu verleihen. Es gibt etwas, das wir tun, das für große Marken einen großen Unterschied machen wird. Warum sollten Sie Sprinklr als Teil Ihres Teams haben, um dies zu erreichen? Nun, Sie müssen einen Produktkatalog verwalten, der mit den Shops verbunden ist, und das ist in Facebook nicht möglich. Sie müssen Produkte von Agenten und Community-Managern empfehlen. Unsere KI ist eine großartige Empfehlungsmaschine, die es auf den Plattformen nicht gibt. Sie müssen KI für intelligente Produktempfehlungen nutzen. Sie müssen das Kundenerlebnis als Teil des Gesamterlebnisses über die anderen Kanäle hinweg betrachten und verwalten. Sie müssen sich also koordinieren. Bei den einzelnen Plattformen ist das natürlich nicht möglich.

Sie müssen Conversational Commerce innerhalb der gesamten Paid Owned und Earned Metriken analysieren und verstehen. Wie also Ihr Gesamtplan aussieht, müssen Sie Erkenntnisse einbinden. Was verlangen Ihre Kunden? Weißt du, wir haben in dieser Show viel über Zuhören, Lernen und Lieben gesprochen. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und von ihnen lernen, können Sie sie im Conversational Commerce lieben, indem Sie wissen, wonach sie suchen. Und zu wissen, was sie wollen, wiederum etwas, das auf den Plattformen sehr schwierig ist. Und dann können Sie die Erkenntnisse, die Sie haben, nutzen und sie in anderen Teilen der Sprinklr-Plattform wie Werbung und Marketing teilen.

Also irgendwie spannend. Ich denke, eine Sache, die viele unserer Kunden tun, ist, uns zu bitten, zu simulieren, wie das aussieht. Wir haben also jetzt mehrere Beispiele für Conversational Commerce mit einer mobilen Schnittstelle und wie ein Verkauf ablaufen und ablaufen würde. Wenn Sie also daran interessiert sind, senden Sie uns eine E-Mail, gehen Sie einfach auf unsere Website und kontaktieren Sie uns einfach auf spinklr.com. Und wir können ein wenig Zeit damit verbringen, Ihnen zu zeigen, wie Conversational Commerce auch Ihr Unternehmen verändern kann. Wir haben eine Roadmap und Meilensteine, während wir dies aufbauen. Und das teilen wir auch mit Ihnen, wenn Sie sich mit uns in Verbindung setzen und etwas Zeit mit uns verbringen.

Das ist also meine Vorhersage für heute, Conversational Commerce. Und das Schöne an dieser Vorhersage ist, dass wir bei Sprinklr alles dabei haben. Und ich denke, das wird wirklich groß. Ich würde auch sagen, dass Mark Zuckerberg und viele andere denken, dass es wirklich groß werden wird. Und es wird die Zukunft sein, die sozialen Plattformen, die wirklich zu Handelsplattformen werden sollen, die große Auswirkungen auf Menschen haben, die an einem traditionellen Website-Ansatz festhalten, und große Auswirkungen auf Shopify und andere Verkaufsplattformen haben, die nicht so sozial sind Verbindung. Ich denke, es wird sehr störend sein, wenn wir in das nächste Jahr gehen. Und ich würde sagen, nächstes Jahr um diese Zeit werden Sie große Marken sehen, die große Conversational Commerce-Bewegungen durchführen, und dann, sagen wir, in fünf Jahren, wird es der Mehrheitskanal sein. Das war es also für heute.

Morgen haben wir eine weitere aufregende Vorhersage, irgendwie aufgeregt, irgendwie freuen wir uns auf die morgige und halten es vorerst als Überraschung. Und für das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn und bis zum nächsten Mal.